银行卡个人化业务外包若干问题的思考.doc

银行卡个人化业务外包若干问题的思考坷咖l专题述评.中国工商银行牡丹卡中心陈光近年来,在宏观经济稳定发展的大背景下,通过国家和各级政府部门的大力推动,我国的银行卡产业取得了长足发展.这不仅给持卡人带来了极大便利,促进了银行经营效益的提高,也为银行卡个人化业务外包提供了发展契机.18中国信用卡,银行卡个人化业务外包的发展银行卡个人化业务主要包括数据采集,写磁,凸印或凹印,烫色或填色,平面印刷,彩照印刷,IC卡个人化和邮件处理等.随着银行卡业务的发展,以及银行同业竞争的日益加剧,银行卡产业也必将形成社会化,专业化,市场化的经营格局,银行卡个人化业务外包成为银行卡业务发展到一定阶段的必然选择.从20世纪90年代初开始,欧美银行就将一些外围业务外包给专业化金融服务公司,自己集中精力做好核心业务,以提高运作效率和经营效益.有关资料显示,目前在欧洲已有80%的商业银行将银行卡的个人化业务外包,主要是将数据采集,打卡,邮寄卡片,后台处理,催收以及ATM,POS系统的维护管理等与银行主业分离,转包给专业化公司完成,自身着力强化市场营销,改善客户服务和加强风险控制,提高银行的核心竞争力.根据银行自身资源,业务规模,风险承受能力,管理水平的不同,目前欧美国家银行卡个人化业务外包采取了不同的模式和策略.主要的外包模式,一是全包,即从数据,卡片到发卡全部外包;二是打卡外包,即由银行提供数据,卡商提供卡片和个人化服务.在香港,由于人力和租金昂贵,为降低成本,提高竞争力,主要银行均将银行卡个人化业务进行外包,主要的外包方式是由银行提供数据,卡商负责卡片制造和个人化,双方共同进行业务管理.随着我国银行卡产业的快速发展,国内各家银行也纷纷采取或者准备采取个人化业务外包的经营策略.据统计,国内银行卡外包业务市场价值高达200多亿元,发展前景十分诱人.全球最大的发卡服务提供商美国第一资讯公司总裁EulaAdams先生也指出,中国的银行卡业务在经过成本核算之后,将会考虑改变长期以来大包大揽的运作方式,将一些外围业务分离出去,改由社会上一些专业化公司完成,只保留发卡,营销等核心业务,这将大大提高发卡行的运作效率.二,银行卡个人化业务外包的意义1.减少固定资产投资设备维修费用和人员库存管理费用,提高经营效益长期以来,我国银行卡的个人化模式普遍采用发卡银行独立操作模式,不同的发卡机构各自花费巨资引进设备,配备人员,独立进行银行卡的个人化,各自承担个人化的风险.而在美国,有68%的商业银行将银行卡个人化业务转由专业化金融服务公司承担,这种运作方式的直接效果是节省20%的经营成本和提高40%的处理效率.根据国内的有关数据测算,如果由商业银行自己进行卡片的个人化过程,平均每张卡的成本是2.7元,而委托专业化服务公司来做,成本只有0.4元左右.2.减少大量操作性工作,使人力资源得到更合理的配置和更有效的利用法国金普斯公司的打卡机和邮件分装机已经达到非常先进的水平,可以将新卡片和5种不同类型的信息资料自动封装到一个信封内,凭借先进的信息技术和集中化的专业优势,其300多人的工厂每天的卡片处理能力达到20万张.而以目前我国的一家商业银行为例,以每个发卡机构有3名后勤人员负责打卡,制卡计算,共需要800多人,加上从事卡片分装,邮寄的后勤人员,银行卡的后勤服务人员总数超过1000人.如果将这部分业务外包出去,可以节省大量的人工成本,同时降低制卡的差错率.3.降低技术革新投资银行卡应用的科技含量比较高,相关的发卡技术也在不断更新,在激烈的竞争中,银行引进国际先进技术和系统软硬件升级,维护的投资逐年增加.将个人化业务外包后,银行既可以享受到技术进步带来的利益,又减少了技术革新的投资,提高了自身竞争力.4.减少交易和操作风险在我国,由于特定的经济发展基础和经营环境所致,多数银行形成了大而全的经营模式,所有的业务都依靠自己的力量完成,既要修路,又要造车,技术标准不统一,运作不专业,必然造成风险和成本的扩大.实际上,银行更大程度上是作为产品的供应商,而上门寻找客户,推介银行卡,则是银行卡行销公司的特长,他们能更为专业地向现有客户和潜在客户介绍银行卡的用途和功能.外包方式可望使银行卡外围业务走向专业化和标准化,从而减少与信用风险相联系的资本要求.5.为发卡银行带来更广泛的商业回报外包是银行从产品导向向客户关系导向的转变,包含了银行业务流程再造,核心竞争力提高和客户管理等方面的内容.外包给发卡银行带来的不仅仅是原有成本的降低,更为重要的是促使其在更大范围内进行商业转型和2004.1219母岫I特别关注一一.1专题述评流程再造,而转型和流程再造所带来的收益将远远超过针对某个部fITn流程本身进行外包服务带来的收益.成功实行个人化业务外包的银行尽管采取的方式和选择的内容各异,但都得到了同样的结果:更出色的运营,更高的利润以及客户对总体外包效果的良好满意度.三,以战略眼光推进外包策略的实施在将银行卡个人化业务进行外包的情况下,一家发卡银行要确保其业务持续健康发展,必须树立战略眼光,与外包服务商建立长期的商业伙伴关系,而不能是一纸契约的简单雇佣关系.1.把商业回报作为衡量外包成效的标准从长远来看,降低成本并非外包的惟一目标,尽管这的确是外包的主要收益之一.对干成功的外包来说,商业回报是广泛的,如使信用卡经营者专注干核心领域,提高信用卡产品进入市场的速度,降低打卡次品率,节省固定资产投资等等.2.确定理想的外包合作目标对干寻求外包服务的发卡机构来说,它所需要的不仅仅是一个外包服务商,而是要选择一个真正合适的合作伙伴,因为外包合作伙伴的灵活性和适应性等优势往往给外包者带来更大收益.而灵活性来自干合作伙伴对干信用卡业务的深刻认识,驾驭流程的能力以及长期以来形成的良好信誉.因此,不能将目标只定位干20中国信用卡最低的报价和最诱人的削减原有成本的承诺上,而更应关注干其在专业性,灵活性,信誉,企业文化等方面的能力和优势,以及可能实现的长期的成功服务记录.3.运用积极的管理方法,建立紧密高效的合作关系外包合作双方应谋求建立一种长久的合作伙伴关系,选择合适的外包合作伙伴和签订普通的采购合同是完全不同的,它需要积极的管理.从长期来看,建立一种健全的业绩评估机制以及和谐的合作伙伴关系远比合同本身更为重要.如制定适当的流程和制度来管理双方的关系;利用技术和管理手段协调外包活动;对合作行为进行定期评估,就存在的分歧做出快速响应,并对下一阶段的工作策略进行调整;在合同中设定风险/回报条款,作为实现更高外包业绩回报的激励.4.委任合适人选负责协调和组织,建立良好的沟通机制上述方针的实施,均需依靠顺畅,高效的沟通作为支持.对干发卡银行来说,做出外包的决策只是第一步,在接下来的数年甚至更长的时间里需要进行更多的管理和协调工作.在此过程中,需要具有全面管理技能,良好能力,尽职尽责的人选来掌控整个业务进程.四,关注外包风险,谨慎选择个人化业务服务商从目前国内的情况看,对干个人化业务服务商来说,银行卡个人化外包业务具有高风险和技术含量高,效益贡献度低的特点.一是高风险.银行卡个人化业务涉及数据,空白卡,生产,运输,银行内部管理等诸多过程和人员,存在较高的风险.这就要求发卡行应选择那些拥有较长时间业务和运作管理经验的服务商.二是高技术.银行卡个人化业务主要采用信息技术手段进行运作和管理,对服务商的技术和基础设施条件提出了很高的要求,而且银行客户对其服务质量也有较高期望,因此,个人化业务服务商必须同时具备较好的技术基础和质量管理能力,才能确保对发卡银行提供长期,稳定,高质,高效的服务.三是低收益.银行卡个人化属于发卡的辅助和延伸业务,由干目前国内银行卡个人化加工项目较为单一,增值空间有限,对干个人化服务提供商来说,短期很难产生显着的经济效益.因此,发卡银行选择的个人化服务商必须具有较好的财务基础,并在资源配置上达到较高水平,以确保有效控制和规避经营风险.正是由干上述特点,在此项业务开展初期,从银行卡风险防范和风险管理的角度来看,个人化业务外包应因行制宜,循序渐进.在选择外包服务商时,要充分考虑其能否提供全面的外包服务解决方案,包括卡片的设计制作,各种个人化需求和邮件处理服务,软件开发,数据传递和加密方案的设计,IC卡应用系统的开发和集成,客户业务的发展和策划等,同时还要强化质量管理,风险管理和流程优化,保证这项工作的稳妥实施.银行卡个人化业务服务商应具备以下要求:1.基本资质和管理要求(1)银行卡生产资格.银行卡个人化的安全和质量要求决定了这个行业的特殊性,不是任何企业都能够从事银行卡个人化的专业服务.目前我国还没有提出对银行卡个人化服务商进行监管的具体标准,VISA和MasterCard国际组织的个人化认证要求是行业中的最高安全标准和质量标准.有关方面应考虑借鉴VISA和MasterCard国际组织的风险管理标准来建立我们自己的风险管理体系,从而有效预防和降低发卡机构及个人化业务服务商的风险.(2)财务稳健,盈利状况良好.在发卡银行独立操作模式下,银行卡个人化的风险由发卡行自己承担,而个人化业务外包后,这一风险则转嫁给了服务商.因此,个人化业务服务商应具备较好的财务基础,资源得到优化配置,自身具有良好的控制和抗御风险的能力.这也是发卡机构谋求与服务商长期稳定合作的基础.(3)银行卡业务管理规范,记录良好.卡片的安全管理包括空白银行卡和已完成个人化卡片的安全管理.银行卡是重要的银行凭证,个人化业务服务商应保证银行卡在个人化生产,存贮和运输过程中都有相应的监控措施,并且无重大安全事故记录.(4)经营管理团队稳定,以保证业务持续,稳健地发展.(5)具有专注干银行卡业务的经营理念.随着银行卡联网通用步伐的加快以及国际金融竞争的加剧,我国的银行卡市场环境正在发生巨大变化,无论是作为产品提供者的发卡银行还是作为消费者的持卡人,都对改善银行卡受理环境提出了迫切要求.银行卡个人化业务服务商应遵循这一理念,专注干为客户提供良好的服务.2.组织管理拥有健全合理的组织结构,部门设置,职能分工和工作流程,保证规章制度的有效落实和工作目标的顺利实现.3.人员管理人员配置合理,职责明确,建立良性的员工筛选,进退机制,并为员工提供应有的教育培训条件.4.硬件安全具有相应的厂房,设施,重要安全场所安全管理措施以及健全的出入控制和监控系统.包括安装各种安全设施和对安全设施的定期检查.需要使用安全设施的场所包括场地外部,场地内部,高安全区和限制区域等,需要安装的安全设施包括门锁和钥匙,门禁控制系统,公安防盗报警系统,中央监控系统等.机器设备的管理主要体现在机器设备的授权使用和机器设备中能够用于安全管理的技术防范措施的使用.5.技术保证在网络技术应用,网络硬件设施和安全管理,个人化技术管理和控制等