物业管理部门职责.doc

物业管理部门职责一、职能综述 物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。二、部门职能1、工作内容1.1 客户服务1） 咨询服务 管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在物业部工作日志上。2） 客户服务信息收集 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在物业部工作日志记录，并立即核实。 对报修、维修问题事项，依照客户报修管理标准作业规程处理。 报怨、投诉问题事项，依照客户投诉处理标准作业规程处理。 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3） 客户投诉处理 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按客户投诉处理工作规范调查、处理工作。 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4） 专项和特约性服务提供 物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5） 客户走访和各类调查实施 物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在物业部工作日志上详细记录，特别是走访过程中客户反映的其他需求，每月形成物业部走访情况报告，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。6）物业管理服务事项各类手续办理 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：w 客户室内设施报修及公共设施设备的报修；w 客户的迁入、搬离管理服务手续；w 客户的室内装修管理手续；w 客户出入物业管理手续；w 客户大宗物品进出放行管理手续；w 客户临时人员出入物业管理手续；w 客户电话开通、改装、迁移服务手续；w 客户临时用电、动火等专用服务手续；w 客户停车场车位租用服务手续；w 客户提供专项服务手续；w 受理客户有关废品废物上门收购服务；w 受理客户大门损坏急修和代管服务。w 前期收楼管理7） 信息发布 负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。1.2 事务管理1） 清洁卫生管理 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行公共清洁卫生管理操作规程，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。实施情况在物业部工作日志之其他事项栏内记录。 监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2） 绿化养护管理 负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在清洁绿化服务日检表记录。 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查与验收结果情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3） 共用设施设备使用管理物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过物业管理公约告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作，物业管理人员每日至少巡查一次物业共用设施设备，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看两边”的方法，对照物业共用设施设备巡查规程实施，发现异常情况，应将情况详细在物业部工作日志之物业共用设施设备巡查记录记录，并随后填写物业共用设施设备工程维修单下达工程部进行维修。若是发现共用设施设备出现紧急异常情况，应马上通知前台联系工程部派员维修，实行先维修后补单的方式。同时，巡查物业人员根据上一工作日的物业共用设施设备维修保养汇总表验收维修完成情况，将验收情况记录于表中验收栏内并签字确认。 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况，每季度根据物业能源的实际使用状况，协调工程部制订物业节能降耗措施，经项目负责人批准后实施，并监察实施情况。 负责物业使用的标识牌的管理。4） 装修管理负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按装修指南、客户二次室内装修管理规程执行监管。5） 收费管理负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6） 经营管理负责物业服务中心的多种经营服务工作。7） 档案管理负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8） 社区文化 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。 负责重大节日的包装及组织相关活动。9） 钥匙管理负责物业钥匙管理。10） 标识管理负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11） 沟通协调 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。 负责物业服务中心迎宾和接待工作。 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2 控制方式2.1 计划管理1） 根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。2） 物业部负责制定的计划是：制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；编制物业服务中心质量改进与控制方案；编写部门定期培训计划和培训资料；制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2 组织管理1) 根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。2) 通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。3) 制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。2.3 物资管理建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.4 质量管理1) 严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。2) 建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。2.5 协调管理1) 树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。2) 与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。三、工作目标1、接报维修工程单下单率达100%；2、维修单回访率达100%；3、客户对服务质量的满意率达95%及以上；4、对业主任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；5、投诉回访率达100%；6、前台接待服务满意率达100%；7、新入住客户资料收集整理及时率达100%（客户入住七天内），客户资料查找及时率达100%（30分钟）；8、客