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文档简介

.投诉管理制度1 目的建立并保持程序，及时地对游客投诉进行妥善处理，确保游客满意，提高服务质量。2 适用范围本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。3 职责3.1 督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。3.2 各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理，并将有关查情况及处理结果报督办室备案。4 内容4.1 游客投诉的受理4.1.1 投诉受理规定：游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉，统一由督办室集中登记、组织处理，并及时向投诉游客反馈处理结果。4.1.2 督办室对投诉应予以详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等，游客投诉的原件应予妥善保存，年终进行归档。4.1.3 涉及严重不合理的投诉，督办室开具投诉调查报告书，责任部门应制定纠正与预防措施报告报分管领导批准后实施。4.2 游客投诉的处理4.2.1 涉及不合理的投诉，由督办室组成专门小组（小组成员由公司督办室和各部门相关人员组成）进行调查处理。调查处理期限为3天。4.2.2 游客的投诉内容经调查属实，认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后，对被投诉人进行相应处罚。4.2.3 督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理，并根据游客的需要将处理结果反馈给游客，征求游客对处理结果满意度评价。4.2.4 若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕，应说明超时原因，并制定相关措施实施。5 相关文件本规定无相关文件6 记录 游客投诉受理程序及处理办法（）月份游客投诉记录表三亚鹿回头旅游发展有限公司投诉记录表投诉人姓名联系电话投诉时间投诉人单位投诉地点被投诉部门或个人投诉内容： 记录： 日期：督办室调查核实情况： 调查人： 日期：处理结果： 部门负责人： 日期：领导意见： 领导： 日期：反馈情况： 部门负责人： 日期：记录： 审核： 批准：游客投诉受理程序及处理办法游客投诉在景区投诉通过市旅游质监所投诉督办室派出督办员调查核实并填写投诉记录表投诉办公室受理督办室向分管领导汇报投诉情况及提出处理意见游客对处理结果满意
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