重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册.doc

EMBED PBrush 刘一手管理模式人力资源中心29006年制重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册目录10总载致词 11第一部份 刘一手概况 11一、刘一手公司简介 11二、刘一手商标解释 111、“刘一手”诠释 112、 图标诠释 12三、刘一手管理理念 13第二部份决策系统 13一、分店组织系统 131、分店机构设置 132、分店岗位设置 14二、具体规定（见附件） 14第三部份服务知识及形态 14一、餐饮服务知识观念 14（一）、服务员应具备的职业道德 16（二）、服务员的素质修养 17（三）、服务者与被服务者的关系 17（四）、顾客就餐的五大动机 17（五）、顾客三大生理需求 18（六）、顾客关系十戒 18二、服务人员的五项修炼 18(一)、看的技巧 181、如何观察客户 182、观察顾客时要求感情投入 183、六种特殊的顾客 194、顾客有五种类型的需求 195、人类需求的特点 20(二)、听的技巧 201、听为什么会拉近与顾客的关系 202、倾听的三大原则和十大技巧 213、听的五个层次 215、在倾听中应该 216、听的障碍 227、如何接听电话 22(1)面对面沟通与电话沟通的区别 22(2)错误的接电话 22(3)接电话的技巧 22(4)正确的接电话 23(5)打电话的技巧 23(6)错误的打电话 23(7)打电话的技巧 23(8)正确的打电话 24(9)打电话对方不在怎么处理 24(10)代接电话 24(11)电话注意事项 25(12)检验理解 25(三)、笑的技巧 251、笑的魅力 252、谁偷走了你的微笑 263、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？” 264、为什么是微笑服务 265、微笑服务的魅力 266、恰当的微笑 267、微笑训练像空姐一样微笑 268、自然微笑法 279、微笑的三结合 27（1）、与眼睛的结合 27（2）、与语言的结合 27（3）、与身体的结合 2710、你是否能把微笑留给顾客 28(四)、说的技巧 281、如何引导顾客 28(1)、情景扮演： 28(2)、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 292、顾客更在乎你怎么说？ 29（1）、用顾客喜欢的方式去说 29（2）、常用服务用语 31(五)、动的技巧 311、身体语言 31(1)此时无声胜有声： 31(2)令人讨厌的态度： 32(3)赢得好感的态度 32(4)面部表情 33(5)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 33(6)头部姿势传递的含义 33(7)脸色和眉毛 34(8)眼神 34(9)嘴不出声也会“说话” 35(10)手的姿势传递的含义 36(11)手势 362、如何巧用身体语言 36(1)身体的姿势和动作 37(2)身体的姿势和动作 37(3)整体行为模式 38(4)做一个“文质彬彬”的一线服务人员 39三、服务意识 39（一）、小王米店的启示 41（二）、如何提高服务意识 411、顾客的期望越来越高 422、提供了优质服务的员工更容易 423、顾客是怎样流失的 434、顾客要什么 43（1）服务的关键因素 43（2）顾客关心的关键因素有： 435、顾客服务的等级 44(三) 顾客心理及推销技巧 45第四部份综合部培训 45一、人事招聘及管理 45(一)、人事招聘、选拔定义及原则 46(二)、招聘管理 46(三)、招聘流程 471、申请阶段 472、招聘阶段 47(1)、内部招聘 48(2)、外部招聘 503、面试考核阶段 514、录用阶段 51(1)、录用原则 51(2)、审核资料 51(3)、档案存档及安排工作 515、培训及试用阶段 52(1)、岗前培训 52(2)、在岗培训 52(3)、试用 526、员工转正定岗阶段 53二、相关人事考核规定 53(一)、绩效考核规定 56(二)、薪酬管理规定 61三、劳动法规 61四、员工仪容仪表规定 68五、营销管理 69(一)、如何制订营销计划与预算 69（1）何为营销计划 69（2）营销计划的制定 71(二)、如何制订餐饮营销方案 71（1）餐饮市场环境 71（2）餐饮调研预测 73（3）、餐饮营销战略 74（4）、餐饮营销策略 75（5）、餐饮营销详细计划和预算 77（6）、餐饮营销组织和控制 77（7）、营销总结 77(三)、如何有效实施营销计划与方案 781 .组织调整 782 .形成规章制度 783 .协调各种关系 784 .有效控制 78(四)、客户关系管理基础理论 781.客户关系管理的内涵 782.客户关系管理的目标 783.客户关系管理的最高原则 794.客户关系管理的两项基本任务 795.客户价值的判别依据 79(五)、客户关系管理基本方法与技巧 80(六)、如何管理客户档案 80一、什么是客户档案 81二、建立客户档案的目的 81三、如何管理客户档案 811、基本管理 812、其他一些重要的档案管理方法 82(七)、如何与客户保持良好关系 821 、客户参与式管理 822 、特别优惠权（VIP） 823 、个性化服务（顾客的） 834 、节日及特殊日子的问候和祝福 835 、对新产品优先知情权 836 、关注顾客需求、替客户着想 837 、正确对待及处理顾客投诉 86六、车辆安全管理 86（一）车辆交通指挥及车辆停放指挥： 86（二）开车门的规范及礼仪 86（三）车辆安全检查： 87（四）车辆看护： 87（五）车辆保管规范及方法： 87(1)车辆保管规范： 87(2)车辆保管方法： 87(3)车道岗程序 88七、消防安全管理 94（一）消防安全检查 95（二）消防安全预案 95（三）消防管理措施 951、餐厅防火管理措施： 962、厨房防火管理措施： 963、汽车停车场（库）的消防安全管理措施： 964、变、配电室的防火管理措施： 965、电气设备防火管理措施： 976、火灾现场人员疏散与逃生： 987、火警处理工作程序 998、消控中心值班岗程序 99（四）消防安全演练 99（五）消防灭火方法： 991、冷却灭火法 992、窒息灭火法 1003、隔离灭火法 1004、化学抑制灭火法 100（六）消防器材操作及使用 1001、使用操作步骤 1002、使用操作描述 100（七）消防器材放置与布局 101八、夜值安全管理 102（一）巡逻： 102（二）清场： 102（三）检查： 102（四）记录： 102九、设备设施管理 102（一）检查： 103（二）维护： 103（三）维修： 103十、治安管理 103（一）对打架、滋扰、闹事者的处理程序 103（二）员工通道岗程序 104（三）巡逻岗程序 104（四）前厅岗程序 105（五）大门岗程序 106第五部份财务培训 106一、财务相关知识 106二、货币资金管理 108三、如何管理营业消费明细单 108四、如何管理企业发票 109五、如何建立分店帐务帐册 113六、报销程序及规范 114七、如何编制分店财务预算 117八、收银管理 118九、库房管理 120第六部份前厅培训 120一、餐饮服务工作行为规范 120（一）举止的一般要求 120（二）表情要求 120（三）走姿要求 121（四）站姿 122（五）蹲姿 123（六）坐姿 123（七）仪表、仪容 125（八）手势 125（九）礼貌用语 127二、餐厅服务基本知识 1271、迎客五到 1272、迎送顾客 1273、问候五声 1274、无四语 1275、操作三轻 1276、服务“十知”、“三了解” 1277、礼仪五先服务 1278、五心服务 1279、工作状态四个一样 12710、餐具三五标准 12711、厌烦三不见 12712、菜品质量五不端 12813、巡台五勤服务 12814、服务八字方针 128三、餐饮服务基本技能 128（一）端盘 129（二）铺台布（自助餐形式） 129（三）摆台 130（四）餐巾折花 131（五）斟酒 133（六）分餐 133五、服务程序综述 133（一）餐前准备 134（二）迎宾 134（三）餐中服务 139（四）交接班服务 139（五）结帐程序 139（六）送客 140六、服务程序及操作 1401、引车入位 1403、行礼貌问好 1404、拉椅让座 1405、介绍座次 1406、接挂衣帽 1417、确定位数 1418、上香巾 1419、斟茶 14110、询问锅底 14111、下单通知调料间 14112、点单 14113、介绍菜品 14214、补、撤餐具与撤筷套 14215、亲情提示（适量点菜） 14216、点酒水 14217、请顾客确认点单 14218、下单通知，厨房部操作、收银台计账 14219、持托盘至吧台取酒水饮料 14220、上锅，点火 14221、酒水试瓶，确认斟酒 14222、上菜 14323、手势 14324、报菜名 14325、划单 14327、催菜 14328、报齐 14329、询问麻辣感 14330、席间服务 14331、二次推销 14432、上主食 14433、上果盘 14434、结帐 14435、送客 14436、收台 14437、复台 144七、包房服务程序 144（一）入席服务 144（二）餐中服务 145（三）结帐服务 145（四）送客服务 145八、前厅日常工作 145（一）考勤 145（二）例会 146（三）清洁 146（四）准备 146（五）修饰 146（六）站台 146（七）迎客 146九、正确处理顾客投诉 148十、如何处理各种疑难问题 151第七部份后厨培训 151一、后厨行为规范 1511、行为规范 1542、如何协调与前厅的关系 155二、后厨工作流程 158三、后厨卫生管理 161四、原材料验收程序及标准 1611、肉类验收标准 1622、蔬果瓜类验收标准 1623、半成品类验收标准 163五、入、出库操作及要求 163(1)、入库要求 163(2)、物资保管与保养 165(3)、出库要求 166(4)、清库盘点和盘盈、盘亏、报废处理 167(5)、帐务处理 167六、初加工流程及要求 167(1)、清洗顺序 167(2)、清洗流程 167(3)、冷藏保鲜时限 168七、成品储藏管理要求 1681、保鲜类 168（1）、鲜货类品名 168（2）、保管方法： 1682、冷藏类 168（1）、冻货类品名： 168（2）、保管方法： 1683、盐渍类 1684、水发类 1695、鲜蔬菜类 1696、新鲜菇类 169八、成本控制与费用管理 173九、设备管理 174十、厨房盛器管理 176十一、出菜台盛装量化标准 179十二、出菜台盘饰规范 1791、荤菜类出菜台盘饰规范 1802、素菜类出菜台盘饰规范 181十三、产品出厅质检 183第八部份重庆刘一手味道及特色 183一、味道特色 185二、菜品特色 186第九部份分店相关制度及表单 186一、相关制度 1861、决策系统 1952、财务部 2243、综合管理部 2934、前厅部 3175、后厨房部 364二、相关表单 3641、决策系统 3702、财务部 3833、综合管理部 3924、前厅部 3975、后厨房部 总载致词亲爱的各位朋友：您们好！热忱欢迎您加入重庆刘一手激情创业！重庆刘一手全国连锁店提供了让您充分展示个人能力和发展的平台，您、您们的才能、进取精神将与分店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒刘一手的建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了重庆刘一手的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入刘一手的文化氛围，能提高您、您们的自身素养，使您、您们能成为一名合格的刘一手人，为刘一手的发展而贡献您、您们的聪明才智。希望您、您们在刘一手分店的经历成为您、您们人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！刘一手将会为每一位员工提供晋升机会，为每一个刘一手分店提供强有力的支持，祝愿您、您们和刘一手事业共同进步！总裁： 二OO六年五月十八日第一部份 刘一手概况一、刘一手公司简介重庆刘一手饮食文化有限公司创建于2000年12月1日，是专门从事火锅连锁经营的企业，公司是集火锅产业开发，物流产业开发，火锅原材料配送，火锅文化研究的多元化现代民营企业。至2006年6月30日止已成功在全国各地发展直营店、联营店及加盟连锁店193家，从业人员达1万八千余人，遍布全国十六个省、市、自治区、直辖市，是重庆知名餐饮品牌，先后被评为重庆名火锅，巴渝名火锅，中国火锅十佳著名品牌，中国质量万里行定点单位，全国绿色餐饮企业，中国连锁企业五十强，质量信誉双满意单位，重庆市首届诚信经营示范单位，中国优秀品牌，中国知名商标，中华餐饮名店，中华名火锅，全国餐饮百强，中国餐饮诚信经营示范单位，经营明星奖，重质量、守信誉、无投诉等称号。公司总部设在重庆市高新区石桥铺渝州路，总部现有员工130余人，其中大学本科以上学历的占59%。下设办公室、财务中心、人力资源中心、加盟中心、装饰设计中心、运营中心、研发中心、物流中心等经营机构。集团所属有：重庆刘一手饮食文化有限公司、重庆刘一手管理有限公司、重庆刘一手火锅底料厂、重庆刘一手食品加工厂、时代光华重庆刘一手卫星远程商学院、刘一手山庄。公司网站：http:/.cqlys3电子邮件：lyscqlys加盟电话：02389808691(2)-301 68796871传 真：02389808694二、刘一手商标解释1、“刘一手”诠释刘一手火锅创始人姓氏名刘，创业中遇车祸留下一只手,对顾客永远不留一手。2、 图标诠释做行业第一，永远 ONE！三、刘一手管理理念企业目标：传播中华火锅文化走向世界。企业精神：成长刘一手，成功刘一手，成就刘一手。企业理念：业精于勤，商精于诚。企业作风：认真、快速、坚守承诺。文化理念：同心、同聚、同享、同乐。文化理念：以“人本、理性、创新、激情”为特征的创业型激情文化。主张理念：平等、自主、互动、共享。哲学理念：重情知火、庆幸铸锅。服务理念：让顾客回赠一个我们的标志。加盟理念：克隆一个，成功一个，朋友一个。经营理念：市场第一、效益优先、创新为本、精细经营、追求卓越。经营目标：让巴蜀大地的传统美食走遍世界的每一个角落，让每一个川渝游子的身边都有家乡的火锅。刘一手风格：传承历史，做现代人，行现代事，做将来梦，做自己的主人。刘一手四大法宝：整体重塑、精细管理、激情文化、发展模式。刘一手管理模式：以提高竞争力为目标的精细创新经营管理模式。刘一手发展模式：以“火锅为龙头，产品为依托，相关产业齐开发”为支撑的垂直一体化密集型增长战略。刘一手发展思维与视觉：跳出刘一手看刘一手，站在未来看刘一手。刘一手核心价值观：以人为本、持续创新、个性张扬、激情奋斗、平民创业。刘一手共同价值标准：诚实守信、众志成城、精细创新、超越自我、追求卓越、实现价值。刘一手人本观：对员工“真爱、真严、真帮”。刘一手市场观：先人一步，高人一筹，抢占先机，谋求效益最大化。刘一手义利观：君子爱财，取之有道。刘一手人生奋斗观：志存高远，脚踏实地，爱岗敬业，真正把职业生涯当成快乐的、终身追求的事业。梦想从这里开始，今天的努力就是明天的成功。讲待遇，更要讲事业，今天讲事业就是讲明天的待遇。刘一手平民创业观：企业靠竞争，竞争靠实力，实力靠自己。在刘一手，没有官本位，都是干活路的。任何人都没有特权，每个人的机会都是平等的，都要公平参与竞争；每个人都是与众不同的，都要成为刘一手创业的一台“发电机”。刘一手人才培育观：管理队伍复合化，员工队伍技能化。刘一手用人观：唯德才是举，从过去犯错误下到现在不适应者下、达不到绩效要求者下，能者上、优秀者上。“五定两改”：即重新定岗、定责、定用人标准、定薪水范围、公开竞争定人、用工制度改革和分配制度改革。岗位准入制：即首先根据岗位性质、岗位职责及岗位技能要求等制定岗位准入标准，员工经岗前培训考核达标后方可具备上岗资格。刘一手分配观：责权能效利五统一，绩效至上、收入靠“挣”。第二部份决策系统一、分店组织系统1、分店机构设置2、分店岗位设置二、具体规定（见附件）第三部份服务知识及形态一、餐饮服务知识观念（一）、服务员应具备的职业道德道德：是一定社会、一定阶段向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。是区别人与动物的一个很重要的标志。职业道德：是社会分工发展到一定阶段的产物。是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 餐饮职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。餐饮业的职业道德归结有以下几点：1、乐于助人，宾客至上。俗话说“助人一臂，胜过十年修道”，只要你真诚的帮助别人，别人也会报以真诚的回报，我们应把宾客当亲人一样的接待。2、真诚公道，信誉第一。在服务的时候我们要环视四周，真诚、优质、公道的服务。3、文明礼貌，优质服务。文明礼貌：指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。是从业人员的基本素质，是塑造企业形象的需要。 文明礼貌的具体要求： 仪表端庄：着装朴素大方、鞋袜搭配合理、饰品和化妆要适当、面部、头发和手指整洁、站姿端正。语言规范：职业用语的基本要求：A.语感自然。 B.语气亲切。 C.语调柔和。 D.语流适中。 E.语言简练。 F.语音明确。要用尊称敬语，常用尊称敬语有： “同志”、“先生”、“朋友”、“您”、“请”、“对不起”、“请谅解”、 “请原谅”、 “请稍候”、 “欢迎光临”、“欢迎您再来”、“谢谢”、“再见”等。不用忌语，主要忌语有：“嘿！”、“老头儿”、“大兵”、“土老冒儿”、“老黑”、“你吃饱了撑的呀”、“谁让你不看着点儿”、“问别人去”、“我就这态度”、“有能耐你告去，随便告哪都不怕”、“有完没完”、“到底要不要，想好了没有”、“喊什么，等会儿”、“没看我正忙着吗，着什么急”、“不知道”、“有意见，找经理去”、“你问我，我问谁”、“管不着”、“没上班呢，等会儿再说”、“我不管，少问我”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白”、“别啰嗦，快点讲”、“越忙越添乱，真烦人”、“别装糊涂”等等。说好“三声”：A.招呼声，一般用“您好”、“欢迎光临”、“您需要点什么”等等。 B.询问声。 C.道别声，一般用“再见”、“走好”、“欢迎您再来”等等。讲究语言艺术：A.和婉。 B.让步。C.幽默。举止得体：态度恭敬。表情从容。行为适度。形象庄重。 待人热情：微笑迎客。亲切友好。主动热情。 4、不卑不亢，一视同仁。不能因为顾客的高低贵贱，而有不同，要一视同仁。5、安全卫生，出品优良。优质的服务、干净的就餐环境、可口、质优的菜品，这是吸引顾客的可靠保障。6、团结协作，顾全大局。团结协作营造人际和谐氛围，能增强企业内聚力。 7、遵纪守法，廉洁奉公。遵纪守法：是指每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。遵纪守法是从业人员的基本要求，是从业的必要保证。遵纪守法的具体要求： （1）学法、知法、守法、用法。（2）遵守企业纪律和规范。 8、开拓创新，提高技术。创新：指人们为了发慌的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。没有创新的企业是没有希望的企业。 （二）、服务员的素质修养素质：是指人们为了在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的活动过程。 职业道德修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中掘进选择自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。 人才素质：就是指人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括备德、智、体、美、劳五大方面。成功服务员素质包括：1、健康：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使顾客舒畅满意，尊敬上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：是一种美德，更是一种职业的提升。4、清净：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题和工作。8、助人：乐于助人、乐于服务他人、关心同事。9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应、为达到共同目的大限度地发挥自己的作用。10、服从上级：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也应“先服从，后上诉”给上级予以尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件、有急事，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事。激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识，技艺：了解餐厅，掌握所从事行业的知识，技艺。16、自信心：敢坚持已见，在挑战中不怕受挫。（三）、服务者与被服务者的关系研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华到“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招待及服务。顾客有以下九大心理要求：1、求尊重；2、求清洁卫生；3、价格合理；4、求食物质量好；5、求安全；6、求服务周到适宜；7、求享受；8、求方便；9、求气氛这里包含显示气派、面子的氛围。以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。（四）、顾客就餐的五大动机1、饥饿；2、调节日常生活；3、社交需要；4、习惯；5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。（五）、顾客三大生理需求1、能源，包括食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等。2、感觉，包括味觉、嗅觉、触觉、口感、温度等。3、生活环境，包括工作环境、亲戚环境、朋友环境、社会环境等。（六）、顾客关系十戒1、顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作合作伙伴”。2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。3、并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。4、并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5、顾客不是一个对抗者，没有人能因对抗顾客胜利而获得成功。6、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。7、顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。8、顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。9、顾客应该得到我们所能提供的最礼貌最关切的对待。10、顾客有权期望雇员有整洁、清洁的仪表仪容。二、服务人员的五项修炼(一)、看的技巧1、如何观察客户(1)观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速。(2)观察顾客的角度：年龄，交通工具、服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、态度等等。2、观察顾客时要求感情投入(1)观察烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。(2)观察有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力。 (3)观察对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。 (4)观察想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。(5)观察常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 3、六种特殊的顾客(1)对自己有足够认识的人：事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。(2)思想顽固，权威意识较强的人：要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。(3)极易感情用事的人：应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。(4)多疑的人：用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。(5)对人冷淡的人：多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。(6)反抗意识较强的人：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。4、顾客有五种类型的需求(1)说出来的需求。当顾客说出需求时，应最大可能给予回复和满足。如：能否给我一条热毛巾？能否给我换一杯热茶等。(2)真正的需求。有些顾客的需求是无理的需求，如：我不能吃得太辣，这可以满足；能不能叫你们的女服务员来陪我喝酒？这类需求不给予满足。(3)没说出来的需求。这类需求就得看我们的服务员的察言观色。(4)满足后令人高兴的需求。(5)秘密的需求。5、人类需求的特点(1)需求具有对象性。人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。(2)需求具有选择性。已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。(3)需求具有连续性。当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。(4)需求具有相对满足性。这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。(5)需求具有发展性。心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：存在的需求永远不会完全满足。一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 (6)需求具有弹性。这种替代品的替代性有多大，取决于： 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ （1）、某顾客已化了很长时间等候服务。（2）、顾客不停地看手表。（3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。（4）、某天一早，顾客就排队等候。（5）、洽谈时，顾客在东张西望。（6）、更多：还有其他的情景和需求吗？(二)、听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。2、倾听的三大原则和十大技巧 三大原则：1、耐心（1）不要打断客户的话头。（2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。（3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。2、关心（1）带着真正的兴趣听客户在说什么。（2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。（3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。（4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。（5）用笔记录客户说的有关词语。（5）?B style=color:white;background-color:#9900990对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。3、别一开始就假设明白他的问题。（1）永远不要假设你知道客户要说什么。（2）?B style=color:white;background-color:#9900990在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。十大技巧：1、听的三步曲第一步 、准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：（1）给自己和客户都倒一杯水。（2）尽可能找一个安静的地方。（3）让双方都坐下来。（4）记得带笔和记事本。第二步 、记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：（1）具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。（2）日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。（3）可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步 、理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：（1）不清楚的地方，询问清楚为止。（2）以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。（3）要让客户把话说完，再提意见或疑问。3、听的五个层次 （1）忽视地听（2）假装在听（3）有选择地听（4）全神贯注地听（5）同理心地听4、倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用：（1）你好像不明白（2）你肯定弄混了（3）你搞错了（4）我们公司规定（5）我们从没（6）我们不可能5、在倾听中应该（1）不断地点头（2）不时地说“嗯、啊”（3）保持眼神交流6、听的障碍 （1）物质（2）语言（3）情绪7、如何接听电话 (1)面对面沟通与电话沟通的区别 沟通形式面对面电话言语性声音声音非言语面部表情速度姿势语气眼神接触声调声调速度语气(2)错误的接电话甲：电话响了半天才不才拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是刘一手火锅吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道呀？找谁呀？”乙：“我上次在你们店用餐的时候你们没有发票了，所以我没有取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“哦，我是迎宾，这事我没有权利，管不了，也不知道，你自己最好来问下经理嘛”，挂机。(3)接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 (4)正确的接电话甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是重庆刘一手（迎宾员或其他岗位）02号为您服务。请问有什么可以帮您的？”乙：“我上次在你们店用餐的时候忘记取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，您有我们的收款凭证之类的票据吗？”乙：“有的，当时因为你们没有发票所以给了我张收据。”甲：“对不起，王先生，没能及时与你联系提供发票，您现在可以来取了，如果您不方便的话，我们派人给您送去？”乙：“不用了，我就住在你们店后面，我下班顺路就来取，谢谢你！小姐。”甲：“为您服务是应该的，再次向您道歉，我们为您准备好。王先生您随时可以来取，再见！。”(5)打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 (6)错误的打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您打哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机） (7)打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 (8)正确的打电话甲：您好，我是刘一手的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期六举办的酬谢老顾客活动，不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期六上午11点钟在刘一手餐厅候餐区见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。(9)打电话对方不在怎么处理甲：“您好，我是刘一手的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”-询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。(10)代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，我们美国旅游团来刘一手吃火锅的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见(11)电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有顾客在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵(12)检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。(三)、笑的技巧1、笑的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。2、谁偷走了你的微笑情景1：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。（工作中的烦恼偷走了你的微笑。） 情景2：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。（人际关系偷走了你的微笑。）情景3：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 （生活的琐事偷走了你的微笑。） 3、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？”阿Q精神； 感恩 ；设身处地 ；辩证理论 ；自我激励；4、为什么是微笑服务甲：“服务员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”5、微笑服务的魅力（1）、消除隔阂,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” （2）、有益身心健康,“笑一笑,十年少” （3）、获取回报 （4）、调节情绪 6、恰当的微笑 表现谦恭； 表现友好 ；表现真诚 ；表现适时； 7、微笑训练像空姐一样微笑8、自然微笑法9、微笑的三结合（1）、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。（2）、与语言的结合 要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑（3）、与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。10、你是否能把微笑留给顾客以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ （1）、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 （2）、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 （3）、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 （4）、别人认为我的声音总是“升调”。 （5）、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。（6）、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 （7）、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 （8）、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 （9）、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 (四)、说的技巧 1、如何引导顾客(1)、情景扮