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文档简介

窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 建立植根式服务文化的最根本策略是： A 领导者重视 B 经验者主导 C 顾客满意 D 员工参与 正确答案： C2. 提升服务者心理素质的训练方法不包括： A 主动打招呼 B 热情握手 C 有目的的交谈 D 拥抱 正确答案： C3. 在提升服务者心理素质时，常用的定期检测方式不包括： A 驻点观察 B 突击检查 C 顾客满意度调查 D 电话测试 正确答案： B4. 企业革新员工服务水平的最大障碍是： A 员工的惯性 B 员工的惰性 C 员工的品质 D 员工的能力 正确答案： A5. 海尔在解决企业服务革新时采取的策略不包括： A 结构单位业务 B SBU创新管理策略 C 动态转换 D 人力资源管理制度 正确答案： A6. 海尔集团在服务革新中的“三工”是指： A 工作、工资、工程 B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D 精英员工、中层员工、普通员工 正确答案： B7. 顾客的功能性满足不包括： A 产品功能 B 服务质量 C 服务制度 D 空间服务 正确答案： D8. 下列选项中，属于鼓励员工间展开竞争的企业是： A 海尔 B 台湾银行 C 皮尔卡丹 D GE公司 正确答案： A9. 品牌地位的满足，属于顾客满意中的： A 功能性满足 B 心理性满足 C 生理性满足 D 应用性满足 正确答案： B10. 影响员工配合服务的局限性因素不包括： A 惯性 B 随性 C 危机性 D 惰性 正确答案： C判断题11. 建立定期检测制度是对服务体系的总体检。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确12. 驻点观察是定期检测服务项目的唯一方式。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误13. 企业要制定一种能满足所有顾客要求的服务标准。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误14. 企业面临的压力主要来源于外在要求。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误15. 整体服
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