销售现场物业服务管理方案.doc

销销销销售售售售现现现现场场场场管管管管理理理理方方方方案案案案 参参参参考考考考稿稿稿稿 物物物物业业业业管管管管有有有有限限限限公公公公司司司司 谨谨谨谨启启启启 年年年年 月月月月 一 人员架构一 人员架构 1 二 岗位职责二 岗位职责 3 1 物业经理 3 2 客户服务人员 3 3 安全队长 4 4 大堂安全员 5 5 大门岗安全员 6 6 停车场安全员 6 8 工程技术员 6 三 设立前期临时管理处三 设立前期临时管理处 8 1 临时管理处设置 8 2 管理区域范围 8 四 人员进场安排四 人员进场安排 9 五 验收接管五 验收接管 10 六 工作内容六 工作内容 11 1 管理方式 11 2 开放时间 11 3 安全服务 11 4 清洁服务 11 5 维修保养服务 12 6 客户服务 12 7 签订物业管理协议的答疑 12 8 园艺保养及节日布置 13 9 处理公共关系 13 目目 錄錄 第 0 頁 共 15 頁 销售现场管理方案销售现场管理方案 为配合物业销售计划 建议于物业内成立临时管理处 对销售场地及样板 房提供前期物业管理工作 将有关物业管理工作具体化 形象化展现在准买家 面前 使买家对物业管理服务有所了解 增加其投资物业的信心 同时为物业 竣工后 进行实质管理工作做好准备 一 人员架构一 人员架构 管理处将针对实际管理需要 拟订临时管理处人员架构 提交发展商审核 由管理处协助发展商开展人员招聘及面试工作 经培训考核合格后 安排到 相关工作岗位工作 临时管理处人员架构临时管理处人员架构 注 1 销售现场的保安分两班当值 分配合销售 2 销售大堂 停车场各岗位安全员实行两班轮值制度 大门岗则 物業經理 1 清洁组 安全員 8 銷售大堂 门童 停車場 大門崗 楼盘现场 安全服務维修管理客戶服務 清洁員 2 客戶服務 人员 2 由施工方 负责 安全隊長 1 第 1 頁 共 15 頁 分三班轮值 3 清洁及绿化建议外判予专业承包商 4 工程维修员负责管理区域内日常的维修工作 可由项目施工方兼任 第 2 頁 共 15 頁 二 岗位职责二 岗位职责 1 1 物业经理 物业经理 1 1 物业经理是现场管理之核心人物 主要职务是负责其属下所有人员 的培训 工作安排及工作监督等 负责监督执行现场的清洁 园林 投诉处理等日常运作 并随时向上一级管理层汇报 1 2 主动与各来宾接触及维持良好关系 保持一流的管理服务 1 3 合理分派所有工作给予属下员工 确使他们严格遵照管理处的指示 工作 1 4 负责执行现场监管制度 对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及 彻底调查 并及时作出处理 1 5 检讨公共设施 清洁 园林的养护及与其它部门协调等的程序 并 可依据实际情况作适当调整 以确保各项工作顺利及有效开展 1 6 定期召开工作会议 检讨工作表现 并籍此沟通各级工作人员 1 7 当接获客户任何投诉 应及时记录及处理 及基于投诉性质及严重 性去采取适当行动 2 2 客户服务人员 客户服务人员 2 1 主要职务是负责其属下所有人员的培训 工作安排及工作监督等 负责执行在管物业的清洁 园林 仓库管理 投诉处理 日常巡 视 提出维修保养计划等的日常运作 并随时向物业经理汇报 2 2 主动与各业户接触及维持良好关系 保持一流的管理服务 尽力满 足客户要求 2 3 合理分派所有工作给予属下员工 确使他们严格遵照管理处的指示 第 3 頁 共 15 頁 工作 2 4 负责执行管理处的纪律 对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及 彻底调查 并及时汇报管理处 根据管理处规定去处理违例员工 2 5 客户服务主管亦应预计一切有关在管物业的管理问题及困难 任何 困难如超越职责范围或能力 应尽快汇报管理处物业经理 并以 书面形式汇报管理处 2 6 每日巡查辖内物业 发现有任何问题 应予以记录并及时处理 和 定期报告物业经理 2 7 客户服务主管巡视的范围包括公共设施及保养 公共地方的清洁 园林绿化的状况 电梯服务 各级员工的仪表 纪律及工作表现 等 2 8 检讨公共设施 清洁 园林的养护及与其它部门协调等的程序 并 可依据实际情况作适当调整 以确保各项工作顺利及有效开展 2 9 根据物业经理的要求及指示 定时举办应急演习 使管理员工能经 常保持最佳状态并熟习应急之程序 同时亦使业户对管理工作有 进一步认识 以树立和谐共处 互帮互让的合作精神 2 10 客户服务主管须每月呈交有关管理部的工作报告予物业经理 2 11 当接获客户任何投诉 应及时记录及处理 并根据情况汇报总物 业经理 如若超出自身的能力或权限范围 应及时报告总物业经 理 客户服务主管应基于投诉性质及严重性去采取适当行动 3 3 安全队长安全队长 3 1 按其职权所属 负责在管物业内安保 消防等方面的工作 紧密监 督辖下员工之日常工作 第 4 頁 共 15 頁 3 2 编制员工轮值表 作出精细安排 于需要时调派适量员工当值 避 免有人手不足 或冗员过多的情况 3 3 定期向物业经理书面提交月度 年度工作情况 3 4 每日巡查辖内物业 发现有任何问题 应予以记录并及时处理 并 定期报告物业经理 3 5 定期检讨班组工作表现 确保班组运作的正常及有效 3 6 第一时间处理投诉 并跟进至事件得到完满解决 3 7 遇有事件发生时 第一时间赶到现场 指挥并控制场面 3 8 应熟悉了解辖内物业的一切安全设施 消防设施 紧急出路位置等 熟悉所有紧急情况处理步骤 3 9 负责监督查询一切到访者或陌生者 并在需要时记录他们的个人数 据 严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域 4 4 大堂安全员 大堂安全员 4 1 掌握在大堂活动的客人动态 发现行为异常的客人 应及时报告部 门主管 当值期间不准与无关人员聊天 要做到仪容整洁 精神 饱满 4 2 对客人的询问要礼貌 准确地给予回答并提供帮助 发现客人有遗 留物品要保管好防止他人取走 4 3 重点保护好大堂的装修 工艺品及其它公共设施 4 4 执行管理规定 维持公共秩序 制止无关人员穿行大堂 第 5 頁 共 15 頁 4 5 协助安全巡逻员对车辆及进出的人员进行控制 5 5 大门岗安全员 大门岗安全员 5 1 维持销售现场门前的公共秩序 避免闲杂人等在附近游荡及聚集 保证交通的顺畅 5 2 协助停车场安全员指挥进出的车辆 5 3 解答客户的咨询 并礼貌详尽地回答 必要时进行引导 5 4 展示物业形象 体现开发商的综合实力 让购房者对小区的物 管工作有所了解 6 6 停车场安全员 停车场安全员 6 1 维持上下客车道和外围停车场的秩序 上下客车辆应及时疏导离开 安排好停泊车辆 工作时间不与驾驶员聊天 公正执勤 文明用 语 6 2 控制好车辆进出及停放情况 保证车辆按规定方向进出并保持通道 口畅通 发现车辆堵塞或交通事故要积极处理并立即上报 6 3 车辆进场后 必须引导其按指定位置停车 排列整齐 不得阻塞通 道 认真核查车型 车牌号 年龄 相貌等以便于识别 6 4 交接班时必须认真负责 如清点停车场内车辆多少 时租车的停车 计时票的张数 并详细登记 6 5 发现可疑情况 立即报告部门主管 并注意事态发展 交接班时将 需注意的事项记录在登记簿上备查 8 8 工程技术员 工程技术员 8 1 负责销售中心日常维修工作 第 6 頁 共 15 頁 8 2 每天巡视公共区域装饰装修的修缮情况 8 3 技术人员必须对日常的工作任务负责 做到及时 迅速地完成各 项小修 遇有紧急项目报修任务时 必须做到随报随修 不计较 工作量和工作时间努力完成 8 4 严格遵守管理处的各项管理规定 完成每天工作日志 第 7 頁 共 15 頁 三 设立前期临时管理处三 设立前期临时管理处 1 1 临时管理处设置 临时管理处设置 1 1 在物业整体竣工前 物业管理用房尚未明确前 建议暂时在销售场 地内设置前期临时管理处 作为物业管理工作场所 1 2 为整体安全人员将来在竣工入伙后能跟进项目 建议开发公司为安 全人员提供员工宿舍 避免人员流失 2 2 管理区域范围 管理区域范围 在物业竣工验收交付业主使用前 有关管理区域仅限于 物业销售大 堂及及访客露天停车场 第 8 頁 共 15 頁 四 人员进场安排四 人员进场安排 建议于现场管理处人员以客户服务 安全及清洁方面的员工为主 以配合 销售现场的管理工作 建议于楼盘开售前一个月完成所有人员之招聘工作 并分部门 分级别组织员工参加入职培训 以提高员工专业水平及服务质 素 第 9 頁 共 15 頁 五 验收接管五 验收接管 5 1首先由发展商对上述区域向有关承建单位 安装单位 监理单位进行验 收 验收合格后 由管理公司对销售大堂等前期管理区域进行验收 验 收工作将分别对设备设施进行清点 并对其使用功能进行检验 对不合 格的地方 将提交整改及修缮报告给发展商 整改合格后 管理公司将 进行接管 5 2管理设备设施 待定 第 10 頁 共 15 頁 六 工作内容六 工作内容 1 1 管理方式 管理方式 将由物业经理负责管理工作 管理区域将尽可能与施工场地隔离 实 行封闭式管理 前期管理将提供安全 清洁 日常维修 客户咨询等 服务 管理处将安排有关人员开展上述服务工作 2 2 开放时间 开放时间 销售大堂的开放时间 9 00 18 30 其余时间销售大堂将进行关闭 若需在非开放时间进入上述区域 须 经管理处同意 并进行登记 3 3 安全服务 安全服务 3 1 聘请合适员工辅以专业培训 对物业管理区域提供安全服务 3 2 将配合发展商的意见 拟定安全人员岗位 设立特定适合物业的 安全制度 并编制相关巡逻路线等 3 3 将拟订相关制度对外围车辆的停放 行人的交通安全进行控制 3 4 为确保安全服务能达到预订之效果 管理处将定期与发展商举行例 会商讨物业安全问题 3 5 于物业正式营运前 管理处将依据发展商之特定要求及物业之实 际情况 制定符合物业需要之安全服务计划供业主批核及确认 4 4 清洁服务 清洁服务 4 1 建议将清洁外判给专业承包商 因物业清洁工作是一项专业性较强 的工作 外判给清洁承包商 可有效地避免新手经验上的不足 第 11 頁 共 15 頁 及前期员工流动性较大的问题 4 2 管理处将拟定清洁服务条款 对清洁承包商进行招标 从中选出有 经验之公司 并获得有竞争价格之清洁服务合同 4 3 管理处将协同清洁承包商拟定物业清洁服务之标准 如清洁之范围 每年 月 日清洁内容等 4 4 管理处将安排工作人员对清洁公司之工作程序 工作质量进行监督 及检查 5 5 维修保养服务 维修保养服务 5 1 由于整个项目尚未竣工 有关工程设备的维护工作由施工单位负责 6 6 客户服务 客户服务 6 1 解答客户有关物业管理的咨询 6 2 现场安排饮水机及水杯 方便客户 6 3 样板房门前放置鞋套 专人负责清洗或更换 6 4 售楼部门前放置雨伞及雨伞架 以备下雨天时 供客户使用 6 5 外围及看楼线路放置清晰之指示牌 引导客户按正确路线行走 6 6 安排门童为来访者开车门及大门 体现尊贵服务意识 7 7 签订物业管理协议的答疑 签订物业管理协议的答疑 7 1 向购房者公示 业主临时公约 并解释其中的各项条款 7 2 与购房者签定 前期物业管理协议 第 12 頁 共 15 頁 7 3 向购房者介绍 管家式 物业管理服务的内容 让购房者更加 明