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文档简介

沟通与人际关系卡内基说:人生的成功85%决定于你的人际关系,15%决定于你的专业技能。那么人际关系的成功85%决定于你的沟通能力。15%决定于你的道德品性(秦桧也有很多死党)。 在我们的职业生涯中,日常工作中,有多少时间和事件不从沟通开始,不以沟通进行,不以沟通结束呢?那么“倾听”和“发问”就是人际沟通的关键技能。一、沟通的理论层面。(一)、什么是沟通?沟通是人际关系中彼此意愿、想法、信息等因素传递、交流的过程。分为良性沟通、中性沟通、恶性沟通。良性:友好沟通。中性:闲扯、无聊。恶性:争吵、斗争。(二)、沟通目的:1、寻找交集,达成共识。2、搞懂对方真实的意思,而不是改变对方。3、表达自己的意思,而不是强让对方接受你。(三)、沟通原则:1、能够学会换位思考。2、无论如何让对方把话说完。3、意思确认原则。A、避免把想象当事实。B、避免猜测。C、避免自以为是。D、避免事后解释,很多英雄都是解释出来的。故事:什么是勇敢(四)、沟通构成要件 1、要件: 传达 接收环 境 2、模式:设 备发 送 接 收3、状态:A、别人听不清:要用别人需要的方法。B、紧急状况:单向沟通。C、长远战略:双向沟通。 尽可能用图表、报表等图型沟通。(五)、有效沟通要决: 1、发送者清晰度。2、接收者能力。3、环境因素天体国的故事。4、角色因素。5、设备状态。(六)、沟通方式: 1、单向沟通。2、双向沟通。3、多向沟通。 有沟通就需要表达,表达方式有: 1、口语表达:包括演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判。 2、非口语表达:包括公文、备忘录、Email、公告、计划书、书面报告、提案、说明书、传单、图片 沟通游戏撕纸(1) 为什么会有这么多不同结果?(2) 为什么还有误差?启示:(1) 每个人的理解能力千差万别,如果不能统一就会有差错。(2) 人与人之间的沟通,相互理解是特例,相互误解是正常。 男女之间相互误解才结婚,相互理解才离婚。(七)、沟通表述原则: 1、有话直说。2、有话实说。3、有话正面说。4、有话好好说。5、不该说的不说。(交浅言深)(八)、沟通中调整你的预设态度原则:1、预设态度指人们看事物或问题,固有的观念、态度或印象,不会灵活变通。2、表现为: A、凭印象看人。 B、不专注于对方传达的信息。3、第一印象取决于两个因素: 一是对方的言谈、举止、形象。 二是自己的思维、修养、价值观。 与人沟通,人要有意识地调整自己的预设态度,要有这个世界100%都是好人的心态。 人与人交往:相信上帝,但看好你的骆驼。 二、沟通的技术层面 上帝之所以让我们有两只耳朵、一张嘴巴的目的,就是让我们少说多听,真正的沟通高手都是听的专家。 (一)听的五种境界: 1、心不在焉地听。(给对方有压力感,除非是技术层面)2、虚应故事地听。3、专注地听。4、设身处地地听。5、创造性地听。(能够听懂对方的话,比能够表达更重要)能够完全表达出来的人:作家(二)好的听众的5个标准: 1、专注:正面的、真的做出听的表示。 2、思考。 3、发问。 4、总结。 5、适当的赞美。(谈听这段话的感觉)(三)、倾听的技巧:1、面对对方,身体前倾。2、眼睛注视,适当点头。4、适当澄清。5、确定对方意思(复述技巧)。问正确的问题,等于解决了问题的一半。 我们沟通有多好,并非决定于我们对事情述说的有多好,而是决定于我们被了解有多好。安德鲁葛洛夫EntelCEO(四)、问话技巧1、开放式问句:1)、5W2H2)、感觉法:面对不同意见,您为什么会有这种感觉呢?3)、假设法:如果,探索对方结果、祈愿的方法、底限探索。4)、否定法:反向设计问话,让对方说“否”,能够100%达到某要求,能吗?5)、追问式:运用追问法,帮助对方理解,清晰思路。 2、封闭式问句 1)、是不是2)、甲或乙3)、同不同意(五)、增加认同感技巧1、同步原理。(包括情绪、语速、个性等)2、礼尚往来原则。3、权威法则。4、递增承诺。5、NLP感官特性 视觉型听觉型感觉型 6、正反特性 积极消极7、同一架构法:我很感谢(尊重)同时我很赞同(认可)同时我很理解(了解)同时(六)、说服的技巧 a、我把我的意思给你,让你接受。目的b、改变对方的观点。1、进入人际关系状态,(先建立感情,建立相互认同的关系)。 准备好你的预设态度(120%的相信你的信念),从生理,心理上建立一种状态,在即时状态下,他未必能理解,但你给他一种相信的状态。2、绝对避免争论。(对提出不同意见的人)。3、同理心(换位思考,不怕对方错,就怕掉个个)。4、尊重对方意见,找出相同点(找交集)。 尊重别人绝不等同于同意。(我不同意你的观点,我仍然要捍卫你发表观点的权利)。5、与其硬讲道理,不如引用科学数据(外界、自我判定型)。6、勇于认错,对方也会乐于改变(条件反射作用)。7、心平气和地把道理讲清楚(用陈述句)。8、绝不强加于人(攻心为上)。9、态度谦和,(打开对方心门)有理不在声音。10、要说服别人,立场一定要坚定。11、掌握语言的艺术。 学会问问题同一架构法人类在说服对方时,需要让在对方能听懂状态下。沟通故事:土著人在美国看电影。(七)、求得别人帮助的技巧1、总的原则:要绝对的表现自信。(不自信是祈求施舍)2、要表现出你的前途和上进心。3、根本性原则:一事一求原则。4、求人办事一定是他力所能及的事。是他能力范围内不是远远低于他的能力5、避免用事务性的工作麻烦对方。6、表明目前只有对方能帮助你。7、表明你是个知恩图报的人(绝对不要赤裸地表现报答)。(您的帮助让我改变了一生,我永远不会忘记您)。8、及时感谢。9、堵住对方退路。(让他没有拒绝你的理由预先提示法)。(八)、赞扬的艺术1、目光独到2、要找出对方真实的优点。3、要给以适度的赞美。4、说的方法:(1)、赞扬别人最好是用别人的话说出来。(2)、说话时一定要做到热情与真诚。(3)、赞扬别人一定要说具体。(4)、赞扬别人表情、动作、要用正眼看对方。(5)、只说赞美,不说但是。(6)、赞扬切忌夸张。(7)、表扬与批评要绝对分开。记住:飞机没有倒档,同样可以转弯。女人用嘴伤男人,男人用眼神伤女人。(四)、批评的技巧1、批评目的:改正他人的错误,而不是强调你的正确性,强调对方什么地方错了,而不是你的态度好坏。2、批评原则:永远对事不对人,确保人格尊重,批评要及时。3、批评程序:1)、陈述事实(具体)。2)、用明确的语言确认可罚性。3)、表明你的感受(生气)。4)、令人难堪的沉默。5)、提醒对方(你是重视、器重他的)。6)、提出要求(下次不能再犯)。7)、提出希望。8)、提示对方,批评完就完了(对事不对人)。倾听反应测验商店打烊时,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款。店主打开收银机,收银机内的东西被列了出来,而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。请判断:1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达。对( )错( )不确定( )。2、抢劫者是一男子 。 对( )错( )不确定( )。3、来的那个男子没有索要钱款 。 对( )错( )不确定( )。4、打开收银机的那个男子是店主。 对( )错( )不确定( )。5、店主列出收银机中的东西后逃走。 对( )错( )不确定( )。6、故事中提到了收银机,但没有说里面有多少钱。对( )错( )不确定( )。7、抢劫者向店主索要钱款。 对( )错( )不确定( )。8、索要钱款的男子列出收银机中的东西后,

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