北京市电子政务IT运维服务支撑系统试点工作建议.doc

北京市电子政务IT运维服务支撑系统试点工作建议电子政务运维是一个涵盖体制、技术、标准、产品、服务等诸要素在内的复杂系统工程。如何将复杂的系统技术要素与电子政务应用环境、行政管理体制相互动态适应，并以合适的模式建立起可持续发展的行业链条，是北京乃至全国电子政务发展过程中需要结合实践不断探索、不断创新的新课题。前期，在信息办的指导下，协会组织业内有重要影响的企业及专家，对服务部门的IT运维工作进行了实际调研，对主流IT运维服务产品进行了比较分析，对行业发展方向进行了深入研讨，完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。该系列规范将，引导IT运维服务企业，规范IT运维服务产品为参与北京市电子政务运维的企业提供行动指南。根据此行动指南，电子政务IT运维服务支撑系统的落地，特别是下一步试点单位的选择显得尤为重要。正确的试点单位的选择，不仅可以积极推进的北京市电子政务IT运维服务支撑系统实践活动，验证系列规范，也为今后的推广积累充分的经验和方法。一、 北京市电子政务IT运维服务管理支撑系统试点工作需要关注的问题1. 应用ITSM的先决条件是什么？ 根据我们泰信科技多年相关领域经验，我们认为是：一个重点（主管领导重视），两个基础：（具备一定IT软硬件和数据基础、相关人员对ITSM有正确认识基础）l 一个重点： 领导的重视程度应该是第一位的ITSM的应用涉及到业务流程的改变，牵扯到很多部门，必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心，让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起，牵涉面较广，所以主要解决的是管理问题，人的因素才最重要，没有领导的重视与支持，由流程而引发的管理变革将举步维艰，ITSM系统也将难以发挥效益，随着时间推移，最终沦为摆设。l 两个基础：具备一定IT软硬件和数据基础、相关人员对ITSM有正确认识基础1、IT软硬件和数据基础：试点单位要有一定的基础，包括有一定规模的IT软硬件基础、合格的IT人员，以及IT系统在试点单位中的重要地位，也就是依赖IT系统开展的业务对IT服务有更高的质量需求和内在迫切愿望。 实施ITSM另外一个关键是要有IT服务管理的信息数据来源。数据来源一方面就是来至于IT基础设施的实时信息和IT资源信息，另外相关一方面就是来自于管理信息，如：相关组织架构和人员信息，流程信息等。只有ITSM系统注入了这些数据和全面拥有这些信息并得到及时更新和维护，ITSM系统才会发挥真正的作用，产生真正的效益。2、相关人员对ITSM有正确认识基础随着IT建设突飞猛进，必然面临日常操作和管理两方面压力的增大。IT部门需要考虑怎样把运行和维护做到更好，提高对业务的支持力度，同时把IT部门从“救火队”的角色中解脱出来，升级成为“保健医生”，以缓解日益增长的工作压力并更好地平衡对资源的利用和提高用户满意度。因此许多用户的领导层都在考虑应用ITSM。应用ITSM之后，IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化，所有人都必须认可这种变化。通常IT部门领导和少数的IT人员对ITSM的理解比较深刻，但大部分人员对其还是不太了解，甚至许多企业用户对ITSM完全没有概念，需要时间进行宣传和推广。需要让IT部门和其他业务部门要认识到ITSM可以规范IT服务的流程，提高IT服务的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要，也是最困难的。只有充分理解应用ITSM的作用和重要性，在具体的实践中能总结出一些好的经验，对ITSM的理解也会比较深入。只有深入理解了ITSM，在日常业务工作以及IT运维中，遵循ITSM相关规范，深入应用和持续改进ITSM系统，ITSM系统的效益才能真正得到发挥。l 应用ITSM应从哪个部分先入手？ITSM系统主要分两大部分，一个是IT服务支持（Service Support），另一个是IT服务交付（Service Delivery）。IT服务支持主要关注IT部门的日常操作行为，而IT服务交付更注重IT规划和战略方面的管理。用户首先要解决的是每天会碰到的工作问题，因此一般会先应用IT服务支持这一部分。建立IT服务支持，首先是需要对IT基础设备进行管理，即需要一套完整的IT监控系统，可以实现全面统一的监控和信息收集。只有实现了全面统一的IT基础设备的监控管理和信息信息收集，上层的运维管理才具有实际意义，没有IT基础设备的动态数据，上层运维管理也失去了实际操作意义；而对于上层运维管理，一般是先建立一个IT服务台，来支持事件、问题、配置、变更、发布等五大流程。在此之后，逐渐完善IT服务交付的其它功能模块。值得注意的是，ITSM的建设不是一次性的，也不是一蹴而就，它是一个持续改进的过程。 l 应用ITSM时如何制定合适的流程？首先，ITSM的参考流程可以由厂商或是咨询顾问提出，但是应该由熟悉IT部门工作方式、组织架构、管理状况，理解ITIL思想的用户IT部门领导和人员在经过各个方面的权衡，包括对应用ITSM而带来的架构调整，资源重配置方面的考虑后进行修改，再征询厂商的意见后由用户决定。这种方式从开始制定流程到最后部署实施，连贯性会更好。否则的话，流程与工具的衔接可能会存在一定的问题。l 怎样确定ITSM的应用效果？需要采用评估与业务相关的关键性指标和用户对IT部门的满意度相结合的方式进行评估：一方面应用ITSM系统，最主要的就是能每个月、每个季度、最后每年，拿出故障率、响应速度、成本、业务恢复率等一些关键性指标。如能将与电子政务业务息息相关的指标能够量化，则能较好地说明IT服务质量和ITSM的应用效果。 如果单位尚无完善的评估指标体系，可以参考相关标准如：IT服务质量标准BS15000和ISO20000，并结合本单位实际情况，选择性挑选一些关键指标作为评估指标。另外一方面，应用ITSM一个主要目的还在于可以理顺IT维护部门的管理，建立起流程化的管理制度，提供良好的服务平台，所有这些工作都是为了提高服务质量。如果用户觉得IT部门的响应速度加快，故障处理更为方便，故障率下降，那么ITSM就已经在发挥作用了，同时也为ITSM项目试点工作创造了较好的生态环境。l 应用ITSM的困难还有哪些？ 1、 流程梳理工作可能会耗费大量精力：从过往经验上来看，如何确定各个部门之间的工作流程最为关键。现在用户中许多流程很灵活，会正常变化，但应用ITSM时就必须固定下来，需要各部门全都认可，这样后面实施时才会更容易。虽然许多用户在应用ITSM之前已经建立较为完整的管理体制，岗位和流程都已确定，但还是会存在在一些边缘应用上还是可能出现了没考虑到的问题，单位的流程还不太规范，可能最大的精力都花费在梳理流程、确定流程等工作上。 2、IT用户的素质有待提高：ITIL思想的宣传不够广泛，IT用户的素质有待提高。对于政府部门来说，虽然IT服务水平有待提高，但是用户的意识还不够提高到需求的层面上。IT部门进行服务管理系统的建设缺乏外部动力，推进的动力往往来自于比较有前瞻性，比较有魄力的IT部门领导。在一个具体的环境中，IT服务管理做些什么，做到什么程度，如何把先进的规范与自己的管理习惯和实际条件结合起来需要经历一个较长的过程。所以，也需要加强对用户的ITIL理念的培训，如果用户及相关领导已经经过相关的培训，对ITSM已经有了一定的理解，无疑对试点工作有着事半功倍的作用。3、工作方式的改变带来的不适应：在流程规范化的过程中，用户在开始的时候往往会不适应，特别是对最终用户来说，很多人觉得事情变得更为复杂，在项目推广的初期压力会比较大一些，随着用户慢慢对流程的习惯和接受，特别是很多工作从一种混乱和无序的状态转变为有效和可控，当“救火队员”终于转变成为“保健医生”并得到用户的认可甚至称赞的时候，很多开始持反对心理的人将会在态度上发生转变；同时经历了一段时间以后，ITSM的管理价值也会显现出来，这种情况将有助于试点工作取得预期效果。 4、处理好IT服务管理与IT系统之间的关系：IT服务管理是一种管理方法论，但是国内的管理往往还不足够成熟。所以在应用过程中会存在某种程度的混乱。IT服务管理如果发生变化，IT系统可能就要随之改变；IT系统变化，IT服务管理也要有所变化。所以，IT部门在应用ITSM时，不仅需要根据本单位自身的情况，确定适合自己的组织结构、管理方式和工作流程，同时也要缜密选择IT技术，要将IT技术同管理有机地结合在一起。 二、 试点单位应该具备特征：序号项目描述1试点单位IT基础规模1.1具备一定运维工程师规模 (5人以上 ,仅供参考）信息中心的人员绩效考评量化难；人员流失，知识无法有效积累；部门人力资源管理成本高1.2PC数量多 (500以上 ,仅供参考）PC数量众多，桌面故障及服务请求数量越大；同时重复事件支持，损耗工程师资源1.3业务对IT依赖性高服务器数量多，应用繁多，电子政务流程公开，对社会有明确承诺，先进IT技术采用的多，如果IT系统崩溃，将造成巨大社会影响，给政府部门带来负面影响，这样试点单位将会有内在改进服务管理的动力和迫切愿望，对于今后的流程梳理，对工作方式的变化适应都会有积极的态度1.4已经建立了相对完整的IT运维规章制度、岗位职责较为明确，运营流程较为清晰一方面有较为完整的管理体系，岗位职责明确，流程清晰有助减少前期梳理流程的时间，固定ITSM流程；另外一方面也比较容量建立IT服务评估指标体系，ITSM系统应用效果也容易得到体现2试点单位对ITSM认知度 2.1接受过ITIL企业内训ITIL已经被领导重视，相关人员对ITSM有了正确的认识和理解了，在日常业务工作以及IT运维中，遵循ITSM相关规范，深入应用和持续改进ITSM系统，ITSM系统的效益才能真正得到发挥。2.2IT运维主管接受过ITIL认证2.3听说过ITIL，或者参加过一些ITIL的技术会议2.4已经接触过一些厂商ITSM产品3试点单位领导主观判断3.1IT主管领导/部门领导 主观希望提升IT运营能力领导意识对于ITSM类项目有决定性影响因素，因为ITSM的应用涉及到业务流程的改变，牵扯到很多部门，必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心，让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起，牵涉面较广。没有领导的重视与支持，由流程而引发的管理变革将举步维艰，ITSM流程的确定，ITSM实施将变得很艰难，试点的ITSM系统也将难以发挥效益，无法到达预期的目的。3.2IT部门领导 反馈出大量运维的痛苦和压力3.3IT部门领导 个人先进行强3.4进行产品交流时，客户流露出极大热情，互动交流多3.5客户愿意主动、积极安排ITSM测试，内在需求迫切三、 上海泰信科技支持试点工作的一些初步设想目前北京市各个委办局IT基础和应用实际情况差异较大，在资金预算方面也存在着不同的情况。根据协会介绍，目前试点单位存在如下情况：1. 今年已经有特定专有预算的；2. 今年没有特定专有预算，或者预算不够但是可以从其他方面协调的；3. 没有特定专有预算，但是可以申请科研经费的；4. 没有预算，只能靠厂家提供特殊优惠条件的 对于前3种情况，为北京市电子政