医院回访服务流程注意事项.doc

电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生或责任护士实行定时电话回访。科室是病人出院35天回访。2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。3、病人出院后，由主管医生或责任护士、服务中心人员负责先后分2次进行电话回访，特殊病人应多次回访。4、科室回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。5、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。6、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。 7、院医务科、护理部、监察室每月监督检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。二、电话回访服务流程注意事项为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。1、方法：（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。 （2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好住院患者回访调查表记录。 （3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。（4）各科室每月将所有的住院患者回访调查表记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。 2、回访护士素质要求：回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 3、回访时间选择： 第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。 第2次回访一般选择在出院后 10日内， 此时患者病情已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。4、回访内容： 健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。5、注意事项：（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况， 避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。 （2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。 （3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。 （4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。 （5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。 6、意义： （1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。 （2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。 （5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。 （1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好记录。（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。(4)各科室每月将所有的回访记录交给工会进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。回访护士素质要求回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 回访时间选择第1次回访责任护士回访一般选择在患者出院的第二天，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。 第2次回访一般在患者出院后半个月，此项工作由我院客服部专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。 第3次回访一般选择在出院后1个月左右，此时患者病情已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。回访内容健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。二、实行院科二级双回访制度1、医院成立回访中心,由发展服务部负责全院出院病人的回访，同时负责对临床各科室的回访情况进行监督和检查。2、临床各科室负责对本病区出院病人的回访。七、相关要求1、临床各科室必须将每日出院病人信息全部录入回访系统，尽量保证病人的电话号码、家庭住址等信息正确，如有更改，应及时在回访系统中给予修改。如有漏登，每例扣发绩效50元。2、临床各科室须建立电子回访档案并认真登记每次回访情况。病区对每位出院病人进行回访，回访成功率必须大于或等于80%,每下降10%扣除科室绩效500元。3、发展服务部根据各病区的回访档案，每月一次对出院病人进行满意度调查及科室回访督查，统计科室回访率。4、各科室必须每月一次对回访反映问题、提出的意见和建议进行整理和反馈到发展服务部，由