谈话与沟通.ppt

领导者言语表达艺术 闻闸 口语表达分类研究 演讲工作部署和工作动员思想教育和文化建设汇报工作和对外交往谈话工作讨论上下级谈话思想和情感交流 话语沟通 国家公务员通用能力标准框架 试行 政治鉴别能力依法行政能力公共服务能力调查研究能力学习能力 沟通协调能力创新能力应对突发事件能力心理调适能力 沟通涉及多方面 同事的沟通部门的沟通向下的沟通向上的沟通合作的沟通 对手的沟通媒体的沟通大众的沟通朋友的沟通家人的沟通 沟通与事业 沟通为了共同目标差异矛盾需要共同做事需要沟通的积极成果意志 团结知情 协作情感 友谊化解误会相互谅解超越障碍沟通要分层次沟通要有记录 中德媒体对话 上海世博会 沟通要有效 敢于沟通克服某些心理障碍良好的社会支持系统求助他人帮助他人善于沟通告知询问学会说 不 沟通要及时沟通要充分沟通要有艺术 融洽气氛 话语权 上交不谄 下交不渎 信任与兴趣神情专注和理解宽慰和鼓励及时肯定和十分兴趣 标点符号 语境语系 内外有别公私有别干群有别大小有别上下有别庄谐有别不熟悉者的交谈眼前共识表浅问题表白自己 呼叫艺术 呼叫的方式党内称同志岗位称职务年龄称老小亲近称兄姐呼叫的亲切感 包装用语 首先发言 我先来试试 表白 我可不是批评 只是想再思考 反驳之前先肯定对方 好习惯 你很认真 你的想法有特点 你做了大量工作 重视面谈 文字不如交谈准确传话不如当面聆听准确短言不如长谈准确电话不如面谈准确 说我不说你 你听懂了吗 我说明白了吗 你们做错了 这样使我们产生了困难 你没说清楚 可能我听岔了 也许我没听明白 你们太过分了 我们感到失望 我们大家都很受伤 我们的感情受到了伤害 为你不为我 把对方放在前面对你有利而想为你着想而言如果我做错了对你不利小心过犹不及 顺接不逆接 顺接不逆接积极态度不含抵触理解不猜疑正面理解积极体谅白送得意 周恩来谈蒙格马利事 问好不问坏 你没事吧 成为主流语言正面提问善良的猜测美好的期望 就低不就高 平等低端向您汇报一下您能光临我们很高兴这项工作离不开您的支持和帮助在您的指导下在您鼓励下托您的福 你看这样行吗 太谢谢了 您的重要意见我们一定认真执行高端表达权威时必要之时 说正不说反 正面表达使用正面词汇 不使用负面词汇需要改进的地方 缺点错误希望能够 减弱表达正面词前加 不 比直接用否定词柔和不理想不够好不正确不成功 或然不必然 用 如果 来下命令提要求 如果 会怎样 如果今后 我们可不可以 能不能 用 可能 来纠正 可能是 也许那样更好一些吧 用 也许 来回应期望 也许还有希望 说轻不说重 以轻代重 发生了冲突 产生了误会 以虚代实 由于某种原因 已经过去了的那一幕 2010年01月29日外国记者问李娜 今天有两位女选手在半决赛中出现 中国男网的选手们呢 李娜幽默应对 在中国 他们还在睡觉 他们还没有醒来 我也在等待他们醒来 以愿代过 希望今后不再发生这样的事情 希望我们共同努力把下一步做好 委婉不冲撞 把评价改为描述 侵害了大家利益 使每人多支出了 把批评改为询问 大家都做到了 你有什么困难吗 把直接改为间接 不能接受 我们将会面临 很大 困难 你要赔偿 希望有公平的结果 必须做到 努力实现大家都认可的局面 该禁不该说 不用最 狠 的语言触痛心灵最敏感之处不用最 机密 的材料只有你知我知的秘密不泛化对象一个缺点批判人格一件小事说成一生避免 亲者痛仇者快 温暖不冷漠 表情微笑热情满面春风轻松地说严肃地说板着脸说不卑不亢语调热情平静冷漠官腔干巴巴体态握手让座让茶坐姿手势动作 用语基础 用语的基本出发点你本意正确你是好心你为了工作你为我好我没有指责我是为了更好我不是挑战我为避免损失我不想控制我希望沟通可能化解对方的某些人的不怀好意 自谦词语不能误用 家父家母笑纳蓬荜生辉茅塞顿开忝列 1955年4月18日 24日 29个亚非国家和地区的政府代表团在印度尼西亚万隆召开首届亚非会议 即万隆会议 这是亚非国家第一次在没有西方殖民国家参加的情况下自行召开的会议 会议讨论了国际形势和有关亚非国家人民共同利害关系的问题 会议发表的最后公报提出了与和平共处五项原则的精神相一致的 促进世界和平和合作的十项国际关系原则 引导控制 目的 明确谈话目的我找你你找我一分钟之内有判断要有调查阶段目的有不同层次上 彻底解决中 部分解决下 不激化矛盾向着目的进行直行迂回变化 引导控制 搭话 搭话你说一段我说一段有评价有赞赏有理解有态度搭话是花絮增强谈话的的气氛搭话有方向引导谈话逻辑搭话是钩子搭话做剪刀控制谈话进程 引导控制 响应 我积极响应你所说的跟随对方话题响应有方向 响应暗示谈话走向引出下一步的话题听似无意 实则用心设计在有意无意之间谈话是火车 响应铺垫前面的轨道引导谈话的走向 引导控制 期待 半句的期待利用人类的平衡心理以不平衡引导对方平衡趋向无言的期待一个问题之后的期待期待意味着提问期待的作用对方在猜测需要回答什么对方一定要说最想说的话 引导控制 对等 让对方有说话的机会让对方有畅快的谈吐让对方有愉快的感觉倾听 听明白再答题解回答都正确还会有负面效果听完最后一个字再说是正确选择不要抢先同时出声谦让再说 谈话种类 说服下级干部约见群众中不同意见者应对无理要求者批评教育工作有问题者鼓励情绪不高者帮助不善群众关系者与下级家庭成员谈话 谈话方法 调查研究理解同情有理有据言语导向说明道理故事案例 迂回缓冲主动被动权威亲切鼓励优点长远临时 基础语言单元 说明 说明是语言沟通最基本的单元具体事物的说明动作的说明方位的说明事物性状说明抽象事物的说明意图的说明道理的说明原则的说明具体和抽象事物之间的说明程序的说明方案的说明样式的说明 说明 具体事物说明 时间顺序的说明说明先做什么 后做什么 以先后为顺序空间方位的说明前后左右 东西南北 上下高低 各空间特征由上向下 由左到右 由外至内 由远及近由主到次也可相反运动空间的说明比如 由远及近的之后 由下向上说明由左到右的同时 伴随由内至外 说明 具体事物说明 时空交错的说明先说位置特征 再说怎么进行 空间为主线先说时间过程 再说不同位置 时间为主线事物性状的说明大小 形状 颜色 材质 规格 轻重 多少 各方面 各种各样的要素 眼耳鼻舌身多方面的说明温度 湿度 声音 气味 平衡等 使用比喻说明白 说明 具体抽象综合说明 介于具体和抽象事物之间的说明兼有两方面的说明的特点以时空为主线 以思想为延伸以先后顺序 空间关系说明随处插入思维和逻辑的说明以思想为架构 以时空为落点以思维和逻辑为框架每一层次中说明先后顺序和空间关系 说明 抽象事物说明 并列 因果 条件 转折 递进总分 承接 解证 要按因果关系来说明先说因后寻果 先说果再追述因要按条件关系来说明先决条件 相关条件要按问题顺序来说明按照主次关系来阐述 或者是相反根据内容的轻重缓急决定先说什么或后说什么 说明 与认知衔接说明 以对方的认知水平为平台说明对内行和外行的说明不一样熟悉某项工和不熟悉有不同的侧重文化修养好的人和对文化水平不高的人不同不同年龄的人说明也许有所不同 说明 与处境为依据说明 了解对方在什么位置他的左边有什么建筑 他的右边是怎样的环境他面对是不是一座山峰 他背后是不有一条河告诉他你要向东走 或者向北行 告诉他走多远能看到什么 到第几个路口转弯什么样的房子前有个路标 了解对方所处的境况他在雾中看不清楚 风中摸不到方向他时间紧张 人手不够 堵车他不知怎样操作电脑的细节 说明 与感觉衔接说明 寻找对方感觉敏锐处引导说明对方关注颜色 可以颜色为说明的线索对方留心标志物 以各种标志物为说明轨迹根据对方具体感觉点伴随说明 你现在感到什么了吗 你感到热了吧 那是正常的 感觉不热 请你再加大运动量 继续做下去 说明 与心情衔接说明 对不同心情 不同说明语态对方心情愉快时 说明可以快捷轻盈对方感到烦燥时 说明要有相应耐心对方慌乱的时候 说明要沉着稳重对方急躁的时候 说明要镇定利索 说明 与理解速度衔接 注意对方反应对方反应不过来 明显得跟不上 要放慢速度当对方理解得不吃力 可以尝试加快速度注意对方理解简明扼要对方听不明白 要加以辅助说明简单明了能够说清楚 那不用罗嗦 防止插说成分干扰 插说成份偶然必要但不能成为习惯插说成分过多干扰思维流畅要保持话语主线索连贯 防止插说成分扰乱 要去砍柴 取斧上山 挥斧砍柴 要磨斧子 要找磨石 采石工具 防止插说成分扰乱 我们的目标 我们的前身 原来在那边 当年的时局 心中的愿望 多少年期盼 目标是 说明 事件说明中的纵横 事件表达中线性特征纵横思路纵 时间顺序横 空间展开 问题展开例 回答有关两名外国记者被捕的提问 关于2名驻京记者相关问题 其实事情发生的过程并不复杂 10天前 有2名外国游客到中国来 就其身份而言 是来中国旅游的 然而他们在中国的公共场所打出了 藏独 标语 作为外国游客 我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光 了解中国人民建设自己家园的情况 了解中国人民愿意同其他国家发展友好关系的愿望 但这两个人有目的有预谋地打出这样的标语 是非常错误的 违反了中国的法规 然而 就在此时 有2位驻京外国记者在现场进行采访 当中国的警方问他们 是否按照有关规定提出采访申请时 他们表示是无意路过的 这不免使人感到奇怪 在北京这座上千万人的城市里突然发生这种事时 这2位记者朋友竟然如此巧合地在那里采访 有点匪夷所思 事实当然并不像他们所说的那样 中国警方没有扣留他们 对他们进行询问后就请他们离开了 并提醒他们 根据中国现行法规 他们进行采访应事先征得有关部门同意 事实上我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利 对他们的合法权益尽最大努力予以保护 两名外国游客来中国 他们公开打出藏独标语 两名外国记者此时采访 对警方表示是无意路过 警察询问后请他们离开 提醒他们采访须经同意 纵横说明思路分析 他们是旅游者身份 本应游览预谋错误 如此巧合难以理解 外国记者采访政策 两名外国游客来中国 他们公开打出藏独标语 两名外国记者此时采访 对警方表示是无意路过 警察询问后请他们离开 提醒他们采访须经同意 解释 解释概念 道理下定义 原理规则解释误会事实真相双方不同的感觉和理解真相与差异的区别 特色 上一级概念 解释 解释自己我是 我想 我要 我希望我不是 我不想 我不要 我不希望 人们说我是 人们说我不是 说明 说明是语言沟通最基本的单元自己明白是基础用确切的语言说明用简洁的语言说明 18537 说服 说服中有一部分是在批评批评中有一部分包含说服说服的一部分与谈判相仿谈判中有一部分需要说服说明是说服的基础 说服 说服的种类 事实的说服证明的事实相异的事实道理的说服逻辑的推导逻辑的反驳情感的说服伴随情感同情亲情乡情关系 联合国贸发会议2010年1月19日发布报告称 由于金融危机的严重影响 2009年全球外商直接投资流入下降38 7 其中 发达经济体下降41 2 发展中经济体下降34 7 发达经济体中 欧盟下降29 2 美国下降57 日本下降53 4 发展中经济体中 巴西下降49 5 俄罗斯下降41 1 印度下降19 据中国美国商会发布的 2010中国商务环境调查报告 称 2009年71 的美国在华企业实现了盈利 76 的企业在华利润率不低于其全球平均利润率 对于在中国未来5年的发展前景 91 的企业持乐观态度 这一比例恢复到了2007年的水平 超过75 的企业将中国列为其2010年全球投资计划的前三大首选地之一 近80 的企业计划在2010年扩大在华投资 说服 了解研究对方 对方岗位职责的情况对方利益所在对方困难所在对方已知的情况 先入为主的情况对方未知的情况对方可能的态度 原因 对方个人具体的情况对方心情对方身体状况职业背景家庭背景爱好修养生活习惯 说服 分析双方认知差异 知与不知的差异对真实情况知晓的差异对环境背景知晓的差异对事物作用知晓的差异对进一步发展后果判断的差异看法观点的差异我方认为重要的事实对方能够理解的事实我方的道理立论对方认定的道理 说服 研究双方思维异同 双方的知识结构异同双方的思维习惯异同双方更深层次的异同双方世界观立场的异同双方能力水平的异同双方职业经历的异同双方责任情感的异同 说服 强调相互认同 强调双方共同一致之处与对方的目标一致与对方的看法一致部分目标意见一致积极肯定对方的言行肯定对方的目的 动机肯定对方已经做出的成绩肯定对方方法中正确的部分 说服 争取情感认同 诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系诉说相似生活环境年龄性别家庭出身孩子老人房子 说服 指向对方利益 指向对方利益为了维护对方的利益利国利民 利人利已 损人利己 指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题 乔家大院 的故事 说服 指向人生背景 指向对方人生经历经历造就文化理想崇尚和理想追求和荣辱特殊情结文化爱好个性 说一不二 说服 思想方法联衔接 指向对方思想方法事实 直接间接事实的层次 大事实小事实的递进情感 表层与深层的情感同时触动数据 基础数据 振动全局的数据细节 鲜明 生动逻辑 逻辑推理明确 说服 同一平台博弈 指向对方知识能力以对方知识结构为基础以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点要说大众听得懂的话要说大众听得进的话带领对方到达同一平台衔接对方引领培训对方比喻类比提问呼唤信息 在李肇星与西方人士的多次交往中 西藏问题一直是 热门 话题 李肇星出任中国驻美大使后 在美国俄亥俄州大学演讲时 一个老太太问他 你们为什么要 侵略 西藏 李肇星一改往日之态 没有直接反击 而是亲切地询问道 夫人 您是哪里人 老太太回答道 我是德克萨斯人 李肇星表现出极大的耐心 细细地给她讲述中国历史 你们德克萨斯州1848年才加入美国 而早在13世纪中叶西藏已纳入中国版图 您瞧您的胳膊本来就是您身体的一部分 您能说您的身体侵略了您的胳膊吗 李源潮用一个比较政治学的例子 我们必须考虑一个国家的历史和文化习惯 他说 比如说 法国的总统有情人 他照样还能当法国总统 但要是在中国 一个有公开情人的政治家 不要说当总统 他连个乡长也选不上 在美国 有些总统是很富有的 但是在中国不行 在中国 一个很富有的人现在是很难做政府官员的 人们必须要追究他的财产来源的合法性 在具体的落实中 李源潮强调了 循序渐进 为了建成有效的民主和法治 我们必须要维持社会的稳定 他说 这就是为什么我们说改革是一种 循序渐进的革命 说服 强烈的感性理解 指向对方感官强烈的感性理解 深刻的理性理解视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断会讲故事说明 我 的困难和麻烦 国务委员戴秉国在美国布鲁金斯学会纪念中美建交30周年晚宴上发表演讲 在讲到中国的国情时 戴秉国动情地回忆起自己童年的艰苦生活 他说 我来自贵州省的一个穷山村 在田间扶过犁 在山上放过牛 童年时 我曾梦想着有朝一日能够走出大山 是新中国的诞生 是中国的发展 特别是改革开放 使我有机会见识外面的世界 每一个美国人都怀有美国梦 同样 每一个中国人也都有自己的中国梦 改革开放给亿万中国人提供了更多实现梦想的机会 戴秉国说 我们没有因为办了奥运会而一步登天 我们还是一个名副其实的发展中国家 前些天我收到一张照片 初中同班的52个同学中竟有一半已经离开了这个世界 为什么 因为我们仍是发展中国家 我们6个兄弟姐妹中 生活在农村的3个也早于我而永远地走了 为什么 因为我们还是发展中国家 戴秉国讲故事 在2007年11月美国举行的互联网论坛上 蔡名照说 20年前 他哥哥到斯坦福留学时 一个月能收到他一封信就不错了 现在我儿子在纽约大学读书 我们每天都用MSN交流 他说 感谢美国发明了伟大的互联网 感谢微软发明了神奇的MSN让我们父子俩近在咫尺 他讲完后 MSN总裁立刻跑过来说 真没想到 你作为中国政府一个部门的负责人 竟然会用MSN 蔡名照用这个故事告诉库恩 中国管互联网的这一批人 恰恰是热爱互联网的 我们不是厌恶互联网的人 我们都是互联网爱好者 蔡名照讲故事 说服 使人心悦诚服 指向对方自尊友好不粗暴平等无欺压恩威并重提升对方自尊能力 水平 责任 使命的体现心悦诚服 说服 巧用第三方力量 说服中的第三方力量用第三者的话利用习惯沿用惯例介绍类似案例类比推理寻找对方信任的第三力量 说服 引导对方思考 权威可信的消息来源与对方身边经验联系与对方已知部分融合与对方文化背景交错引导对方自己推理判断提供前一步事实提供细节由他自己完成最后一步推理旁证容易使人信服说他不说我顺便提到我 说服 弹性语言表达 硬话软说不失坚决不伤关系语气温和说明道理强调困难善于提问缓冲气氛调查了解传达信息呼唤信息措辞直率与委婉 铺垫预热 不得不 只能 不把最关键词直接说出 说服 多重因素并举 短时间说服最打动人心的关键点长时间说服的耐心循序渐进水滴石穿让多因素帮助说服关系身份相貌衣着声音 帮助对方解决实际困难让更多的人帮助说服 说服十二法则 说服十二法则 说服 提出解决思路 着眼于问题的解决更看重实施方案协商权衡善于综合双方意见退一步天地宽在解决实际问题上下功夫图书馆例 特殊谈话 倾听 有人只是为了诉说可能他并未自知领导者的任务只是倾听应该自知要有相应的谈话条件不被干扰的环境和充分的时间要不断引导充分诉说多种方法包括期待不要发表评论意见不说 你对他错 你应该 特殊谈话 平息愤怒 礼貌周到请请进请坐请喝水请慢慢说时间间隔下午明天空间变换从狭窄处到宽敞处从光线弱处到明亮处语言中性重要复杂遗憾办好公正恰当 特殊谈话 规避 特殊需要 规避为何规避不谈为好不知道怎么谈如何规避岔开话题转移视线 特殊谈话 化解矛盾 听人把话说完 耐心和尊重既是职业训练的结果 更是一种人生境界充分说清道理 引导和理解充分而不是简单 透彻而不是生硬着眼解决问题 灵活和方法社会利益最大化个人问题的适当解决以内心深处的标准征服人柔中带刚刚柔相济 功能谈话 论辩原则 讨论参加讨论 建设组织讨论 善于提炼辩论正方 反方焦点不能跑对事不对人对表面议题不对深层背景 刚是法律 柔就是方法 这个案子因证据不构成侵权我们没有支持她 但是 我希望让她明白 虽然生活有那么多磨难 但还有人关注她 爱她 如果我办了人情案 那么托我办事的当事人肯定感谢不已 可另一方面 他会在心里说 法官真黑 他的心里也会对生活留下灰色的印象 在危险面前 我不是天生的无所畏惧 而是我有追求正义的信念 这种信念给了我勇气和战胜邪恶的信心 功能谈话 协调 为何协调 职责不明 需要临时界定 部门利益冲突 需要