金融礼仪实训.doc

金融客户服务礼仪一、实训目的和要求：通过实训，使学生在了解金融客户服务基本礼仪的基础上，掌握客户服务的语言沟通技巧和接待技巧，从而培养良好的客户服务能力。 二、实训步骤：1、了解金融客户服务的行为规范和基本礼仪。2、掌握金融客户接待服务的礼貌用语，2人一组模拟银行客户经理和客户进行对话演练。3、掌握金融客户接待服务的行为规范和技巧。学会根据客户的背景和需求设计开场白、对话内容和处理客户异议。4、学生分组讨论，根据给定的模拟场景，分别扮演客户经理和金融客户，进行沟通技巧模拟演练。5、各小组互相交流，教师根据模拟情景演练时的动作、情绪、语调和声调、用语、处理客户异议的理由等方面进行点评。6、对实训过程进行总结，上交实训报告。三、实训材料（一）日常工作中接待服务的礼貌用语礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。因此，银行工作人员的语言修养是十分重要的，正确使用礼貌用语应成为每一个服务接待工作人员的职业习惯。银行工作人员，工作时要有“五声”，即：宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离开时有道别声。银行工作人员，工作时要杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。1、 用语原则（1）工作中要使用普通话：在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，以致客户不易理解。（2）自觉使用银行基本服务用语十字要诀（3）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。必要时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。（4）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。2、基本礼貌用语（1）迎客用语。如：“您好！”“您好！请问您办理什么业务？”“您好！欢迎光临。”使用迎客用语时要冠以尊称。（2）抱歉用语。如：“对不起，线路出现故障，请稍等。”“今天比较忙，耽误了您的时间。”“对不起，让你久等了。”对客户抱以歉意，让客户感受到诚意，取得同情和谅解。(3)感谢用语。如：“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见。”“感谢您对我们工作的支持。”向客户致谢，态度要虚心、诚恳。（4）送客用语。如：“请走好，再见”“欢迎您再来，再见。”“请多提宝贵意见，再见。”（二）接待时的文明用语1.柜台人员服务用语“您好！”“上午好！”“下午好！”“欢迎光临！”“请问您办理什么业务？”“请问您需要什么帮助？”2.大堂经理及引导人员服务用语“请您到号窗口办理业务。”“请您填写取款凭证。”“请您坐在沙发上稍等，好吗？”“对不起，请你在一米线外等候，谢谢！”3.业务办理过程中，需要和其他人交换意见或向有关部门查询、请示时，使用服务用语“对不起，请稍等。”“请稍等，我马上帮您查一下。”“对不起，我需要请示一下，请稍等。”4.客户等待时间较长时服务用语“对不起，让您久等了！”“真抱歉，因让您等了这么久。”5.需要客户配合时的服务用语“请您出示一下身份证，谢谢！”“请您谢谢合作。”“这是您的证件，请您核对收好，谢谢！”“请您核对收好，谢谢！”“请您在这里签名，谢谢！”6.业务办理完毕时的服务用语“再见！”“欢迎再来！”“请慢走！”“很高兴为您服务！”7.工作中提倡用语“我想想办法，看能不能帮您。”“我们一起看看错在哪里。”“请稍候，请您先看一下产品说明。”“我能理解，真抱歉。”“对不起，您看这样如何？”“我可以帮您咨询一下，过两天告诉您。”“我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定，但我们会将您的意见向上级反映。”（三）客户服务接待的态度1.自尊自爱在工作岗位上，要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范从严要求。2.热枕服务与客户打交道时，要严格地执行本单位关于文明用语与服务禁语的规定。对于客户所提出的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。对待所有的客户都要一视同仁。3.客户至上急客户所急，想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。4.任劳任怨对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步；失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬时要谦虚，受到客户的批评时要虚心，受了委屈要容忍。在任何情况下都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。5.及时纠