第八章 沟通.ppt

第八章沟通 组织行为学 引例优秀公司的信息沟通 沟通对于管理人员是非常重要的 因为在贯穿管理的全过程中 这一活动是不可缺少的 无论计划 组织 领导 决策 监督 协调 考核的成功完成 都必须与有效的沟通为前提 第一节人际沟通 一 人际沟通的概念 一 定义一种双边的 影响行为的过程 在这个过程中 一方 信息源 有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方 接收者 以期唤起特定的反应或行为 二 特性 1 社会性 2 选择性 3 主动性 4 互动性 5 符号性 6 干扰性 第一节人际沟通 二 人际沟通的模式关于人际沟通的程序 组织行为学提出了许多大致相近的模式 这里介绍较具代表性的两个 较为典型的沟通程序模式形象化的沟通模式 发讯者 编码 信息 传送 收受 信息 译码 收讯者 反馈 信息 较为典型的沟通程序模式 道路 道路 感觉器官 发出信息人发出信息 选择及整理 送出编成消息 感觉器官 选择及整理 感觉器官 送出编成消息 发出信息人发出信息 听的人的反应内在指标 外在指标 符号 渠道 媒介 方法 情绪态度感受经验知识 情绪态度感受经验知识 语调等等安排译码言语符号 概念 反馈 概念重新组合 环境情况 传送 形象化的沟通过程模式 形象化沟通的六个步骤 第一步 发讯者获得了某些观念或事实 并且有了传送出去的意愿 第二步 发讯者将其观点 想法或所得的事实 以言语来描述 或以行动来表示 力求不使信息失真 第三步 信息凭借某种媒介通道传送 第四步 受讯者由通道接收到信息符号 第五步 受训者经所获得的信息译解 转化为受讯者主观理解的意念 第六部 受讯者根据他所理解的意念加以判断 已采取各种不同的反应行为 一个完整的沟通过程应包括的七要素 1 发讯者 2 编码 3 信息 4 渠道或称媒介 5 接收者 6 解码 7 反馈 第二节组织沟通 一 组织沟通概念 一 定义与功能组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递 即组织中的人际沟通组织沟通与人际沟通的关系是 组织沟通通过建立起一种情境赖影响组织成员之间的人际沟通和人际关系 关于组织沟通的功能 包括如下几个方面 传达信息心里保健形成集体心理 发展组织文化 第二节组织沟通 一 组织沟通概念 二 特性组织沟通既有属于人际沟通的特性 又有其自身的特性 1 在正式的组织沟通中 沟通网络必须明确地予以规定 每一组织成员都要有明确的沟通路线 2 根据制度建立起来的沟通路线 必须是直接的 而沟通的信息也必须是可靠的和准确的 3 正式的沟通路线要经常不断地使用 以保证其畅通和传达信息的可靠性 第二节组织沟通 二 组织沟通的方式 一 人际沟通的一般方式1 言语沟通与非言语沟通 言语沟通是使用正式符号系统的不同 可分为口头沟通和书面沟通非言语沟通是指借助非正式语言符号来进行的沟通 2 单向沟通与双向沟通如果发讯者和接收者在沟通中地位不变 就是单向沟通 如果发讯者和接受者在沟通中地位不断变化 就是双向沟通 第二节组织沟通 二 组织沟通的方式 二 组织沟通的特殊方式1 正式沟通与非正式沟通正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式 经由组织结构而形成的途径的沟通 非正式沟通是不受组织监督 自选途径的沟通 小道消息的特点小道消息产生的原因 正式沟通的路径 小道消息 的五个特点 1 新闻越新 人们讨论得越多 2 对人们工作有影响的 最为人所讨论 3 为人们所熟悉的 最为人们所谈论 4 一般 人与人在工作上有关系者 最可能牵涉在同一传言中 5 人与人在工作中常有接触者 最有可能牵涉在同一传言中 产生小道消息的三个原因 1 对组织的信息不明2 职工中有不安全感3 有抵触情绪 第二节组织沟通 二 组织沟通的方式 二 组织沟通的特殊方式2 下行 上行与平衡沟通 1 下行沟通 2 上行沟通 3 平行沟通 下行沟通方式的五种目的 1 传递工作指示 2 促使对工作及其他任务的关系的了解 3 向下级提供关于程序与实务的资料 4 向下级反馈其工作绩效 5 向职工阐明组织的目标 使职工增强其 任务感 第三节有效沟通 三 组织沟通网络在组织沟通中 由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络 组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络 一 正式沟通网络链式轮式圆式全渠道式 Y 式 五种不同的信息沟通网络 各种沟通网络对组织活动的影响 第二节组织沟通 三 组织沟通网络 二 非正式沟通网络 第三节有效沟通 一 有效沟通的特征 一 及时及时沟通 是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通 并使信息发生效用 为此要做到 1 传送及时 2 反馈及时 3 利用及时 二 充分 三 不失真 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍沟通障碍的分析可以从两个方面进行 一是从沟通过程来分析 即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍 二是因素分析 分析可能会形成沟通障碍的各种因素 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍 一 按沟通过程分析1 编码阶段 1 语言的选择 2 非语言性的沟通手段 3 发讯者的表达能力 4 双方知识经验的局限 5 了解对方知觉 价值观和信仰的程度 信息沟通所必需的经验共通区 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍 一 按沟通过程分析2 传递阶段 1 媒体 渠道 的选择 2 信息量及沟通负载 3 时机不适 4 遗失和错传 5 干扰 组织沟通中的负载 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍 一 按沟通过程分析3 解码阶段 1 倾听的有效性 2 知觉的选择性 3 受讯者的理解差异和曲解4 反馈阶段 1 上级对待下级的态度 2 下级对待上级的态度 倾听的类型和功能 影响人的选择性的因素 1 信息刺激的因素2 人的信念 价值观 需求等内在因素3 受讯者对信息的 过滤 层系组织中的信息过滤 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍 二 因素分析1 语言障碍 1 语系 2 语义2 心理障碍 1 态度 2 个性 3 情绪 第三节有效沟通 二 有效沟通的障碍 二 因素分析3 组织障碍 1 地位 2 结构 4 文化障碍 1 跨文化语义词汇内在含义非语言性沟通手段的不同认知差异 2 代沟 3 性别 第三节有效沟通 三 促进有效沟通的对策1 发讯者应作好准备2 传达有效信息3 即使反馈与跟踪4 上级人员应言行一致5 改善组织结构6 利用乔哈利窗口模型 研究沟通的有效性 第三节有效沟通 三 促进有效沟通的对策7 创造支持性的沟通氛围8 采用断言型的沟通风格9 改进倾听技巧 充分利用主动倾听10 发挥非语言性沟通手段的作用11 了解沟通环境12 考虑文化因素对沟通的影响 乔哈利窗口模型 第四节人际沟通的相互作用分析 一 相互作用分析的概念相互作用分析相互作用分析的理论基础建筑于心理上的 自我状态 Egostate 认为每一个人在心理上有三种自我状态 父母自我状态 Parentsegostate 成人自我状态 Adultegostate 儿童自我状态 Childegostate 分别用P A C表示 第四节人际沟通的相互作用分析 一 相互作用分析的概念父母自我状态是 权威 的 教诲 的儿童自我状态是 情感 的 感觉 的成人自我状态是 理智 的 逻辑 的上述三种心理状态 汇合为人的性格 而且蕴藏在人的意识中 在一定的条件下 会不自觉地表现出来在每一个人身上