新《消法》举证责任倒置条款应用之我见.doc

新消法举证责任倒置条款应用之我见 新消法举证责任倒置条款应用之我见北京市工商局东城分局 余 麟很多产品都有售后服务,为的是履行“三包”，但在工作实践中我们发现，个别品牌商存在不履行三包义务、举保拒修、维修手续不规范、时间长、质量差、付费维修价格不统一、人员无资质等乱象,应引发工商部门的高度关注。一、手机、电脑等品牌商品售后维修服务存在的问题(一)以人为损坏或私自拆动成挡箭牌。消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现问题,到售后服务维修,经常被告知其商品被人为损坏或私自拆动,不属于产品三包的范畴,需付费维修。(二)被告知非本公司生产售卖或与本公司生产售卖的产品编号、序列号等不一致。如消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现翻新机、山寨机问题,就会遭到品牌商品售后维修服务机构拒保拒修。(三)维修记录不规范或手续不全。一些品牌商在为消费者进行三包维修服务过程中,故意不出具维修记录或维修记录不完整,导致消费者在出现两次维修后仍不能正常使用,要求退换商品时被拒。(四)售后部门的服务质量亟待提高。售后维修服务机构人员素质较低,经常因业务水平、技术解答、服务态度、服务质量等问题被投诉,或因找不到售后维修服务机构或联系不上等问题屡见不鲜。二、新消法实施可强制规范商家履行三包义务(一)新消法增加举证责任倒置条款,最大限度保障消费者合法权益。消费者如遇三包售后服务机构以“人为损坏或私自拆动等原因拒绝为消费者实施三包时,消费者可依据新消法第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”要求商家提供第三方证据证明自己无过错。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,商家应无条件履行三包义务。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,并且仍然坚持自己的主张拒不为消费者履行三包义务的,工商部门可终止调解并建议消费者向人民法院提起诉讼解决,同时告知商家:如人民法院裁决判定商家败诉,工商部门将根据新j肖法第五十六条第(八)款规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;立案查处,商家要承担拖延或者无理拒绝产生的法律责任，并将此后果写入终止调解书内。(二)新消法第二十三条增加的举证责任倒置条款,存在一些疑点,应引起关注。1.规定中的耐用商品必须加以明确。否则在日常解决消费者投诉的实践过程中,会因耐用商品所涵盖的商品引发争议,给调解工作带来很大困难。2.规定中的消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因为一般商品的三包期为六个月。但机动车、计算机、电视机电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品的三包期国家规定至少为一年。所以笔者认为:商家只对六个月的耐用商品承担举证责任时间太短,应该至少为一年比较合适。否则消费者如在六个月之后一年之内发生因三包问题的投诉后,商家又会以人为损坏或私自拆动等原因为由拒绝为消费者履行三包义务,而消费者又会因无法举证被挡在维权大门之外。3、举证责任倒置条款中对商家不能提供第三方证据的情形未做出明确规定,工商部门能否根据商家不能提供第三方证据的情形就认定商家存在过错,支持消费者要求商家满足消费者的诉求？笔者认为:不能就此简单判断商家存在过错。工商部门可根据事实情况要求消费者和商家协商解决,协商无果,终止调解,同时建议消费者可向人民法院提起诉讼。4、新消法第五十六条第(八)款规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。由工商行政管理机关或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。新消法这一惩罚性条款,最大限度地约束了商家的经营行为,要求商家依法自觉遵守履行三包义务,更好地维护消费者的合法权益。但是,工商部门在实际操作过程中,存在一个问题,就是故意拖延或者无理拒绝由谁来认定的问题。是工商部门来认定,还是法院来认定?笔者认为:应该由法院来认定。因为消费者和商家发生的买卖纠纷是民事法律关系,应属民法调整的范畴,在消费者和商家自行协商或行政机关调解无果的情形之下,应由人民法院裁决认定对错，工商部门替代法院行使司法审判权显然是不对的。工商部门的行政执法应在人民法院裁决之后,如人民法院判决商家败诉,工商部门可依据人民法院的判决书作为直接证据认定商家故意拖延或者无理拒绝消费者的诉求进行处罚。如人民法院判决消费者败诉,证明商家无过错,消费者无理或维权过当,工商部门办理消费者投诉终止，调解工作可终结。这样可高效避免因消费者投诉引发的行政作为与不作为的复议和诉讼。三、强化市场监管,严厉打击查处侵害消费者合法权益的违法经营行为就工商职能而言,应加大对品牌商品三包售后维修服务机构违法经营行为的检查力度,有效运用新消法举证责任倒置和法律责任条款,对发现的特别是人民法院己作出判决的侵害消费者合法权益的违法行为进行严厉查处。对出现的消费纠纷问题,应积极加以调解。从联合执法来看,应充分发挥协调沟通的作用,积极联合公安、质检、标准委、行业协会等部门开展联合执法,对出现的翻新机、山寨机等问题进行全面检查,齐心协力,共同做好对家用及电子产品三包售后维修服务机构的监管工作。四、强化消费引导,做好新消法普及宣传教育工作应充分利用电视、广播、报纸、网络等多种媒体和平台,加强对新消法普及宣传教育工作,引导消费者正确选择有固定办公场所、人员、从业资格证、价格能公示的正规经营者,同时签订书面协议和索要正规的维修记录,最大限度避免遭遇家用及电子产品三包售后维修服务潜规则;对非法经营行为及时进行曝光,向社会发布消费警示,形成群防群治氛围。畅通维权热线,对涉及到家用及电子产品三包售后维修服务纠纷做到及时处结。五、强化行业自律,引导企业自觉遵守新消法三包售后维修部门是一个专业性强、技术含量高的行业，绝大多数消费者