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运营管理复习题及答案考试题型：一、单项选择题15分 二、多项选择题10分 三、填空题10分 四、名词解释15分五、简答题25分 六、论述题20分 七、计算题5分第一章 绪论一、单项选择题1、有形产品的变换过程通常也称为（ B ）P2A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程2、无形产品的变换过程有时称为（ C ） P3A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程3、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（ A ）P6 A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间4、运营管理的基本问题不包括（ D ）P9-10 A.产出要素管理 B.资源要素管理 C.环境要素管理 D.信息要素管理5、企业经营活动中的最主要部分是（ C ）P13 A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择6、运营是企业哪项活动的主要环节（ B ）P15A.增加产值 B.创造价值 C.提高竞争力 D.增加销售额7、企业之间的竞争最终体现在（ B ）P17 A.产品的价格 B.运营过程的结果 C.资金实力 D.行业发展前景二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在（ACDE） P6-8A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内2、产出要素管理包括的内容有（ABCE ） P9-10A.质量 B.时间 C.成本 D.包装 E.服务3、资源要素的管理包括的内容主要有（ BCD ） P10-11A.环境要素管理 B.信息管理 C.人员管理 D.物料管理 E.成本管理4、运营管理中的决策内容包括（ ABD ） P13A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策D.运营系统设计决策 E.营销决策5、企业经营的基本职能有（ ABCDE ） P16A.财务管理 B.技术管理 C.运营管理D.营销管理 E.人力资源管理6、企业产品和服务的竞争力，很大程度上取决于运作管理的绩效，即（ ACDE ） P17A.降低成本 B.品种齐全 C.控制质量D.保证时间 E.服务周到7、下列哪些因素使现代企业面临着一种与过去截然不同的境地（ ABCD ） P19A.竞争 B.技术 C.市场需求 D.全球化 E.领导三、填空题1、运营活动是一个（“投入变换产出”）的过程。P22、运营活动的产出包括两大类：（有形产品）和（无形产品）。P23、运营活动的中间变换过程也就是劳动过程、（价值增值）过程。P24、运营活动的中间变换过程既包括一个物质转换过程，也包括一个（管理过程）。P25、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。P56、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）。”。P97、运营过程提供的产品必须有一定的使用价值，这种价值主要体现在两个方面：（产品质量）和产品提供的（适时性）。P98、运营决策过程是一种使各项要素（取得平衡）的过程，也称之为择优过程或优化过程。P159、企业之间的竞争最终体现在运营过程的结果企业所提供的（产品和服务上）。P17 10、消费者和用户只关心企业提供的产品和服务对他们的（效用）。P1711、运营管理是企业（竞争力）的关键要素之一。P1712、随着全球经济一体化趋势的加剧，（“全球运营”）成为现代企业的一个重要课题。P21四、名词解释1、 运营活动P2运营活动是一个“投入变换产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。2、 运营系统P5是指使“投入变换产出”的运营过程得以实现的手段的总称。它的构成与变换过程中的物质转化过程和管理过程相对应，也包括一个物质系统和一个管理系统。五、简答题1、运营管理的对象和任务。P5-6答：运营管理的两大对象是：运营过程和运营系统。运营管理的第一大任务就是要对投入变换产出这样的运营过程进行计划、组织与控制。运营管理的第二大任务就是要对投入变换产出这样的运营系统进行设计、调整和不断的改造升级。2、产出要素管理包括的内容。P9-10答：（1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。3、运营管理的目标和基本问题。P9-11答：运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。运营管理的基本问题可以概括为以下三大类：（1）产品要素管理：包括：质量、时间、成本、服务。（2）资源要素管理：包括：设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理。（3）环境要素管理：如何保护和合理利用资源成了企业运营管理中一个越来越重要的问题。4、资源要素管理包括的内容。P10-11答：（1）设施设备管理（2）物料管理（3）人员管理 5、运营管理的职能范围。P12答：（1）市场调查技术预测；（2）产品研究与开发；（3）生产系统选择与设计；（4）产品的设计、生产技术、制造。 6、运营管理中的决策内容可分为哪几个层次？P13答：（1）运营战略决策（2）运营系统设计决策（3）运营系统运行决策7、运营战略决策包括的内容。P13答：（1）产品组合策略、（2）生产进出策略、（3）生产组织方式的设计和选择（4）竞争重点的选择与折衷关系平衡等问题。8、运营系统设计决策包括的内容。P13答：（1）运营技术的选择、（2）生产能力规划、（3）系统设施规划和设施布置、（4）工作设计等问题。9、运营系统运行决策包括的内容。P13答：（1）不同层次的运营计划、（2）库存管理、（3）物料采购管理、（4）产品配送管理、（5）质量控制10、现代企业所处的环境特征。P19答：（1）市场需求、（2）技术、（3）竞争、（4）全球化六、论述题1、试述服务运营管理的特殊性。P6-8答：（1）服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短，服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立即下降。（2）对于服务业企业来说，顾客需要在运营过程中才能接受服务，其本身往往就是投入的一部分。有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多，而在其它层次较少。（3）对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应，由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的，顾客达到的随机性在不同的日子里，一日内不同的时间段内，可能都有不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性（4）服务不可能被运输到远地，这样，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围，这导致了服务业的运营系统在选址、布局等方面有不同的要求。（5）对于非制造业企业来说，大多数产出是不可触的，顾客的个人偏好影响对质量的评价，因此对质量的客观度量有较大难度。2、试述制造业与服务业的运营区别。P8答：（1）制造业产品是有形的、耐久的；服务业产品是无形、不可触、不耐久。（2）制造业产出是可储存的；服务业产出是不可储存的；（3）制造业顾客与生产系统极少接触，服务业顾客与服务系统接触频繁；（4）制造业响应顾客需求周期较长，服务业响应顾客需求周期很短（5）制造业可服务于地区、全国乃至国际市场。服务业主要服务于有限区域范围内（6）制造业设施规模较大，服务业设施规模较小。（7）制造业质量易于度量，服务业质量不易度量。3、试述运营管理的基本问题。P9-11答：（1）产出要素管理，包括质量、时间、成本、服务（2）资源要素管理包括设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理（3）环境要素管理4、试述运营管理的职能范围和决策内容。P12-13答：（1）运营战略决策（2）运营系统设计决策（3）运营系统运行决策5、试述现代运营管理的新特征。P20-21答：（1）现代运营管理涵盖的范围越来越大。首先，扩大到了非制造业的运营过程和运营系统的设计上。其次，把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看做一个完整的“价值链”，对其进行综合管理。（2）随着市场需求日益多样化，多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流，生产管理面临着多品牌小批量生产与降低成本之间相悖的新挑战，要求从生产系统的“硬件”和“软件”两个方面去探讨新的方法。（3）信息技术已经成为运营系统控制和运营管理的重要手段（4）随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球运营“成为现代企业的一个重要课题。（5）跨企业的集成管理供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面。第二章 运营战略决策一、单项选择题1、运营战略属于（ C ）P26A.公司级战略 B.事业部级战略 C.职能级战略 D.作业层战略 2、决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略是（ A ）P28 A.产品战略决策 B.产品组合决策 C.企业发展决策 D.企业创新决策 3、某企业生产某种产品，单位售价为1200元，单位变动成本为900元，年固定成本为300000元，则该产品的损益平衡销售量是（ B ）P32 A.500 B.1000 C.1500 D.20004、从产品的寿命周期开始直至终了一直生产的生产进出策略是（ A ）P33A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出5、只在产品的投入期和成长期进行生产的生产进出策略是（ C ）P34A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出6、一个技术革新能力与研究开发能力较弱，但是有较优越的制造能力、生产应变能力和销售能力的企业，通常采取的生产进出策略是（ B ）P34A.早进早出 B.晚进晚出 C.早进晚出 D.晚进早出7、学习曲线表示的是（ B ）P35A.单位产品的间接劳动时间和累积产量之间的关系B.单位产品的直接劳动时间和累积产量之间的关系C.单位产品的必要劳动时间和累积产量之间的关系D.单位产品的剩余劳动时间和累积产量之间的关系8、学习曲线的基本规律表明，生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是（ D ）P37A.多于第n+1个 B.多于第n个 C.少于第n+1个 D.少于第n个9、学习曲线的基本规律表明，生产数量每增加一倍，所需直接劳动时间（ A ）P37A.减少一个固定的百分比 B.减少一个可变的百分比C.增加一个固定的百分比 D.增加一个可变的百分比10、企业从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，称为（ A ）A.向后集成 B.向前集成 C.向上集成 D.横向集成二、多项选择题1、一般来说，企业的战略可以划分的层次有（ BDE ）P25A.公司发展战略 B.公司级经营战略 C.公司营销战略D.事业部级战略 E.职能级战略2、影响运营战略制定的因素有（ ABCDE ） P26-27A.市场需求及其变化 B.技术进步 C.企业整体经营目标D.供应市场 E.各部门职能战略3、进行产品组合决策时需要考虑的条件有（ ACD ） P29-30A.市场条件 B.企业设备条件 C.生产运营条件D.财务条件 E.人员条件4、生产进出策略主要包括（ ACD ） P33-34A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出 E.时进时出5、企业根据自身条件可以确定的竞争重点包括（ ABDE ） P43-44A.成本 B.时间 C.空间 D.柔性 E.质量6、企业在时间上的竞争重点包括（ ABE ）P45A.按时交货 B.新产品的开发速度 C.稳定的质量D.顾客化产品与服务 E.快速交货7、在下列哪些情况下企业的竞争优势有可能改变甚至丧失（ ABCE ） P47A.新添附加目标 B.生产新产品 C.给现有产品添加新性能D.改变目标市场 E.竞争环境已经变化，但运营重点未变三、填空题1、企业的战略可以分为公司级经营战略、（事业部级战略）和职能级战略三层。P252、公司级经营战略的任务是决定企业组织的（使命）。P253、企业的整体经营目标通常是由（企业经营战略）所决定的。P274、无论企业开发或生产什么产品，最终都应视作所提供的一种（服务）。P295、所谓损益平衡点是指一个量，在该点，全部生产成本等于（全部销售收入）。P326、生产进出策略就是指根据产品的（市场寿命周期），确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。7、学习效应包括两个阶段：（学习阶段）和（标准阶段）。P358、学习效应包括两种：个人学习效应和（组织学习效应）。P359、与决定生产什么具有同样重要意义的另一个问题是决定（如何生产或运营）。P4210、一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度，被称之为（竞争力）。P4211、运营战略的重要任务之一，是确定企业的竞争重点，培育并保持其（竞争优势）。P4312、所谓柔性，是指对应（外界变化）的能力。P4613、柔性包括两个重点：顾客化产品与服务和（产量的柔性）。P4614、企业运作所包括的环节越多，则（纵向集成度）越高，自身的供应链也越复杂。P4915、纵向集成可以分为（向前集成）和（向后集成）两种。P4916、企业从目前所从事的生产阶段向接近最终消费市场的方向发展，也就是说，向供应链的下游发展，称为（向前集成）。P5017、企业也有可能考虑同时向前和向后集成，实现供应链的（高度集成控制）。P5018、纵向集成中的向后集成决策经常被称为（“自制外购决策”）。P51四、名词解释1、运营战略P24是指：在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过运营活动来达到企业的整体经营目标。它根据对企业各种资源要素和内、外部环境的分析，对运营管理以及运营系统有关的基本问题进行分析与判断，确定总的指导思想以及一系列决策原则。2、事业部级战略P26 使企业某一独立核算单位或具有相对独立的经济利益的经营单位对自己的生存和发展做出的谋划，他要把公司经营战略中规定的方向和意图具体化，称为更加具有明确的针对各项经营事业的目标和战略。 3、产品战略决策P28产品战略决策决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略。4、产品组合决策P29产品组合决策是指根据产品投产后其成本、盈利、市场占有率、竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种、生产量所做的组合和调整，其中包括新产品的引进、现有产品的改进以及对不同品种的产量的调整等问题。5、损益平衡点P32是指一个量，在该点全部生产成本等于全部销售收入，即：PQ=F+CQ6、生产进出策略P33 生产进出策略就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。 7、学习效应P35是指当一个人或一个组织重复的做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。 8、学习曲线P35是指单位产品的直接劳动时间和累计产量之间的关系。 9、竞争力P42 竞争力是制一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。 10、柔性P46 是指对应外界变化能力，即，应变能力。 11、产量的柔性P46 是指能够根据市场需求量的变动迅速增加或减少产量的能力。 12、向后集成P49 企业从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，即供应链的上游。13、向前集成P49 企业从目前所从事的生产阶段向接近最终消费市场的方向发展，也就是说，向供应链的下游发展。14、虚拟集成P54 是指企业不通过纵向集成而利用外部资源的一种手段，进行虚拟集成的公司不用有大连的设施设备，也不拥有大连的各方面的专业技术人才，而只是根据产品开发、市场开发、满足顾客订单等企业的具体需求随时寻求外部资源，与外部资源结成一种合作关系。五、简答题1、企业的战略层次。P25-26答：（1）公司级经营战略（2）事业部级经营战略（3）职能级战略2、影响运营战略制定的因素。P26-28答：（1）市场需求及其变化（2）技术进步(3)供应市场（4）企业整体经营目标与各部门职能战略3、产品组合决策的含义及决策时需要考虑的条件。P29、29-30答：产品组合决策是指根据产品投产后其成本、盈利、市场占有率、竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种、生产量所做的组合和调整，其中包括新产品的引进、现有产品的改进以及对不同品种的产量的调整等问题。条件：1.市场条件2.生产运营条件3.财务条件4、生产进出战略的含义及其种类。P33、34-35答：生产进出策略就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。 种类：1.早进晚出2早进早出3.晚进晚出. 5、学习曲线在制定运营战略中的应用。P40-42答：首先，学习曲线可以用来帮助企业精确地估计对生产运营能力的需求，制定相应的能力计划。其次，学习曲线可以用以帮助企业制定产品的成本计划以及价格策略。此外，学习效应对于制定竞争策略也具有重要参考作用，在有些情况下，学习效应对于防止竞争对手进入自己的市场很有作用。6、企业的竞争优势有可能改变甚至丧失的情况。P47答：（1）竞争环境已发生变化，但运营重点未变（2）新添附加目标(3)新产品/新性能7、提高纵向集成度容易带来的问题。P50答：（1）因为所跨越的供应链环节越多，要想退出或转换也就越困难，这容易导致资源柔性的降低。（2）各个环节的运营容易产生不平衡，从而限制运营能力的充分发挥，难以保证各个环节都收到好的效益。（3）如果不同阶段的运营内容差别较大的话，管理将变得复杂，需要高度的经营技术和管理方法。8、提高纵向集成度的益处。P51答：（1）与供应链上的各个环节由不同企业所拥有相比，如果一个企业拥有较多的环节，则这些环节之间的交易成本有可能降低；（2）在向前集成的情况下，能够降低供应风险（3）在向后集成的情况下，有助于赢得和长期保持顾客(4)有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平(5)有助于提高竞争壁垒六、论述题1、 试述如何确立企业的竞争重点P43-46答：（1）成本，低成本。 （2）质量，高设计质量、恒定的质量。 （3）时间，快速交货、按时交货、新产品开发速度。（4）柔性，顾客化产品与服务、产量柔性。2、试述纵向集成的利弊P50-51答：一般来说，提高纵向集成度容易带来的问题有：（1）因为跨越的供应链环节较多，所需投资也越多，要想退出或转换也就越难，这容易导致资源柔性的降低；（2）各个环节的运用容易产生不平衡，从而限制运营能力的充分发挥，难以保证各个环节都收到好的效益；（3）如果不同阶段的运营内容差别较大的话，管理将变得复杂，需要高度的经营技术和管理方法。益处主要表现在：（1）与供应链上的各个环节由不同企业所拥有相比，如果一个企业拥有较多的环节，则这些环节之间的交易成本有可能降低；（2）在向前集成的情况下，能够降低供应风险；（3）在向后集成的情况下，有助于赢得和长期保持顾客；（4）有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平；（5）有助于提高竞争壁垒。第三章 运营流程的选择设计一、单项选择题1、资本集约度是指在流程设计中下列哪两项的有机结合（ D ） P63A.资金和设备 B.资金和人力 C.场地和设备 D.人力和设备2、流程A采用资本集约度较低的通用设备，流程B采用资本集约度较高的专用设备，它们的平衡生产量是Q*。当市场需求量是Q时，在何种情况下采用通用设备（ C ）P64-65A.QQ* B.Q=Q* C.QQ* D.QQ*3、流程A采用资本集约度较低的通用设备；流程B采用资本集约度较高的专用设备，它们的平衡生产量是Q*。当市场需求量是Q时，在何种情况下采用专用设备（ A ）P64-65A.QQ* B.Q=Q* C.QQ* D. QQ*4、通常把一个流程中生产节拍最慢的环节叫做（ A ） P69A.瓶颈 B.节拍 C.工序 D.空闲时间5、工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间称为（ C ）P69A.瓶颈 B.浪费 C.空闲时间 D.节拍6、生产能力是指一个设施的（ B ）P70A.产出效率 B.最大产出率C.产出质量 D.原料投入率7、有一个流程1小时生产30个产品，则该流程的节拍是（ A ） P68A.2分钟 B.4分钟 C.1分钟 D.3分钟8、某工序的节拍是每个30分钟，则该工序生产能力是每小时（ A ） P71A.2个 B.3个 C.4个 D.6个9、作业交换时间与批量的关系是（ A ）P76A.无关 B.成正比 C.成反比 D.有时成正比，有时成反比10、设备有效运行时间与批量的关系是（ B ） P76A.无关 B.成正比 C.成反比 D.有时成正比，有时成反比11、运营流程分析中最基本、最典型的工具是（ A ） P78A.流程图 B.因果图 C.相关图 D.5W1H分析法12、在流程图中，“”用来表示（ B ） P78A.任务B.库存 C.检查 D.决策点二、多项选择题1、运营流程包括的基本要素有（ ABCDE ） P60A.投入 B.产出 C.任务 D.库存 E.物流和信息流2、在流程设计中需要考虑的重要问题有（ ABCE ） P63A.资本集约度 B.资源柔性 C.顾客参与D.人力资源 E.资金预算3、在很多情况下，流程能力取决于（ ABCDE ） P71A.产品品种 B.产量及批量的大小 C.人力的使用和安排D.产品品种混合 E.设备维护4、生产周期是指一批（或一个）产品从进入流程到出来共需多长时间，包括（ABCDE）P73A.各工序的加工时间 B.流程内的停滞时间 C.流程内的等待时间D.流程内的储藏时间 E.流程内的搬运时间5、流程分析与改进的目的可以简要地概括为（ ACD ） P77A.我们现在何处 B.为什么在该处 C.应在何处D.如何到达该处 E.以后在何处6、流程分析改进的基本步骤有（ ABCDE ）P77A.定义 B.评价 C.分析 D.改进 E.实施7、流程分析和改进的工具包括（ ABC ） P82-84A.因果图 B.相关图 C.5W1H分析法 D.损益平衡分析法 E.分级加权法8、流程分析中的“四巧”技术的内容包括（ ABCDE ） P85A.重排 B.取消 C.结合 D.合并 E.简化三、填空题1、运营流程包括的基本要素是投入、产出、任务、物流和（信息流），以及库存。P60 2、一个流程的产出可以是两种形态：（产品）或（服务）。P613、进入一个流程的物料如果既不是在被执行任务，又不是在被运送，那就是作为（库存）而存在。P634、运营过程中的设备成本越高，（资本集约度）也越高。P635、所谓资源柔性是指一个运营系统能否灵活对应产品（品种变化）和（产量变化）的能力。P646、通常要考虑两种资源柔性：（设备柔性）和（人员柔性）。P647、在进行流程的选择设计时，必须考虑可能的预算以及（投资回报）等财务问题。P678、流程的节拍是指连续完成相同的两个产品之间的（间隔时间）。P689、通常把一个流程中生产节拍（最慢的环节）叫瓶颈。P6910、空闲时间是指工作时间没有执行（有效工作任务）的那段时间。P6911、一个设施的最大产出率称为（生产能力）。P7012、一个流程的生产能力取决于流程的（瓶颈）。P7013、运营流程设计的一个重要任务，就是要尽量取得整个流程的平衡，缓解瓶颈，减少（空闲时间）。P7214、生产周期的长短与生产的（安排方式）有关。15、作业交换时间与批量的大小（无关）；而设备的有效运行时间与批量成（正比）。P76四、名词解释1、运营流程P58 是指能够把一定投入变换成一定产出的一系列任务，这些任务由物流和信息流有机地连接在一起。2、运营流程的选择设计P58运营流程的选择设计就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等方案。3、资本集约度P63 如何在流程中将人力和设备有机结合。 4、资源柔性P64是指一个运营系统能否灵活对应产品品种变化和产量变化的能力。5、人员柔性P65 是指人员能够执行较宽范围内的多种工作任务，能在流程的多个环节，设置不同流程之间进行调配。6、流程的节拍P68是指连续完成相同的两个产品之间的间隔时间，换句话说，即指完成一个产品所需的平均时间 7、空闲时间P69-70 是指工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间。8、生产能力P70是指一个设施的最大产出率，设施可以是一个工序、一台设备可以是由若干工序或若干设备组成一个流程，也可以是一个企业组织。9、生产周期P72 是指要加工的产品从以原材料的状态进入一个运营流程，直至变换成完成品为止，在运营流程中度过的全部时间10、作业交换时间P75 如果流程中的设备在从一种产片更换到另一种产品是要花费一些时间来作准备工作。 11、流程图P78流程分析中最基本、最典型的工具是流程图。它能够简单明了地说明一个流程中包括哪些工作任务，这些任务之间的先后关系，或并行关系，流程中的停顿、检查、库存等环节五、简答题1、在哪些情况下需要考虑运营流程的选择设计？P58-59答：（1）企业引入一项新产品或新服务时； （2）企业的竞争重点发生变化时；（3）产品或服务的需求量发生变化时； （4）现有运营绩效不理想时； （5）竞争对手通过使用新技术、新流产等方法提高了竞争力时；（6）资源成本或可得性发生了变化时，等等。2、运营流程的构成要素有哪些？P60-63答：（1）投入 投入是指一个运营流程为了生产产品或服务所需的人力、物料、设备能源等资源要素（2）产出 一个流程的产出可以是两种形态：产品或服务（3）任务 所谓任务是指把投入的资源要素向产出方向转换的行为或活动（4）物流和信息流 任何一个运营流程中都存在这两种流（5）库存 流程设计中一个重要任务就是尽量减少流程中的库存3、运营流程设计中需要考虑哪些重要问题？P63-67答：（1）资本集约度，即如何在流程中将人力和设备有机结合；（2）资源柔性，指设备和人力可灵活地配置于多种产品、多种产量水平和执行多种职能的能力；（3）顾客参与，指顾客以什么形式、在多大程度上成为运营流程的一部分（4）资金预算，新建一个流程或改造一个现有流程需要花多少钱？是否合算？是否能够得到足够的回报？这几个方面的问题是相互关联、相互影响的4、运营流程分析改进的基本步骤是什么？P77答：（1）定义 定义一个需要加以分析和改进的流程 （2）评价 确定衡量流程的关键指标，用这些指标对流程进行评价（3）分析 寻找存在的问题和差距的原因 （4）改进 根据上述分析的结果，提出可行的改进方案（5）实施 实施改进方案，并对实施结果进行监控第四章 工作设计与工作研究一、单项选择题1、员工的满意度在很大程度上与下列哪项内容有关（ D ）P91A.工资 B.劳动时间 C.领导信任 D.工作方式2、一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，称作（ B ）P92A.工作设计 B.工作标准 C.工作研究 D.工作方法3、制定工作标准的关键是定义（ A ） P94A.“正常”的工作速度 B.“正常”的工作效率C.“正常”的工作环境 D.“正常”的工作产出4、对于有限种类的工作单元进行时间研究和建立工作标准，可应用于不同种类工作中的相同和类似的工作单元，这种作业测定方法是（ B ） P95A.时间研究 B.标准要素法 C.PTS法 D.SWOT法5、将构成工作单元的动作分解成若干个基本动作并进行详细观测，然后做成基本动作的标准时间表，这种作业测定方法是（ D ）P95A.观察法 B.标准要素法 C.时间研究 D.PTS法6、增加每一个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作的大部分程序，这样的工作设计方法称作（B）P96A.工作职务转换 B.工作扩大化 C.工作丰富化 D.工作复杂化7、允许员工定期地轮换所做的工作，给员工提供更丰富、更多样化的工作内容，这样的工作设计方法称作（C）P97A.工作扩大化 B.工作丰富化 C.工作职务轮换 D.工作人性化8、给予职工更多的责任和更多的参与决策和管理的机会的工作设计方法是（ C ）P97A.工作扩大化 B.工作职务轮换 C.工作丰富化 D.工作民主化9、生产运营组织是一个社会技术系统，人和设备、物料等都是系统的投入，既然人也是系统的投入要素，这个系统就应具有（ C ）P103A.系统性 B.集合性 C.社会性 D.整体性10、最具完整意义的团队工作方式是（ C ）P108 A.学习型组织 B.特定目标式团队 C.自我管理式团队 D.问题解决式团队11、工作流程重构简称为（ B ）P110 A.PTS B.BPR C.WBS D.TQM12、BPR（工作流程重构）的基本思想是必须彻底改变传统的（A） P110A.工作方式 B.思维方式 C.生产工艺 D.销售模式二、多项选择题1、工作设计的内容包括（ ABCE ） P90A.明确一项任务的作业过程 B.明确工作责任 C.确定分工方式D.确定工作标准 E.规定分工后的协调和衔接方式2、工作标准主要适用于（ BDE ）P92A.思考性工作 B.工作周期短的工作 C.复杂性工作D.重复性很强的工作 E.动作比较规律的工作3、常用的作业测定方法有（ ACD ）P95A.时间研究 B.工作研究 C.标准要素法D.PTS法 E.工作设计4、团队工作方式的特点主要有（ BCE ）P102A.最大分工和简单工作 B.较多的智能工作内容 C.工作人员高素质、多技能D.众多的从属关系 E.管理层次少，基层自主性强5、团队工作方式的常见形式有（ ABC ）P105-108 A.问题解决式团队 B.特定目标式团队 C.自我管理式团队D.矩阵型组织 E.学习型组织 6、BPR的主要方法有（ ABCDE ）P112-114A.将数项工作或业务组合、合并为一 B.给予职工决策拍板的权力C.工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 D.为同一工作设置若干种进行方式E.尽量减少检查、控制、调整等管理工作三、填空题1、工作研究的基本目标是（避免浪费）。P902、工作研究所包括的内容主要有两大类：（方法研究）和（时间研究）。P903、方法研究主要是通过对现行工作方法的过程和动作进行分析，从中发现（不合理）的动作或过程，加以改善。P904、时间研究的主要内容是进行工作测定和（设定工作标准）。P905、工作设计和研究遵循以（内涵）方式提高效率的原则。P916、制定工作标准的关键是定义“正常”的（工作速度）、“正常”的（技能发挥）。P947、工作扩大化是指工作的（横向扩大）；工作丰富化是指工作的（纵向扩大）。P96、978、在自我管理式团队中包括两个重要的概念：（员工授权）和（组织重构）。P1089、团队工作方式的基本思想是（使全员参与），从而调动每个人的积极性和创造性。P10210、工作设计中的社会技术理论认为，在工作设计中应该把技术因素与人的行为、（心理）因素结合起来考虑。P10311、随着新技术革命和信息时代的到来，以（柔性自动化）为主的生产模式正在成为主流。P10312、BPR的出发点是对（劳动分工论）的反思。P111四、名词解释1、工作设计P89工作设计是要决定一项工作任务如何完成，要决定如何将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成2、 工作研究P90 是指运用系统分析的方法，把现有工作方法中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。3、工作标准P92 是指一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用他正常的努力程度和正常的技能，所以也成为时间标准。4、工作扩大化P96 是指工作的横向扩大，即增加每一个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作5、工作职务轮换P97 是指允许员工定期地轮换所做的工作，种种定期可以是小时、天、周、或者数月。6、工作丰富化P97是指工作的纵向扩大给予职工更多的责任，更多的参与决策和管理的机会。 7、团队工作方式P102 团队工作方式是指，与以往每个人只负责一项完整工作的一部分不同，由数人组成一个小组，共同负责完成这项完整工作，在小组内，每个成员的工作任务、工作方法以及产出速度等都可以自行决定，在这种情况下，小组成员的收入与小组的产出还挂钩，这样一种方式就成为团队工作方式。8、员工授权P108 是指把决策的权利和责任一层层下放，直至每一个普通员工。9、BPR（工作流程重构）P110 BPR是90年代由美国MIT教授哈默和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的，其基本思想是必须彻底改变传统的工作方式。五、简答题 1、工作设计的具体内容。P90答：（1）明确一项任务的作业流程（2）确定分工方式（3）通过分工明确每个人或每小时的工作责任(4)以组织形式规定分工后的协调和衔接方式，以保证流程总目标的实现。 2、企业中的工作任务可以分为哪几种？P90答： 个人可独立完成的工作，需要一个小组共同完成的工作，以及需要企业的多个部门、多个小组协作完成的工作。 3、工作研究包括的主要内容。P90答：方法研究和时间研究。工作研究主要是通过对现行工作方法的过程和动作进行分析，从中发现不合理的动作或过程，加以改善。时间研究的主要内容是进行工作测定和设定工作标准。 4、泰勒的工作设计思想。P92答：（1）工作方法不能只依靠经营，而应当科学的加以研究，制定正确的工作方法和工作量；（2）每个人的工作都可以通过这样的方法得到改善，即把工作内容分解成单元，观察和研究这些单元的工作内容和工作方法，测定所需要的时间，以发现最合理的方法；（3）对于经过培训、使用标准工作方法，并能发到标准工作量的人员，给予奖励。5、工作标准在工作设计中的作用。P93-94答（1）制定生产运作能力计划。根据完成各项工作任务所需的标准时间，企业可以根据市场对产品的需求来制定其人员计划和设备计划，包括设备投资和人员招聘的长远计划。（2）进行作业排序和任务分配。根据不同工序完成不同工作任务的标准时间，合理安排每一台设备每一个人的每天工作任务，以防止忙闲不均、设备闲置、人员闲暇的现象，有效的利用这些资源。（3）进行运营系统及运营流程设计。工作标准可以用来比较不同的运营系统设计方案，以帮助决策，可以用来选择和评价新的工作方法，评估新设备、新方法的优越性。6、团队工作方式的常见形式。P105-108答（1）问题解决式团队它通常包括七、八或十余名自愿成员，这些成员可以来自一个部门内的不同班组。成员每周有一次或几次聚集，每次几个小时，研究和解决工作中遇到的一些问题，例如质量问题，生产率提高问题，操作方法问题，设备、工具的小改造问题等。然后提出具体的建议，提交给管理决策部门。这种团队的最大特点是：他们只提出建议和方案，但并没有权利决定是否实施。（2）特点目标式团队这种团队为了解决某个具体问题，达到一个具体目标而建立的.7、问题解决式团队的特点和局限性。P106 答：（1）他们只提出检疫和方案，但并没有权利决定是否实施（2）对于提高企业的产品质量、改善生产系统，提高生产率起了极大的作用，同事对于提高人的工作积极性，、改善职工之间、职工与经营者之间的关系也起了很大的作用。局限性：他只能建议不能决策，又是一种非正式组织，所以，如果这样的团队所提出的建议和方案被采纳的比率很低，这中团队就会自生自灭。8、特定目标式团队的组成及其特点。P106-107答：这种团队是为了解决某个具体问题，达到一个具体目标而建立的，在这种团队中，其成员既有普通职工也有问题相关的经营管理人员，团队中的经验能够管理人员拥有决策的权力，或者可以直接向最高决策层报告，因此，他们都饿工作结果建议或方案可以得到实施。特点：容易使一般职工与经营管理层沟通，使一般员工的意见直接反映到决策中。9、BPR（工作流程重构）的具体方法。P112-114答：（1）将数项工作或业务组合、合并为一 （2）给予职工决策拍板的权利（3）工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 （4）为同一工作设置