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2013连锁经营复习资料第一章 商业的演变与发展趋势概念：零售:指企业或个人将产品或服务以小批量的方式出售给最终消费者，以增加产品或服务价值，获取商业利润的商业活动。P121. 简述西方商业史上的四次革命。（1）从“行商”到“坐贾”，从小店铺到大商场百货店的兴起；（2）从“单体店经营”到“多店铺经营”连锁店的诞生；（3）从“柜台销售”到“开架销售，自我服务”超级市场的诞生；（4）从“外出购物”到“在家购物”无店铺销售的发展。P102. 百货店作为现代零售业第一次革命的主要形式，其革命性主要体现在哪些方面？（1）销售方式的革命性；（2）经营方式的革命性；（3）组织管理的革命性。3. 简述零售业的发展趋势。（规模、经营范围、空间分布）p14（1）企业规模上大型化与小型化并存；（2）经营范围上专业化与综合化并存；（3）空间分布上，零售业集中化与分散化并存。西方商业史上零售业的四次革命是：第一次革命，从小店铺到大商场的 百货店 ；从单体店经营到多店铺经营的 连锁店 ；从柜台销售到开架销售，自我服务的 超级市场 ；从外出购物到在家购物的 无店铺销售 。单选题1. 以下代表商业史上四次零售革命的主要形式的组是（ D）A. 百货店、连锁店、超级市场、购物中心B. 百货店、专卖店、连锁店、超级市场C. 百货店、连锁店、超级市场、专业店D. 百货店、连锁店、超级市场、无店铺销售2. 以下不代表商业史上零售革命的形式是（ C）A.百货店B.连锁店C.便利店D.无店铺销售3. 可以代表商业史上零售革命的零售形式为（ B）A.专业店B.连锁店C.便利店D.网店4. 无店铺销售的产生被誉为零售业的【 D 】A.第一次革命B.第二次革命C.第三次革命D.第四次革命5. 百货商店的产生被誉为零售业的【 A 】A.第一次革命B.第二次革命C.第三次革命D.第四次革命6. 超级市场的产生被称为零售业的【 C】A.第一次革命B.第二次革命C.第三次革命D.第四次革命第二章 连锁经营概述概念：（1）连锁经营:是指经营同类商品或服务的若干个店铺，通过一定的联结纽带，按照一定的规则组合成一个商业联合体。P23( 连锁经营是与传统的单店铺经营相对应的一种经营模式，是由若干家统一形象、统一标志的店铺，在总部的统一管理下，按照统一的经营理念组成的网络化的多店铺经营系统，是以共同追求规模经济效益的一种组织架构的创新。)（2）直营连锁：又叫正规连锁，是大型垄断商业资本通过独资、控股或吞并、兼并等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。P40（3）特许连锁：特许合同连锁、特性加盟连锁，是指具备独有商品、独特经营技术、特殊服务方式或驰名商誉等的主导企业将自己独有的商品、技术、服务、商号等以契约的方式授予加盟店，加盟店在合同条款规定的内容的制约下以及主导企业的技术、管理、经营等方面的指导下，以连锁经营的方式生产、经营主导企业特许的商品或服务，并向主导企业交纳一定的特许金额的连锁组织形式。P42（4）自愿连锁:又叫自由连锁，自愿加盟，是保留单个资本所有权对联合经营。?P431.连锁经营与传统商业经营的区别1.）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。2）.从管理方式上看， 连锁经营是以制度复制为中心的规范管理，而传统单体店是以人为中心的经验管理。3）.从组织形式上看，网络化组织可以快速渗透市场， 而传统单体店市场辐射范围有限。4）.从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理。2.连锁经营的特点是什么？回答：连锁经营的基本特征表现在规模化经营方式、网络化组织形式和规范化管理方式，具体为：1）规模化经营方式，采购、仓储、配送、促销、研发、培训规模化和享有规模化带来的学习优势。2）网络化的组织形式，也可以理解为统一化，是组织化程度提高的结果。网络化组织利用现代信息技术、通信技术进行精细化管理。3）规范化的管理方式，表现为简单化、专业化和标准化。简单化使企业的作业流程尽可能地简单，减少经验因素对经营的影响，同时也降低了时间成本、精力成本，提高了作业效率。专业化使企业的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工基础上实施集中管理，从而将特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发出独具特色的技巧及系统。这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各环节、岗位、人员的专业分工。标准化，通过标准化严格的管理来实现连锁商店运营的高效率，可以保持连锁企业一致的形象和管理水平。3.直营连锁、自由连琐和特许连锁之间的区别。回答：直营连锁的特点：1）同一资本开设门店；2）经营管理高度集中统一；3）统一的核算制度。自由连琐的特点：1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；3）维系自由连琐经营的经济关系纽带是协商制定合同。特许连锁的特点：1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系；3）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店要为此支付一定费用。l 连锁经营的本质特征集中表现在哪些方面？P37集中表现在规模化的经营方式、网络化的组织方式和规划化的管理方式方面。l 简述连锁经营类型的特征比较。P45（1）产权关系；（2）利益分配关系；（3）经营管理；l 试述连锁经营类型的适应性比较。P47（1）正规连锁适应的行业；（2）特许连锁适用的行业；(3)自由连锁适应的行业；l 简述连锁经营的规范化管理原则。（简单化、标准化、专业化）p38l 简述连锁经营的优势与风险。P491） 连锁经营模式的优势：（1）在经营方式上，兼备大企业的规模性和小店铺的灵活性。（2）在组织架构上，通过构建网络化的组织结构，使连锁经营既具有大兵团联合作战的优势，又能发挥各组织单元的灵活机动性。（3）在管理方式上，既有“集权”，又有“分权”。2） 连锁经营模式的潜在风险：（1）在经营方式上过分强调规模化，忽视经营的灵活性，或借口强调灵活性，削弱了规模化，则可能会带来严重的经营问题。（2）在组织架构上，如果“总部配送中心门店”的网络化组织结构受到破坏，则有可能陷入两个极端。（3）在管理风格上，要么过分集权，要么过分分权。填空题连锁经营的规范化管理方式表现为 简单化 、 专业化 、 标准化 。连锁经营的本质特征集中表现在：规模化的经营方式、网络化的组织形式和规范化的管理方式。连锁经营规范化管理方式集中体现在：简单化、专业化和标准化。单选题直营连锁又称为（ A ）A.正规连锁 B.合同连锁 C.自由连琐 D.自愿连锁自愿连锁又称为什么（D）? A.合同连锁 B.加盟连锁 C.正规连锁 D.合作连锁特许经营的关键在于（ B）百度A.商标的授予 B.特许权的授予 C.服务标志的授予 D.经营技术的授予连锁经营的优势是（ A ）?A.提高效率，降低成本 B.分店经营者独立性受限制 C.提高双方风险 D.经营水平的降低与总公司之间的关系是平等互利的合作关系的连锁形式是( B )。?A、直营连锁B、特许连锁C、自由连锁D、自愿连锁区分直营连锁店与其它经营形式的关键是（ A ）A. 分店所有权 B.总公司特许权的授予 C.分店财务所有权 D.投资大小既具有连锁经营的规模优势，同时又能保持独立小商店的某些经营特色的连锁经营形式是( C )。?A.直营连锁B.特许连锁C.自由连锁D.加盟连锁直营连锁是指公司总部（ C ）零售门店经营形态。?A.间接投资、委托管理 B以若干零售门店组成一个总部C直接投资、经营、管理 D提供物资配送并因而盈利实行总公司统一核算的连锁经营形式是( B )。P45A、超级市场B、直营连锁C、特许经营D、自由连锁连锁经营的规范化管理中“简单化”是指（ A）A.将作业流程尽可能地化繁为简B.将经营的商品尽可能地少C.将建设门店尽可能地少 D.尽可能减少损耗连锁经营的规范化管理中的专业化是指（ B ）A.经营中所有的商业活动都有专业技术人员B.经营中所有的商业活动都有详细的分工，以保证正常运转。C.制造类连锁企业的专业水平 D.销售人员必须具备的专业水平连锁经营的多店铺组织形式，从其业务营运角度来分析，其实质是( D )。A.标准化管理 B.专业化分工 C.规模化经营 D.网络化流通下列哪项是连锁门店的职能？（ C ）A.采购与配送 B.统一配送 C.销售和现场管理 D.统一促销连锁经营这一经营方式最早出现在哪国（ C ） A.日本 B.英国 C.美国 D.中国 特许加盟合同规定特许人对受许人有传授经营技术的（ B ）。 A权利 B义务 C自由 D原则因为连锁经营能实现专业化经营和分散化设点相结合，集中采购和分散销售相结合，从而能解决的矛盾是( A )。?A、规模经营与消费的分散性B、规模经营与所有权的分散性C、集中经营与消费的分散性D、集中经营与所有权的分散性特许经营的最终管理权由( C )掌握。A、总部B、被特许者C、特许者D、采购中心对于具有一定资本、希望从事商业活动但又没有经营技术和经验的投资者，选择( C )的方式经营风险较少。?A、现代超市B、直营连锁C、特许经营D、自由连锁( B )是经营便利商店最成功，也最具特色的国家。百度A、美国B、日本C、德国D、法国第三章 连锁经营体系概念：1)连锁经营体系:是指为满足连锁企业规模化经营的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有机结合。P522)EOS：自动化订货系统，是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。p 64(百度)3)POS系统：即销售点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。P614)EDI:电子数据交换系统，是指一种通过电子信息化的手段，在贸易伙伴之间传播标准化的商务贸易元素方法和标准。列如，国际贸易中的采购订单、装箱单、提货单等数据的交换。p 61（百度）l 简述连锁经营体系的组织系统。P53连锁经营体系的组织系统由经营决策系统、业务系统、支持系统与控制系统构成。经营决策系统是连锁经营体系的核心，业务运营系统是连锁经营体系的关键，控制系统也是连锁经营体系的保障部分，相当于支持系统，它是一种“软”保障。l 简述连锁经营体系中，总部与店铺的主要职能。p54 (总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运外的一切业务运营工作。店铺负责商品销售和现场管理。)l 日本连锁便利公司的经营机制主要体现在哪三个原则上。P57友好服务、店铺整洁、商品配备l 简述连锁经营门店的基本职能。主要职能是销售商品与提供服务，以及进行相关管理作业，包括环境管理，人员管理，商品管理，现金管理信息资料管理。填空题连锁经营体系的组织系统由经营决策系统、 业务运营 系统、 支持 系统和 控制 系统构成。 我国连锁企业的信息管理的基本结构包括：POS系统和MIS系统，所应用的软件有电子数据交换（EDI）系统、电子订货系统（EOS）和电子资金转账（EFT）系统。第四章 连锁经营体系的构建概念：配送中心：是承担配送职能的机构或货物的集结点。P73l 配送中心有哪些行为功能？p74服务功能 加工功能分练功能 配组功能 仓储功能 运输功能l 简述配送中心的选择。P79取决于各类型配送中心的特征和连锁经营公司的特征，经营者需要对各类型的配送中心进行整体的评估和选择。首先，功能选择；其次，商品选择；最后，辐射范围选择。l 特许加盟中，特许权的转让涉及的收费项目有哪些？P90品牌授权金（加盟费） 定期权利金（特许权使用费用） 保证金l 特许权的投资形式有哪几种？p91 新建特许店 出售直营店 转让其他店l 简述特许加盟合同对转让者和加盟者的重要性。P92特许合同对转让者（总部）来讲，实施特许经营是要借助加盟者的资金、人力和热情来扩展自己的事业，但是如果加盟店不按照总部的要求经营甚至破坏形象就会破坏整个系统的信誉，因此需要合同约束。对加盟者来说,加盟者投资加入某个系统，其主要目的是得到总部著名商标的品牌使用权及成功的经营模式，以减少自我经营的风险，总部的承诺与支援是否兑现、各项服务能否保证紧靠口头承诺是不行的，同样需要加盟合同维护自己的权益。单选题( C)称为“授权加盟”，偏重总店与门店之间的纵向关系。A、现代超市B、直营连锁C、特许经营D、自由连锁( B )实际上是一种横向发展的合约系统。A、现代超市B、直营连锁C、特许经营D、自由连锁对于具有一定资本、希望从事商业活动但又没有经营技术和经验的投资者，选择( B )的方式经营风险较少。A、现代超市B、直营连锁C、特许经营D、自由连锁特许加盟基本流程的第一步是（B）A.申请B.推广C.准备D.计划19.电子数据交换系统是指【C】A.POS系统B.MIS系统C.EDI系统D.EDI系统电子订货系统是指【C】A.POS系统B.MIS系统C.EOS系统D.EDI系统肯德基公司采取的连锁形式是【A】A.特许连锁B.直营连锁C.正规连锁D.志同连锁第五章 战略管理一、概念：1、企业战略：企业未来较长一段时期内应达到的目标以及实现该目标的路径与方案。p1052、发展战略: 是指连锁零售企业在分析外部环境和自身条件及总体变化趋势的基础上，使企业向更高一级的战略目标发展壮大的战略。P1273、成本领先战略:也即低成本战略，是指通过有效途径使企业成本低于竞争对手，以获得同行业平均水平以上的利润，即企业决定成为所在行业中实行低成本的商家。p1144、差异化战略:亦即特色化战略或错位经营战略，是指企业在经营过程中充分发挥和运用其独特的、不同于其他企业的手段与策略，实施错位经营，以取得竞争优势。p1175、集中战略：也叫聚焦战略，是指企业通过约束自己的经营领域，集中资源和能力于某一部分特殊的顾客群、某个较小的地理范围，或者是仅仅集中于较窄的产品线的战略。p118ECR：是一个由生产厂家、批发商和零售商等组成的，各方面相互协调与合作，以更好、更快并以更低成本满足消费者需要为目的零售供应管理系统，即高效率的消费者回应。p123l 简述连锁企业的战略目标的内容。p112（1）市场目标；（2）贡献目标；（3）发展目标；（4）利益目标。l 简述连锁企业竞争的基本战略。p114成本领先战略、差异化战略和集中化战略。l 简述差异化战略的实施方式。p117（1）商品差异化；（2）服务差异化；（3）形象差异化；（4)市场差异化；(5)市场区域差异化；(6)品牌差异化。l 实施QR战略的三个步骤。p121(1)对所有商品实行条码化，并利用EDI方式传输订单和发票；（2）在第一阶段的基础上增加与内部业务处理有关的策略，并采用EDI传输更多的收货通知报文等；（3）与贸易伙伴密切合作，采用更高级的QR策略，以对客户的需求作出快速反应。l 连锁企业内涵式的发展战略。1）一体化战略：前向一体化、后向一体化、横向一体化；2）多元化战略：同心多元化、横向多元化、混合多元化；3)加强型战略：市场渗透、市场开发、产品开发。P128l 由一个生产厂家、批发商和零售商等供应链组成的各方面相互协调合作、更好更快并以更低的成本满足消费者需要为目的供应管理系统是【 D】A. EOS系统B.POS系统C.MIS系统D.ECR系统第六章 商品管理概念：单品: 是指以每一个商品品项为单位进行的管理，强调的是每一个单品的成本管理、销售业绩管理。P141主力商品: 在超市商品的实际销售情况中，销售最好的20%的商品品种往往能够实现80%的销售额，而剩下的80%的商品品种通常只产生20%的销售额，这些占销售额80%的商品称为主力商品。P140配送中心：是以组织配送性销售或供应、执行实物配送为主要职能的流通型节点，是集货中心、分货中心、加工中心功能的综合。P156简述商品的分类。p141采用综合分类标准，将所有商品划分为：大分类、中分类、小分类、单品四个层次。简述商品单品管理的基本要求。P142（1） 减少同类商品品种，降低商品组合程度。（2） 利润向少数品种集中（3） 降低管理成本超市中的商品按销售业绩可以分为哪几类？p1431）主力商品；2）辅助性商品；3）附属性商品；4）刺激性商品。配送中心根据作业特点可以分为哪几类？p157流通型物流配送中心 加工配送型物流配送中心批量装换型物流配送中心简述商品定价的目标。 P159 以利润为定价目标 以市场占有率为定价目标以维持生存为定价目标简述商品的主要定价策略。P160成本加成定价法 竞争导向定价法 需求导向定价法单选题某超市将商品划分为咸味饼干、甜味饼干、奶油饼干、果味饼干等。这样的分类属于【C】A.大分类B.中分类C.小分类D.单品某超市将商品划分为畜产、水产、果菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。这样的分类属于【A】A.大分类B.中分类C.小分类D.单品某超市将食用油进一步细分为色拉油、调和油、花生油、大豆油等。这样的分类属于【 C 】A.大分类B.中分类C.小分类D.单品主力商品选择最常用的方法是【A】P143A.排序法B.信息统计法C.随机挑选法D.按供应商挑选著名的“7-11”连锁企业是以【 D】业态经营的。?A.大型综合超市B.百货商店C. 便利店D.专业店填空题1. 采购制度的主要类型有： 统一 采购和 分散 采购。2. 连锁经营能产生高效率、高效益就在于实行统一 采购、统一 配送 、统一 价格 。3. 配送中心要实现的目标是：最少环节、最短运距、最低费用、最高效率。第七章 店铺管理店铺管理的主要工作有：店铺陈列管理、促销管理、防损管理和客户服务管理。单选题1.位于店铺中主通道两侧的商品是（ C）A.辅助性商品 B.刺激性商品 C.主力商品 D.促销品2.位于超市中央陈列货架两头的端架的位置是（B）A.第一磁石点 B.第三磁石点 C.第二磁石点 D.以上都不是3.位于店铺中主通道两侧的位置是（A）A.第一磁石点 B.第三磁石点 C.第二磁石点 D.以上都不是4.位于收银台前中间卖场的位置属于（C）A.第四磁石点 B.第三磁石点 C.第五磁石点 D.以上都不是5.店铺损耗的重要原因是（D）A.顾客偷窃 B.厂商偷窃 C.顾客行为不当 D.员工偷窃6.针对店铺耗损的主要原因，防止耗损以（D）为主。A.加强对顾客购买的监控 B.加强对厂商的监控C.加强内部员工管理 D.加强内部员工管理和作业管理第八章 行政管理简述绩效评估的主要方法。1图表评定法2排队法3强迫分配法4关键事件法5目标管理法6直接索引发7成果记录法 p190简述财务管理的主要内容。1资金管理原则2流动资产管理3固定资产管理4成本管理5利润管理 p194经营绩效的评价指标：商品周转率、毛利率、客单价、每平方米销售额、人均劳效p199单选题以下哪一项不属于连锁企业经营效率分析指标（ B）A.客单价 B.毛利率 C.每平方米销售额 D.人均劳效以下属于连锁企业经营效率的指标是（A） p201A.客单价 B.商品周转率 C.资产负债率 D.固定资产周转率用“每日平均销售额/每日来客数100%”可以计算出以下（D ）经营绩效指标。A.经营安全率 B.净利率 C.每平方米销售额 D. 客单价填空题1.用来分析经营效率的指标主要有： 客单价 、 每平方米销售额 、 人均劳效 、 盈亏平衡点 。2.商品周转率可以用 销售额 /平均库存计算出来。3.毛利率可以用“ 毛利额 /营业额100%”计算出来。4.分析连锁超市经营效率的客单价可以用“ 每日平均销售额 /每日来客数100%”计算。判断题31.特许连锁经营的加盟企业仍然具有独立的法人资格，并有独立的生产经营权。( )32.集中采购与分散采购是根据采购的数量而划分的，其核心是采购权的集中与分散。()33.便利店经营的商品是以生鲜食品、一般食品和日用百货杂货为主。（ ）34.世界第一家连锁经营企业是大西洋与太平洋茶叶公司。（ ）35.自由连锁企业中，各分店不具有独立的自主权。（）36.便利店商圈半径较小，距第一商圈步行所需时间为15分钟。( )37.统一采购就是大批量进货。( )38.一般企业适宜的管理幅度是5-10人。（ ）39.店名、店徽、招牌等是属于一个连锁店的店面形象。（ ）40.附属品就是滞销品。（ ）45.便利店的目标顾客群以年轻人为主。( )36.正规连锁企业中，各分店具有独立的自主权。（ ）38.主力商品应选择每天销售额大、利益较高的商品充当。（）40.EDI系统运用的主要信息技术是POS和单品管理技术。（ ）41.ECR系统运用的主要信息技术是POS和品类管理技术。（ ）44. 统一采购就是大批量进货。（ ）45. 单品管理要求减少同类商品品种，降低商品组合深离开度。（ ）47. 麦当劳公司的主要收入是来自特许加盟费。（ ）六、论述题1. 试述ECR的三个重要战略。p125顾客导向的零售模式（消费者价值模型）、品类管理和供应链管理。2. 试比较直营连锁、特许连锁、自由连锁的特征、优缺点和适用范围。P45？答：一、特征比较:1）是产权关系直营连锁都是一个投资主体投资开办的，属于一个资产所有者，各分店不具有企业法人的资格,不能作为独立的企业存在。各分店的经理也是由总部直接委派的管理人员。在特许经营企业中，加盟企业仍然具有独立的企业法人资格和企业的人事、财务权。自由连锁集团是在具有独立法人资格的各商业企业之间进行联合而成的。无论是核心企业还是加盟企业的资产所有权都是独立的，整个连锁集团中呈现出资产所有权多元化特点。2）是利益分配关系直营连锁企业实行总公司统一核算，各连锁店只是一个分设的销售机构，销售利润全部由总公司分配。特许经营具有资产独立性的特征，特许连锁店之间以及连锁店与总公司之间的资产都是相互独立的。自由连锁集团内各个连锁企业的责权利关系是通过民主协商、以合同的形式共同确定下来的，并由合同制约和维系着这个自愿连锁集团的经济关系。3)是经营管理关系直营连锁从管理体系上看，一般都是采用“总部-分店”的直接管理模式。即以总部为核心，在人事、财务、价格、经营、分配等方面对所属所有分店进行直接的全面的管理。在特许经营企业中，加盟者必须按照特许合同的规定严格执行生产经营任务，没有独立的生产经营权。自由连锁企业，无论是核心企业还是各分店企业，在加入自愿加入连锁组织之后，各企业原来的独立法人资格并未消失，每个企业仍然保持着自主性和独立性。