电话接听的标准用语及接听电话流程（08.3.13修定）.doc

客服接听电话的标准礼貌用语1.招呼语：您好,（公司简称） ，*（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电 话，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！，*您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答 再重复两次：“您好， 。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声， 好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，美盛恩客服中心，我是*，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将为您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”16.遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”22.如需客户等待：a)X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。b)不好意思，让您久等了，关于接听电话的流程：1 通常是在电话声响起两声音后，最多不超过三声音，就拿起电话接听：“您好，这里是美盛恩客服部，请问有什么可以帮到您？” 如遇到没能及时接听到电话：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2接电话后根据来电者具体的问题进行回答，如遇到不知道或是不太清楚的事情，告知对方，：“请稍等。”来拖延时间，然后找到解决方法后就说 “不好意思让你久等了。”3 最后:“谢谢您的来电，欢迎再次拨打，再见”客服中心服务电话回访规范用语一. 开头语以及结束语1、回访开头问候语：“您好，我是美盛恩公司客服中心的薛小姐，请问*老师在吗？”不可以说：“我找*，直呼其名”2、* *老师您好，请问打扰到您了吗？3、回访中，需确认通电话人的姓名及职位，客服人员“您好！请问题您贵姓，您的职位是。”不可以说“你叫什么名字，是做什么的”4、需要向客户了解市场或技术人员服务情况：客服人员“我打电话给您是想了解一下我的同事*为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们还有什么建议？”5、客户需求或意见：客服人员“ 我了解到您对我们的有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎么回事呢？（简要说明）”6、 客户有意见与*先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴*再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？结束语1、回访帮助客户解决问题与客户沟通完完毕后， 应向客户确认：客服专员：“请问您对此问题的处理是否满意？”若客户不满意，应将客户不满意的地方进行记录解释，直到客户满意/理解/接受为止。不可以说：“喂，好了吧/或满意了吧？”2、回访通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的需要帮助的：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“非常感谢您的配合，谢谢再见！”不可以说：“喂，算了我挂电话了。”3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 二.无法听清1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，我过一会再打过来，好吗？”或“可以告诉我另一个可以找到您的电话吗？”然后过5秒挂机。不可以直接挂机4、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容1、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示4、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”5、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报上级领导。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”3、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，我们将尽快处理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报领导,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们将尽快与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告相关处理部门。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”6、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向*部门反映,紧急（一天内回复）一般事件三天内给你回复！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”7、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向领导反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”五.遇到问题1、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！2、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！3、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！4、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”5、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答6、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答冰电波拉皮技术问题解答1、简单介绍一下仪器好吗？答：冰电紧肤仪采用国际医疗界热力推崇的RF射频技术，作用于人体刺激皮下胶原立即性收缩，全面紧致肌肤，有效改善皱纹深度。使胶原长期性新生，它是一种全新的非手术、非介入、安全性高的美容紧肤术。美盛恩以一贯的创新精神，为您打造全新“冰电紧肤仪美容版”“射频热能治疗仪医疗版”2、什么是射频？答：物理学定义，射频是指可发射传播的电磁波简称RF射频就是射频电流，它是一种高频交流变化电磁波的简称。每秒变化小于1000次的交流电称为低频电流，大于10000次的称为高频电流，而射频就是这样一种高频电流。医学上把频率0.5MHz8MHz的交流高频电流称为射频电波。射频技术在无线通信领域具有广泛的、不可替代的作用。3、它的原理是什么？答：通过冷却表皮，利用RF专有的射频发射器，把电能转化为内能，绝大部分转化为热能，并深入真皮全层，使温度升高，加速真皮及皮下组织的血液循环，使纤维组织瞬间受热产生立即性收缩，刺激胶原蛋白长期新生与重建，达到收紧祛皱等效果。4、美盛恩冰电紧肤仪是一种雷射激光吗？答：其原理与雷射激光并不相同，激光是利用特定的波长选择性的破坏色素、毛囊或汽化表皮，用GSD冰电紧肤则是利用电磁波（Radio frequency），相对于一般的皮肤激光，电磁波的波长长了很多，因此对皮肤的穿透也比较深。同时它的治疗更加安全。5、可以让皮下温度达到60，这么高的温度会不会烫坏皮肤？答：当然不会烫伤皮肤。操作时会预先将表皮冷却到1，并将大部分射频能量推向更深的真皮层，保护表皮不被灼伤的同时，让真皮层中的胶原组织受热达60，产生即刻收缩，并有效的刺激胶原蛋白再生，所以在治疗时对肌肤无任何副作用。6、我要多久才能看到效果?答：RF技术产生的热能导致了两个反应。第一个结果是使皮下纤维受热产生立即性收缩，所以做完一次就能看到效果。 第二个结果是胶原受热产生长期性新生，疗程治疗后在2-3个月发生很大的变化，6个月效果体现最佳，一般效果可维持两年以上。因此你可能可以在治疗后马上看到明显效果，但对于绝大多数的人来说，需要6个月左右的时间才能观察到比较理想的变化。通常6个月后再进行重复一次治疗。在治疗前和治疗后，你可能需要你的美容师帮你拍照以便日后比对。7、美盛恩冰电紧肤会痛吗?答不会痛，当仪器作用于皮肤时通过冷却表皮，热能深入真皮全层，根据皮肤阻抗不同，释放皮肤承受最高值，加速组织血液循环，使纤维组织瞬间受热产生立即性收缩，刺激胶原蛋白再生，达到收紧祛皱拉皮的治疗效果，同时通过速率的调节更精确的掌握客户皮肤承受最高值，更安全。且皮肤表面是凉的，能量释放时感觉热量呈扩散式。8、做过金丝植入后，多久可以操作RF?会不会对皮肤有伤害？答：要半年以后完全恢复后方可做。建议操作时选择最弱档位在敏感部位试做，若无不良反应方可继续9、那么效果能延续多久呢?答：单次的护理后持续的改善时间最少可达6个月。研究表明胶原改变可以持续数年（这是根据个人衰老进程的速度）。10、射频是否可以用来减肥关于减肥:热能可以起到减肥的效果,但是由于身体的面积过大,不易操作.如果以减重量来衡量减肥的标准的话,这是不可能的,因为重量是不可控的,所以我们不用推出减肥这一效果11、疗程与疗效:我们目前是5-7天做一次,6-10次一疗程,但是部分客户可能会在时间上安排不好,不方便治疗,所以我们可以考虑做如下临床试验,疗程前面重一些，后面轻一些，也就是说前期三至四做一次,在治疗上加大能量(以客户能承受为准),后期可以间隔半月或一月做一次,这样可能会更好些。12、射频有触电感觉在使用别的射频仪器时，会有电刺激感，而我们的射频则没有，这是因为我们的射频的稳定性更好13、眼睛周围可以做治疗吗仪器在操作眼周时，会不会对眼睛有损害？理论上用小探头低能量操作是不会有这种情况发生，但具体还得再做临床试验14、如何调整治疗能量由于我们射频仪器的探头上带有传感装置，对能量作用在皮肤上的数值是可以具体体现出来的，一般情况下，操作界面上显示的能量数值就是作用在皮肤上的能量值，偏差10%15、适应人群1、颈部收紧祛皱2、面部抗衰老（美白、收紧、嫩肤、收细毛孔）3、眼部提升祛皱4、全身收紧抗衰老（肩背、腰腹、腿部、手臂、手背、臀部）5、青春痘凹痕 最佳适应人群：30岁以上的人群16、临床禁忌症：高血压妊娠期皮肤情况/过敏性皮肤静脉炎和血液凝固癌症正在进行荷尔蒙治疗或有任何皮肤恶性肿瘤（skin malignancy）历史频繁的胶原或血管疾病最近（一年之内）在服用异维甲酸（治疗痤疮药物）植入起博器或自动除纤维颤动器（心律转变器）真皮填充物质（如胶原）植有大颗金属假牙有多种系统的疾病（如糖尿病、HTN、CAD、肾功能不全等）对于体内有填充材料者，至少要35个月以后才能做，（目前还没有证实）金丝植入不能做17、什么是单极什么是双极？单极射频正负两极没有在同一界面作用，治疗的穿透深度不可控。针对深层皱纹进行治疗。双极射频正负两极在同一界面作用，穿透深度对两电极距离的1/2，针对浅表皱纹进行治疗。尤其射频技术单极热能作用于真皮深层和其深部的纤维隔，立刻收紧真皮和纤维隔，并重塑面颈部皮肤形态。18、射频美容的优点？疗程最短、实效最久、非手术、非介入、安全高效19、项目疗程设定及效果体现？疗程设计：3天7天/次 6-10次/疗程效果体现： 一 次：皮下纤维受热产生立即性收紧，细小皱纹得到改善，皮肤细腻、紧实光滑。一疗程： 长期促进胶原纤维再生，皮肤细腻光滑，皱纹减少，皮肤明显收紧、紧实。20、作用机制（一） 生物学效应 1热效应 由于生物电波电流引起人体组织内微粒的运动，在组织内可产生热效应，其产生原理为：当电波电流通过人体，其机体中离子，带电胶体颗粒在电场中产生快速沿电力线方向的来回移动或振动，以传导电流形式通过组织，机体中的电介质分子在高频电波中，产生电子位移，有极分子产生取向极化，以电位移电流形式通过组织，生物电波电流通过机体时，传导电流引起机体内的欧姆耗损，位移电流引起机体内的介质耗损，因而在各种组织中产生程度不同的热效应。（1）生物电波电流导体部分离子及带电胶体振动传导电流（包括涡流）欧姆耗损热效应。（2）射频电流电介质（包括电容）偶极子取向及旋转位移电流介质耗损热效应。2非热效应 高速运动的电流，因人体阻抗而发热。当热效应变化强度小到不足以产生体温升高的情况下，高频电流仍可使离子，带电胶体，偶极子发生振动和转动，亦有可能改变组织变化3，因热效应及非热效应的作用，皮下组织血循环增加，供氧量增加，皮肤全层的质地得到改善，热效应产生热刺激使真皮胶原组织大量新生，加强了结缔组织再生能力，随时间的增长，胶原的新生，皱纹逐渐消失，皮肤收紧，使皮肤表现年轻化状态。一、售后服务：1.问：请问美盛恩公司的地址及客服部电话多少？答：美盛恩公司客服中心电话地址：深圳市罗湖区嘉宾路2008号东佳大厦2108室2.问：仪器的保修时间多长?答：仪器的保修时间为从购买之日起至一年的期限3.问：仪器坏了要如何维修？答：仪器出现故障：简单的故障在当地可以解决，较严重的可以寄回公司维修，也可申请工程师下店维修4.问：仪器维修如何收费？答：在保修期内仪器出现故障，维修及调换零部件是免费的；过了保修期的，经过检测需更换零部件的，按照公司收费标准收取更换零部件的费用5.问：需要老师下店进行技术培训,老师要多久能到位?答：在购买仪器或是产品的货品到达之时，一般老师可同步到位做售前培训支持。 6.问：仪器维修的邮寄运费如何支付？答：对于在保修期内的仪器，运费美盛恩公司承担一半，也就是维修好后我们出费用寄给你，对于已过保修期的，费用自选承担。如有支持到付方 式 运费可以选择到付，即到货时付运费。如部分运输方式和部分城市无法支持到付，您必须将运费和货款或维修费通过指定的银行转汇支付给我们，可致电客户服务中心。7.问：购买了美盛恩产品异地客户汇款后，如何办理下一步手续？答:1.请在汇款后及时将汇款凭证及发货地址、收货人姓名、电话等信息传真到总公司或直接通知销售人员并进行确认。2、款到后一个工作日内我们会将您定购货物发出，并及时通知到您，如有需要也可将货运单和提货咨询电话传真通知您。您也可以自行网站查询货物状态。8.问：发货后一般多长时间可以到货？答：在确认付款后，我们会在一个工作日内发货。具体到货时间根据不同的地区及不同的运输方式而不同。如 果存在中转的问题，可能导致到货时间较慢且需要您耐心等待，给您带来的不便请谅解！9.问：货物保险问题和货物如果丢失怎么办？答：我们选择的都是国内主要的货运物流方式，一般不会出现货物丢失情况。中铁快运、铁路物流客户可根据情况自行选择是否需要货物保险，具体的保险资费标准请具体查询。（邮政1 中铁1 华宇/佳吉 0.3%） 10.问：我可以在哪里看到产品实物？ 答：在美盛恩公司就可以看到，另外也可以登陆美盛恩网站浏览到每款产品的详细介绍。11.问：仪器需要更换配件应怎么操作？ 答：美盛恩专家解答： 购买美盛恩产品的客户如果需要更换配件及耗材，可按照操作指南及技术导师售前培训时指导的方法进行操作，也可随时通过24小时客户服务热线咨询，同时可直接寄到美盛恩公司专业技术人员进行配件及耗材更换12.问：在购买了美盛恩产品，为我们提供送货和安装服务承诺如何？ 答：美盛恩的销售网络覆盖全国的,一般签完销售合同后，公司会在一个星期内给您发货，在货品在到达之时同步会有专业技术老师及销售经理指导安装。同时可参阅。二.关于物流及维修服务1 问：我购买的XX产品，有没有给我发过来？什么时候给我们发出来？答：请您稍等查询后再给您电话，请留下您的公司名称、姓名及联系电话稍后给您