洞悉人际沟通.doc

引言寻找你的出路：价值观和目标体系你正在开始学习一本人际沟通的书。关于这本书和这门课程，你应该向两个目标奋斗：（！）增加你的人际沟通方面的知识（2）提高你的人际沟通技巧 我正在写的这本书是出于这样的信念：人与人之间清晰的.开放的沟通是非常有价值的。它帮助我和人们之间建立起了更丰富、密切和有效的关系。在我和别人的交往中，我更加熟悉自我，并且我自身的各个方面都有了显著提高。自我认识、发展和变化是我的价值观，它们对我来说是非常重要的。我希望这本书和这门课程将能鼓励你去思考以下内容：形成和支配你的生活的价值观是什么？你如何能从你所拥有的价值观中得到自信？当你和别人交往时，你如何表达这些价值观？由于和别人交往的影响，这些价值观又是如何改变的？正像我们的价值观影响我们的人际沟通那样，我们的沟通技巧也会影响我们在多大程度上能全面地实现我们的价值观；显然，蹩脚的沟通技巧会防碍我们的一些价值观的实现。 虽然本书主要是介绍人际沟通的，但它也包括价值观自我评价，与别人的关系，移情的听的技巧，有效的非言语沟通以及其它的许多内容。一些价值观是暗含的，而另一些则是清晰的。改善人际沟通可能意味着要改变自己的一些价值观，接受一些新的价值观，甚至要抛弃一些没有用的价值观。价值观虽然是个人的，但它却是人际沟通所必需的。在本书的课程中，我将会对你提高自我的愿望做一些假定。我重视自我的提高，并且我希望它对你来说也一样重要。自我提高很少会孤立地进行，它需要相互作用和与人们沟通理解他们并且被他们理解。是什么东西激发了一个欲望的成长。James Jarrett描绘了人们想要提高自我时一系列需求的特征：学习，拓宽经历，重复体验愉快经历，内化见识，品味感觉，增强感觉，具有识别力，鉴别关联度，增强人的潜能以及创造。让我们来仔细考查一下每一个激励的类型。学习：学习的欲望是不能被外界强加给我们的。它必须是发自内心。当我们是儿童时，我们总有一个去探索查明未知事物的本能欲望。对于年龄非常小的孩子来说，学习和玩要其实是一回事任何一个新的发现都是令人兴奋的。作为成年人，我们需要捕捉那些令人兴奋的发现。拓宽个人经历：我们的惯习我们如何思考和行动已经成为了我们的一种安全毯。几乎很少有人渴望把他们的安全毯撇在身后，因为他们不能做到对一些东西完全。但是只有当它被打破后，我们才能认识一些陌生人，才能勇敢地面对一些新思想，以及才能发现一些新领域。我们经历越多，就越会有更多的机会向我们开放，我们也就会变得更加的灵活。思考：同时我们正感到一个强烈的要求相异的需要，我们也同样感觉到不知怎么回事，关系对我们的幸福来说是如此的重要。因此，现在我们正在试图两个都要占有，不同但没有分歧,特殊但是单一.所有的人都在四处张望看这个方法是如保彻底的失败。 答案在于并不是避免一般的形式而采取特殊的形式，而是礼貌地询问存在差距的必要性。这从来都不包括设计行为规则，如不买高品质的衣服，抑制个人幽默，或者是在工作中不追求先进。特殊是希望在别人眼中有一个明显不同于其他人的自我。虽然这些行为是为了显示自我，但这并不是一个人必须避免的一系列行为。需要避免的是把自己看成是孤独的和不合情形的。 一本写给互为同伙的书重复愉快的经历：我们都知道我们要做一些事情,除了仅仅由于它上次给我们带来了快乐并没有其它的原因。我们愿意和帕姆交谈是因为上次我们和她谈话时她非常友好。我们愿意谈论到Montana的旅行是因为当我们提出这个谈论主题时反应很好。我们对人际沟通理解的越好，就越能更好地控制一个沟通情境中的可变因素，并且再造愉快经历。内化见识：这是能够理解思想的一个方法：能够内化见识与理解见识是完全不同的另一个问题，我们应该知道这对我们来说意味着什么。如果我们通过这些东西能提高自我，那么我们就需要把这些见识变成我们自己的东西。这些见识决定了我们如何看待事物，如何感知它们，如何对它们做出反应。学习移情的人际技巧将能帮助我们内化见识。品味感觉： 当我们有一个愉快的感觉时，我们总想抓住它不放。了解我们的反应由什么构成以及由什么激发，将会有助于我们品味这样的感觉，并能帮助我们尽量利用那些非同一般的难忘经历。你知道你喜欢什么吗？当我们体验感觉时，知道我们喜欢什么是迈向享受快乐的第一步。尽管我们当然从来没有寻找过痛苦，但痛苦的感觉甚至在某种程度上，也能够被体会。也就是，我们可以探究痛苦，尝试着理解是什么引起了它,这至少让我们体会到我们对感觉不是麻木的。最大程度地品味一个感觉这就是体味的意思。思考：在拥有中Dostoyevsky最不可思议的特征之一是这样描述的：每一样东西都是好的任何东西都一样。人不高兴是因为他不知道他是幸福的。仅仅是因为那，这就是全部的原因，全部的！如果一个人发现了这个，他会马上幸福起来，就那么简单。这种状况是无望改变的，但解决的办法却又是如此的简单。 Paul Watzlawick形势是绝望的，但不严重：寻求不愉快增强感觉： 不管什么时候，只要我们能够做到，我们可能就会试图控制沟通的情形以增强那种情形在我们身上产生的任何感觉。就像在娱乐场的骑马道上,由我们自己控制,车的前进速度和旋转速度,我们想慢就慢，想快就快。掌握了沟通的技巧就像我们掌握了控制自己的方法。这样我们就能最大程度地得到我们从人际沟通情境中想要得到的东西。具有识别力： 在幼儿时期，我们就学会了如何对颜色和形状进行分类，以及如何命名意义如何有识别力,这并不是指价值进行分配，说一个东西是好的或者是坏的，除此之外再也没有其它判定标准。有识别力仅仅是指能辨别出相同的事物和不同的事物。一个好的沟通者总是以这种方式来表现出有识别力：不是判断出“上”比“下”好，但却总是能把它们区别开来。鉴别关联性： 为了处理我们每天所遇到的成千上万的刺激，我们必须有所选择.我们的选择通常是基于关联性，不是要问“它使什么不同了”而是要问“对于我来说，它使什么不同？”这就是我们如何开始使我们的环境以及我们的沟通具有意义的。一个有效的沟通者知道选择和处理仅仅是最相关的一些可以利用的刺激。增强人的潜能： 当我们听到某人把他（她）的人生观描述为：“我能成为万能的人”或“我能做任何事情”时，这并没有什么不同寻常。我们中的一些人有一个把人生排得最满的强烈的动机。当有效的沟通者筋疲力尽时，他们还想探索所有可知的可能发生的事情，甚至发现更多的东西。这确实是提高自身的全部内容：出发，发现我们向任何一个给定的方向能走多远。创造： 在创造性的冲动中具有真正的兴奋，它是一种不可抗拒的渴望发明创造以及把事物以新的方式排列组合起来的一种冲动。我们不必像传统意义上的音乐家和画家那样进行思考和创作。我们在沟通上比在任何其它方面都更有机会来锻炼我们的创造力，这是因为我们进行的沟通要比做其它任何事都多。当我们致力于人际沟通时，我们要找到我们个人发展的有效方式。 思考：社会福利和个人健康之间的关系并不是床和铺的关系，Leonard Syme在一个美国心理协会的座谈会上说：“人类的部分身心状况是，我们是社会人，我们需要其他人”。Syme引用了一个在Tecumseh的Michigan大学对2754成年人历经10年所做的调查所得出的研究结论。受访者的健康状况被认为与婚姻的重要性、亲密的人际关系、组织内成员关系的外部作用及闲暇时间的活动有关。研究表明那些较低社会联系的人死于严重疾病的危险要比那些具有较高社会联系的人高出二到四倍。 “想分享感情，那是最大的温暖” 芝加哥太阳时代遵守道德：如果我在Jarrett的许多必需品中加入一条的话，那么基于我多年的对人际沟通的教学和写作，这一条必将是道德的需要。这是因为我们的人际沟通对别人很可能产生影响，因为它包括沟通的方式和具体的目标，（我们想或渴望从别人那里得到东西），以及它能进行对和错的标准判断，这些都涉及到道德问题。我把这一部分包括在内的目的是努力促进最健康的沟通产生。不管我们是使用者还是接受者；我们都要关心道德问题。关于道德问题，这里有许多解决它的方法。它包括无数的价值观和理想，以及一些对道德标准来说潜在的例外。但这不应该阻止我们向实现道德标准的方向努力。下面我列出10条在我们和别人沟通时需要考虑的指导准则：（1）努力创造和维持一个开放、自由和负责的氛围（2）表现出所赏个人的分歧和个性（3）在我们对待交往的态度中寻找真诚和直率（4）把别人当作有个性、有感情和有内在价值的人来看待。（反对把别人当作物体来看待）（5）在我们和别人的沟通中努力做到准确（6）拒绝故意在我们的沟通中使用欺骗的、模棱两可的、晦涩的话语。（7）当我们和别人分享我们个人的信念和感情时，我们要表现出正直和坦率。（8）做理解别人感情世界的每一个可能尝试。（9）帮助别人在基于准确的基础上做出自由选择（10）当我们需要和别人沟通时，要努力和别人沟通。 判断人际沟通的道德问题是非常复杂的。希望你会非常认真地思考这些准则。在人际沟通中这些准则的运用与否决定权还是在你的手里，当你把你的原则，观点和见识运用到沟通中去时，你就会在其中认识自我。 当你开始阅读人际沟通这本书时，想一想这些目标和动机哪一个在你的生活中是重要的。毫无疑问，你会有这儿没有列出的其它一些准则或者你可能想对我所列的一些准则持有疑议，这是非常好的。我就是想让你思考人际沟通的大致过程，以及对于你来说，作为一个沟通者应知道如何运用它们。 本书的每一章都以对一般概念的讨论开始，然后描述实施这些概念的技巧。你可能看懂但不能理解这些内容，除非你不但把这些思想应用到你的生活中去而且还要在你运用的过程中检验它们，否则的话你是不可能全部理解的。每一章的技巧部分都向我们说明了如何把这些概念应用于实践。这些内容应该能帮助你实现你的一些价值和目标。 尽管价值和目标并不等同，但他们是有联系的。我们的价值观经常决定我们的目标设制。满足一个特殊的价值能成为我们的一个目标。例如，我们可能把合作作为我们的价值追求，那么更加合作就成为我们的一个目标。出于兴趣的原因，我们可能把知识做为价值，那么能变得更加知识渊博就成为我们的目标。目标是完美的结局，我们以什么作为价值是很现实的结果或成果。这就是我们喜欢在什么地方作为评判某些东西的价值高于其它东西的结果。（价值和目标与信念和态度也有联系，这个问题我们将在第7章中论述） 应该清楚你自己的目标是什么。本书的目标是要提供理解人际沟通的方法，但纵观全书，这个最终目标被分解成许多可以实现的分目标。为了使一些分目标更容易辨认，在每一章的开头都列出了本章的学习目标。人际沟通的效果有赖于对各种概念和技巧的理解和实践。研究人际沟通是如此的令人愉快和使人受益，这是因为它几乎在你每天一睁开眼就能被用于实践，这种受益几乎就能马上兑现。即使就我们自己本身来说，我们也好像经常涉及到沟通，并且这种沟通的结果我们能立即感觉到。因此，我们的生活给了我们在实际的、真实的、变化的场所现实生活中检验我们学到的概念的机会。人际沟通直接、亲自、即时地与我们发生联系。因为人际沟通是人活动的过程，所以通篇我提出了一种以人为中心的观点。之后，我把这种观点贴上了“处理事务”的标签。但我想在这里简单地对它介绍一下，因为它是一个主题和远景，如果能理解它的话，这将有助于你把握这本书中所有其它成份的来龙去脉。 为了理解这个观点，我们必须首先认识到，要得到一个人际沟通的全景就必须进入到人际沟通所包括的人的头脑中去,这是我们能辨别影响行为发生的所有价值观、目标和动机的唯一方法。我们也许永远都不能得到这样一个全景，但我们可以得到全景的相当完整具的局部。认识到情景是局部的再加上人的因素，这就是以人为中心的观点的本质。这种意识或认识对我们来说具有许多好处。首先，它提醒我们如果真想进行有效沟通，就必须尽力像你的沟通对象那样去观察世界。在某种意义上，我们就是想试图进入另一个人的现实世界。这强调了合作与分享。 其次情景是局部的这样一种意识提醒我们,被传递的信息或话语并不和意义同样的重要，这些信息或话语是因为包含了意义所以才被包括到沟通中来。沟通是一个以意义为中心的过程而不是一个以信息为中心的过程,并且意义只存在于人们的头脑和心里。话语仅仅是我们用来试图向别人准确传递意义的工具。 因此，人际沟通变成了一个独特的人的聚会，在这里人们制造意义，分享意义。为了对人际沟通的过程有一个全面的了解，我们需要很好地审视自己和别人。这就是各自都有丰富的内在经历的两个人当他们走到一起时，沟通发生时要做的事情。既然你对我正从何处来 一个清晰开放的沟通方法：价值观提高自我-处理事务我们需要发现更多的沟通过程本身的东西。第一章给我们提供了一个关于人际沟通的一个框架，它给了我们一个轮廓，以致于当我讨论人际沟通过程中的具体概念时，你将会有一个较好的思想准备：各部分是如何彼此联系并且是如何形成一个整体的。第一章；人际间的谈话：一个框架学习目标：当你学完本章后你应该能够做到以下几点：1.描述人际沟通中的每一个要素2.熟悉三种作为对信息反应的 结果3.列出并解释人际沟通的特征4.理解在每一个人际沟通情形中影响能产生什么效果的十项原则5指出沟通的内容和关系范围两者之间的区别6.提供和详细说明每一个文化的、社会的、关系的以及心里规则的一个例子7.解释沟通就是处理事务的意思以及这种观点如何影响你看待人际沟通的方式8.识别人际沟通发生的环境9.列出并简要解释沟成人际沟通能力的那些特征10.总体上描述人际沟通的一 般技巧我们都是人际间的沟通者也就是说，我们每个人都与其他的人进行沟通，从一出生我们就已经开始沟通了。我们大部分人都相当善长沟通。当我们需要交流思想并且获取信息对我们来说特别重要时，至少我们通常能交流思想。那么为什么阅读这样一本教科书或者是上人际沟通这门课程呢?答案是：仅仅因为我们进行许多沟通，但这并不意味着我们善于沟通。我们可以全面改善我们的沟通。每天我们都忙于无数次的人际沟通。不管我们正在和家人谈话，和同事聊天，和老师讨论问题，还是和朋友们喝咖啡闲谈，我们都在发出和接收信息。并且这些信息正在产生效果。甚至当见面的时候仅仅向我们认识的人挥一下手或者轻拍一下对方的肩膀时，一个人际交易就会发生了。所有这些沟通都有某些共同特征。这些特征我们理解的越好，我们就越有可能更好地改变我们的沟通行为。 如果这还没有足够的动力激发你改善你的人际沟通，Beverly Sypher和Theodone Iorn两位研究者对在商业组织中向上的流动做的调查研究能提供更多的东西。他们发现沟通能力是组织中个人成功的有力预言者,并且发现具有较高的社会技巧也就是说，具有较高的与别人相处的能力和有效沟通能力与那些不具有较高能力的人相比提升的更快。显然，在组织中人们提升的越高，他们就会越沉浸于语言表达和书面表达的沟通。 考虑一下这门课程,你将要着手一个新机会的成生长，发展和变化。这门课程的一个目的将是分类和整理行为。另一个目的将是提高你日常生活的行为意识。是的,一些内容对你来说可能是非常熟细,但是如果因为一些内容非常熟悉，就认为没有更多的东西要学了，你就会因此为自己的成长，发展和变化创造出一个人为的障碍。在本章中，我将要描述整个人际沟通过程的一个概述;讨论人际沟通是什么和不是什么;思考把我们卷进其中的影响每一个人际沟通情境的十项沟通原则;并且我将考查沟通发生的社会环境和自然环境。最后，我将在如何能全面提高我们的人际沟通技巧提供一些一般的建议。 然而，在开始我们的人际沟通讨论之前，就其它的沟通类型来说，考虑一下在什么地方适合可能是非常有益的，表1显示了一种人际沟通分类的方法。类型参与者程序个人内部的一个人沟通发生在自身内部人际间的两个人沟通发生在一对一的基础上小团体的三个或更多的人(最理想的是五个人)当小数目的几个人为了一个共同的目标而聚到一起时沟通就发生了受众的一个人和一群授众为了一个特殊的原因一个人向一群授众传递信息大众的许多人通过电视电影或其它媒体向一群公众发送信息一种类型并不一定比另一种类型好，或者一种类型也不一定能代替另一种类型,几种类型可能同时发生。 通常人际沟通可能是最熟悉的类型，因为我们使用它最为经常。 本表清楚地表明：所有类别并不必然相互排斥，他们能相互渗透也就是说，人际沟通会发生（渗透）在小群体或大众情境中，仅仅当一个小团体或一个公众演讲者，可能发生（渗透）在一个公众场合时。人际沟通的组成要素：在下一页的图1.1中显示了沟通过程的轮廓。图1.1描述了最基本的形式，在任何的沟通情境中这三个组成要素都必然包括在内。这些要素分别是：人，信息及效果在任何情况下的人际沟通情境中，我们可能是一个信息的发出者或信息的接收者，或者同时既是发出者又是接收者。尽管图1.1表明信息从一个人开始并且被另一个人接收，但这个程序在一些情况下可能被颠倒过来。当与我们交谈的这个人说或做的一些事会影响我们下次说的内容时,我们同时发出或接收信息。既使当我们说话的时候，我们也正在接收我们的听众向我们发出的语言和非语言信息。信息：信息可能是言语和/或非言语的。作为交流的工具，两种信息都同样是有效的。反馈信号告诉我们我们的信息正在如何被接收可能是言语的（如，“我不懂”），但我们得到外许多反馈是非言语的。我们可能以点头，斜视，大的或小的手势、姿势的变化以及许多其它的方式来表示我们的反馈。然而，当我们考虑信息时，我们首先考虑的是言语或非言语沟通。要记住的一件重要的事是语言意味着不同的事对不同的人，言语是私人的，语言的含义有赖于人们应用它们的经验、反应、情感、背景和思想。所有的言语都有这些种类的联合。总能意识到别人对我们所用的言语的必然反应是特别重要的。效果：注意一下图1.1的信息箭头指向的头像：这表明信息正在产生一个结果，这个结果可能是对信息的精神的、体力的或者是情绪的反应。我们说的东西可能会影响一个人考虑他（她）在一个问题上的地位：心理效果。我们说的东西可能会使某人突然出汗、逃跑或争 斗：生理效果。和生理效果紧密联系的是情绪效果，我们的信息可能使另一个人感到愤怒、亲切或喜悦：一个情绪效果。18页的“试做”要求你以在你身上的影响为基础对评价进行分类 没有效果的信息对人际沟通来说没有任何用处。然而，我们必须记住所有的结果并不一定是立即可以觉察到的。一个人可能用沉默来对信息作出反应。沉默是一种结果。它可能是基于心理的、身体的或是情绪的反应，并且它可能有许多意思中的任意一个。既使信息的发出者没有意识到这个信息已经发生作用，沟通过程也可能已经完成。例如，在偶然相遇到一个我们可能再也不会见着的人时，我们应该给他们什么样的建议。一个亲密的会谈之后，我们从车窗中大声喊：“下次，将能在什么地方见到你！”以及对我们来说并不（看你到什么地方去）认识的另一个同机，做为对我们说出的话反应，他开始更加小心和负责地开车。我们可能并没有意识到这条信息已经发生影响，然而显然人际沟通已经发生了。必须承认，这种情况有点不同寻常，因为人际沟通通常包括直接反馈。 另一种反应可能表现为由于厌烦或冷谈而没有表现效果。但是仅仅因为人们不关心我们所说的话并不意味着我们发出的信息没有发生效果。因为他们已经选择不关心或有选择地接收这些信息，所以我们仍然产生了一种影响，没有反应就是一种反应。有时，一种效果也可能过了一段时间之后才发生，这是一种推迟的效果。一些效果可能过好长一段时间才表现得更加显著，这是因为它们要被更加彻底地进行深思熟虑。问题是，为了产生沟通每一个信息必须产生效果，即使那效果不能立即显现出来。人际沟通的特征大致考查了人际沟通的基本要素之后，让我们看一下人际沟通过程的独有特征。它们给出了人际沟通外定义，并且把人际沟通同其它沟通形式区别开来。人际沟通：1，至少包括两个人2，包括反馈3，不必面对面4，不必是有意的5，产生一些效果6，不必包括言语7，被环境影响8，被干扰影响1，人际沟通至少包括两人人：实际上，提到人际沟通可能好像很明显要包括人，但当我们说它包括人时，我们把和我们在一起的我们的宠物，我们的汽车（尤其当它行驶很糟糕时），我们的花草或者是其它一些我们喜爱的东西与它们沟通排除在外。这样的沟通可能是重要的和有益于健康的，但就像用在本书的术这个术语，它不是人际间的沟通。说人际沟通包括至少两个人时，我们就把我们和自己的交流这种沟通排除了出去。自我沟通的命名就是这些信息的自我交流。在第三章中我们将会更加仔细地研究私人沟通与自我进行沟通作为自我与别人信息交换的起点。但在更大程度上，本书的首要重点是将集中在包括两个人的沟通情境中。 从我们的目的出发，我们将要考虑的人际沟通不仅仅包括两个人两人小组，两个人的数目并不是一个任意的数子。三个三人小组可能是最小的小群体。在对三人小组的特性最广泛的论述中，Theodore Caplow认为，三人小组最显著的特性是它有结合两个人反对第三个人的倾向。”William Wilmot总结出：当三个人在一个面对面的交易中，交易在任何时候都由一个基本的两人小组再加上一人组成”。 当我们以所涉及人员数目来定义人际沟通这个术语时，我们必须记住人际沟通实际上可能发生在属于一个更大团体一部分的两个人之间。有时在一个群体的人们之间，分开的由两个或三个参与者所形成的小组，当小组的数目增加时，这会变得更有可能。当在一个较大群体中的两个人为了一个问题而发生争吵时，他们就必定进入了一个人际沟通的过程。我们都曾经卷进过由两个人控制谈话内容的讨论小组中，直到讨论变成仅仅是那两个人的思想交流为止。这种人际沟通经常发生在群体背景下。2人际沟通包括反馈：当我们用人际间的这个术语时，我们并不把电视新闻广播员或无线电唱片播放员包括在内，他们的信息从源头传向公众，但并不返回（看图1.2）我们也不把面对公众讲话的情况包括在内，在这里，信息从一个讲话者发出传到一大群听众，仅有有限的反馈信息。（见图1.3）反馈就是指信息由接收者返回到说话者那里。人际沟通几乎总是包括直接反馈。它经常是即时的，明显的和连续的（见图1.4）注意图中表明，箭头不但是从信息源指向接收者，而且还有一个从接收者到信息源的对等的箭头，这种在信息发出者和接收者之间的直接关系是人际沟通的一个显著特征。我把它称之为同步信息或联合刺激。3人际沟通不必面对面：乘坐公交车时，你可能被坐在前面的两个人之间的噪杂的谈话影响（甚至即使谈话并不包括你），结果你选择去坐另外一个座位。你可能和一个人在电话里交谈；你可能在通过你朋友的房间时通过面部表情或手势来传递非语言信息，你甚至可能在另一个房间里通过敲墙向隔壁房间的另一个人传递信息。参与人际沟通并不是非面对面不可。 尽管人际沟通不必面对面，但是没有面对面互动的人际沟通决不是理想的。失去直接的联系意味着失去了一个反馈的主要因素。也意味着失去了一个传递情绪的重要工具。想一下，当你想改善你的人际关系质量，不用言语你如何传达你的这个愿望？通常眼神接触点头和微笑是主要方式。在人际沟通中排除直接接触，几乎有使个人游离于人际沟通之外的危险。在面对面的情境中我们能得到更多的信息，因为我们能更多地认识这个人。在面对面的情形下，沟通可能更有效，因为我们更易于抓住彼此的细微差别，具体的反应以及突出的特征。当我们面对面时我们能得到对方更准确的情绪，因此我们能有一个得到对方全部信息的机会。4，人际沟通不需要是有意的：人际沟通不必是故意的，例如，你可能通过一个人的失言发现他已经欺骗了你。通过这个人不停地把重心从一个脚转移到另一个脚，说话连续的含糊不清或者是其它的紧张反应，你可能会发现在你旁边的这个人非常紧张。因为某一个粗暴的行为或者是令人不愉快的态度，你可能就不想和这个人在一起，虽然他可能不是故意的传递这些东西，但他们却是信息，因为他们作为信号已经影响了我们。5人际沟通产生一些效果： 真正地考虑人际沟通，一个信息必须产生一定的效果。就像我们先前看到的那样，这种效果不需要立即显现出来，但是它必须产生。如果你带着最灿烂的，最热情的，“我想更好地认识你”的微笑沿着人行道向一个陌生人走去，但这个人并没有注意到你而是继续往前走，那么人际沟通就没有发生。一个类似的情形是，如果你正在和一个人说话而这个人正在用立体声头带耳机听音乐或者用电吹风而不能听到你说的话。如果这些信息因没有被接收而没产生效果，那么这些都不是人际沟通。6人际沟通不必涉及语言：尽管我已经提到不用语言我们进行沟通的一些方式，但这个特征仍需要再次强调，因为非言语沟通是如此的重要。照片中，正站在房间相对两边的两个人，他们彼此暗暗地爱着对方。在他们之间的快速的对视能重新肯定他们的整个关系并且彼此相爱。通常一个眼神或一个触觉能传递的信息要远远超过言语所表达的信息。非言语信息是人际沟通的一个强有力的、重要的形式 人际沟通的一个独特之处是它包括许多意义的可能性。进行人际沟通的人们一般都非常靠近地站在或坐一起，以致于就像他们看到和听到一样他们也能感触和闻到对方。在这里信息被强化，因为一个人性情的更多刺激可以被观察者得到。7，环境影响人际沟通的效果：当我们提到人际沟通的环境时，意思是指那些在实际信息交换中将会跟着发生并在起作用的人的因素和自然环境的因素。沟通并不是在真空中进行。在一个信息交流中，有无数的刺激影响着说什么，解释什么，理解什么。显然，在人际沟通中包括的人们必须处在一定的位置上来彼此从对方那里接收信号；然而，他们可能相距两英寸，两英尺或两英里。这种沟通的发生在很大程度上恰恰依赖于这些环境因素。环境经常决定内容。通常我们根据是单独和一个朋友在一起还是与许多谈话的人在一起，根据我们是通过电话说话还是面对面的交谈，根据我们是双方都高兴还是都郁闷，这些所有的因素构成了沟通的环境并且对沟通产生的质量有显著影响。8，干扰影响人际沟通的效果：在每一个人际沟通情境中干扰是一个因素。沟通的目的是尽量使在你的头脑中创造的信息能够准确的在接收者的头脑中再造。但这种情况几乎没有即使有的话也很少发生。这里有很多原因干扰沟通的进行，所有这些原因都可以称之为干扰。干扰是在信息发出者，接收者或者环境中的任何不良影响，其减少了信息的确定性。干扰的存在是因为我们没有办法直接把一个人的大脑与另一个的大脑直接连接起来。信息发出者产生的干扰是由于许多不同的行为，例如，语言的问题可能产生干扰。一个说话者可能运用错误的语法，不合适的句子结构，不正确的词语选择或者是不当的发音。当一个说说话者有一个独特的音质，或者是运用了不恰当的音调或重音，或者是说话声音太大、太慢、太快或者是以一种不同寻常节奏进行，干扰问题就可能出现。由于话语和说话者的姿态或者是面部表情不相称（缺少一致）可能产生额外的问题。非言语行为，如不相称或不合适的姿态和表情是信息发出者产生干扰的三类中的一种信息接收者产生的干扰也起源于许多不同的因素。例如，想一下你给任何沟通情境带来的所有不同的因素：你的背景和经历，你的技巧和能力，你的思想和感觉。考虑一下这些因素是如何影响你听，理解和汇总无论什么人给你说的内容的。你自己的沟通经历是什么？你是一个熟练的沟通者吗？你如何感觉另一个人的沟通？你对另一个的反应怎么样？尊重的程度或者是不信任能直接影响你对信息的反应。 信息接收者产生的干扰的另一个重要方面方是必须处理另一个人的背景。在这个主题上，你自己的经历，能力或者感觉是什么？关于它，你是否有固定的思想，以及你的感觉是否强硬。如果确实如此，你的想法和你的在这个问题上的思想联系得就可能有点紧密。信息接者产生的干扰的最后一个方面涉及到对说的具体话语或做的事情的具体情绪反应。例如，当一个说话者用粗暴的言语或淫猥的姿势时，一些人可能停止听下去。当标签引起固定的（消极的）反应诸如对南欧人，波兰人，女权主义者，大男子主义猪的污蔑的称呼被用来描述人时，倾听就会停下来一段时间 环境干扰是产生在信息发出者和接收者之间。除了由信息发出者或接收者产生的封锁信息或使信息收听困难的那些东西外，如果它是由声音构成的，那么这种干扰就是听觉的干扰，例如，想一想在一个嘈杂的聚会上理解会谈是如何的困难。有时，一个信息虽然被听到，但由于听觉的干扰接收到的却是不正确的信息。 环境干扰的另一个方面是视觉干扰。当一个学生迟到，从大厅的最后排走到最前排时，一个演讲者正在做一个演讲。所有的眼光都跟随着这个学生从过道落到第一排视觉干扰阻碍了演讲者的信息传递。当一个学生正在发表演说或做一个报告时，你是否由于教室窗外发生的一些事而发生过注意力转移，环境因素能够分裂沟通并且使沟通过程产生更大的困难。沟通的十个原则：理解人际沟通不仅包括知道：人，信息，效果这三个不可缺少的因素。当我们非常准确地研究人沟通的这种形式时，我们将会看到这儿有十个原则影响每一个人际沟通情境。对这些原则的理解将有助于我们分析、评估和改善我们自己的沟通习惯。它们提供了一个重要的基础，在讨论随后的几章所阐述概念中，我们认为这十项原则将影响在任何一个沟通情境中会发生什么。此外，这些原则是其它一些概念赖以存在的基本法则。1、我们不能不沟通：想一想，这样一种情形：当你以一种非常糟糕的情绪坐在一个教室里等着开始上课，不想和任何人谈话，毫无表情地注视着前方，并且一声不响，动也不动。你可能并没有想说话，但你却正在进行沟通。就是因为你正在进行沟通，所以其他的一些人决定不和你说话。沟通不仅仅是言语的交流。 所有可视的行为都是沟通并且都能被作为一个信息而被考虑。无言语、姿态、习气的沟通是中性外。即使人们故意穿戴和说话不引人注意，实事上，他们用选择默默无闻来传递他们的一些信息。了解到我们必须沟通，这能使我们在任何时候都会意识到自己的行为。在其它一些人面前，我们可能暴露出我们自己的信息比我们意识到的要更多。2、沟通可以用言语也可用非言语：当我们和别人进行沟通时，我们或者用言语信息，非言语信息，或者两者联合使用。言语信息或者被发出或者不被发出，就像一个电灯开关或开或关。他们有一种要不有要不就没有的特征。非言语信息就不那么轮廓清楚了。 非言语沟通包括诸如表情，态度，手势和哑语发音，但哑语发音却是非言语方面的言语，哑语由诸如音调、音速、和词的曲变组成。就像一个灯的明亮开关能被用来调节灯的亮度一样，非言语信息经常能揭示意义的程度另一面，例如，你可能会说“我非常的心烦。”但是通过你的面部表情，姿态或者非言语比用通过你说的实际话语更能传递你是如何心烦的信息。3、每一个沟通都包括信息和某些确定的关系。想像一下通过问“陪我喝一杯咖啡怎么样”来和一个女人开始一个会谈。这条信息的消息部分或内容含意是指：从她那里你期待得到什么也就是，你想让她陪你喝杯咖啡。这条信息的关系方面，或关系程度是，这句话隐含的意思表明了你和她的关系。 你们的关系程度告诉她如何处理这条信息。例如，她认为这不是一个命令，而是一个友好的邀请，这表明在你们两者之间没有身份的差别。如果她向你提出了同样的要求，并且她又恰恰是你的一个老师，你又该怎么办。信息的关系方面将会是非常的不同。假设她命令到，“过来，陪我喝杯咖啡！”这种关系暗含着地位不平等的一种关系，通常称之为互补关系。当这种身份是平等的时，这种关系被称为对称关系，但是，这不仅仅是一个平等还是不平等身份问题所限定的关系，它是这些行为的交流。例如，Jason可能以一种表明比他的老板更胜一筹的方式与他的老板进行说话，他的老板可能接受他们的这种关系的定义。相应地，即使他们各自的地位可能表明一种关系，他们实际的沟通方式又确定了另一种关系，这就是行为确定关系的模式。它是使关系模式的沟通目标比一个基本的社会或心理目标更有强制力的东西。人们之间的关系从互补到对称以及又返会到原来的样子也有赖于信息的内容或情境。 “你难道不过来和我一起喝咖啡吗”和“你要和我一起去喝咖啡！”这两条信息包含同样的信息但却暗含一个不同的关系。“让我看一下你昨天的课堂笔记好吗？”这条信息与“你难道不想和我一起去喝咖啡吗？”这条信息有基本上一样的关系水平，但内容却很不相同。当我们和某人有一个发展的关系时，我们倾向于对我们全部的沟通采用相同的关系水平，不管我们交流什么信息。仅仅当我们其中的一个人发觉与另一个人相比在身份上有变化时，这种关系水平才会发生变化。 当你和另一个说话时，你就会显露出关于你如何看待你自己和那个人之间的关系的一些东西，但那种关系并不必是像这样的。通过这个简单的开场白，“和我一起喝杯咖啡怎么样？”你已经向这个女人表现出你对自己的一个限定暗含着你和她是平等的你们有一种对称的关系。她可能做出三种大致反应中的任一种。1，她可能进一步确定你对自己的限定，她可能说，“我非常乐意去”，这证实了这种平等。她可能拒绝你的对自己看法说，“我真的不感兴趣”。这种反应表明她对你们的关系的看法与你的看法是不一样的。她可能通过不理会你，不确定你对自己的看法拒绝你对自己的限定。通过不理会你的问题，她可能要表达，她认为你根本没有权利要求这种关系。当然，这些反应是极端的，这里有许多这个女人可以采用的居中的反应。她可能没有拒绝你对自己的看法，通过说“我可以改天再去吗？”来说不。但显然她所做的这种反应已经对你所提供的对自我的限定和关系模式有了显著的暗示。注意通过你怎么说，来实现你如何能控制的关系程度。 沟通中的问题大部分经常发生在关系范围上而不是内容范围上。内容范围包括通过语言符号传递的信息。内容范围和关系范围之间的区别在这里为了讨论的需要而被简化了。这种区别并不是建议人们不要讨论关系问题或用言语表达感觉，或者是具体的姿态并不能有清晰的表面意义。显然，在这两种范围之间有些某些交叉。 想像一下这种情形：你必须做一个主要的方案，并且需要用你室友的桌子就像你自己的一样把你的资料铺展在桌子上。你没有首先得到他的允许就这样做了。你的室友回来后发现你的东西弄的满房间都是，他勃然大怒说：“你考虑了没有你正在使什么变成地狱。”关于这个问题的内容确实没有什么疑义或在那种状况下你将如何回答他：你正在做你的方案，以及你正在用两个桌子。但那不是这个问题的真正意义。在这种关系水平上，他说的是指：“你正在利用我，你的行为好像是我不在意，你认为你优于我”。把那种反应放在一个沟通框的架中，你的室友可能要说的是：“我认为我们俩是一个对称的关系，但现在你已经证明你要的是一个互补关系。”这个问题涉及的是感觉，而不是言语。为了对付这种情境，你需要处理这种实事：你的室友感到你已经威胁这种以前已存在的平等关系。请求事先允许将会承认平等，你会说，“你是一个能帮助我解决问题的人。” 问题不是沟通发生在关系水平上；所有的信息都表明关系的重要性。当传递的内容和关系不相符时，问题就出现了。在上面的例子中，当你的室友的真正意图是重建好像已经受到威胁的平等关系时，他提出了一个有进攻性的问题（其字面答案是显而易见的）。在信息的关系方面和内容方面之间不相符合。关系越健康两者之间的不符就越少，因为我们更可能准确地说出我们是如何感觉的。并且我们在关于另一个人的身份方面将会更安心，更不可能感觉到这种平衡被最少的言语和行为威胁。弱关系经常以关系特性的不断斗争来表示其特征。 这并不是说不能发生关于一个信息的消息范围方面的争吵。但是这种冲突一般都能更好地控制，因为一个信息的内容水平一般涉及到两方的客观方面。内容水平涉及到在现实世界中存在的某些东西，并且经常能被证实其真伪。关于内容水平争吵的一个例子是：“今天早晨报纸送来了吗？”“没有送来。”“我原以为我听到送报纸的敲门声了。”“好啦，当我去看时，我并没有看见。”“但是我听到敲门声了。”这个争吵的问题内容通过一个或两个人去查看一下报纸是否存在就能被解决。它要不有，要不没有。关系问题并不那么容易的被解决，当实际上人们正在争论关系的特性问题时，他们却往往认为他们正在为内容而争吵。 我们可能会发现一个最少的非言语沟通能引起或解决问题的内容。单词和句子是解决简单的和复杂的两方面信息的一个有效工具，当关系问题出现，尤其当这些问题被隐藏于事情之中，并且这些问题又在想像中涉及到内容时，它们的复杂性就能被更好地无遮掩地表达出来。也就是说，如果我们所关心的全部就是要知道某人要去什么地方，我们可以简单地问，“你将要去什么地方”当我们在地位上高于另一个人，如果我们想显示我们看到什么时，我们可能把手放在臂部，以愤怒的声音大声地说，“你想去什么地方？”我们一揽无余地表达出了我们的信息的关系方面。记住，每一个沟通都是内容因素和关系因素的结合，并且用言语成份和非言语成份一起表达时，如果我们不能确定某人正试图向我们传递的信息，我们应该尽力不使自己被非言语信息所迷惑。如果我们正试图理解一个人正在说的关于我们的关系的特性内容，非言语信号对我们来说可能是非常有用的。4，沟通关系可能是平等的，也可能是不平等的我们和别人之间所拥有的沟通关系都是基于我们看待我们的身份是基本的平等还是基本的不平等。这种身份依赖于许多因素：环境，个性，年龄、财富，工作地位等等。在不同的生活点上，我们可能感觉我们与我们的父母、老师、兄弟姐妹或者权威人物的不平等，这些关系在任何时候都能改变。我们可能发现我们感觉到我们平等于或高于我们曾经感到低于他们一等的那些人。 当我们不但感觉到而且我们和另一个人的关系确实是平等时，我们两个人都倾向于以彼此的行为作为对照有时是顾意的，有时不是顾意的。我们可能回发现我们俩个人同时沮丧又同时高兴。在基于平等的关系上，两个人通常都试图减少他们之间的不同并且强调他们之间的相似，不管他们是不是有意这样做的。这就是先前我们所说的对称关系在一个不平等关系中所涉及的人们仅仅作为对立面而存在。关系模式经常被社会的或文化的环境，例如医生和病人，雇主和雇工，父母和孩子之间的关系而决定。这些关系被称为是互补关系。互补关系也存在于一些比较不正规的关系中。两个朋友可能不知不觉就陷入由一个是决定者的模式中，而另一个人则很少起决定作用；一个是冷静的，另一个是没有头脑的；一个是鼓动者，另一个是平静者。有时，这儿有更细微的安排，一个人对关于在什么地方吃饭是决定者，但另一个在资金问题上是决定者。一个人可能比较善长考虑问题，而另一个人可能较善长车的购买和维修。人们经常设计出一种均衡或平衡的互补关系。在每一种情况下，注意到各角色特征的联络是非常重要的。一个人的傲慢行为经常引起或强化与另一个人的互补关系。 对称和互补关系中都可能存在问题，并且两种形式没有优劣之分，一些人在对称关系中反应最好，而另一些人可能在互补关系中反应中最好。问题可能发生对称关系中，在这里双方都反应彼此的消极行为，产生一个恶意的循环。当一个人较差的行为强化另一个人的优势会使优秀的人变得如此的固执或强大时，问题可能就会在互补关系中出现。我们的沟通关系的特征是什么是由我们沟通的对象决定的。他或她所处的地位，传递的信息什么，以及在什么时间和地点互动正在发生这些东西决定我们的沟通特征。5、沟通关系的发展观和关系联系在一起的人际沟通的另一个方面是发展观。发展观认为，当关系发展由于时间和变化的发生阻碍了参与者相互理解以及制定控制他们关系的规则时，人际沟通就会出现或有出现的可能。这里有三种水平的规则指导我们的行动和行为。文化规则是，所有的成员拥有的同一种文化。例如，注意一下你和你周围的人，当你们互相问候和说再见时，微笑和点头的方式。你理解的东西，在我们文化中的大多数人也了解，这对于理解我们遇到的人的举止是非常有帮助的。对于问候和道别有专门的文化规则。社会规则是一个文化内特定群体的规则。想一想在我们的军队，小团体成员，行会成员以及男女童子军中，那些指导我们行动和行为的规则。你曾经有过和那些具有相同的组织，团体或亚文化的成员有过秘密信息的交流或独特握手的方式的经历吗？心理规则是那些由个人制定出的规则。你怎么和你的朋友问候？是通过拍打一下彼此的肩膀？通过拥抱？或者通过侮辱性的笑话。这些独特的东西标明你们的具体的独特的关系。这里没有文化或社会规则的详细规定。你应该如何和你的朋友问候这里仅仅是一般的指导原则发展观表明：当你们处于一种DYADIC关系时，你们两个一起工作，这造就了一个不同于其他伙伴的伙伴：你们俩谈论的东西，你们俩在一起喜欢做的事情，你们俩所喜欢的周围的人的类型等。你们造就了一个共享的现实。这不但使你的同伴独特，而且还意味着你是谁也将部分地依赖于你已经帮助塑造形成的同伴。 随着这种独特的伙伴关系的发展，发生在两个参与者之间的人际沟通也变得有点独特。他们开始把彼此看成是个体的人，而不是较大的，没有限定的大众的一个人。 当关系伙伴把彼此看成个体的人时，他们就开始定义和协商他们自己的规则。他们制定的关系规则是一个心理水平和社会水平的联合体。你们不再是一个个体，你们也不再是一个群体。关系伙伴不再全部以社会的判定标准为其行为准则。他们的行为被他们自己的准则以及他们所接受和采用的社会关系准则指导。显然，如果一对伙伴制定的规则与他们的关系远远不相符时，社会就会干预并试图改变或克服他们与社会有分歧的规则和惩罚行为。然而，关系准则增加了沟通过程的复杂性。它们也许能断定为什么这对伙伴决定穿得这么奇特，为什么从事反社会行为，为什么变成隐士或选择一个奇怪的行业工作。当然，这些例子是非常极端的，我们所说的主要之点是限定和协商是关系发展的本质部分，这就是一对伙伴如何在他们的关系上贴上独特的标记。 仅仅由于一套全新的规则的实行，沟通就会因此而变得更加复杂。当你问：“为什么Aadrew和larole要做他们所做的事？”答案可能并不明显；实事上，这可能从来就不会被知道。一个更加重要的问题可能是“Andrew和larole的行为是什么意思？”问题的本身可能没有什么意义，但放在一个具体的环境中具体的文化、社会、关