第二章建设性沟通.ppt

案例 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理 李明又是销售分公司经理 他直接向你负责 很长一段时期以来 李明义的分公司总是达不到计划的要求 销售员人均销售收入低于公司平均水平 而且李明义每月的报告总是迟交 在得到年度中期报告后 你决定找他谈谈 并约定了他 但当你准时到李明义办公室时 发现他不在 他的助手告诉你 李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访 抱怨一些新员工上班迟到 中间休息时间太长 李明义马上与那位经理去销售部 打算给销售员们一番 精神 训话 激励他们勿忘业绩目标 当他回来的时候 你足足等了15分钟 你公司还有一位叫白露的管理人员 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位 最近加入了你的公司 任职于财务部门 负责财务计划小组内的工作 她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的 但是 白露刚来时间不长 就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段 近来 你听到越来越多有关白露的议论 比如 她行为傲慢 自我推销 公开批评小组内其他成员的工作 当你第一次与她就小组业绩进行交谈时 她否认小组中存在问题 她宣称如果有什么的话 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后 你决定再次安排时间与白露谈谈 问题 这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么 你将如何与李明义 白露交谈 使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强 你将说什么 如何说 才可能有一个最好的结果 第二章建设性沟通 建设性沟通 问题解决 积极人际关系 1 第一层含义 清晰的问题解决目标 2 第二层含义 传递正确的沟通信息 3 第三层含义 积极舒适的人际关系 1目标确定总体目标 行动目标 沟通目标 建设性沟通目标与思路 2思路选择指导策略 告知 兜售咨询策略 咨询 参与信息型沟通劝说型沟通 目标必须放入试图达到它的环境中检测这个环境包括 你在组织中的地位 可获取的资源 组织的传统及价值 个人关系网 上司的利益及偏见 沟通渠道 你的经营状况与竞争者经营状况的对比 你的领域怎样适合更大的组织 总体的文化氛围 在检测时可以问自己一些关键问题 1 我的目标是否符合伦理 2 对这个指导或建议 我是否是一个可信来源 3 是否有足够的资源可供我达到我的意图 4 我的目标能否争取到需要其配合的人的支持 5 它们是否与其它同等重要的目标相冲突 6 在内部与外部都存在竞争的环境中 它们是否能占有合理的机会 7 成功引起的后果是什么 我和我的组织在达到这些目标之后境遇是否会好些 建设性沟通的三方面策略 基于客观信息的策略完全性 completeness 清晰性 clarify 具体性 concreteness 描述性 description 逻辑性 logic 基于主体定位的策略自我显性 self explicitness 积极倾听 dualcommunication 基于对象情感的策略认同性 confirm 一致性 consistency 周到性 consideration 完全性 Completeness 讨论为什么在沟通中会出现不完全信息 背景 观点 态度 地位 经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等 建议 提供所有的必要信息 回答所有问的问题 必要时补充额外信息 基于客观信息的策略 清晰性 Clarify 作用 节约双方时间 对对方的尊重建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 基于客观信息的策略 具体性 Concreteness 含义运用具体 明确 活泼 生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言 建议 1 用具体的事实和图表 2 强调语句中的动词 3 选择活泼 有想象空间的语句 基于客观信息的策略 描述性 Description 强调问题导向 对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮 B你的这身打扮与公司的衣着规定不符 C大家希望你能打领带上班 基于客观信息的策略 描述性 Description 描述性沟通步骤STEP1 描述客观事情 行为和环境 STEP2 关注自己的行为和反应而非他人的态度 STEP3 关注解决问题的方案 基于客观信息的策略 描述性 Description 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 基于客观信息的策略 逻辑性 Logic 信息内容组织原则 1 以最简单的语言告知你的目标 2 沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构 内容 论证和结构的整合 1 演绎逻辑 2 推理逻辑说服依据 1 事实和数据 2 共同知识 3 普遍认同例子 4 权威观点 基于客观信息的策略 自我显性 Self explicitness 含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体 承担个人评论的责任 讨论A自我显性是否普遍适用 何种情况下不合适 B自我隐性可能会导致什么结果 C如何引导下属从自我隐性走向自我显性 基于主体定位的策略 积极倾听 DualCommunication 积极倾听而非单向输出原则敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动 策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应 基于主体定位的策略 倾听的层次 不做任何努力去倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话 同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装倾听 选择性地倾听 专注地倾听 设身处地地倾听 一致性 Consistency 不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致 B个人感觉与表达意见之间的不一致 C表达内容与举止口气之间的不一致 讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则 基于对象情感的策略 认同性 Acceptance 含义使对方感到自己被认可 被承认 被接受和有价值 而不是否认他人存在 他人的重要性和独特性 排斥性的表现形态优越感导向 奚落 自夸 事后诸葛亮等 过于严厉 绝对肯定 冷漠 认同性的表现形态尊重对方 灵活开放 双向沟通 基于对象情感的策略 认同策略思路 先提炼对方主要观点 后零碎看法 先指出双方一致之处 再相异之点 先肯定对方行为观点 再缺点批评 先解决问题正确做法 后以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 基于对象情感的策略 周到性 Consideration 含义从受众能接受的角度准备每一个信息 把自己放在对方的立场 不仅要意识听众的观点和期望 还应考虑听众的感情 比较 请勿越线 违者罚款黄线内危险 请注意安全 基于对象情感的策略 周到性建议 1 集中于 YOU 而不是 I 或 WE 2 突出受众利益和兴趣 3 强调积极的 另人愉悦的事实 4 真诚 机智 周到 5 以尊重人的语气表达 6 选择非歧视性表达 7 对下级 平等 信任 要有一颗平常心 总结 建设性沟通 五要诀 学会提问题 第一要诀永远要倾听 第二要诀面对面谈话 第三要诀多留心信号 第四要诀用普通语言 第五要诀 讨论题背景 有许多人抱怨 刚添孩子时 接二连三地接到给孩子买保险的电话 而且很多业务员上门推销保险 包括教育险 人身保险等 搞得家里应接不暇 后来不管什么业务员如何联系 干脆一律回答 买了 一次 我算了一下帐 所有保险到一定年限 如18年 的实际回报 远不如存银行合算 于是 当业务员上门 我就拿出计算器帮他们算帐 问题 如果我现在尚没有给孩子买保险 你准备如何说服我购买 你认为要说服顾客的关键是什么 建设性沟通本质 受众定位 受众需要什么 自我定位 我能给受众什么 沟通策略 如何把 需要 和 提供 联结为一体 结论 建设性沟通的本质 换位思考 例子的问题 业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前 滔滔不绝地推销产品 实际上 对有的顾客而言 讲得越多越容易反感 建设性沟通三核心问题 情形一 主体提供和客体需要一致的 则容易沟通实现目标 情形二 主体提供和客体需要不一致 就应寻找弥合差距的途径 自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位 沟通者与受众价值观趋同策略 有效沟通的基础 价值观 价值观是人们行动决策的依据 是人们的行为准则 也就是大脑中决定是否执行的系统 它决定一件事值不值得干 该不该干 该怎么干 价值观会主宰我们的人生方式 影响我们对周围一切的反应 价值观是人们判断是非黑白的信念体系 价值观的冲突是一切矛盾的根源 沟通者与受众价值观趋同策略 价值取向受众利益 不同受众利益 组织目标 服从组织目标 共同价值观 构筑利益共同体 时空取向借势造场 以空间环境转变受众心态 择机行事 以时间转换引导受众心态 沟通者与受众价值观趋同策略 随时站在对方立场 把对方的价值满足作为首要问题 把这种思想融入自己的事业 那你终究会得到自己的幸福 换位思考 中若干问题探讨1换位思考在实际生活中未必有效 如为了换位 沟通效率下降 最后导致沟通效率下降 还需要换位吗 2换位思考过程发现双方都不认为 或不可能承认 自己的价值观或态度是错的 怎么办 3换位过程并不认可对方的价值观 但为了沟通需要而 迎奉 对方 就会失去个性和处事原则 您怎么办 4为了实现沟通目的 在换位过程会发现一旦自己站在对象立场去思考 与社会和管理伦理相违背 还