鞍山市旅行社等级划分与评定标准(试行).doc

鞍山市旅行社等级划分与评定标准(试行)鞍山市旅游局二九年二月引 言为了全面贯彻落实科学发展观，提高旅行社经营管理水平和服务质量，提升旅游行业综合素质，优化旅游市场环境，切实维护和保障旅游消费者与旅游经营者的合法权益，促进鞍山市旅游市场又好又快发展，根据旅行社管理条例、导游人员管理条例和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。本标准由鞍山市旅游局提出并起草。本标准解释权和修改权归鞍山市旅游局。本标准于2009年2月20日起执行。鞍山市旅行社等级划分与评定标准(试行)1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定依据、等级评定内容等。本标准适用于鞍山市行政区域内合法注册的各类旅行社等级评定与复核。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日GB/T15971-1995导游服务质量GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990)LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002旅行社出境旅游服务质量3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅行社(Travel Service)指取得旅行社业务经营许可证，以营利为目的，从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅行社业务的企业。3.2旅游业务(Travel Business)团队旅游服务，是指旅行社根据市场需求，自主编制旅游线路，确认或者安排旅游线路中的交通、食宿和游览行程，以及导游、领队等服务，组合后整体提供给旅游者的服务。非团队旅游服务，是指旅行社向旅游者提供的一项或者其中多项服务的组合：(一)确认或者安排交通服务；(二)安排住宿服务；(三)安排餐饮服务；(四)安排景点游览服务；(五)接受旅游者的委托，提供导游服务；(六)其他旅游服务。3.3旅行社门市部(Travel Service Outlet)指旅行社在注册地的城市或者城镇行政区划范围内设立的，不具有法人资格、为设立营业部的旅行社招徕旅游者，提供旅游咨询服务、以设立社的名义与旅游者签订旅游合同的收客网点。3.4导游人员(Tour Guide)指依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品(Tourism Product)指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。4 等级标志旅行社等级以英文字母A来表示，共分AA、AAA、AAAA三个等级，A的数量越多等级越高。5 参评条件5.1参评旅行社必须具备独立法人资格，分社和门市部不能单独参加等级评定。5.2参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。5.3参评旅行社必须是合法注册并经营满两年(含)以上。5.4存在以下情形之一的旅行社，不得申报当年等级评定：1. 上年度旅行社业务年检中被暂缓通过或未通过业务年检的；2. 自降低或取消等级之日起未满一年的；3. 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内发生重特大旅游安全事故的；4. 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内存在重大旅游投诉并造成恶劣影响的；5. 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内受到旅游行政管理部门重大行政处罚的。6 等级划分与评定依据6.1旅行社等级划分为AA、AAA和AAAA三个等级，A的数量越多等级越高。6.2旅行社等级评定以旅行社的基本条件、从业人员状况、经营业绩、企业管理、对客服务、产品创新、市场营销、信用评价等为依据。6.3旅行社等级评定由旅行社等级划分与评定工作委员会遵照本标准及附录A和附录B的规定进行综合评定。7 等级评定内容(提供评定材料)7.1基本条件7.1.1企业规模(国际社和国内社分别计分)a. 提供上年度旅行社年检业务报告相关资料和审计报告复印件、营业执照复印件；b. 提供正式职工花名册，含姓名、性别、年龄、部门和职务、联系电话、身份证号码等信息(实地查阅用工合同)。7.1.2经营条件a. 提供经营许可证和营业执照复印件；b. 提供房产证和房屋租赁协议复印件；c. 提供旅行社设施设备目录、办公电话和传真号码等证明材料。7.1.3业务年检和工商年检提供通过年检的证明材料复印件。7.1.4参加行业组织情况提供相关证明文件复印件。7.2从业人员状况7.2.1管理人员情况(包括总经理、副总经理、部门经理等；国际社至少4人，国内社至少3人)提供管理人员履历表、学历证书复印件(实地查阅聘用合同)。7.2.2财务人员情况(国际社是会计师(含)以上资格，国内社是助理会计师(含)以上资格)提供财务人员履历表、资格证书和聘用合同复印件。7.2.3导游人员情况提供旅行社导游管理制度(含基本工资和保险标准等内容)、导游人员名单及导游证复印件(实地查阅劳动合同)。7.3经营业绩(近两年平均经营指标)提供近两年旅行社业务年检报告相关资料和审计报告复印件。7.4企业管理7.4.1财务管理提供财务部门职责和人员名单、财务管理制度、财务分析制度及近期分析报告、财务审计制度及近期审计报告(实地查阅财务账目)。7.4.2人力资源管理a. 提供人力资源管理部门职责和人员名单；b. 提供新员工、淡季和日常培训等相关制度；c. 提供职业技能、职业道德和政策法规培训计划、考核和记录样本(实地查阅考核和记录)；d. 提供管理培训制度以及参加旅游行政管理部门组织的管理人员培训情况说明；e. 提供职位设计和激励制度。7.4.3流程管理提供服务流程图、说明及责任分工。7.4.4企业形象管理7.4.4.1品牌形象a. 提供商标注册文件和质量体系认证书复印件及相关说明；b. 提供媒体广告复印件、宣传资料样本、网站主页截图等证明材料。7.4.4.2视觉形象提供旅行社社徽、社旗、制服、名片、标志照片及说明。7.4.4.3行为形象提供赞助公益事业、参加义务服务或慈善活动制度，内部刊物或报纸。7.4.4理念形象提供企业宗旨、形象口号、价值体系箴言及相关说明，排放在醒目位置(提供照片)。7.4.5安全管理a. 提供安全监控机构名单和责任分工；b. 提供各业务环节安全制度(包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、用餐等)；c. 提供应急预案(含伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等)；d. 提供重大事件上报制度及执行情况说明；e. 提供安全培训制度及培训记录样本(实地查阅培训记录)；f. 提供出团前教育记录样本(实地查阅教育记录)和游客须知样本；g. 提供租车合同样本(实地查阅团队档案)；h. 提供高危旅游项目安全措施并要求游客提供自愿参加书面说明(实地查阅团队档案)；i. 提供旅行社责任险复印件、建议游客购买其他保险险种方式；j. 提供近三年旅游安全落实情况。7.4.6危机管理提供危机管理制度(含认定标准、负责人、处理程序等)、培训记录及落实情况说明。7.4.7投诉管理a. 提供投诉电话号码、电子邮件地址、IM(QQ、MSN等)号码、网络在线投诉地址等；b. 提供公示牌或上墙照片、网络截图等；c. 提供受理投诉规定和流程；d. 提供投诉分析统计情况(实地查阅投诉记录)。7.4.8档案管理提供样本，实地查阅旅游业务档案。有关要求：a. 出境档案至少保存三年，其它旅游业务档案至少保存两年；b. 一团一档；c. 组团档案包括团队名单（护照及身份证号码）、旅游合同、保险名单、行程安排、接团社确认书、导游日志、游客意见调查表、报账单（财务结算材料）等；d. 地接团队档案包括与组团社接待协议、团队接待通知书（含团队名单和行程安排）、导游日志、游客意见调查表、报账单（财务结算材料）等；e. 如租用车辆，须签订租车协议（可使用鞍山市旅游服务汽车租车协议或不低于该标准）；f. 如有投诉，记录及处理结果也须存档。7.4.9管理文件提供企业章程、员工手册、部门规范、服务岗位职责和工作说明书。7.5对客服务7.5.1服务区域划分(营业场所内有明显的区域划分，各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中文标志(国际社有英文标识)，布局合理、整洁)提供营业场所内部全景照片和文字说明(实地检查)。7.5.2咨询与接待区域提供营业场所咨询与接待区域、咨询与接待设施等照片和文字说明(实地检查)。7.5.3信息资料提供区域提供信息资料提供区照片，以及服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍、与本社业务有关的旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品等材料样本或复印件(实地检查)。7.5.4顾客休息等待区域提供营业场所顾客休息等待区域照片和文字说明(实地检查)。7.5.5服务项目7.5.5.1包价旅游线路a. 常规旅游线路：提供出团和接团记录(实地查阅团队档案)。b. 定制旅游线路：提供定制旅游线路宣传单、出团和接团记录(实地查阅团队档案)。7.5.5.2专项旅游服务(提供会议、奖励、展览、教育、商务、探险等专项旅游项目)提供专项旅游服务宣传品、出团和接团记录(实地查阅团队档案)。7.5.5.3委托代办a. 票务：提供相关代理证书、授权协议等证明材料复印件。b. 其他(提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务)：旅行社委托代办服务项目宣传品及服务情况说明。7.5.6服务要求提供员工服务礼仪规范、普通话和外语导游人员导游证复印件(实地检查)。7.6产品创新7.6.1产品研发组织提供产品研发部门(人员)职责和人员名单、新产品研发计划、新产品研发经费证明材料(审计报告或财务报告复印件)和使用说明。7.6.2产品创新成果7.6.2.1旅游目的地创新(城镇级)a. 提供近两年新增旅游线路宣传手册、广告和介绍等资料；b. 提供近两年相关组团记录和统计报表(实地查阅合同，包括旅游合同、接团确认单、行程单、报账单等档案资料)。7.6.2.2旅游客源地创新(地市级)a. 提供近两年客源地开发情况说明；b. 提供近两年相关地接记录和统计报表(实地查阅合同，包括与组团社接待协议、团队接待通知书、报账单等档案资料)。7.7市场营销7.7.1营销渠道a. 提供团队旅游线路销售人员名单和业绩表；b. 提供网站网址及主页截图。7.7.2广告促销a. 提供广告促销执行部门(人员)职责和人员名单；b. 提供年度或单项广告与促销计划和执行情况；c. 提供广告与促销经费证明材料(审计报告或财务报告复印件)和使用说明(实地查阅财务账目)；d. 提供对广告与促销效果的监测和分析报告。7.7.3客户服务(客户指旅行社有消费记录，并能保持联系的企业或个人)a. 提供客户调查制度和统计调查报告；b. 提供客户电子数据库使用情况说明或客户消费记录样本(实地查阅)；c. 提供客户消费数据分析制度和分析报告；d. 提供客户消费数据保密制度；e. 提供会员制度或积分制度，及运行情况说明。7.7.4政企合作提供参加旅游行政管理部门组织的宣传促销活动情况说明。7.8信用评价7.8.1与供应商关系提供与供应商签订合同复印件和相关执行情况说明(实地查阅合同)。7.8.2与同业关系提供与同业客户签订合同复印件和相关执行情况说明(实地查阅合同)。7.8.3与顾客关系7.8.3.1服务合同提供标准化合同样本和相关执行情况说明，要求签订率达到100%(实地查阅合同档案)。7.8.3.2顾客意见反馈a. 提供顾客意见反馈制度和顾客意见反馈表样；b. 提供负责顾客意见反馈部门(人员)职责和人员名单；c. 提供反馈统计分析表(实地查阅反馈表)。7.8.3.3顾客满意度调查a. 提供顾客满意度调查制度及顾客满意度调查表样；b. 提供两年来顾客抽样调查满意率实施情况和调查报告(实地查阅满意率调查表)。7.8.4与公众关系a. 提供参加社会公益、义务服务或慈善活动照片、说明或新闻报道复印件；b. 提供近两年发布媒体广告复印件和说明。7.8.5社会评价提供相关证明文件或资料复印件。7.9附录表A中由市旅游行政管理部门或市旅游质监部门最终确认事项4.2.2.3参加外部培训(中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动)4.5.3