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第四章导购程序与导购技能导购程序1、向顾客推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段产生兴趣产生欲望行动阶段针对以上要点，我们采取四个步骤 1）吸引顾客的注意力，直销员应先讲话而不应该让顾客先开口。 2）引起顾客产生兴趣。应充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。 3）激发顾客的购买欲望。 4）促使顾客采取购买行动。2、介绍产品时应注意的问题： 1）对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和谐的气氛。 2）耐心的回答、解释顾客提出的问题。 3）以和善口气来客观地解释产品。 4）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有考虑的时间，不要一次注入过多的信息量，否则顾客接受不了，效果反而不好。 5）给予顾客提问的机会，或主动向顾客提问，以把握顾客的需求心理动态。 6）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。 7）介绍产品时不要夸大其词，说的过头，以免失真，引起顾客的反感。 8）顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。3、如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是直销员成功的关键，因此应注意： 1）把产品和顾客的问题同实际需要相联系。 2）指出使用产品给顾客带来的益处。 3）比较差异。 4）把顾客的潜在需要与产品联系起来。 5）产品展示。4、直销员言谈举止方面的禁忌： 1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动不要总盯着一个部位，保持并显出自信。 2）不要神态紧张，口齿不清。 3）站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 4）与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话。 5）在顾客讲话途中，直销员没有听清或没有理解的地方，最好有笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 6）说话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。 7）切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 8）切忌谈论顾客生理缺陷。 9）说话时正确地使用停顿。 10）尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。5、向顾客做产品示范时应注意哪些问题？ 1）直销员要让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的，具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。 2）产品讲解一定要有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。 3）应该用样板边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。 4）示范时间不可太长。 5）不要急于推销产品。6、如何报价只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对所推销产品的好处做了充分的说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。7、对顾客的价格异议如何处理？强调优点法：通过对产品的详细分析使顾客认识到花的钱是值得的。利益分解法：通过强调使用产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。8、要避免主动谈论已方的竞争对手如果主动谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以除非顾客从对手处过来，或顾客提及对手产品尽量避免谈论。必要时可在不引起顾客反感的前提下，不点名的给予顾客一个客观的比较。尽量多说自己的好处，可用“只有我们能-”等字眼，以避免提及对手。 导购技能 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。二、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品的特点，中级的导购员讲产品的优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类 1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的特卖点。2、 强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行亢长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、FABE推销法 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点， B代表这一优点能带给顾客的利益， E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。(一)产品介绍的方法1、语言介绍1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多在、有多少。4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力结合6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。7）ABCD介绍法。A(Authority、权威性)，利用权威机构对企业和产品的评价；B(Better、更好的质量)，展示更好的质量；C(Convenience、便利性)，使消费者认识到购买、使用和服务的分便利性；D(Difference、差异性)，大力宣传自身的特色优势。2、产品示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员，可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。在介绍产品时、促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。（二）消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交1、成交三原则，导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”，“请多试一试”（把产品递过去）。7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的”。8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。（四）向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容、妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1、倾听。导购员要用的时间听，用的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2、及时。在确认事实真相后立即处理。3、感谢。（五）如何计算用漆量？1、木器漆产品用量预算方法：理论值一遍 底漆：以5kg/组为例 刷涂面积为40-55m2面漆：以5kg/组为例 刷涂面积为30-55m2