第8章沟通.ppt

第8章沟通教学目的 1 理解沟通的含义及过程 2 了解沟通的方向及方式 3 理解正式沟通与非正式沟通的含义 特点及形式 4 了解有效沟通的障碍及克服 沟通游戏一 理解沟通 什么是沟通 Communication 是信息或意义的传递与理解 是成员间的相互作用 是群体动力的核心 即信息的交流 指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程 人际沟通 InterpersonalCommunication 是人与人之间的沟通 管理者所做的每一件事情都包含着沟通 能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能 2 沟通过程 噪声 信息传递过程中的干扰因素 3 沟通的方向 1 自上而下 下命令 2 自下而上 提意见 3 水平沟通 同级之间 效果较好 但破坏垂直沟通 下属越过上级做事 上司对决策不知道 4 沟通方法 1 口头方式 交谈 会议等等优点 快速传递 快速反馈缺点 信息经过多人传递会产生失真 2 书面方式 备忘录 信件 内部刊物 布告栏等等特点 有形 持久 可核实 周密 逻辑性强缺点 耗费时间 缺乏反馈 3 非语言方式任何口头沟通都包含非语言信息 体态语言 手势 表情 姿势等 语气 语调 优点 具有很大的辅助或促进作用缺点 不一定能被对方接收一名研究者发现 在口头交流中 55 的信息来自于表情和姿态 35 来自于语调 而仅有7 来自于词汇 4 电子媒介除了电话 邮政外 还有电视 计算机 传真机 复印机等 发展很快的E mail 5 通道丰富性 面谈丰富程度高 文件低电话 有线 无线或可视电话 传真电子邮箱公共通讯系统 如电报等 二 正式沟通与非正式沟通 1 正式沟通 组织系统内 依据组织规定的原则进行的信息传递与交流 1 特点 沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 保持权威性 刻板 速度慢 也有扭曲失真的可能 2 主要形式有 2 非正式沟通 正式系统外的沟通 小道消息 传言 出现及原因1 不受管理层控制 被认为比正式渠道更可信 有利于人们自身利益 可满足人们目的2 小道消息四个目标 A 建构和缓解焦虑B 使支离破碎的信息能够说得通C 把群体成员组成一个整体D 表明信息发送者的地位或权力3 不同的人传递不同类型的消息4 只10 的人传播小道的消息5 75 的小道消息是正确的6 表明员工认为重要的事情及焦虑所在7 无法消除 只能限定影响范围 减少消极结果 1 非正式沟通的特点 速度快 形式不拘 效率高 可满足职工需要 难于控制 信息易失真 导致小集团 影响组织凝聚力和人心稳定 2 类型 3 对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通 加强对信息的辨别能力 正确对待不利于正式组织的信息 真实的和不真实的 三 有效沟通的障碍沟通过程会受到各种因素的干扰 导致信息失真1 信息过滤 Filtering 发送者故意操纵信息 使信息显得对接收者更为有利 如 隐瞒 虚报 组织层次越多 过滤信息的机会也越多 越注重形式 外表的组织 越容易鼓励过滤行为 2 选择性知觉在沟通的过程中 接受者会根据自己的需要 动机 经验 背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息 3 情绪不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同 狂喜或抑郁 都可能阻碍有效的沟通 最好避免在情绪不好的时候沟通 4 语言表达方式影响着沟通过程 同样的词汇对不同的人来讲含义不一样 象定额 激励这样的词汇 高层管理者把他们作为需要 而下级管理者则理解为操纵和控制 再如 不同国家民族 使用语言的风格也不一样5 非语言提示当它与口头信息不一致时 会影响信息的理解 四 沟通障碍的克服一项对 财富 500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现 主管失败的最主要原因是缺乏人际交往技能 1 简化语言 表达清楚 易于接受者理解2 积极倾听 听比说更易疲劳 应集中注意3 抑制情绪 情绪会使信息传递严重受阻 4 注意非语言提示 行动比语言更明确 以传达所期望的信息 建设性批评与破坏性批评 体谅对方 保护接受者自尊不含威胁及时 出现差错立刻批评具体 指出错在何处针对绩效帮助接受者提高提供具体改进建议 不体谅对方 伤害 打击接受者包含威胁不及时 推迟批评一般 泛泛而论针对个人特质报复 发泄私愤没有具体改进建议 5 有效地反馈 1 强调具体行为针对具体行为 使接受者明白你因何批评或赞扬他人 2 使反馈不对人反馈尤其是消极反馈 应是描述性的而不是判断或评价性的 应使反馈针对于工作 3 使反馈指向目标确保反馈指向接受者的目标 去提醒或帮助他 而不是将反馈以自己的目标为出发点 4 把握反馈的良机接受者的行为与反馈相隔时间非常短时 反馈最有意义 但应在获得充分的信息时 再进行反馈 5 指向接受者可以控制 改进的行为而且最好指明改进方法 6 积极反馈与消极反馈人们希望听到好消息 讨厌坏消息 批评不易于被接受 管理者应在最易于接受的情境下使用 最好它被数据 如数字 具体实例等等 所支持 8 电子沟通 使组织界限变模糊它不能提供非语言线索不能满足群体归属需要 7 男性与女性之间的沟通障碍男性强调地位和独立性 女性通过交谈发生联系和寻求亲密关系 9 文化沟通 语言障碍 语义 语调差异 认知差异文化背景 高背景文化 低背景文化 有些词可能冒犯他人 应避免使用 但太过委婉 则导致信息传递不精确 6 委婉恰当的沟通 春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天 耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常的简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与匡正你 案例分析某跨国公司经理新上任 发现销售部人员