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与客户面对面沟通中的艺术张巨才 刘丽 客户是企业生存和发展的关键，开发客户、维系客户成为企业竞争的焦点，如何拜访客户、如何在拜访中征服客户成为众多企业研究的重要课题。沟通是说服，“说服便是艺术”（广告大师伯恩巴克语），与客户面对面沟通，是多方面的艺术。一、 与客户面对面沟通，首先是一种说服艺术在拜访客户过程中，营销人员能够取得客户的信赖，使客户信赖营销人员本人，信赖其产品，信赖其企业，经营他的产品，购买他的产品，营销人员充分运用了说服艺术。 1、说服艺术要求说服者态度温和、目光亲切。在与客户沟通过程中，每个销售人员都会以亲切的问候开场，以平缓恰当的语调向客户描述产品。他们脸上始终带着的微笑会缓解客户对他们的产品以及解说的抵触情绪，让客户在友好的气氛中不知不觉地接受他们传达的信息。 2、说服艺术是一种逻辑学艺术。在销售过程中，要想让被说服者心服口服，销售人员会采取逻辑说服方法，也就是摆事实、讲道理的方法。这种方法通过实际的案例让顾客信服产品的功效，对产品产生信赖感，最终征服客户。 3、说服艺术是一种攻心术。在说服过程中，销售人员会根据销售对象的各种表情符号，准确把握说服对象的心理，解决他们的疑惑，破除他们的怀疑，让客户不由自主地接受销售人员的观点，在不知不觉地情况下被销售人员捕获。 4、说服艺术同时也是一种威胁的艺术。说服中如果适当地掺入一定的威胁成分，会加大被说服对象的危机感，缩短他们的思考时间，提速他们购买决策的步伐。购买决策过程的致命点是犹豫，客户一犹豫可能就要改变主意，这个客户就可能丢失。威胁艺术在具体运用时要注意：第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道理。第三，威胁程度不能过分，否则会弄巧成拙。 二、与客户面对面沟通是一种行为艺术 从艺术学的角度来讲，行为艺术(也称行动艺术、身体艺术、表演艺术等，英语是Performance Art)是在以行为人自己的身体为基本材料的行为表演过程中，通过行为人的自身体验来实现行为人与环境、与目标人的交流，同时经由这种交流传达出一些非视觉审美性的内在含义。与客户面对面沟通中，营销人员与客户之间的许多信息或含义是通过各式各样的行为来传递的，行为在面对面沟通中扮演着重要角色。在与客户面对面沟通中，语言符号沟通是强有力的沟通方式，但行为可以补充、扩大、强化语言符号对信息的传播和对含义的传达，还可以否定语言符号传播的信息和含义。例如，营销人员抓耳朵、搔头皮、扯上衣襟等若干连续性的动作传递给客户可能是不安的情绪，客户因此会对产品产生怀疑，这与营销人员的语言符号传达的信息产生了否定的作用。行为作为沟通艺术来运用就是通过恰当而艺术地运用各种行为动作，与语言符号沟通相配合，对语言符号沟通产生补充、扩大、强化等正向作用，避免负向作用的产生。行为沟通艺术包括营销人员与客户双方传递信息或含义的人体动作、姿态、交谈过程中的停顿，等。在与客户面对面沟通中，行为沟通艺术得到普遍而经常地运用。销售人员为了证实自己产品的功效通常要向顾客展示自己的产品，而让顾客参与，让顾客亲身体验自己的产品，则效果更佳。在这个展示和体验过程中，销售人员就要充分运用行为艺术。营销人员要做到动作熟练、自然，以便给顾客留下利落、能干的印象，同时也体现自己对产品的信心。营销人员在展示过程中，要不时对产品流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到产品的尊贵与价值。在这个展示示范过程中，营销人员要心境平和，从容不迫。尤其遇到出现意外时，比如演示失败，不要急躁，不要拼命解释。在展示示范过程中加入一些表演成分可以加深顾客印象，但要把握好“度”，过于表演既可能给顾客造成华而不实的印象，又容易产生失败的风险。娴熟而准确的动作、简练而到位的语言、优雅而不做作的举止是营销人员最好的行为艺术。在展示示范过程中，还要把握好节奏，做到有松有紧，有张有弛，要时刻注意顾客的反映，按顾客的理解程度推进自己的动作，要充分调动顾客的积极性，将客户或消费者与销售人员不知不觉融合在一起，进入销售人员所营造地美好未来的想象之中，交易自然容易实现。 三、与客户面对面沟通也是一种视觉艺术21世纪，人类已进入“形象时代”。形象可以为个人、组织、城市、地域、国家带来价值、积累资产，形象塑造成为一种战略。在我们极力反对“以貌取人”的今日，“形象力经济”、“美女经济”却客观存在并大行其道。与客户面对面沟通中，外在形象是销售人员吸引力大小甚至是吸引力还是排斥力产生分野的首要因素，它决定了销售人员能不能接近客户、能不能得到与客户见面的机会。人的容貌是父母给的，是天生的，虽然在“韩流”冲击下的今天整容的力度越来越大，整容的普遍性越来越高，甚至亲密无间的同学们在分别几年后的聚会上大家几乎相互认不出来的情况并不令人惊讶，但我们撰文的目的并不是提倡大家去整容。人的容貌本身后天很难改变，我们并不是建议大家去改变容貌本身，而是探讨营造视觉美感来改变形象。比如通过恰当地化妆，通过艺术着装，来掩盖自身的缺陷，突出自身的靓点，使销售人员身体的各个部分显得协调优美。这既是美化自己形象的有效而符合社会习俗的举措，又是商业活动的必需，是尊重对方的体现、礼貌内涵的要求。当然，干净、利索，更是基本要求。而气质、礼仪规范、言谈举止等因素更是销售人员塑造形象重点努力的地方。亲和力强、可信赖的营销人员形象是促进交易实现的重要因素。表情是销售人员利用视觉艺术促进交易实现的更为重要的因素。一个人的内心别人是无法看到的，但是人们可以通过他的表情观察他的内心。表情还可以传递营销人员的情感，感染客户。在与客户面对面沟通过程中，销售人员出现的任何表情都可能被顾客看在眼里，顾客会据此判断销售员语言的可信性。如果想让顾客信赖自己，销售人员就必须在销售过程中适当的控制自己的表情，尽量不把对销售无益的表情泄漏给顾客。如当顾客表示拒绝时，销售人员脸部显露出来的失望，或者当顾客对产品功效表示质疑时，销售人员表现出来的不自信的表情，等等。某些特定的表情是需要销售人员尽情展示的，如对顾客的赞扬、羡慕，对顾客以前辉煌历史表现出来的惊讶，对产品的自信，对销售此产品的自豪感，对客户的关怀之情，等等。感情是可以传递的，更可以艺术地传递，艺术地传递感情能产生强大的感染力。销售人员可以也应该在与客户面对面沟通过程中营造美的视觉，营造促进交易实现的视觉，这是视觉艺术的最好运用。 四、与客户面对面沟通是一种激励艺术德国著名管理学家赫尔茨伯格通过管理实验提出了“动力保健”理论。他认为，在工作中有两类激励因素。其中第一类因素就是与激励有关的因素，它们是成就、赞誉、工作本身、责任、进步和成长。这些因素也是营销人员在与客户面对面沟通中进行激励的内容。一件衣服，除了最初的保暖、遮蔽等基本功能外，还有装饰美化作用，这是消费者的价值认知和购买诱因。但销售人员还会描述穿上它带给你事业上的机会，通过激励消费者事业心来诱发其购买欲望。领带、电子记事本、学习用品、教育软件等等产品尤其如此。对团体客户这种方法更为有效，如团险，教师因为为学生入了团险没有因为同学出现意外事故而受到牵连，反而得到表扬。激励艺术在营销人员与经销商客户面对面沟通中得到更多的运用。销售人员会通过描述经销其推荐的产品成功后的辉煌来诱导客户，用厂家的营销支持、品牌力量等来论证这是你事业的平台，这是事业激励；销售人员会用算账的方法给客户计算销量每上一个台阶，客户将有多么诱人的收入，这是收益激励；尤其会大量举例经营成功者的发家史，这是最有力量的榜样激励。在销售人员的激励下，经销商心甘情愿的掏出大笔的钱做加盟费，而这笔钱很可能是厂家的启动基金。 五、与客户面对面沟通是一种做人的艺术 成功的营销人员在与客户面对面沟通过程中也在运用做人的艺术。 1、与客户面对面沟通中的做人艺术是一种肯定人的艺术。 一个心理学家说：“你的话语中如果对他人有着太多的否定成份，那么别人就会在潜意识中渐渐对你积累起一份厌恶之心。而一个对他人总是充满欣赏之心的人，他才会是人们心中的一片阳光，炫耀了自己，也温暖了他人的心灵。”在与客户面对面沟通过程中，每个营销人员都毫不吝啬他们对顾客的赞美之词，他们在不断地肯定顾客的能力，肯定顾客的事业心，肯定顾客日后的成功，他们的肯定给予顾客巨大的信心，给予顾客满腔的热情，在这种信心肯定和热情激发下，客户的购买欲望迅速上升，交易成功的概率大大增加。 2、与客户面对面沟通中的做人艺术是一种关心人的艺术。 一个人要想真正俘获另一个人的心就要真心地去关心他，分担他的痛苦，分享他的欢乐。在与客户面对面沟通中，营销人员所展示的做人艺术也是一种关心人的艺术。他们站在客户的立场考虑问题，站在客户的立场分析客户经营、购买他们推荐产品的利与弊、得与失。他们真心地关心他们的客户，关心他们的喜与悲、痛与快，从而拉近与客户的距离，提升客户对自己的好感，进而与客户成为朋友。与客户成了朋友，交易不是很自然的事情吗？。 3、与客户面对面沟通中的做人艺术是一种自信的艺术。每位营销人员都相信自己可以赢得客户，都相信自己向顾客提供的产品或服务是最好的，都相信自己的产品或服务可以带给顾客快乐和满足。他们的这种自信很容易感染顾客，使顾客因之而对他们