xx家居培训教材之导购营销知.doc

目 录第一章 导购的定义 .（1）第二章 商场导购知识.（2）第1篇 导购工作的重要性.（2）第2篇 导购人员的培养.（3）第三章 导购技巧 （10）第1篇 导购基本技巧.（10）第2篇 成功推销三步曲 （16）第3篇 避免失败的服务.（18）第4篇 摆脱顾客抗拒之方法.（18）第5篇 从顾客的抱怨中学习.（19）第6篇 销售的12种开场白 .（20）第7篇 如何缔结成交 （21）第8篇 专卖店形象.（22）第一章 导购的定义l 什么是导购员：导购，顾名思义为引导购买，或者说是引导消费，零售企业中，导购员是最可爱、最重要的人。因为导购员队伍是一个成功零售企业核心竞争力的重要组成部分。l 正视导购代表的工作1、不要瞧不起导购工作大多数的导购员对销售一知半解，因为自己无一技之长，才做销售工作，所以在任职之前，就否定了导购这项工作。由于心里上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。2、不要认为导购很容易大多数导购总认为导购员的工作很容易干，阿猫阿狗谁都能做，这是错误的概念。实际上销售是一门很深奥的学问，导购代表必须是全才，要有广博的知识面，还知晓心理学、行销学、表演学、口才学、人际关系学及咨询管理等方面的知识，并具备脑勤、嘴勤、手勤、脚勤的能力，只有这样才能成为优秀的导购员。l 导购的职业定位：以为消费者服务为中心的促销服务；l 职业准则：全心全意为每一位消费者服务，让顾客满意；l 顾客心目中理想的营销导购人员：热情、友好、乐于助人和提供快捷服务，专业知识全面，外表整洁，有礼貌，有耐心，能耐心倾听顾客的意见和要求，回答顾客提出的疑问，能向顾客提出建议及意见，帮助顾客解决疑难问题，竭尽全力为顾客服务，让顾客满意的人。一、导购员的作用1、售前服务准备；售前服务就是营业前的准备工作，商品的清洁整理，商品完好程度的检查，商品的陈列和饰品摆放及每日早会，提供良好的工作环境和销售前的各项资料、工具的准备。2、售中商品指导；售中服务是指顾客从进入商场到离开，导购员向其提供的服务。如精神饱满面带微笑地与顾客进行沟通交流，进行商品知识讲解、演示，商品配置、开单。从打招呼到送别让顾客感到愉快、满意、便利。3、售后使用辅导。售后服务：配合售后服务人员对送货、安装、使用、保养情况进行了解、回访，让顾客享受到五星级服务的待遇。二、导购员的意义1、 导购员是与顾客交流接洽的第一人，是顾客的朋友，是企业最终满足顾客需要的综合体现者和代言人。2、 导购员是引导顾客消费，推动社会进步的人，综合素质好、能力强的导购员，对社会的贡献是巨大的，她（他）们是顾客最喜欢的人，是企业最喜欢的人。3、 导购员是体现企业形象的人，靓丽、高雅的导购员队伍，带给人们不仅仅是美感，更是企业形象的集中体现。三、导购员的个性心理品质的培养1、 树立正确的信念；2、 激发积极的专业兴趣；3、 良好的职业道德；4、 具备良好的品德和有树立良好思想品德的愿望；5、 应有的性格：热情、幽默、正直、忠诚、谦让、自信、沉着、体谅。第二章 商场导购知识第一篇 导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，买卖行为的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。1、 商品形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会自觉不自觉地将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以可疑劣质的印象。2、 商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润最大化。一个企业惟有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。3、 信息收集作用导购人员长期置身于商品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新品种，进行市场预测以及经营决策提供重要依据。此外，导购人员也有责任将商品生产经销公开的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增加顾客对公司的认识和信心。4、 提供服务作用导购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询、商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。5、 沟通协调作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏了客对企业的印象，反而有助于加深双方间的了解，达成共识，并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增加对产品的信心。第二篇 导购人员的培养一个成功的销售人员，必须具备的12字特征：微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极在导购人员的任用和培养上，一直存在着两种观点。一种观点认为人的导购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选；另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质，但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其综合素质。我们倾向于认为优秀的的导购人员是培养出来的。（一）导购员基本素质要求1、 仪表：穿着宜素雅、大方，着职业装，保持整洁端庄，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感2、 微笑：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理，微笑来源于自信和热情。自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等各方面，都具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。3、 严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品和服务。注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响。时刻提醒自己，保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。4、 礼貌：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重、平等。迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象。一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎”等礼貌用语，不可大声喊叫、呵斥、不可冷嘲热讽，不可傻笑不停；二是表情礼貌，始终报以谦虚的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜视，或媚态庸俗；三是行为礼貌，与顾客保持1至2米的距离，不可盯住人久看，不可在店内吃东西，不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒，避免身体内发出的异样声响，不可拉住顾客不放。5、 冷静：遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均须保持冷静，避免发生冲突。紧急情况下以保持顾客利益为重。6、 声音：与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径，音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，和蔼亲切。7、心态：一不贬低自己，二不轻视顾客，三不欺侮同事，四不瞒骗老板。（二）导购人员服务规范用语导购人员接顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语l 常用称呼：您、先生、太太、小姐等l 常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等l 规范用语（示例）：l 您好，欢迎光临冠树家居。l 您有什么需要吗？/我能为您提供帮助吗？l 您看这一款，它有以下特点。l 您不妨考虑这样的组合（搭配）。l 您还有什么需要吗？l 对不起，这种产品还没有到货（或已卖完），您可以先下订金，天左右到货。l 如果发现质量问题，请您与我们联系，我们尽快会派员上门帮您解决。l 请您稍等，我马上就来。l 对不起，让您久等了，请原谅！l （请您拿好），慢走！l 谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）冠树家居！应掌握优美的语言艺术：语调柔和、表达清晰、感情自然交谈内容应做到：抓住顾客心理、突出主题、有吸引力、真实可信（三）导购员必备的商品知识1、 商品的名称、品牌、产地、型号、规格 2、 商品的卖点 3、 商品原材料、材质（成份），工艺流程以及性能和用途。4、 商品的使用方法 5、 商品的保存和日常维护的方法6、 商品交货期7、 商品保修期（四）销售服务活动的5S原则所谓5S就是微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究，英文单词的开头字母。1、 微笑（Smile）：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。2、 迅速（Speed）：指“动作快速”它有两种意义：一是工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是指导购员诚意十足的动作和体贴的心会给顾客以满足感，使他们不觉得等待的时间长。3、 诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到。4、 灵巧（Smart）：指精明、整洁、利落。以利落的方式来接待顾客，即所谓的灵巧服务。5、 研究（Study）：平时多努力研究顾客的来源、顾客类型、购物心理，销售服务技巧，学习商品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好成绩。（五）体态语1、 目光注视：一般认为在谈话时目光注视对方的脸部表情，显得比较亲切而不失礼貌。在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷落的感觉。2、 手势语：手势不宜太多，动作幅度宜小一点。提倡以展示或收拾的自然动作，代替僵硬的手势。指路和介绍产品时应尽量使用手掌代替手指指示方向。3、 握手语：主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。4、 坐姿：正确的坐姿是上身挺直，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖身体一侧；不可两脚分开。5、 站姿：良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是抬头、挺胸、收腹、收臀，双手自然下垂。6、 步态：轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。真正的美是发之于心，形之于外，因此，导购员坚持不断提升自己的内在修养，才是第一要务。熟悉的产品知识，得体的言谈举止，良好的内在修养，是一个成功销售员的基本要求。（六）卖场上各种注意事项1、待客礼节（1） 随时随地保持微（2） 掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧（3） 在任何情况下都保持谦和的态度，不得和顾客争吵，不得嘲笑顾客。（4） 与顾客有误会时，要先道歉，再说明原委。（5） 对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。（6） 不得有欺骗顾客之言行。（7） 拾到顾客遗失的物品要立即退还顾客或交给店长、经理，并说明捡到的时间和地点，以利公司招领。（8） 对待顾客要有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。（9） 适当赞美、尊重、关心顾客。（10） 适时主动提供商品的介绍、公司的介绍，并恳请回答顾客的询问。（11） 与顾客相处，应保持适当距离，且勿虚言妄行，任意承诺或举止太随便。（12） 学习记住来往的顾客的姓名，可让顾客有备受重视之感。（13） 已打烊或接近打烊时才进门的顾客，仍要礼貌接待，停止打扫卫生的工作，不可有不耐烦的举动。（14） 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或与接待厂商。（15） 如有不能解决事件，应立即转告上级，协助处理。（16） 注意保持仪容仪表，站立时双手应交握于身体前。不能蹲着或坐在床上。（17） 当老人或小孩进入店内，要主动照顾他们。发现老人累时，及时请他坐下，告诉顾客和照顾小孩，不要让小孩在店内乱跑，以免发生意外。（18） 语气要不卑不亢，要记住以顾客为中心的服务宗旨，对顾客的无理要求要学会说：对不起，非常抱歉！（19） 不可以对顾客进行“跟踪”的服务，要与顾客保持一定距离，以便可以及时提供服务。（20） 顾客离开时，接待的店员要主动送到门口，并说：“谢谢光临，再见”或“欢迎下次光临冠树家居，再见”等。2、行为方面（1） 不准瞪着眼睛看顾客；（2） 不可以对顾客指指点点；（3） 不可因私事打扰在接待顾客中的同事；（4） 不准一面接待顾客，一面同别人聊天；（5） 不准在接待顾客时还吃东西；（6） 不准在卖场内打盹；（7） 不可以在卖场大声嬉戏、谈天、群聚聊天或窃窃私语。（8） 不准在卖场看书报杂志或听随身听等；（9） 不准在卖场吃口香糖，不可吸烟。（10） 工作时间，不准随意离开工作岗位。（11） 不准打私人电话，经上级同意后亦应长话短说。（12） 不准躺下或姿势不雅（打哈欠，挖鼻孔等）。（13） 不准在卖场快步乱跑3、电话礼貌。（1）如何打业务电话：u 做好打电话心理准备u 掌握打电话的时机u 拨通电话后要先报自己的姓名u 讲话时要简洁明了u 挂电话前的礼貌（2）如何接听电话：u 电话接通后，要先报自己的家门“您好！冠树家居店”u 把对方的话记在纸上u 重点应复述一遍4、卖场尖锋时间的注意事项要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要把握好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。5、卖场上的禁忌（1）不要为了业绩而忽视人际关系（2）不要把顾客当贼防（3）销售时的禁忌用语：你自己看吧 我只负责卖商品，其他的不管。6、异常事务的处理顾客损坏商品的处理 ：当顾客无意将商品损坏时，应冷静礼貌的请顾客在僻静处洽谈，平静顾客情绪，告知店规，并明确要求顾客赔偿的金额，处理完毕后，应礼貌的送走顾客。商品销售步骤：根据心理变化的8个阶段来讲导购员接待步骤（一）销售开始阶段：1、待机 2、初步接触 3、商品提示 4、了解顾客需求（二）展示商品阶段：1、商品说明 2、顾问式积极推介 3、解答疑问（三）完成销售阶段：1、建议购买 2、成交 3、出售连带商品 4、欢送顾客（七） 培养项目1、自信心对自己都没有信心的人，是很难让别人产生信赖感、安全感的。导购人员如果对自身能力、商场信誉、产品质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反，导购人员的自信，则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。自信是这样培养的：知识+成功的经验+失败的教训自信勇气克服接待客户的恐惧感。2、顾客满意观念导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，从思想上真正领悟“顾客永远是对的”。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展、壮大，也才能有导购人员自身的价值观。3、商品知识零售企业应培训他的销售人员，使他们了解有关商品的优点和缺点。允许销售人员协助顾客选购最好的商品，满足顾客的需要。此外，还认为销售人员应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保修期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉。获得商品知识的途径主要有：专业培训、员工交流、使用经验、商品（材料）说明书、有关书籍和专门刊物、顾客对商品的评价和意见等等。4、顾客类型知识销售人员会就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。下表所示的是顾客的12种基本类型，销售人员应懂得如何接待这些顾客。顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1、爱好辩论者对售货员的话语都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其质量。介绍有关商品知识，交谈时宜用“对，但是”这样的话语2、“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售。机智、老练地插入一点见解4、有疑虑的顾客怀疑一切不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍。出示商品。让顾客仔细察看、触摸商品5、犹豫不决者不自在，敏感心态不稳定对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服6、易冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁，无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免讲话过多。注意关键之点7、优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑，不安，恐怕考虑不周，出现差错要售货员帮助做出决定要求售货员当参谋要求做出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值8、四周环顾者看采购物看看有什么新产品不要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务9、拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断10、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象11、考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近5、消费心理学推销必须有市场，有需求才会形成市场，而人们的心理对其需求有很大的影响。在成熟的市场上，在温饱问题解决后，心理对需求的影响日益增强。穿衣不是为遮体御寒，而是为了更加重视式样和风采，吃饭菜不再是单纯的填饱肚子和吸收营养，而是更加重视优良文化等。这样看来，营销导购工作的成功要求是受人喜欢，引导购买和诱导说服等，都离不开洞察，揣摩和了解顾客心理。在这个方面，需要重点掌握的知识主要：购买动机：表明他想要什么东西；从众心理和合群心理：从众心理说明式样如何传播和流行；购买过程：提示顾客如何购买，对导购员中的劝说和诱导直接的意义。懂得顾客心理，才能投其所好，打动顾客，才能使顾客喜欢你。6、法律知识营销导购人员必须掌握有关的法律知识。市场经济是法治经济，现代消费者的自我保护意识也在不断增加，在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行。与导购人员关系最密切的法律有消费者权益保护法、反不正当竞争法等。（八）顾客心理分析1、顾客心理一般可分为七个步骤，又可划分三个心理过程：七个步骤为：感觉、认识、判定、认同、行为、体验、反馈；三个心理过程为：认识过程、情感过程和意志过程。2、认识过程是心理活动的开始阶段，主要通过感觉、知觉、记忆、思维等心理活动来完成；感觉是通过视觉、听觉、触觉、味觉来接受外界信息而产生的；在感觉基础上，通过头脑的加工，反映整体形象，即知觉的过程；感性认识阶段是认识的初级阶段，在此阶段形成记忆、思维、想象等心理过程；理性认识阶段是认识的高级阶段，在此阶段形成分析、判断、综合、比较、推论等心理过程；因个人的思维方法、决策过程有所不同，所表现的认识过程也有很大差异1） 情感过程是心理活动的特殊反映形式，贯穿于判定和认同阶段；情感通过神情、语气和行为体现出来；顾客的情感可分为积极的、消极的和双重性的；顾客情感主要受到下列因素影响；a、商品或服务；b、场所（环境）c、个人情绪等。2） 意志过程是决策过程，为决策而支配、调节自己行动的心理活动就是意志过程此过程是建立在认识过程、情感过程的基础上的心理过程；在此过程主要心理活动是提出、确定、实现的过程；在此过程中往往需要克服障碍、排除干扰、付出意志方面的努力。2、消费顾客的分类及心理特征A、顾客购买过程的心理变化与阶段性1) 注视/留意2) 感到兴趣3) 联想4) 产生欲望5) 比较权衡6) 信任：a、相信导购代表b、相信商品7) 决定行动8) 满足a、买了称心商品的满足感；b、对导购亲切服务的认可产生B、各种类型顾客的心理特征分析：1）不同年龄的人有不同的心理特征；a） 儿童顾客特征：较随意、不稳定、模仿性较强；b） 青年顾客特征：冲动性、盲目性较强，追求时尚、新潮；c） 中年顾客特征：注重实用、追求便利、信任名牌；d） 老年顾客特征：慎重、怀旧、注重信誉。2）不同性别顾客心理特征不同：a） 男性顾客消费较理智、少盲目、目标和计划性较明确；b） 女性顾客较敏感、注重创新、多变、易受感情支配。3）不同性格的顾客心理特征不同：a） 自主型，不盲目轻信，较固执，判断决策能力强；b） 顺从型，无明确主见，判断决策能力弱，易受别人影响；c） 理智型，头脑冷静判断力强，分析各种利弊因素后做出决策；d） 情绪型，受感情影响，冲动地做出决策；e） 内向型，谨慎、多虑，喜欢独自思考，观察、判断、不轻易公开表态；f） 外向型，情感外露，主动沟通，不掩饰好恶，易受诱导。4）不同气质的顾客心理特征不同：A、胆汁质：属于兴奋型，易冲动忍耐性差，接待时格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。B、多血质：活泼型，注意力易转移，忍耐力差，喜欢与人交谈，见谁都有面熟感觉，和你感情建立的快，一句话没到也可能反脸不认人。这类顾客除一般交谈和商品介绍外应注意联络感情，发展友谊，以便使他下决心购买。C、粘液质：属安静型，情绪稳定沉着冷静，遇事三思而后行，导购要有耐心，除一般交谈介绍外最好提供必要的信息，留出时间让他独立思考，决策，不要瞎参谋，以免引起反感。D、抑郁质：属抑制型，对外界反应速度慢而不灵活，还反复挑选怕上当，需导购员耐心，不厌其烦多作介绍也可反复介绍才能消除他的疑虑，促成销售。实际上只有少数顾客属于这种状态，一般都是混合型，根据各顾客各种购买行为识别其气质方面特点，注意利用积极一面控制消极一面。5）除此外还有多种分类，如：a） 按民族分类；b） 按宗教分类；c） 按经济能力分类；d） 按职业分类；e） 按教育程度分类；f） 按生活区域分类；g） 按举止、嗜好、习惯分类等。（九） 消费顾客决策分析A、把握顾客购买动机1、什么是购买动机？购买动机就是影响顾客选择商品的原因。2、一般购买动机：（1） 本能性动机：由于生理需要所引起的购买动机。（2） 心理动机：不仅受生理本能驱使而且还会还会受到心理活动的支配。（A、理智动机 B、感情动机）（3） 社会动机：社会自然条件，经常条件和文化等因素引起购买商品的动机为社会性动机。3、具体购买动机（1）求实购买动机（2）求廉购买动机（3）求便购买动机（4）求安购买动机（5）求美购买动机（6）求优购买动机（7）求名购买动机（8）求新购买动机（9）攀比购买动机（10）嗜好购买动机B、影响顾客购买动机的因素1、商品因素：（1）商品质量（2）商品价格2、媒介因素：（1）广告介绍（2）陈列与展示介绍（3）口头介绍：导购员、亲戚、朋友等3、经营因素：又称服务因素是指经营上和服务上能引起消费者产生特殊感情，偏好和信任使他们前往该店购买这种叫惠顾动机，这种动机驱使于：（1）商店-地段位于闹市或交通便利，商品品种齐全使顾客有充分挑选余地，而且环境与商品陈列都十分整洁、明亮，服务项目处处为顾客着想。（2）导购代表的服务C、决策行为类别分析专一型顾客，此类顾客受某种目的性或趣味性的支配非常强烈，甚至不惜代价；保守型顾客，此类顾客一旦建立信任，易形成习惯甚至依赖，消费习惯较固定；理智型顾客，此类顾客习惯于依据自己的经验和知识，主观性较强；模仿型顾客，此类顾客热衷于模仿，随波逐流，喜欢新事物，缺乏创新和判断；冲动型顾客，此类顾客较敏感，富想象，易受诱导及易受感情支配；犹豫型顾客，此类顾客谨慎、迟缓、疑惑、决策时常犹豫不决，且易反悔；随意型顾客，此类顾客心理不稳定，喜欢随大流，乐意接受帮助。第三章 导购技巧营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中能应用适当的举止巧妙的语言是促成交易基础。随着消费者消费意识提高，服务已经越来越被顾客所注重。服务是以劳务来满足消费者的需求，（即：产品+服务销售）是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的地位。第一篇 导购基本技巧一、导购员基本服务心态1、 强烈的自信心和良好的心态2、 克服对失败的恐惧3、 强烈的企图心:强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道4、 对产品的十足信心与知识:顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。5、 注重个人成长：成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力是需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6、 高度的热忱和服务心：顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并没有买什么东西。7、 非凡的亲和力：人都喜欢在自己熟人那里买东西。所以让客户对你一见如故是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落命运悲惨。具有亲和力的人是热忱、热于助人、诚恳、幽默、关心别人。而这一切都来源与良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。销售产品前先把自己推销出去。8、 对结果自我负责：顶尖的导购员永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作，成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9、 明确的目标和计划：顶尖的导购员，绝对的目标导向。并且有原因有理由否则等于无法达成。10、 善于用潜意识力量视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同运动员比赛前先热身.二、对顾客的正确认识 导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通,将自己企业产品的特点,性能介绍给顾客取得顾客的充分信任,让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处,从而心甘情愿的购买该产品,由此可见一个导购员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系. 1、要将顾客当做自己的朋友和亲人来对待,导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求,从中实现自身的价值,要认识到: (1) 顾客是商业经营中最重要的角色; (2) 顾客是我们薪水的来源; (3) 顾客不会无事登门,是买东西而来; (4) 顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客; (5) 顾客给我们带来利益,而我们也给顾客带来利益。 （6）顾客不是我们，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。 （7）回答顾客的提问，并能向其提出建设性的建议。 （8）提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品。 （9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。三、对自己正确认识应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，由你的笑容引出顾客的笑容，用彼此的微笑取得信任，同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点：1、 我就是公司的代表；2、 对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务；3、 须抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的光临。4、 代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。四、接待顾客语言运用技能人们见面时，第一印象会在脑海留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客见面的第一（就是顾客进入店的时候），我们要给顾客留下一个良好的印象；除了在仪容仪表处就是在语言运用方面。首先，顾客进门时要讲：“欢迎光临冠树家居XX展厅”，第一时间告诉顾客：我们是冠树！。因为这样不管顾客是真正想买还是来看看的，都可以起到一个宣传的作用，对以后销售起一定宣传效果及表现出我们的专业性。经过调查，70%的人购买时是属于冲动购买，影响这些人购买的因素是：产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等，在产品质量和售后服务相近的今天，谁能第一个打动消费者的心，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是“随便看”，试想一下，他会有冲动的感觉吗？不会！到了冠树，一句“您好，欢迎光临冠树家居”让他感觉到我们是多么欢迎他的到来，我们恭候您很久了。再加上我们亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他的心中冠树肯定是值得信赖的品牌，冠树肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面：1、 一句话技能：迎接顾客的语言技能关键是用恰当的称谓并说好第一句话，要求主动和谐掌握适当的称谓和语调。2、 尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。3、 致歉语的运用：接待中常会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不周，这就是要求导购员态度诚恳的用婉转谦和致歉语向顾客致歉，以得到顾客的谅解。4、 圆满回答顾客的提问，导购员接待中常会遇到一些疑难和棘手的问题，这时导购员即使有问必答， 态度和蔼也 未必让顾客满意，圆满回答顾客是一项技巧较强的接待技能，可又往往不被重视，要求语调语气温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙的使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定式代替否定式，掌握变换语式回答法。5、 转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不大如意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客拒绝购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服能力。6、 禁忌语：在接待中特别注意不要说禁忌语，包括服务忌语，以免引起顾客反感或不愉快。7、 送别顾客语言运用技能：以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别语可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上一个完满的句号。五、接待顾客方面的技能销售人员在销售的过程中，要针对不同的顾客运用不同的技巧，以期可以达到最大的销售额，在没有充分了解顾客真正需求时，不要象打仗一样，对着顾客一顿狂轰乱炸，这个好那个好，结果顾客一点也没听进去，还没有听进去，还被你搞糊涂了，所以捕捉消费者消费心理活动是促成交易成功的主要环节。一般客人可分为三种：要买、想买、观览。1、了解顾客心理：在接待中贯穿始终，通过对顾客态度、表情认真仔细地观察分析来判断其购买心理，从而更好的接待顾客。在观察的过程中，不要盯着顾客看，这样会让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们的谈话内容，比如：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商品购买者都有一些共同的心理，如：求新、求实、求廉、求美等，导购员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品。2、探知顾客爱好：导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好，对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重感情的人，要讲些感性的事实。对于注重利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性。对于犹豫不决的人，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢的进行销售工作。3、迎合顾客的兴趣：有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化的，为此，导购员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转移话题，不要滔滔不绝大谈特谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。4、预知顾客反应：导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，导购员要区分对象，采用不同的接待方法。对待专业的人士，我们一般都不用说什么了，着重讲我们的售后服务就可以了。观察时，最好能知道他对哪种产品感兴趣，这样有重点的介绍产品，介绍他喜欢的产品时，他的注意力是最集中的，这时要适当的赞美顾客的眼光好或者独特，当一个人遇到和自己看法一样的人时，就会把他当作好朋友，会把自己的想法告诉他，这样的话，主动权就在你了，你说好，他就买。但是，有些时候，喜欢的人不一定是最后决定是否要买的人。所以要分清谁是决策人，知道决策人的想法，针对他来展开销售。我们的最终结果不是让人喜欢我们的产品，而是让人买我们的产品。销售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。u 一般接待技能：是针对“要买、想买、观览”这样的三大类广泛性顾客普通的接待技巧，要求热情主动，语言文雅有礼貌，接待应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。不同顾客的具体接待技能。由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买，采用相应的具体针对性的接待方法。1、 老年顾客：对男顾客突出一个“尊”字，对女顾客则应讲究一个“廉”字。2、 中年顾客：对男顾客集中体现一个“速”字，对女顾客体现一个“巧”和“实”字。3、 青年顾客：对男顾客体现“快捷”“奇特”，对女顾客要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。4、 少年儿童顾客：要把“爱”字贯穿接待全过程。5、 对购买力强的顾客，应满足他炫耀心理，接待过程中突出一个“名”字。6、 病残顾客；不能歧视，接待中集中体现一个“帮”字。7、 性子急的顾客：要注意一个“忍”字和一个“让”字。8、 复数顾客：要准确判断主要购买者和他们的关系，讲究一个“准”字。如何找别人感兴趣的话题 老年人：最基本的原则是讲过去，每个人都有自己的过去，俗话说十个老头九个好汉，每个人在历史的长河中无足轻重，但在他们记忆的长河中，却是无限丰富的。与长辈们有代沟是因为我们从不倾听他们的过去。 中年男人： 事业有成者，就说事业，说他的房子，车子， 事业无为者，就说平平淡淡的生活才是真正的生活， 中年女人 ：夸她的孩子，最典型的案子就是：电影电视中一个男人如果追的是单身女人，肯定都是从她的孩子入手的。在她妈还没有接受你时，孩子已经接受你了。 青年小伙子： 则是谈未来，未来是虚无的，我们不可能有过多的争论。我们这时只会对未来有一个美好的憧憬。 青年女人： 就说她的长相，她的发型，衣物，化妆品，她最关心的不过是这些而已。 少年 ：谈偶像，每个少年都会有一个自己的偶像。管他是猪也好，狗也好，听他说说而已。 儿童 ：一般的套话是， 多大了？ 上学了？ 长什么本事了？ 给叔叔表演一个六、接待顾客态度技能 服务态度是服务质量的主要内容之一，要求导购员在接待顾客时，迅速抛弃“自我”调节心境，进入角色，全身心的投入到为顾客服务中。（1）控制激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发的、短暂的情感体验，分为消极情绪和积极情绪之分，要求导购员以积极愉悦的心情对待生活中的各种问题，良好的心情状态投入工作。（2）服务态度的具体表现 主动：要把握好与顾客主动打招呼的机会，不生硬，不怠慢顾客，给顾客留下良好印象。 热情：营造一种温馨、和睦、舒适的营业气氛，使顾客产生宾至如归的温暖感觉，要求做到热情服务，礼貌待人，以笑助语，声情并茂。 耐心：耐心对待顾客的提问等待顾客挑选商品，不催促顾客，是导购员尊重顾客的具体表现和必备素质，要切实做到；问多不烦、挑多不厌、有问必答。 周到；周到地为顾客服务，为顾客着想，为顾客提供方便，就能让顾客高兴而来，满意而归。七、观察顾客应用技能当我们能近距离接触顾客的时候，我们的销售已经成功了一半！接触顾客要把握一定的时机，一般这个时候也是顾客需要服务的时候，在以下几种情况下，我们可以主动和顾客接触；1、仔细在看商品的时候 人们只会把时间花在自己感兴趣的事物上，顾客若在店内对某一样产品仔细审视反复研究的，表示他已经对产品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2、用手接摸商品时 当顾客在店内看了很久，又伸手去触摸商品的时候，表明他对产品的外观、样式已认可了，还要了解一下产品的内在：质地、手感等，这是你接近的好机会，可以说这是什么什么材料，就和顾客站在一起了，他有什么问题，自然就会问你。一般来说这就是他喜欢的产品，不要忘了赞美他的专业水平。3、将脸从商品处抬起时 将脸从商品处抬起时，一种情况下是顾客有问题，需要店员服务，这时他的视线会和你交流，告诉你过来一下，一种是不感兴趣离开去看别的，店员要灵活掌握。4、脚步突然停止 在店内观察时，脚步突然停止，可能是某个产品引起了他的兴趣，此时店员可以接触顾客，但一定要注意观察，是哪件商品吸引了他，,以准备展开商品的话题.5、想在寻找什么 若发现顾客好象是寻找什么的时候,应该立即接近,以便了解顾客的需求,而且可以节省顾客找寻的时间,同时增加交易的机会.在同顾客接触的时候,不要忘了赞美对方,没有人不希望得到别人的赞美.先生,小姐,您真有眼光,这套产品.”在介绍产品时,要注意自身的语气和身体语言(体态),声音要轻柔,姿态端正,必要时可以请顾客切实感受一下我们的产品,让事实来说话.最好用顾客的方言和他对答,避免增加沟通的障碍,在销售过程中要保持微笑.在顾客需要服务时,表明他对产品有兴趣,只是还有一些问题需要解决,这时要把主动权交给顾客,他问你答,尽量打消他的顾虑.切忌顾客示意你过来后,就把你知道的全盘说给他听,这样往往弄巧成拙.购买的时候要发自真心的真诚赞美,不要给顾客一种费力讨好的感觉,反而让人感到不舒服,影响购买.如果顾客是一家老小来选购的话,千万不要忽略老人和小孩的作用,这样的家庭一般是很和睦的,很孝顺老人的,注意老人的体力,适时的请老人坐下,会得到他们的感激,也让年轻人可以放心的选购产品.适当的在他们的面前夸奖小孩,你会发现父母都会很高兴的.可以送小孩一点小小的礼物,如气球,这样你就收买了小孩和大人的心.你的建议和介绍他们就会认真的考虑。消费者的几种顾客的购买模式理智型知道自己想要什么，固执，不易改变其决定，不在意导购员的服务态度，不喜欢强迫推销，喜欢称赞他有主见。“在我介绍完后，相信你有能力自行判断。”(2)感性型稍欠主见，易受别人意见影响，在乎别人的看法，如果能收集到专家、报纸、消费者的意见，对成交很有好处。此类人话多，在乎服务态度，导购员的亲和力可影响其购买行为。一般型注重产品整体形象，而不重细节，需要产品整体性的说明，接待这类顾客时话不能太多。 特定型 关注细节，很挑剔，需详细介绍产品的各个方面，如果能用数据说话，则有效。 求同型 从众心理较强，喜欢与他熟悉的人和事找相同点。若以与他熟悉的人（例如名人）作喻，则容易激发其购买欲。 求异型 喜欢与人反着来，你说好的，他偏说不好,鸡蛋里挑骨头。故意反向诱导，可收奇效。例如说：“我知道你绝对不会喜欢这一款的花型” 追求型 在意产品能给他带来什么好处，因此要注重展示产品的功能和审美愉悦。 逃避型 在意产品能使他避免哪些麻烦和痛苦，可能会不自觉地流露出正在使用的产品有那些不好，介绍产品时注意从反面措词，例如，不说软床“柔软”，而说“一点也不硬”。 成本型 在意价钱，喜欢杀价，以此为乐。需反复强调“不贵”“物超所值”。 品质型非常注重质量，相信便宜没好货，因此需强调产品的高档、豪华，做工精良，色泽搭配精美绝伦。u 消费者的需求倾向 消费者在挑选商品的过程中，并不仅仅具有某一种倾向，也许有两个或者以上。不过在多种需求倾向中，总有一种发挥主导作用，在接待消费者工作中应该注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满完成。 1、求实：以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普通的购买倾向。其核心是讲求“使用”、“实惠”。 2、求新：以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度包含有好奇心理因素的作用，因此求新与好奇心往往结合在其核心是讲求“流行”、“奇特”。 3、求美：以追求商品欣赏与艺术价值为主要倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见，其核心是讲求“赏心”、“悦目”。 4、求廉：以追求廉价产品为主要倾向，在经济收入不高或经济收入虽高但以节俭为消费习惯的消费者中最为多见。 5、求名：以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统有名的产品。 6、求荣：以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”，以得到公认的高级名牌、贵重商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”，这在思想意识中. 7、求同：以购买大众化商品为主要倾向，其核心是：“同步”、“从众”，这在思想意识较为保守者中多见，一般受相关消费者的影响，不想“出人头地”，不愿意追赶趋势。 8、求趣：以满足个人特殊爱好、兴趣为重要倾向，其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”希望从购买的商品中得到无限快乐和乐趣。 9、求恒：以满足自己对商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是处于“习惯”或讲求“稳定”不愿在繁多的品种中重