调查人员培训321.doc

调查员入职培训内容一、市场调查工作流程二、调查准备工作细则三、调查表内容说明四、调查员岗位工作细则五、对项目（市场）具体分析与讲解六、实用流程与技巧七、模拟商户演练培训八、各类表格的使用说明九、调查员培训考核答卷一、市场调查工作流程准备市场调查所需要的文件及宣传资料确 定 路 准备市场调查所需要的文件及宣传资料线调查工作开始商户 沟 通调查表填写了解商户其他情况结 束 离 开当日数据汇总、数据处理、填写报告呈 送 报 告确定交通工具、到达目的地了解烟草商户分布图甄 别 商 家问卷结束归类保管二.市场调查准备工作细则图任务概要 市场调查注意事项节点控制相关说明1 了解每个问题的逻辑性和连贯性。 调查员领取市场调查所需资料，市场调查表、笔并填写物料领取表。 准备好工作卡，身份证明。 交通安全、乘坐交通工具应注意，。 把握好访问的时间和节奏，注意统筹安排。2 调查员在市场调查过程中应严格遵守公司员工管理制度，控制费用花销。 调查员在市场调查过程中应严格保密公司的相关信息。 调查员要保持与负责所在调研区域督察员的联系。3 调查员返回公司后，及时整理调查资料，填写回收问卷数量表。 向上级提交市场调查整理资料. 场调研负责人审核市场调查资料并签字。三.调查表内容说明:1、经销商基本状况调查表：首先明确这个调查表是针对烟草商户现在的经营现状做一个简明扼要的了解。商户的经营面积：可以试探性的问下老板生意蛮好的，店面也蛮大的，大概有多少平米呢？商户的地址：如果地址不详的话，可以记录下附近的标志性建筑（比如象山洪客隆对面等）商铺的店名：尽量把商铺的全名记录下来联系方式：能留下手机号码最好，如果不肯留手机号的话，那必须留下固定电话。以回访的名义留下联系方式。进货金额：由于烟草商户每个星期都固定进一次货，所以只要问清楚每次大概的进货金额，逢年过节囤货的进货金额大概有多少。2.对烟草金卡的了解情况由于烟草金卡的市场推广问题，导致大部分的商户对烟草金卡的具体功能都不是很详细，可以耐心的解释一下烟草金卡能享受哪些便捷服务。比如：优先兑换零钞、免费短信服务、VIP通道服务、特惠商户活动3.资金需求状采用渐进式提问。有没有资金困难的问题？有资金困难则直接进入下一题，如果客户没有资金困难那可以试探性的问一下一般在何时会有资金困难。一般烟草商户都有淡季旺季，逢年过节由于送礼需求，市场对烟草、酒水需求旺盛，商户也担心临时没货，所以会在过节之前囤货，囤货则对资金需求比较旺盛。2）贷款方式： 银行贷款：银行抵押贷款：，是指按中华人民共和国物权法的规定，以借款人或第三人的财产作为抵押物，向自然人发放的贷款。物权法对抵押品的分类债务人或者第三人有权处分的下列财产可以抵押：（一）建筑物和其他土地附着物；（二）建设用地使用权；（三）以招标、拍卖、公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权；（四）生产设备、原材料、半成品、产品；（五）正在建造的建筑物、船舶、航空器；（六）交通运输工具；（七）法律、行政法规未禁止抵押的其他财产。申请贷款的基本条件1、具有中华人民共和国国籍和完全民事行为能力的自然人;2、持有有效的身份证明文件;3、具有稳定、合法的收入来源;4、抵押房产有房地产证，产权明晰，可上市流通;5、银行规定的其他条件;。贷款所需资料1.借款人的有效身份证、户口簿；2.婚姻状况证明，未婚的需提供未婚证、已离婚的需出具法院民事调解书或离婚证（注明离异后未再婚）3.已婚需提供配偶的有效身份证、户口簿及结婚证4.借款人的收入证明（连续半年的工资收入证明或纳税凭证当地）5.房产的产权证6.担保人（需要提供身份证、户口本、结（未）婚证等）7.第二住所证明（保证一旦拍卖借款人的房子借款人得有地方住）注意：1.必须有抵押物才能贷款，而且贷款金额和贷款期间利息总和不能超过抵押物评估价值的1/2；2.有长期稳定的足以支付每月贷款本息的收入来源；3.担保人;贷款需要支付律师见证费、抵押登记费、抵押房产的保险费、房产的评估费等。一般贷款下来要1个月左无抵押贷款：又称无担保贷款，或者是信用贷款。不需要任何抵 押物，只需身份证明，收入证明，住址证明等材料（具体证明材料要看是什么银行）向银行申请的贷款，银行根据的是个人的信用情况来发放贷款，利率一般稍高于有抵押贷款，客户可根据个人的具体情况来选择贷款年限，然后跟银行签订合同，有保障。无抵押贷款需要准备的条件：需要我们具有中国国籍（不含香港、澳门、台湾三地的居民）；同时你要满25-55周岁这个区间范围；现居住的住址要满6个月；同时最最重要的是信用卡、贷款还款记录良好，且当前没有逾期。如果你是上班族，那么在现工作的单位要满6个月。所需材料：具有中华人民共和国国籍，能够提供有效身份证明的具有完全民事行为能力的自然人；有稳定的工资收入，具有如期偿还贷款的能力没有不良信用记录，贷款不可用作炒股、购房、赌博等用途； 4.银行规定的其他贷款条件。必须提供您的有效身份证明，包括身份证、户口本、居住证、结婚证等证件；必须提供稳定的居住证明，可以是房屋租赁合同、水电费缴纳收据、小区物业管理等有关证明；.必须提供稳定工资收入来源证明，如果是银行划账方式领取工资的，需提供近期的工资卡的流水证明。小额贷款公司; 小额贷款公司是由自然人、企业法人与其社会组织投资设立，不吸收公众存款，经营小额贷款业务的有限责任公司或股份有限公司。与银行相比，小额贷款公司更为便捷、迅速，适合中小企业、个体工商户的资金需求；与民间借贷相比，小额贷款更加规范、贷款利息可双方协商。申请条件：25周岁到55周岁（部分客户要求29周岁到55周岁）。单位连续工作满3个月，部分客户需满6个月。稳定的职业和收入。申请程序简单便捷：避免繁冗的评估、担保手续；无须抵押任何资产凭证。民间借贷：民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间借贷。只要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效，但利率不得超过人民银行规定的相关利率。民间借贷分为民间个人借贷活动和公民与金融企业之间的借贷。民间个人借贷活动必须严格遵守国家法律、行政法规的有关规定，遵循自愿互助、诚实信用原则。烟草金卡小商贷服务：由南昌银行推出的一款针对烟草商户推出的用于短期资金周转的贷款服务，额度在1-5万之间，利率为3个月期限年化利率15%，6个月期限年化利率为18%，12个月期限年化利率为21%。该项贷款不仅仅只用于烟草进货资金周转，也可用于其他的生产经营活动。在调查的过程中，必须试探性的询问烟草商户需要的额度大概在多少，有的商户对于这类小额商贷没有兴趣，但是对较大额度的借贷活动有需求，了解商户的具体需求，以便将来提供公司的其他产品服务。这个调查表是针对烟草商户对以后的经营发展所需资金情况有一个初步了解，提问的过程中不必拘泥于调查表上的问题步骤，可以从与商户的对话交流中了解其他更多的信息，不在调查表上问题的信息都应该填写在备注一栏上，以便掌握更多商户的相关信息。四.调查员岗位工作细则：1、责任心强，工作态度积极向上，具有团队精神2、服从命令，认真完成公司安排的调查工作3、能够正确理解和宣传南昌银行服务理念4、客观，采用有效方法，以保证调查结果的真实性，准确并及时反映实际情况。5、时效，在规定时间内有效收集有关资料。6、保密，被访者资料未经同意，不可泄露。7、真实，按照要求真实收集资料，地址，被访者唯一性。8、规范，原话读题，对被访者回答问题原话记录，不可删减更改9、守信，保证质量的完成区域内的调查访问10、负责统计调查区域内的烟草经销商的问卷答案11、对所负责的工作全面负责五.对项目（市场）具体分析与讲解六.实用流程与技巧一、访问原则(一) 保持客观和中立的态度，不能加入自己的观点和意见来影响被访者。(二) 客观地询问被访者本人，不要妄自推测被访者的回答，不要想当然。(三) 只要被访者理解题意，给出的答案无对错之分(四) 控制自己的情绪，以积极的心态做好没一个访问。二、流程和技巧技能访问前的准备，选择合适的时间，仪表，物品准备情况，调整心态，观察。a) 进门，快慢 缓急的把握。b) 自我介绍，创造愉快轻松的气氛，自信的的心态，简洁，流畅，忌机械，生硬，灵活有机动性的回答被访者的提问，及时提出访问要求，使用尊称及规范化语言，吐字清晰流畅，不能用，哼，哈，哦，等助词。c) 全名比起简单介绍自己的姓氏可信度更高，因为客户对你了解越多，对你的信任也就越深。您好！我是南昌银行委派的第三方金融服务机构江西侨海投资管理有限公司市场访问员xxx，我们正在进行南昌银行烟草金卡的使用情况调查，您的意见对我们的研究非常重要。我们将会对您提供的意见和资料严格保密，希望得到您的合作!谢谢！进门时对环境的观察：光线，位置，在场人员位置的挑选：最佳的位置是坐在被访者的对面，这样便于出工作证，其次是坐在被访者的右面，最好提出想坐在桌子或茶几边，便于书写问卷登记。 问您贵姓？是这家店的店主吗？不是就要立即终止。（确定合格的被访者） 介绍完之后一定要跟被调查者握手，拉近与之的距离，握手时要稍微用点力，显示出你的热情，坦诚和信心。 如被访者以不合适，说不出为拒访理由，访问人员应主动说，我们调研的目的是让每个人有时间阐明自己的看法的机会，所以您的看法对我们很重要。（要找出拒访原因，并有针对性的说服） 如有人插话，应有礼貌的说“您的观点很对，我希望待会再请教您”但此时我们还要请教xxx；如访问时周围有电视 或者收音机发出的嘈杂声，您应该降低声音，被访者会自己发现2主动关小。（一定要注意语速）（在访问过程中通过表情动作，和形体语言等进行控制）a) 在访问过程中一定要避免谈及自己的背景资料b) 与被访者进行良好的沟通，取得被访者的积极配合；要随时注意被访者的理解度和配合程度，主动调节自己的节奏，调动被访者情绪c) 用声音，眼神，态度，积极的心态与被访者沟通。d) 控制节奏，给被访者有适度的思考时间。e) 保持访问时与被访者周围人的礼貌沟通。f) 避免被访者自填问卷。要对问卷十分熟悉，能有条不紊的进行提问。g) 如何追问：被访者说不知道，你要清楚分辨情况：1、不愿透露2、没听明白但不好意思说3、思想走神，正在想别的事情。4、真的不知道，要进一步阐述，使被访者放心。h) 访问开始前，为了活跃气氛可适当谈些题外话，但不要过多；在访问过程中应尽量避免与被访者不必要的聊天。当被访者陈述离题太远时应利用中间停顿，礼貌的打断并将话题转移。出现长时间沉默，要重复一遍问题，并对被访者加以鼓励。i) 如果聊的时间过长，可在问完一部分问卷时稍作停顿，可聊几句轻松的话题，调节气氛。i. 访问后的自审；查看问卷是否有遗漏问题；注意记录访问结束时间ii. 检查资料物品是否收拾齐全iii. 结束语，非常感谢您提供的资料和信息，我们一定会严格保密，希望您的经营有更好的发展。谢谢！iv. 注意事项：如果被访者询问，应告诉被访者公司地址及公司联系电话，对有中断访问的要详细记录原因 进入时出现情况被访者表现解释及应对方法不配合我现在没时间不要紧，请您告诉我您什么时候有时间我再过来好吗？谢谢！如果您今天没时间，请问你什么时候有？我明天再来，谢谢我不懂、我没文化、已显示害怕说错没关系的，您的回答无对错之分，您想到什么就说什么吧犹豫是否接受访问我马山要做饭，没时间我不会打扰您很长时间，只是几个简单的问题怀疑心态你们来做什么