酒店服务语言应对96例.doc

酒店服务语言应对96例1早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2叫醒服务时说“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！”4平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX太太。”5在客人先向您说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。”6节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7当客人正在交谈服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您一下，可以吗？”8在工作岗位接听电话时说“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”9当客人由于自己动作缓慢笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”10客人询问你不清楚的事时说“对不起待我向xx了解清楚再答复您，好吗？”11当客人向你借东西时说“好的，当然可以，您请便吧。”12请客人做某件事情时说“可否请您五分钟后再回来，先生？”13被客人呼唤入房间在房门口时说“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”14当客人生病时说“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”15离开生病的客人房间时说“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”16当客人无事纠缠你时说“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”17发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱或签完单后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”18当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时说“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”19新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。请您稍候。”20当客人要把宠物带入房间时说“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”21临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？请这边走！”22发现重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”23重新安排客人的房间在其它楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？请这边走！”24当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻或者请您散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27带房后服务员离开房间时说“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）28当团队客人已到，并催促要行李时说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”29当客人说还缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房间来。”30搞卫生不小心损坏客人的东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31发现客人不清楚如何使用酒店设备时说“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）32当知道住店客人生日时说“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿（万事如意、心想事成）！”33知道客人将客房作为新婚密月之用时说“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”34客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，给您造成不便，还请您稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），打扰了，现在可以为您清理房间吗？”38来访客人到达楼层时说“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？房间号码请这边走！”39客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40送来访者的留言给住客时说“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43在楼面发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”“先生，我有什么可以帮您的吗？”44因宾馆的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45发现客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”46客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”47检查退房时发现客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在XX地方准备逗留多长时间？”“X