酒店管理培训 打造最好的总经理.doc

酒店管理培训 打造最好的总经理为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。酒店总经理要全面负责酒店的各项工作，必须要具备独当一面的素质。他们，既要管人，又要理事；既要负责酒店内部管理，也要进行酒店良好外部关系的打造与维护；既要控制好酒店日常运营的方方面面，也要对酒店战略规划和提升进行勾划设想；既要精通酒店管理的基本技术，也要具备身为酒店总经理所必备的领导艺术；既要负责自身的不断学习完善提高，也要负责整个酒店往学习型酒店的蜕变酒店总经理如何才能做好上述这些纷乱复杂的工作，这是本培训要回答的问题。怎样做最好的酒店总经理？这个问题似乎有些太大，以至于无法通过三言两语甚至一个较长的篇幅，来给出一个合理而又具有说服力的答案。你是一名成功的酒店总经理吗？这一提问，也很容易让身居此职位的酒店领导者摸不着头脑，不知该从何寻找突破口，去审视眼下的工作状态，看自己是否表现卓著。不过，我倒相信这样一句话“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”，一名酒店经理人的表现如何，无论好与坏，都必然会反映在酒店日常经营中的一些小事、细节之上，这是掩盖不了的。我们知道，在刑事案件中，刑侦人员通过现场一些看似微不足道的蛛丝马迹，就可以抽丝剥茧，找出事件真相，顺藤摸瓜，将真凶绳之以法。同样的道理，衡量一名酒店总经理是否称职，是否成功，也可以从酒店“现场”中一些毫不起眼的角落，一些很容易被人忽略的细节中，窥得真相。说到这里，我想起了去年的一次亲身经历：在毗邻钓鱼台国宾馆的北京香格里拉大酒店豪华餐厅里，我跟一个久未谋面的朋友共同用餐，气氛是令人愉悦的，略微遗憾的是，这位朋友似乎对他点的牛排不太满意，于是他招呼来了服务生，语气温和地说出了自己的不满。服务生一直不卑不亢、笑容可掬地站在一旁，耐心听完了朋友的抱怨，很有礼貌地说了一些表示歉意的安抚话语。完了后，只见服务生平和而迅速地将牛排端走，往后厨走去，他是要吩咐厨师为客人烤一份口味更合适的牛排来。几分钟后，彬彬有礼的服务生端来了新的牛排，朋友迫不及待地品尝了一小口，微笑着点了点头，眼神中充满了赞赏。目送服务生远去后，朋友对我竖起了大拇指，道：“这家酒店的服务生真是训练有素，不愧是五星级酒店，服务做得很到位，名不虚传！”“你只知其一，不知其二。”我神秘地笑了笑说，“虽然跟我们打交道的是刚才那名服务生，他的表现是令人满意的，但这不是一个偶然现象，我可以肯定地说，这一切都是这家酒店的最高领导者也就是总经理领导功力的一种体现。”“此话怎讲？”朋友语气里似乎充满了不以为然。“你且听我一一说来：第一，从服务生恰到好处的表现和遇事不乱的素养来看，说明这家酒店有一套完善的选人、育人机制，且能够真正培养出胜任的员工；第二，从餐厅顾客服务细节可以看出，这家酒店对卓越服务的完美追求；第三，服务生可以自己当场决定为您更换一份新的牛排，而未请示上级，说明他有一定的随机应变的权限，由此可以看出这家酒店的授权工作做得很到位；第四，你提出自己的不满后，服务生既没有回避问题，推卸责任，也没有为了刻意讨好你，过度使用手中的权限，给你更多补偿。能做到这一点，我不认为这是人自身境界的高低在起作用，必然是背后有一套完善的监督考评制度在监督着员工。以上，哪一点都和酒店总经理管理思想自上而下的贯彻落实脱离不了干系。”“行了，行了，就别显摆了，我知道你是酒店管理方面的大家。”我讪讪一笑，适时转移了话题。用餐完毕，送走了朋友，我返回了酒店，闲来无事，就和大堂经理闲聊起来。经理无意中说到的一番话，印证了我之前的判断。原来，该酒店正在总经理的带领下进行着一场由上而下的最深入、最广泛的组织变革，旨在为顾客提供更完善的服务、更丰富的体验，更加注重服务细节，目的就是成为整个亚洲最好的酒店管理公司。我和朋友遇到那件看似稀疏平常的小事，恰恰就是该酒店所进行变革的一个细微表现。去过海底捞就餐的朋友都知道，他们的一线服务员有着很大的权限，能够临场决定给顾客赠送菜品、打折，甚至于免单。这一方面说明海底捞的授权工作搞得很好，这是谁授予一线员工的权限呢？我想不会是领班、主管，甚至也不是经理、店长，它是总经理张勇的一种意思表示。所以说，衡量一名酒店总经理是否成功？最好的办法是让事实说话，可以从酒店管理服务现场的一些小事、小节中来进行，它们看似不起眼，背后反映的却是总经理的真实意志，如前面所说，这一点是谁也抹杀不了的。那种能够将自己的领导意志贯彻到基层并且能够做到不走样的酒店经理人，才是最成功的，他们甚至能够做到让人“只闻其声，不见其人，只是通过其下属的表现就能感觉到其影响力的无处不在”。我听人说过这样一句话：“三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业卖文化，顶尖企业卖标准。”这句话，我认为可以套到酒店经理人身上，那就是三流酒店总经理：凡事自己干，让下属没事干。他们过于关注细节，执行意识太强，却弱化了领导职能；二流酒店总经理：自己干，下属就会跟着干，自己不干，下属也不干。他们是股东、老板和下属之间的指令传递通道，只会传递命令，监督考核，但缺乏主见和应变能力；一流酒店总经理：发动下属去干，自己不干。他们能够领受股东、老板的意志，制定相应计划并督促下属去达成目标，能够将工作重点转移到“领导”上，注重对人的管理，而不是抓住具体事务不放，能做到“用人之力，用人之智”；顶尖酒店总经理：自己在与不在，下属都会玩命干。他们有着深厚的领导意识和管理使命感，能够在工作中发现问题的本质，用制度、理念甚至于文化、价值观来界定问题、来管人，且自成体系，能够良性循环运转，让下属自动自发工作，不论自己在不在现场。大音希声、大象无形可以用来形容他们，近乎传说中的存在，他们看似不在，影响力却无处不在。一、酒店总经理会什么、做什么、管什么1反思：你是一名成功的酒店总经理吗？2酒店总经理是什么？酒店的指点迷津者3酒店总经理会什么？“技术”和“艺术”并举4酒店总经理做什么？决定别人应该做什么5酒店总经理管什么？抓关键，划清“管”和“理”二、酒店总经理三件事识人、选人、用人1下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智2酒店人才开发专家：辅导下属，共同发展3授予权限，提供舞台：给人才施展的空间4精力管理：永葆酒店员工激情5领而导之：酒店员工“三力”管理6引领自己用脑，引领别人用心7搭班子：组建酒店管理班子8良性新陈代谢：必不可少的成员正常更替9控制力：不可不具备的班子驾驭艺术三、总经理首先是一名酒店管理“技术家”1前厅控制精要：MOT关键时刻管理2客房控制精要：相关工作人员要围绕现场转3餐饮控制精要：健康、口味、特色、营养4娱乐控制精要：细节制胜，服务至上5安全控制精要：打造安全机制，防患于未然6财税控制精要：确保财务安全，规避涉税风险7酒店“六常管理”：可以使之成为一种习惯四、“不重苦劳重功劳”的结果导向机制1将酒店使命和任务转化为可供执行的目标2规划力：推进管理工作的规范化进程3绩效是衡量领导的最终标准4管理的意义在于对结果负责5学会拒绝对工作毫无贡献的活动和应酬6如何进行酒店“可视力”管理7考核：握紧手里的公平尺8问题执行力：哪里有问题，哪里就有机会9监督：善于发现执行的本质五、组织学习永不停息对完美服务的追求1总经理要学会系统思考：从广角镜看世界2自我领导：成为终身学习型酒店总经理3学习型酒店的原则：沟通、共享、创新、适应4员工培训是一笔划得来的投资5酒店员工学习的方法论6标杆学习：向卓越酒店看齐7将酒店员工职业生涯设计提上记事日程8习比学更重要：学习的目的是为了学以致用六、战略提升，文化制胜，铸就酒店特色1流程建设：一切按流程执行2制度建设：酒店制度也是生产力3文化建设：机制励人，文化凝人4形象建设：形成独特的酒店识别系统5愿景建设：让员工明白他们为之