把握客户脉动 实现精细管理.doc

把握客户脉动 实现精细管理孝南区烟草专卖局聂君正开展“2211”市场精细化管理模式以来，我们对辖区各卷烟零售户的经营情况已有了全面细致的了解，那么在这基础上我们应该怎样对卷烟零售户进行有效的、富有针对性的精细化管理呢？我个人的思考是可以借鉴意大利经济学家帕雷托的“二八”原理，即在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则常占多数。因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。反映在数量比例上，大体就是28。这就是这则应用很广的“重要的少数与琐碎的多数二八原理”。把它应用到烟草专卖管理上，就是要对客户进行分类管理，即对不同类别的卷烟零售户提供的专卖管理服务要有差异性、针对性和侧重点，将专卖管理资源重点应用在“关键的少数”上。给客户准确“把脉”是客户分类的基础，就是将辖区内各卷烟零售户的一定历史时期内的经营情况进行摸查、汇总、分析，建立卷烟零售户管理档案。主要从以下四个方面加以分类：即守法经营管理类、内部监督管理类、违规违法管理类和特情管理类，其中，违规违法管理类、内部监督管理类即是“关键的少数”，他们是不法经营的终端，是专卖管理服务的重点对象。下面，我将具体阐述一下上述四类客户的专卖管理方法：一、守法经营管理类：此类客户是在卷烟经营活动中没有出现任何违规违法经营行为的卷烟零售户是烟草专卖法最忠诚的拥护者和信赖者，因此，对于他们，我们应当给予一定的信任，以信任促其继续坚定守法经营的信念，具体做法是：在走访次数和方式上：可以由原来每月二次的覆盖式走访检查降为一次，或实行定期抽查。在工作内容上：a、侧重于传授真假卷烟识别、假烟掉包防骗等知识，维护该类客户的利益。b、宣传烟草专卖管理工作的职责内容、要求和工作程序，以及相关法律法规和行业政策。在工作方法上：既要给予一定的信任，又要采取适当的防范措施，防止他们受到这样或那样利益的诱惑，进一步增强其守法经营意识。也可以进一步加强专销结合，在客户星级评定上给予倾向等等服务政策。二、内部监督管理类：此类客户主要是销售量大的卷烟零售户他们在卷烟经营活动中很少出现违法行为，但违反内部监督管理政策行为时有发生，经常出现串货串码、代订代购等现象，主要原因是这些卷烟零售户对烟草内管制度了解不全面，认为这只是烟草行业的一项要求，不可能受到任何责任追究，所以在我们宣传相关政策时他们都会表示支持，其实在其心中根本就没当多大回事。具体做法是：在走访次数和方式上：每月进行两次或以上不定期走访检查。在工作内容上：a、重点应检查是否存在代订代购、串货串码、未落地销售等现象。b、加强烟草专卖内部监督管理规定的宣传、解读。在工作方法上：a、多讲讲相关案例，特别是违反内管规定后的处理结果，使其产生敬畏之心。b、走访低星级客户以收集违规线索、掌握证据。c、对该类客户采取警告、降星级、教育转化、停业整顿直至取消其从事卷烟零售业务资格。三、违规违法管理类：此类客户在卷烟经营活动中既存在违规又存在违法行为，有的为了谋取私利经营违法“三烟”，置国家法律和他人健康于不顾，对社会造成危害，是烟草专卖法的践踏者。具体做法是：在走访次数和方式上：应增加走访检查频次，不定期的开展检查。在工作内容上： a、加强烟草专卖法律法规和政策的宣传解读工作。b、开展教育转化工作，争取使其守法经营。c、加强无证批发违法行为的宣传教育工作，很多零售户对无证批发这一违法行为的认识可以说没有，在工作方法上：a、多讲讲违法违规相关案例，特别是处理后果使其产生敬畏之心。b、充分发挥特情的作用，对其进行监控。c、全面收集其违法违规证据，有效打击。d、建立违法违规零售户档案，对该类客户采取警告、降星级、停业整顿直至取消其从事卷烟零售业务资格。四、特情管理类：该类客户不一定是守法卷烟零售户，但给我们的专卖市场管理工作起着重要的促进作用，既能让我们对卷烟市场经营有深入掌握，也能使不法分子对烟草专卖法产生敬畏，让他们总有一种身后被一双眼睛在盯梢的感觉，不敢做出违法行为。在走访次数和方式上：不定期走访和电话随时联系。工作内容上：重点加强烟草专卖法律法规和举报奖励政策的宣传，以培植和发展特情客户。 工作方法上：a、注重保密，例如发展中的保密、联系中的保密、安排工作中的保密、破案中的保密等等。b、注重奖励兑现。以上四类客户不是固定不变的，在某种条件下他们可以相互转化，这就需要广泛收集卷烟零售客户专卖信息并建立数据库，以便实行动态追踪管理。以上只是我的一点初步想法，由于时间和我个人能力有限的关系，还不够完善。要想真