云服务话术97.doc

云服务相关话术您先截图保存在桌面，再上传开头语：您好，请问有什么可以帮助到您的？您好，我是云客服*请问有什么可以帮助到您的？结束语：不客气。请问还有其他可以帮助到您的吗？如：有： 请问其他还有什么问题么？如：没有：感谢您的咨询，祝您工作愉快天天开心 如会员长时间不说话，也不关闭对话框，并且已经说过还有什么可以帮助您的？：（不允许出现，“我将服务下一位会员”或时间为“1分钟”）对不起，亲，由于我们的业务范围还没到商城里，抱歉了，您可以拨打商城热进行咨询亲，实在是抱歉，由于我们的业务范围还没有拓展到商城，所以暂时解决不了，对不起勒，亲。请稍等，我帮您查询一下. 可能会有1-2分钟亲，您好，请问还有什么可以帮您的，如果没有的话，系统将在3分钟后自动结束对话！感谢您的咨询，希望亲天天快乐！(*_*) 嘻嘻，再见!O(_)O 如查询相关信息或者需要二线核实，需会员等待：请您稍等，您的问题（商品）我们正在帮您核实，可能需要等待1-2分钟的时间。很抱歉，让您久等了，关于您的问题（商品）我们核实了一下。会员是商城的，需会员联系商城客服：您好，您是商城的会员，我们暂时还未开放商城会员的业务咨询，您不妨直接联系我们的商城客服很抱歉，给您带来不便了。会员是消费者（商家），需转到消费者（商家）业务咨询组咨询：您好，您是买家，我是负责商家（消费者）咨询的，我帮您转到消费者（商家）业务咨询，好吗？（征得会员同意之后）请稍等，正在帮您转过去。会员提出的意见和建议非常感谢您提出的意见和建议，我会帮您记录下来，转交给相关部门考虑的。会员表示要投诉当前小二，或者上一位云客服？1. 会员表示要投诉当前小二：a、可以提供解决方案（对投诉先安抚，小二可以咨询值日生，该问题可以怎么解决）：非常抱歉，可能刚才我没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。给出解决方案。b、实在无法提供解决方案的，如必须是呼入小二才可处理的业务，可告知：您看这样吧，您的这个问题我帮您转交到我们处理专员给您核实之后回复，请您耐心等待一下，后续会有工作人员在3个工作日内给您邮件回复。此时社会化小二需将投诉内容和会员问题，发邮件和阿里旺旺消息给处理专员。买家投诉给静妍，商家投诉给玉玲。2. 安抚无效，会员一定要投诉处理小二：嗯好，您的投诉我会记录在案，并且反馈给相关的工作人员处理，再次向您表示歉意3. 会员表示投诉上一位云客服？真的很抱歉，可能之前的小二服务有不周到的地方，您先不要生气。您有什么不能解决的，可以告诉我，我会尽力帮助您的。如会员明确表示我是记者，我是律师，我要把你们淘宝网去新闻媒体曝光：您好，目前媒体采访事宜由我们公众与客户沟通部门专门负责，您可以拨打总说明为媒体采访要求转公众与客户沟通部门即可。若买家来咨询，表示联系不上卖家，一定要求我们去联系卖家：真的很抱歉哦，我们现在只能在线与咨询的会员沟通，暂时还不能主动去联系其他会员呢您除了旺旺上给卖家留言，或者通过交易信息和店铺中他留下的联系方式联系他试试若会员表示商城电话打不进，一定要你帮助联系：真的很抱歉哦，我们现在只能在线与咨询的会员沟通，暂时还不能主动去联系其他部门呢建议您可以晚一些时候再拨打一下商城的客服热线若会员表示考试题目考不出，问在线客服要答案。小二在能力范围之内，可以告知会员相关的答案。但是后面要加上一句话：您如果还有其他题目不知道答案，可以去我们的淘宝新规则/support/knowledge-1122082.htm里面去查看。就算这次没通过，还是可以继续学习考试的哦。禁止语1. 我快下班了，还有什么问题快点问。2. 我不知道，你问别人吧。3. 你要怎么个快法？4. 没有问题，我将服务下一位会员。5. 给个满意哦，谢谢您！6. 这个和我们无关哦7. 集市商家热线费者热线付宝热线1再转1商城服务宝直通车1垂直业务港客服：（852）2215-5300机票热线里巴巴总机里巴巴客服里妈妈、淘客里软件：400-826-8080直充-欧飞湾热线：（886）02-7706-30888. 如果买的是自动充值商品 ，完成支付宝付款后，系统会马上自动确认收货。 如果买的是自动发货商品 ，自“卖家已发货”状态起的24小时后，系统会自动确认收货。 如果买的是虚拟物品 ，自“卖家已发货”状态起的3天后，系统会自动确认收货。 实物的： 如果购买时选择的物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。 如果购买时选择的物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。/support/knowledge-1115503.htm申请客服介入详情链接里亲，您好，如果您没有其他问题，请点击“结束人工对话”，(*_*) 嘻嘻留言频道：/support/consult.htm?fromminerva=true&minervasource=113&catId=12249&question=各银行的支付限额：/lab/help_detail.htm?help_id=211661举报钓鱼网站: /catalog/thread/154504-5969040.htm亲，别着急，我给您支付宝的路径，让支付宝小二帮您解决下，行吗支付宝小二：/user/mobile/index.htm这个网址，登录下，在右边有一个在线客服这个是需要2到3天的时间的，一般在支付宝中显示为不可用余额，若几天后还没收到，请拨打我们的客服电话咨询资金流向支付宝发货的交易，2天后自动成立退款，已发货的，5天申请后，自动成立/support/knowledge-1109107.htm淘宝游戏交易平台问题投诉及建议我是买家客服，您可以咨询下卖家客服卖家客服路径：我是卖家宝贝管理出售中的宝贝,之后右边有一个“在线咨询”如果不行可能是系统帐号问题，您需要到我们的留言频道留下言，描述下问题，我们会在48小时内给您答复的找回用户名：/member/forgot_passwd.jhtml第一部分：已上线表单总览一、处罚问题（提供凭证要求处罚对方或处罚后申诉）：1.处罚申诉 - 虚假交易： /script/fullview.htm?id=118（仅限账户处罚）2.处罚申诉 - 骗取他人财物：/script/fullview.htm?id=1193.处罚申诉 - 违背承诺： /script/fullview.htm?id=1204.处罚申诉 - 延迟发货 : /script/fullview.htm?id=1215.处罚申诉 - 恶意骚扰 ：/script/fullview.htm?id=1226.处罚申诉 - 恶意评价 ：/script/fullview.htm?id=1237.图片发布侵权申诉：/script/fullview.htm?id=124（仅限处罚后申诉）8.盗用他人账户凭证表单 : /script/fullview.htm?id=1309.不当注册处罚申诉：/script/fullview.htm?id=12910.举报图片盗用：/support/onlinecs/script_center.htm?minervasource=137&question=9815二、商品处理问题：1.滥发信息处罚申诉:：/script/fullview.htm?id=1282.商品降权申诉表单 - 虚假交易：/script/fullview.htm?id=139（无前台入口，需要小二判断，符合支持申诉的虚假交易降权发送链接）3.商品下架/删除申诉表单：/script/fullview.htm?id=140（无前台入口，需要小二判断，目前仅限QS编号下架问题，其他类型电话小二自行判断进行工单流转）4.假货举报申诉 ：/script/fullview.htm?id=131三、维权处理问题：1.线下售后维权表单：/script/fullview.htm?id=1252.售中维权申诉表单： A需举证：/script/fullview.htm?id=132 B不需举证：/script/fullview.htm?id=1333.售后维权申诉表单 A需举证：/script/fullview.htm?id=134 B不需举证：/script/fullview.htm?id=1354.线下COD维权表单 A杭州：/script/fullview.htm?id=136 B南京 ：/script/fullview.htm?id=1375.客服未介入退款申诉表单：/script/fullview.htm?id=138第二部分：处理方式一、账户信息修改及被盗开通申请表单上线：账户信息修改申请表单： http:/ur.taob