02-银行新进员工服务礼仪.doc

银行新员工服务礼仪课程背景：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！课程目标：提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度；提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行柜员、新入职员工授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程大纲：破冰游戏导入案例：银行“下跪门”事件客户是这样流失的第一讲：领悟服务的真谛1、 客户为什么会流失？1、68%的顾客流失是因为对服务不满意2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3、一个满意的顾客会告诉5个人二、银行优质服务的价值1、 产品差异化缩小，服务成为竞争核心2、 以客户为导向的服务才能获得永久客户案例：上门送身份证3、 服务创造多赢案例：一张新美钞三、突破服务的心理障碍1、 内心动力要强烈案例：可怕的厌烦心态2、 服务形象要专业3、 关心他人要诚恳案例：成功截获的诈骗案4、 自信坦荡成习惯小结：服务无小事第二讲：银行职业形象塑造与规范一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、形象的构成要素、传达的信息2、男士标准职业形象1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）2）鞋袜选择3）配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）3、女士标准职业形象1）女人看头2）服装选择（扬长避短穿衣法）3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）4、专业银行人员服饰礼仪与标准5、相由心生之化妆礼仪：案例：对比照分析及实操小结：细节决定成败第三讲：银行职员体态礼仪与服务规范一、体态礼仪1、微笑，让你更具魅力2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节3、站立行走，优雅举止，传达你的自信1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌4、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据5、点头致意、鞠躬致意6、规范服务六流程1）迎接：站相迎、诚请坐2）了解：笑相问、双手接3）办理：快速办、巧提示4）推荐：巧引导、善推荐5）成交：巧缔结、快速办6）送客：双手递、起立送二、规范服务1、指导填单2、指导使用自助终端礼仪3、接递票据4、交接班礼仪5、电脑故障沟通礼仪6、请客户签名礼仪7、请客户重新填写凭证礼仪三、与客户沟通礼仪1、客户短钞沟通礼仪2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪3、遇客户不自觉排队沟通礼仪4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪演练：示范教学小结：得体的言行举止让人宾至如归第四讲：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格2、 客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美3、 错误处理客户投诉的方法案例分析1：大额未预约案例分析2：等待取款客户4、 客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2：保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处