全业务运营的信息化支撑

1 全业务运营的信息化支撑 中国移动浙江公司 张莉 2009年 6月 2 中国移动全业务运营发展路线 以移动业务和个人市场为主的移动运营 细分个人、家庭、政企客户市场，融合移动、宽带、固定业务的 全业务电信运营 突破传统电信运营模式，以聚合业务和产业生态环境为主题的全业务运营 中国移动营帐系统，计费系统，经营分析系统和 BOSS网管为代表的业务支撑能力。 提升“以客户为中心”的客户关系管理能力。 提升面向宽带和固网的开通服务能力和业务资源管理能力 支持捆绑式产品组合营销 支撑更为复杂的全业务电信运营流程。 支撑系统突破 eTOM框架，以快速支撑聚合类新业务和长尾业务为重心。 以聚合业务的价值链为驱动，吸引各类合作伙伴，有效支撑最为广泛的共赢商业模式。 3 目录 全业务电信运营的支撑挑战 聚合型全业务运营的支撑展望 4 全业务电信运营的管理模式和支撑挑战 个人 家庭 集团 移动业务 宽带业务 固网业务 市场类型 产品线类型 营销模式 ：将更加强化 以客户为中心 的营销能力，明确定义 个人、家庭、政企客户区隔 ，明确各业务部门的职责分工。 销售管理 ：面向政企和家庭新的客户市场，提高业务人员 专业化的销售能力 ，并对销售过程全程监控 。 客户服务： 需提高对客户 非即开即通业务的开通 能力；增强各部门之间的 顺畅沟通和高效协作 ；提高对不同类型客户的 差异化的服务能力 。 资源保障： 需管理的业务资源类型增加，包括 自有全业务资源 和 合作伙伴的资源 ；并要求后端资源业务能力可为前端客户服务提供支撑 。 个人 集团 移动业务 全业务 过去 5 客户的有效分类是成功运营的基础 提供差异化服务，增强客户粘性和忠诚度 提高销售的针对性和效率 打造专属品牌，提升业务影响力和品牌吸引力 对客户进行分类 怎样对客户分类？ 6 个人、家庭和政企客户的定义 定义标准二：按客户购买产品的决策方式和付费方式来定义客户。 政企客户： 具有法人特征的企业和政府机关单位。 家庭客户： 由家庭发起决策购买商品的客户，并具有家庭的特征（如家庭地址、统一支付） 个人客户： 除以上政企客户和家庭客户以外的客户为个人客户。 定义标准一：按客户购买的产品类型来定义。 政企客户 个人客户 家庭客户 政企客户： 购买了政企相关产品的客户。 家庭客户： 购买了家庭类产品（家庭亲情网、家庭套餐或宽带等）的客户。 个人客户： 购买个人产品的用户。 家庭客户 个人客户 政企客户 1 2 7 其余购买了移动产品的自然人就是 个人客户 当一个或多个自然人决定并购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，其中家长客户上集中了家庭特征，客户类型变为 家庭客户 。 当法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了 政企客户 。 定义标准三：融合模式 自然人 法人单位 用户 B 用户 C 家庭捆绑优惠 用户 D 个人客户 政企客户 用户 A 家庭类主产品 用户 E 用户 F 政企产品 个人产品 3 家庭客户 政企员工： 不是政企客户。 家庭其他成员的客户类型不变 。 客户可分为两大类： 一类是自然人；另一类是法人单位 老张 小张 老张妻子 家长客户作为家庭客户 家庭其他成员作为个人客户 Family Tree 8 其余购买了移动产品的自然人就是 个人客户 组织中的家庭购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后， 家庭作为一个独立的客户实例 就是移动的 家庭客户 。 组织中的法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了 政企客户 。 定义标准四：融合模式 自然人 用户 B 用户 C 家庭捆绑优惠 用户 D 个人客户 政企客户 用户 A 家庭类主产品 用户 E 用户 F 政企产品 个人产品 4 家庭客户 组织 家庭 法人单位 客户可分为两大类： 一类是自然人；另一类是组织。 政企员工： 不是政企客户。 家庭成员： 不是家庭客户。 老张家 小张 老张妻子 独立客户作为家庭客户 家庭成员作为个人客户 Family Tree 老张 9 协同前后端流程，支撑政企客户销售和开通能力 销售预测营销规划销售全过程监控市场营销战役管理客户规划管理商机管理解决方案管理报价合同管理客户订单管理服务开通管理综合计费帐务客户经理收集并确认需求施工调度网元资源管理政企客户部管理层政企客户营销人员业务指标KPI 指标年度 / 季度营销规划年度 / 季度营销规划确定目标客户商机客户预受理单客户解决方案解决方案报价客户合同S LA资源请求定单资源请求定单反馈资源查询和预占工单资源实占9817资源工单反馈施工工单工单反馈服务定单激活开通开始计费12A2B3A563B7101112131415181920施工调度16进一步挖掘需求确定目标客户销售线索客户接触信息政企客户经理项目经理政企客户422网络激活定单竣工21销售预测营销规划销售全过程监控市场营销战役管理客户规划管理商机管理解决方案管理报价合同管理客户订单管理服务开通管理综合计费帐务客户经理客户经理收集并确认需求施工调度网元网元资源管理政企客户部管理层政企客户营销人员业务指标指标年度 季度营销规划年度 季度营销规划确定目标客户商机客户预受理单客户解决方案解决方案报价客户合同资源请求定单资源请求定单反馈资源查询和预占工单资源实占资源工单反馈施工工单工单反馈服务定单激活开通开始计费施工调度进一步挖掘需求确定目标客户销售线索客户接触信息政企客户经理项目经理政企客户政企客户网络激活定单竣工工程 经理 22个子流程， 14个功能模块， 7类工作角色 新功能：商机管理、解决方案管理、报价合同管理、施工调度、全过程监控等。 新特点：先有客户，再有订单，再进行网络部署。 新要求：灵活应对业务模式和管理模式的调整。 10 面向全业务电信运营的一站式服务 代理渠道 直销渠道 电子渠道 热线 营业厅 新增后续服务交付资源 客户响应中心 全业务台席可以与合作伙伴互为代理提供一站式服务 专家或专席，负责咨询与投诉，终端维修，或者终止与挽留的工作 前后端的主要接口，负责动态资源调度、协调与监控，并提供服务请求信息的查询和服务响应 上门团队 分产品大类、协调客户通过热线渠道进行故障排查 其他 技术支持 资源检查，安装调试，维修换件 合作伙伴 协调各渠道与技术支持团队解决客户的服务请求 二线客服 新增渠道资源 服务合作伙伴资源共享 3G专席（自动转接） 家庭业务 IVR一键接入“ 6”家庭业务专席 合作伙伴热线相对独立运营， 逐步实施在线转接、工单流转、业务融合 3G业务专区 家庭业务专区 在线技术支持 社区经理 大卖场 连锁超市 借助合作伙伴直销社区渠道开展家庭客户服务 11 全业务电信运营下有效管理业务资源 全业务模式下， “ 业务资源 ” 的定义已经不再仅仅是号码、业务卡等实物资源，网络资源的一部分也将会成为影响业务开通的重要资源。 管理哪些资源，如何管理，怎样划清与网络资源的边界 ，不仅是系统建设的需要，也是部门职责的需要。 业务资源 传输 无线 数据 动环 话务 NMS BOSS系统 资源管理系统 未来的综合资源 如何划分边界 SIM卡 有价卡 终端 赠品 票据 号码、业务卡等实物资源 端口、线路等网络资源 12 如何管理网络通信资源 BOSS侧应该只关注对一组通信资源进行封装后所体现的能力，这样即不必关心细粒度通信资源的复杂性，又对资源具备一定的管理能力。对底层通信细节的封装有利于屏蔽技术的复杂性，划清了与合作伙伴的分工界面。 无资源服务层时 固定 电话 ADSL 移动 电话 光分线 盒端子 ODN 配线端子 主干 纤芯 配线 纤芯 ODF 外线端子 ODN 局列端子 ODF 设备端子 ONU 设备端口 OLT 语音端口 物理 号码 逻辑 号码 帐号 IP地址 OLT 用户端口 ONU 数据端口 终端 SIM卡 OLT 设备端口 联络 缆线序 固定 电话 ADSL 移动 电话 GPON 端口 资源服务 光缆线路 资源服务 号码 资源服务 OLT 资源服务 IP地址 资源服务 配线 纤芯 ODF 外线端子 ODN 配列端子 ODF 设备端子 OLT 语音端口 逻辑 号码 IP地址 OLT 用户端口 ONU 数据端口 OLT 设备端口 ODN 局列端子 ONU 用户端口 物理 号码 主干 纤芯 光分线 盒端子 有资源服务层时 13 目录 全业务电信运营的支撑挑战 聚合型全业务运营的支撑展望 14 中国移动是聚合服务市场价值链中的 整合者 中国移动是聚合服务的 提供者 中国移动是“手机多用化”和“手机媒体化”的 主控者 中国移动是通过提供聚合服务而为客户提供额外价值 聚合服务是对“通信”和 “生活和生产活动”的 全面捆绑 ，是应对全业务环境下竞争对手“捆绑销售”的重要手段 聚合型全业务运营 利用运营商的技术和平台， 聚集多领域的资源和能力 ，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从而 满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务 融合的服务提供能力 聚 合 服 务 最终客户 视频 . 资讯 应用 信息 软件 金融 媒体 娱乐 . 交通 零售 中国移动 额外 价值 中国移动不仅仅是聚合服务市场价值链中的 承载者 中国移动不仅仅是聚合服务的 销售者 中国移动不仅仅是“手机多用化”和“手机媒体化”的 倡导者 中国移动不仅仅向客户零售 网络资源和接入能力 聚合服务不仅仅是对不同接入方式的 简单捆绑 15 聚合服务市场的业务分类 信 息 流 消费侧 生产侧 内 容 B2B平台 企业位置服务 M2M机器通信 手机报 手机音乐 跨终端 IM 跨终端宽带 数字家庭 B2C平台 移动办公 统一通信 移动广告 手机支付 ICT 农村信息化 城市信息化 服务对象 聚 合 对 象 生产侧内容聚合 生产侧信息流聚合 消费侧内容聚合 消费侧信息流聚合 16 拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间 What When Where How 一般消费者 生产机器 信息系统 其他行业生产者 需要通信服务的时候 通信行业 手机等移动终端 电信网络 聚合市场 Who 语音服务 数据服务 个人通信客户 企业通信客户 聚合的内容服务 聚合的信息流服务 聚合的应用服务 需要消费和娱乐服务的时侯 需要生产服务的时候 多种终端 服务平台 融合网络 零售行业 金融行业 媒体行业 客户 业务 时间 领域 方式 17 以聚合为中心的全业务运营支撑重点 产品管理能力 价值链管理能力 聚合业务将融合多个现有电信产品的能力，并综合其他非电信产品，给客户提供综合的解决方案。 产品的需求识别、开发、测试、上线、试运营、商业推广等等过程会和电信的产品生命周期管理方法不同，时效要求更高。 业务支撑系统不仅仅需要提升对产品运营的支撑，还有有灵活的架构能够和各类产品提供系统集成。 合作伙伴将以任何一种形式出现，提供从内容、渠道、方案、计费、缴费、集成、营销、服务、网络等各方面或组合的能力。