高效沟通的技巧.ppt

高效沟通技巧 CommunicationtoWin 人力资源部邓莉 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 合作式对话的基础 沟通的要素 层次 沟通的最高境界 大家不要生气 生气会犯嗔戒的 你也太调皮了 我跟你说过 叫你不要乱扔东西 乱扔东西是不对的 诺 你看 我还没有说完呢 你把棍子又给扔掉了 月光宝盒是宝物 你把它扔掉会污染环境 唉 要是砸到小朋友呢怎么办 就算没砸到小朋友 砸到那些花花草草也总是不对的呀 某大师 这是良好沟通吗 有什么问题 沟通的重要性 管理人员每天都将70 80 的时间花费到 听 说 读 写 的沟通上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 合作式对话的基础 沟通的要素 层次 更美好的境界 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的定义和过程 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 合作式对话的基础 沟通的要素 层次 沟通的最高境界 沟通的种类 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 合作式对话的基础 沟通的要素 层次 合作式对话的基础 说话的秘诀 倾听的秘诀 对话的秘诀 说话的秘诀 沟通基本原则一 把你心中的想法清楚地说出来直接表达内心的感受与需要1 暗示 直说2 避免暗中期盼与猜测3 不要说 你早就知道我认为 说出你想要的 避免说你不要的我不想要 我需要 我比较喜欢用 正面的请求 而非 负面抱怨 的方式沟通 沟通基本原则二 学习用话语来表达内心的情绪与感觉寻找最能抓住情绪感受的字眼 标明并表达它们我觉得 情绪词汇 紧张 害怕 担心等 当你用 我觉得你 的字眼时要非常小心我觉得 情绪词汇 紧张 害怕 担心等 用言语而非以 发泄 来表达负面情绪避免用火爆的词汇 怎么 向来 说好了 又 第一人称沟通 你使我觉得 我觉得 若我不配合的话 没人有本事能让叫我生气 沟通基本原则三 不 越界 替别人表达 只表达自己的体验第二人称 你 的沟通 第一人称 我 的沟通化 越界 为 领悟 之良机1 猜想法 感觉2 贴标签3 批评推断4 用命令语气 劝告 对策1 理清谈话的头绪 第一人称表达 问问题 2 用词时避免说 我们 3 使用 当你 我觉得 的沟通技巧 沟通基本原则四 话里不要带刺注意力放在对方 身上 注意力放在对方所做的 事上 以回馈代替批评 毒性 侵犯与技巧表达之对比 倾听的秘诀 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 沟通基本原则五 寻求了解的倾听请注意 不要说 可是 1 用 可是 来拒绝对方 接纳对方的讯息2 把 可是 改成 和 训练自己做专心的倾听者仔细倾听让你更能了解 掌握周遭的情境 增加安全感不要用律师质询的方式去听不要用侦探方式故意去听弦外之音过滤毒素的技巧策略性 有技巧地重述对方的话 沟通基本原则六 听对方所要表达的感觉表达同理心 情绪要被认同 感觉第一 先体谅感觉意见先于感觉 感觉第一倾听对方的感觉能提升关系中的安全感对方负面情绪带来的威胁 倾听与接纳能增进安全感 沟通基本原则七 倾听彼此心声需要的技巧只注意自己的感受 听人听己不要过度让步而完全漠视自己的需要首先要把自己的期望说出来不要太霸道 愿意接纳建议完全否定对方的建议并坚持只有自己的想法是对的轻蔑的口气 威胁的方式 对话的秘诀 沟通基本原则八 交错的对话用 是的 和 回答对方综合双方的意见好的倾听者会有好的沟通方式1 重述对方所说的话2 确定你所听到的是正确的讯息3 问恰当的问题来澄清你不明白的事欲速则不达 多问对方问题简单扼要地重述对方所说的重点 沟通基本原则九 平衡 分段 具体 总结维持听和说两边的平衡长话分小段来解说把事情的细节说清楚总结所讨论的事情 沟通基本原则十 控制情绪温度留意说话的语气和速度口气变急时 暂停一会儿注意说话的用词 沟通基本原则十 注意说话的用词 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 合作式对话的基础 沟通的要素 层次 处理歧见 处理差异 争吵后的修复 共同做双赢的决定 有效地解决冲突 出界和犯规 接纳对方的怒气 化怒气为暂停讯号 处理差异 一 强制性策略强求 怪罪 批评 威胁 处罚对方 勉强逼迫 用罪恶感操纵对方修复式对话的五个步骤1 倾听并解读你心中的感觉2 寻找合宜词汇描述苦恼的原因 并且用 当你 我觉得 的表达方式3 提出恰当的请求 用 我喜欢 或 我希望 的表达方式征求对方同意4 倾听对方的反应 确定双方的顾虑都能同时兼顾5 找出两人都可以接纳的解决方法延迟修复式对话会引起更多的愤怒和忧虑 处理差异 二 表达情绪时需要有人倾听 了解控制你想要马上反击的冲动告诉对方你要的 而不是你不想要的对方的请求并不是命令什么时候需要修复式对话1 按你要的规矩或方式做事2 希望对方能多做的3 希望对方少做或不做的4 希望对方多做些 或少做些 化怒气为暂停讯号 一 听 看 听采取下列三个步骤 然后寻找解决问题的方法1 标明你的感觉是什么2 告诉对方你所在乎的是什么3 接纳并了解对方的需要与感受生气时问自己三个重要的问题1 我到底要什么 2 我如何能不改变对方而得到我所要的 3 为什么我俩之外的因素也促成了冲突 化怒气为暂停讯号 二 防止争吵的技巧1 深呼吸两次 同时把注意力转移到别的事情上2 48小时规则3 直接问而不是猜测对方的动机4 设定怒气的界限决心改变 接纳对方的怒气 接纳对方怒气的三个步骤 1 同意2 道歉3 加上自己的看法负面话语里的正面含义1 把对方的控诉 你 的话 变成 他 她 觉得 将注意力集中在对方的需要上2 把对方的 抱怨 变成 请求 3 用正面类似的意思取代负面的话 争吵后的修复 不良的善后处理1 怪罪2 报复3 处罚4 侮辱修复策略1 暂停 转移注意力后再回来讨论2 道歉 表示歉意 对自己的行为负责 澄清并非有意 解释事情发生时周遭的情况 修补争吵带来的伤害 3 找出吵架的前因后果 共同做双赢的决定 五种做决定的方式1 吵架2 投降 让步3 冻结 避而不谈4 逃避5 合作以敌对或合作的方式做决定表面上妥协实际上一方专断两败俱伤两人皆赢的华尔兹1 双方表达一开始的立场2 立场背后双方所关切的事3 选择双方都满意 可接受的方案 有效地解决冲突 一 产生冲突的因素不良的沟通技巧 暴躁的脾气 敏感的话题 僵化的思想处理冲突三部曲 有效地解决冲突 二 七种有效的解决方法1 对半妥协2 弹性妥协3 三明治 的解决方案4 轮流式的解决方法5 包含式的解决方法6 整合式的解决方法 总结所谈论的要点 并确认双方都同意 彼此互问是否还有哪些需要讨论之处 出界和犯规 快犯规出界是如何把球