实际客户问题回答--好居家.doc

第6页 1、 现在市场上有些壁挂炉自带一个循环器（比如林内），不用配水箱也能完成生活热水循环，达到即开即有的目的。有些客户认为他们这种模式既简单又能解决问题，比我们公司做的热水循环系统要好，面对这样的客户、这样的问题，你该如何解释？ 答：首先请问您，林内为您配的主机是热水器还是热水采暖两用锅炉？ 如果是热水器，它解决不了多个点同时使用的流量问题； 如果是采暖热水两用炉，生活热水优先，热水时刻循环，采暖就时刻处于停止状态。 欧洲国家所有热水解决方案都要配水箱，我们是按欧洲标准在做。 知识点：（1）循环模式：只能解决即开即有，热水没有压力，不能保证几个用水点同时用水的大流量。生活热水优先，要想实现循环，采暖必须停止，影响暖气使用效果。 （2）开放模式：只是在热水出水上加了一个增压泵，提高了热水的流速，使等待时间变短，不是真正意义上的“即开即有”。热水流速过快，冷水在换热器中加热的时间短，水温的稳定性极差，忽冷忽热。 （3）我公司优势：内循环和外循环都有智能温控装置，既能保证即开即有，又能避免锅炉频繁启动，不影响采暖系统工作。承压式水箱，充分保证多个用水点同时用水时的大流量。热水预混，防止高温水把人烫伤。2、 超薄地暖主要有电地暖和模块式地暖两种形式，这两种形式都能够把安装高度控制在3公分以内，还能够像散热器一样迅速升温，很多客户认为，跟它们比起来，我们公司的地暖模式已经过时了，面对这样的客户，你如何向他推荐我们的地暖？答：超薄地暖大多使用毛细管，这种管道外径只有0.8cm，管壁非常薄，抗压耐温能力差；另外它不阻氧，需要定期保养系统，而二级分水器的模式根本没办法进行系统保养。 超薄地暖是中国特色的东西，欧洲采暖技术领先中国几十年，一直沿用我们现在做的这种最传统、也是最稳定的地暖模式。知识点：（1）电地暖：功率130W230W/平方米。电负荷过高，超过60平米的家庭电表须增容，入户电线须更换，难以实现。模块式电地暖（如碳晶地暖）的安装电接头暗埋，湖南气候潮湿，有安全隐患。 （2）模块式：二级分水器，所有水管接头全部暗埋于地下，有安全隐患。干法地暖管路有空隙，会产生冷凝水，影响多层实木地板使用寿命。模板上方无蓄热层，直接铺地板或地砖，散热不均匀。 （3）我公司优势：施工程序相对复杂，却是最舒适，最稳定，最安全的地暖模式。3、冷凝炉的热效率可以达到109%，很多客户难以理解，因为这不符合“能量守恒定律”，你是怎样解释这个问题的？知识点：（1）利用冷凝装置回收了两部分热能：烟气所带走的热量。烟气中的水蒸气在液化过程中所释放的热量。 （2）要充分理解“高热值”、“低热值”、“显热能”和“潜热能”四个概念，知道冷凝炉是利用了高热值，参照低热值而言，其热效率超过100%是不违背“能量守恒定律”的。4、有的客户讲：“其他公司的管道质保期是20年，散热器质保期是15年，都比你们公司给出的质保期要长，他们的产品肯定比你们的要好些”，面对这样的问题，你该如何解释？答：（1）管道的使用寿命跟使用环境（包括压力和温度）是息息相关的，比如PERT管在60度水温时能使用50年，而90度水温下只能用1年。包括瑞好也在管道上印有不同水温及压力下的使用年限。所以，别人给您质保20年是不严谨的，一定要讲明是多少温度、多少压力下质保20年才行；（2）散热器的质保期都是厂家定的，公司行为不算数。有厂家的质保，哪怕有一天华成不做了，您一样可以得到厂家的保障。 5、6、有的客户要求买一台壁挂炉用来提供生活热水，同时再跟中央空调接起来，对中央空调进行辅助加热，你认为这种做法合理吗？为什么？你会为客户推荐哪种方案？知识点：（1）所有采暖热水两用炉均是生活热水功能优先，跟中央空调对接使用，长时间用热水（如洗澡时）会使空调吹冷风。 （2）空调的风机全部安装于屋顶，吹风扬尘，热量积压在人体头部的区域，舒适度极差。推荐：买一台锅炉单独做中央热水循环系统，可同时搭配散热器或地暖使用，不要和空调对接。7、有些公司声称他们的散热器在XX保险公司投了保，保险公司为其承保30年，你怎么去跟客户解释这个问题？知识点：（1）所有正规厂家都会给自己的散热器投保，投保只能是“每年一投”，保险公司是“每年一保”，不存在承保30年的说法。 （2）代理商如此宣传实属商业欺诈，是吸引客户签单的一种手段，您只需让他提供正规的投保证明即可辨其真假。8、有人认为钢制散热器（包括钢制板散热器和钢管散热器）的壁厚越厚，就越不怕腐蚀，你认可这种观点吗？为什么？答：独立供暖与开放式集中供暖是有区别的。独立供暖是封闭式系统，只要管路阻氧就不存在腐蚀的问题。散热器的壁越薄，它的散热效果反而会越好。知识点：（1）所有钢制散热器的腐蚀均为“局部氧腐蚀”，就是说腐蚀是针对一个点，而不是全面的。壁厚再厚，如果系统阻氧没做好，一样会被锈穿。 （2）钢制散热器的防腐主要靠以下两个方面实现，而不是增加壁厚：散热器自身的内外防腐处理。闭路循环的管道必须阻氧。9、案例：一套采暖面积280平米的三层别墅，常住人口是2位老人，每当节假日或春节时儿女和亲人们会回来团聚；整套房内共有4卫1厨；装修为欧式风格，客餐厅地面做仿古砖，房间内安装实木地板。请为其推荐一套采暖和热水的解决方案，并对你的设计理念做简要阐述。供暖模式：一层客餐厅地暖，二三层各房间铝制散热器，各卫生间毛巾架。（客餐厅为主要活动区域，地面材料为地砖，适合铺设地暖；各房间铺实木地板，常住人口少，故配置为散热器采暖，可按采暖需求情况控制散热器开关）热水模式：200L水箱的热水循环系统（用水点多，节假日亲人聚会，存在多个用水点同时洗浴的情况；户型大，不做循环会有很长的热水等待时间。）主机：法罗力多米特F32一台与多米特F24一台并联使用（F32带水箱，平时取暖、热水只开这一台炉子即可，亲人团聚时再开启另外一台主机，如此，既不影响使用，又能节约能源）散热器：铝制散热器（欧式风格的装修，搭配铝制散热器，更能彰显档次。）10、我们一直宣传我们公司的工程质量是长沙市最好的、我们公司的施工也是南昌市最专业的，但有的客户并不相信，当他问起：“你们的工程到底好在哪里”时，你应该如何解释？答：我们有严格、完善的工程体系：（1） 好居家是专业的企业，在工程上我们按欧洲标准制定了严格的“采暖工程标准”（2） 好居家自有专业的施工队伍（3） 好居家按欧洲标准制定了严格的“工程验收标准”这一系列的工程体系是施工品质的重要保障，而南昌很多公司在这方面还是个空缺。知识点：（1）好在细节：热水循环中，恒温混合阀的作用等等，这些都是能解决很多实际问题的工程细节，您在其它公司的方案中看到过这些东西吗？ （2）我们有专属的工程部门和售后机构，这两个部门的工人都是经过严格培训，并陪伴华成一直走到现在的老师傅，他们的经验丰富，是专业的采暖工作者。您考察过其他公司的工程和售后部门吗？如果他们只有一个漂亮的门面，而没有工程和售后机构，当心他请游击队给您施工。11、有些采暖公司向客户宣导：铜是传热效率最高的一种金属，铝是导热速度最快的一种金属，因此，铜铝复合散热器才是散热速度最快，最适合独立供暖的散热器。如果你的客户被这样的公司洗过脑，你该怎么办？答：铜铝复合散热器是中国的特色产品，本公司前几年也用过，产品品质和使用效果远远比不上欧洲常用的产品，所以很早就没在用了。知识点：（1）对流性是影响散热器散热速度的决定性因素，散热比例占70%。在独立供暖系统中，散热器的传导性能如何不重要，最重要的是对流性要好。 （2）铜和铝两种金属的膨胀系数不一样，所以铜铝复合散热器在用过一段时间后，铜管和铝型材之间会出现间隙，严重影响传热速度。 （3）这种散热器的铜管部份是采用人工焊接，用在密闭水系统中很容易产生漏点。 （4）中国人生产铜铝复合散热器主要是因为它的生产不需要模具，人工焊接即可，所以生产成本很低。欧洲发达国家从来不用这种散热器，如果它真的是好东西，那发达国家为什么不用呢？这些国家可是独立供暖的发源地，您好好考虑下吧。12、有不少客户在与你第一次交谈的过程中，会问到关于锅炉的能耗、每小时烧多少气等问题。当遇到这样的情况时，你会如何回答？答：（问此种问题的客户往往对能耗很重视，在告诉他相关数据的同时，要告诉他如何配置会更节能）实际能耗包括损耗和使用能耗两个部分，如何降低损耗是节能的关键，推使用双管并联的走管方式。知识点：（1）以24KW主机为例：最大耗气量约为每小时3.2立方米天然气。 （2）实际使用中，主机存在小火运行的经济模式，全屋的采暖点也不会全开。在多年的售后回访中我们总结出，一套采暖120平米的房子，采暖季每个月的使用费用约为12001500元。 （3）主机会智能调节火焰，为您节能，使用过程中，切忌时开时关，频繁开关会使主机经常处于大功率输出状态，只会增加能耗。13、当客户问道：“到底地暖和散热器哪种采暖方式更好些？”你如何回答？都好，看哪种更适合您！知识点：（1）地暖舒适度最高，但散热速度慢，不便频繁开关，适合家里长时间有人、24小时有供暖需求的用户。同时，地暖对层高，地面装饰层均有要求，要根据房子的具体情况进行配置。 （2）散热器取暖的舒适度没地暖高，但散热速度快，其安装要占用一定的墙体面积，因此适合简约装饰风格、早出晚归型的用户。14、当谈论到合同的付款方式时，有的客户说：“绝大多数的工程都是按施工进度付款的，你的怎么进场就要付80%？我认为不合理，再说，别的采暖公司也不是像你们这样付款的。”遇到这种情况，你如何解释？答：不同企业、不同规模，给客户的保障不一样，它的管理模式也是不一样的。首付80%是公司的规定，欧龙规模型的大企业，能为您的服务和售后提供更有力的保障。 别的公司也不是像我们这样，客户一付款就能将所有材料和设备提回家中的。由于装修工期的限制，材料会先进场，而设备我们会在仓库中为客户挂牌保管，以便随时安装，随时有货。您实在不放心也可以将设备提成家中自行保管，但货款是一定要付到80%的。我们的库存量大，订单量也很大，所有客户都是这种付款方式，不付清设备款的用户，我们不会为其预留设备。进口产品的进货周期都很长，我们很难保证到您安装时仓库会有现货。15、有的客户这样对你说：“长城公司可以同时为我解决中央空调、采暖系统和净水系统，我觉得在他们公司做会更方便些，而且同一个公司的工人在工程的衔接和配合上也能做到更好。”面对这种情况，你如何回复？答：所有中央空调公司的工程都是外包的，他在主打的空调这一块都没有专业的施工队伍，何况是做为副业的采暖和净水系统？欧龙我们也可以做空调的，也可以外包给别人，但我们没有那样去做，一来外包工程我们不放心，二来我们想把采暖做得更专业。知识点：（1）只有专一，才能专业。 （2）中央空调、采暖系统、和净水系统都和您的装修及水电有衔接，而这三大块之间并没有互相衔接的地方，所以不存在您说的配合问题。 （3）我们的施工队伍已从事了7年的采暖工程，几乎跟南昌大大小小的装饰公司都配合过，所以您不用担心工程衔接的问题。16、在进行明管的现场勘察时，应该注意哪些问题？知识点：（1）主机：锅炉安装位置是否充裕，燃气连接是否可行，锅炉烟道能否直接到室外。 （2）散热器：明管不做保温，热损耗较大，散热器的热量配置应相应提高；查看安装散热器的墙面是否为实体墙，是否需要加配地支架。 （3）主机与散热器的管路连接是否可行。 （4）如何将明管隐蔽化，特别是客餐厅的管道。17、有的客户这样问你：“你的方案我都详细看过了，别的公司跟你们使用的设备、材料都差不多，也是进口的，但报价上面你们公司要贵出几千块钱，怎么会这样？”你如何回答？答：（1）即便都是进口的，不同国家、不同品牌的价格也是多样化的。对于用户而言，进口产品的产地比它的品牌更重要，因为产品的源材料与生产标准都是源自本土的，您需要认真去研究产品的产地，比如德国博世和意大利法罗力的区别，一个产自土耳其，一个产自意大利，哪个品质更好些？再如德国宝马3系和美国凯迪拉克，哪个品质更好些？ （2）同样的品质下，我们公司的方案是南昌市最便宜的。 知识点：（1）首先，要确认其他公司所用的产品是否真的和我们的产品在同一档次上？是否存在“假洋鬼子现象”？ （2）同一款汽车，它在普通营销店与4S专营店的卖价是不一样的。同样的道理，同一套系统，在不同的公司，成交价也是不一样的。我们公司给出的价格也会贵些是因为我们的公司规模、工程质量、专业程度、售后保障等都是其他公司无法比拟的。18很多客户始终认为，地暖管子埋在地下加热，很容易造成地砖开裂，再说地暖管万一漏水会造成很大的损失，维修起来也会相当麻烦，因此还是不要做地暖的好。面对这样的客户，你该如何消除他心里的顾忌？答：（1）您说的问题是存在的，这就要看地暖的施工是否标准了，比如伸缩缝、墙角保温带、混凝土配比标准等，这些细节都是解决这种问题的措施，如果施工队专业，按标准施工就不会出现地面开裂的问题。 （2）我们会对地暖进行严格的水温控制，进水55度左右，地表30度左右，不超标就不会对磁砖造成任何影响。知识点：（1）我们做的是湿法地暖，会将找平层里的水泥、砂子和卵石按照专业指标进行配比；另外，找平每超过一定的平米数就会做伸缩缝，有效地解决了管道热胀冷缩带来的地面开裂等问题。 （2）地暖是低温采暖，进水温度不超过