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文档简介

养生餐饮行业服务礼仪培训 课程大纲餐饮行业服务礼仪培训帮助学员提高个人素养,改善个人精神风貌,规范个人行为。全面掌握餐饮活动中的各种礼仪,使餐饮服务人员适应日常餐饮行业场合的餐饮服务礼仪要求。服务礼仪使学员提高餐饮服务人员的礼仪素养、给客人留下深刻的第一印象;全面掌握餐饮服务场合的礼仪规范;塑造良好的个人职业形象和企业形象,赢得客户好感。餐饮服务礼仪学员必做:(一)熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。(二)坚守岗位,丌准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决丌了的立即向上级主管报告。(三)负责检查各部设备的运转情况,发现问题及时向上级报请维修项目。四)提醒客人保管好自己的物品,丌要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。(五)填写单据时,字迹清楚,书写工整,丌可遗漏。(六)拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任,之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查。(七)客人等待服务时间限定为60秒,丌得超过规定时间,丌得冷遇客人。(八)客人到达时,应马上有礼貌地打招呼,并根据客人的要求合理安排。王思齐老师餐饮行业服务礼仪培训课程介绍培训讲师:王思齐餐饮行业服务礼仪培训目的:餐饮业服务质量从礼仪培训始让每一个服务人员都成为您的代言人,使每一个顾客都愿意成为您的朋友。餐饮行业服务礼仪课程内容:1餐饮行业服务礼仪概况服务行业人员从业素质、着装与专业技能提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径,员工职业修养、道德观念的提高是所有企业用之不竭的财富。这里,我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练,并以严格的理论基础和互动教学方式,规范每一个员工的职业能力和职业道德。课程内容设置:餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、个人卫生规定、工作淡妆技巧。2饮食礼仪文化与接待服务技巧让员工转换为消费者的角色,对服务礼仪规范有所要求,才能反之作为服务者去提供更优质的服务,所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课。这里,我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练,并以严格的理论基础和互动教学方式,规范每一个员工的职业能力和职业道德。课程内容设置:餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、个人卫生规定、工作淡妆技巧。2饮食礼仪文化与接待服务技巧让员工转换为消费者的角色,对服务礼仪规范有所要求,才能反之作为服务者去提供更优质的服务,所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课。得体的应对1、接待客人的技巧2、满座及同席时的接待技巧3、客人就坐后的先期服务4、服侍客人点菜的技巧5、上菜的方法6、客人用餐中间服务技巧7、服侍客人结帐的技巧清晰的表达1、表达应抓住客人的关注点2、变大应该利落、清晰3、根据客人选择表达用语及方式4、表达应具体详尽5、说话要条理清楚、注重技巧6、声音应清晰响亮得当的语言1、第与客人对话应注意用词及方式2、讲话应照顾对方的心理3、说话要考虑对方的立场4、慎用否定用语5、转换否定用语6、掌握用声音表达欢迎的技巧7、言语失误应及时改正处理顾客怨怼1、把顾客要求当作改进良机2、将客人的不满当作成长的机会3、无条件处理顾客的不满4、小小的道歉可将客人不满消于无形5、道歉更是实际的行动6、让客人将不满表示出来7、解决问题应双方共同协商才行8、交谈是双方互相让步的捷径9、处理不满要掌握适当时机10、多注意应答的语言和行动11、解释和解决不满方法一定要细致具体处理顾客怨怼的技巧1、用直爽的态度面对客人的不满2、同事互相学习处理不满的技巧3、不恰当服务用语示例4、善用电话于书信5、异物纠纷处理6、意外纠纷处理7、随时关注客人8、预约纠纷的处理9、理解错误导致纠纷的处理10、处理纠纷应该理智11、对纠纷一定要负责到底12、建立处理不满的制度和规则13、设计、填写不满报告书14、尽量预防不满3、餐饮行业各岗位操作规程从置换烟缸开始,直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴,全部教材采用五星级标准。酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如,人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑,而领先一步。课程内容设置:引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序。中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操作程序。4、餐饮服务礼仪迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练,具体到服务人员标准的站、坐、行看似微小,却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深,使每一个顾客都愿意和你成为朋友,与你的服务人员平等相处。课程内容设置:站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪。员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助

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