陕西移动集团客户经理培训讲义

安康移动集团客户经理 综 合 能 力 提 升 培 训 我期望的学习状态 开心 享受培训过程 参与 随时分享 休息 为培训储备精神 主要内容 第一部分 集团客户关系管理 第二部分 集团客户需求分析 第三部分 客户需求引导与挖掘技巧 第四部分 集团产品推荐技巧 第五部分 客户经理的心态及压力缓解 第一部分 集团客户关系管理 主要内容 一、宏观移动和微观移动 二、顾客关怀与服务策略设计 三、服务话术 一、宏观移动和微观移动 截至 9月 30日，用户总数 5.08亿户，其中 TD用户 165.5万户。 前三季度净利 839.35亿元，同比增长 1.8%；营收为 3269.77亿元，同比增长 8.9%。 前三季度平均每月净增客户 568万户 用户通话总分钟数为 21336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)为 491分钟，平均每月每户收入 (ARPU)为 75元。 宏观移动 移动 2009年市场策略 坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用 3G市场的先发优势，全力以赴做好 TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。 履行一个使命 : 全心全意、全力以赴做好 TD经营 做好两个市场 : 个人市场 ; 家庭市场 提升三项能力 : 服务价值创造能力 ; 价值链掌控能力 ; 精细化管理能力 面向客户 面向合作伙伴 面向内部运营 案例 1 延安移动一集团客户关键人 (银卡客户 )请客户经理为他朋友换套餐 ,从 88换至 128套餐 客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。 客户经理说： “ 没有我不能办。这是我们移动的规定。 ” 这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向 10086投诉客户经理 微观移动 用 1个字形容移动 ,就是 _ 用 4个字形容移动 移动 你认为集团客户经理的工作难点在哪？ 工作难点 二、顾客关怀与服务策略设计 有一位毕业 3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到 VPMN网的事，他说再考虑考虑。 你如何不花一分钱和这位有 50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。 案例 2 工作 需求 维度 抱负 生活方式 价值观 个性 家庭 个人面 现实面 精神面 社会面 顾客关怀与服务策略设计 1.针对客户需求 案例 如何“搞定”校长 顾客关怀与服务策略设计 许多时候，顾客被惯坏了。 没有期望水平，永远没有满意。 不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。 体现我们对结果的有目的的积极影响。 2. 管理顾客期望 如何消除一位校长对校讯通的怀疑 服务是一种策略 服务是一种策略 。 因此服务是可选择的 。 提供什么服务 、 什么时候提供 、 如何提供 ， 都是一种选择 。 服务不能简单地认为 - 对顾客好 多和顾客接触 对顾客有求必应 。 优质服务并不意味着增加人 、 增加钱 、 增加设备 、增加时间 讨论：什么是 “ 好 ” 导游 ？ 顾客关怀与服务策略设计 3.创造客户感知 树立观念 不在于你做了什么，而是顾客感受到什么 动脑筋，拿出初恋般的热情 , 把和顾客建立好的关系看成是一种很有趣、更有价值的事。 精心设计 ：策划 “ 中国人寿年度精英大会 ” 如何创造感知 重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可以猜测到，如生日期间的需求 案例 3 顾客和客户有何区别？ 案例 4 你叫李倩， 22岁 ,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作， 2个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务 ,这两类客户共有约 200位。 如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？ 如何创造客户感知 创造 客户感知 顾客关怀与服务策略设计 服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。 整合内部资源 整合外部资源 整合客户资源 4.整合资源 挖掘资源 客户经理 客户 基辛格做媒 基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。 他对老农说： “ 我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。 ” 老农回答 “ 我从来不干涉我儿子的事。 ” 基辛格说； “ 可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。 ” 老农说： “ 嗯，如果是这样的话 ” 基辛格做媒 基辛格找到罗斯切尔德伯爵说： “ 我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。 ” 罗斯切尔德伯爵忙婉拒到： “ 可我女儿太年轻。 ” 基辛格说： “ 可这位小伙子是世界银行的副行长。 ” “ 恩 如果是这样的话 ” 基辛格又找到世界银行行长，道： “ 我给你找了位副行长。 ” “ 可是我们现在不需要增加一位副行长 ” 基辛格： “ 可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。 ” 于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。 顾客关怀与服务策略设计 在大多数情况下 ， 我们知道的比顾客知道的多 。 顾客依赖客户经理的帮助 .正象病人对医生和护士的依赖 。 当一个 “ 手机 ” 使用专家 ， 我们要熟悉专业 避免复杂的专业陈述 。 多用比喻 多用比较 , 这本身就是一种策略性行为 。 5.指导客户 请对于以下服务语句进行优化！ 三、话术 1. 你要出示身份证，才可以办理本项业务。 2. 您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是 ！ 3. 当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。 4. 你错了，不是那样的 ! 5. 你必须 做。 6. 请你稍等一会儿，我就到 7. “对不起，这事我不管 ” 沟通语句优化 1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。 2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是 ！ 沟通语句优化 3.当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。 沟通语句优化 4.你错了，不是那样的 ! 沟通语句优化 5.你必须 做。 沟通语句优化 沟通语句优化 6.请你稍等一会儿，我就到 沟通语句优化 7.“对不起，这事我不管 ” 第二部分 集团客户需求分析 主要内容 一、市场营销的逻辑与过程 二、 具体行业特性分析 三、 对行业客户的再细分 四、 具体组织决策过程分析 五、关键人需求模型 一、市场营销的逻辑与过程 市场调查 市场细分 目标市场 产品定位 市场营销目标 营销组合策略 产品 价格 渠道 促销 销售促进 广告 公共关系 人员推销 营销战略 ？ 企业整体战略 研发 /生产 /设备 /成本 运营战略 人力资源战略 文化战略 财务战略 总结 行业 单位 个人 行业 1 公检法 单位 1 单位 2 行业 3 行业 4 行业 5 行业 6 行业 7 二、具体行业特性分析 政府行政事业单位 工商税务 教育系统 公安系统 交警 银行、保险 新闻出版 医卫系统 旅游业 企业 (电力、航空、运输 ) 跨区行业性集团 你喜欢和哪个行业打交道，为什么？ 具体行业特性分析 从三大方面着手分析一个具体行业。 决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？ 项目特性 特性 分析 (行业 )经营特征 组织特性 具体行业特性分析 项目特性 特性分析 行业 )经营特征 组织特性 具体行业特性分析 项目特性 特性分析 (行业 )经营特征 组织特性 具体行业特性分析 项目特性 特性分析 (行业 )经营特征 组织特性 三、 对行业客户的再细分 市场细分 将整个顾客群按一定的因素划分为 “ 小顾客群 ” ，而小顾客群中的顾客有类似的特征。 市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法 市场细分是我们找客户的方法 消费品细分方法： 地理细分；人口细分；行为细分；心理细分 工业市场细分和消费品市场细分方式不同 小刘如何 跑印刷 市场 /需求 市场细分 细分集团客户的方法 追求质量 利润 价格 易于购买 服务 交货期 品牌 1、按追求的利益进行细分 去有鱼的地方钓鱼 细分集团客户的方法 如： 大客户 中型客户 小客户 2、按用户规模进行细分 细分集团客户的方法 将市场划分为不同的地理单位 东片 西片 农村 城市 3、按地理因素进行细分 细分集团客户的方法 如 大量使用、少量使用 频繁使用、不频繁使用 5、按使用率进行细分 细分集团客户的方法 热情 肯定 不关心 否定 敌视 6、按购买者态度进行细分 马英九 08选战策略 细分集团客户的方法 严格 -松散 透明 -不透明 采购组织高度集中化 -分散化 技术人员占主导地位 -财务人员占主导地位 、按采购方法（政策、体系）进行分类 细分集团客户的方法 高度重视 中度重视 低度重视 8 、按购买者对产品的重视程度进行细分 有竞争力 服务支持 交货期 价格 中国移动 A公司 B公司 有竞争力 有竞争力 有竞争力 有竞争力 有竞争力 以下三家电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络项目，在首次投标中，三家运营商都显示出实力相当。你认为客户应当选哪一家？ 四、具体组织决策过程分析 讨论 案例 5 黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司 ,专做水泥电杆用于内部配套。公司员工约 1000人，销售收入 2亿元。 李琼是你一个邻居，关系尚好。 2个月前从 1家火电厂工会调入该公司工会工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台 ,完成企业信息化建设。计划投资 100万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，小组把主要领导和相关部门领导都包括了。 你问他找谁比较好，他说凡是采购的事情都由采购中心负责，你先找采购中心吧，但透露说和采购部经理刘斌以前不认识，他和省电信关系不错。 你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动 ADC产品。刘经理说你们来晚了，公司 3个月前专门找了些企业来咨询。结果有 5家竞争，其中也有电信也来了。会在其中的二、三家再来选。最终再内部讨论决定。 通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。恰好网络技术部主任是李琼以前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部听你请来的产品经理专门讲解 ADC，并对产品进行了技术试运行，作出了对移动产品合格、适用的正面书画评价。你将报告再次找刘斌，刘斌却说“ 既然网络部说好，你找他们好了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如果开会，我们会说移动产品比较好，但电信的和另外一家的也行。 你找过一次一把手领导 ,他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可以提出来。 下一步你该怎么办？ 案例 5 分享与总结 要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。 通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮演着不同的角色。 例如有一客户 (APEX公司 ),决策小组成员有 :赵跃 ;李青 ;王丹 ;陈虹 ;张欣 ;杨雄 ;夏云 ;王薇 ;刘军 ;宋江 ;孙林 只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾向于我方。 1.理解客户的决策流程 项目决策中扮演的角色： 决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下： D： 决策者（ decider） 对项目进行拍板定夺。 E： 评估者（ evaluator） 对项目具有评估权。 S： 过滤者（ screener） 对供应商进行筛选。 U： 使用者（ user） 业务的实际使用者。 工作态度： 为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下： A： 积极的态度（ active） P： 被动的态度（ passive） R： 抵触的态度（ resistant） 与我方的关系： 决策成员与我方关系的广度和深度分析： N： 中立者（ neutral） ：做事不偏不倚。 C： 啦啦队员（ champion） ：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。 S： 支持者（ supporter） ：支持我方方案。 E： 对立方（ enemy） ：从内心对我方进行抵触的人。 B： 阻挡者（ blocker） ：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程起着阻挡作用。如陈虹。 理解客户的决策流程 角色可能重叠 寻找线人 注：百分比代表个人对决策过程的影响程度 客户： APEX 公司 目标：确保取得为客户的移动办公系统，并让客户同意在明年 1月 1日安装完成 截至日期： 28/3 17/4 1/6 12/6 22/8 15/9 30/11 31/12 决策小组成员 角色评估 决 策 小 组 发现 需求或 问题 优先 排序 大小和 紧迫性 产品规格 及性能 偏好 咨询 向潜在的 供应商 索取 供应商 的方案 评估 对筛选过 的方案 谈判 与候选 的供应商 实施 决策和 跟踪 角 色 工 作 关 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江 孙林 杨雄 20% 30% 20% 20% 10% 100% 20% 20% 10% 20% 100% 20% 20% 20% 40% 100% 30% 20% 30% 20% 100% 20% 40% 20% 20% 100% 40% 20% 20% 20% 100% 20% 20% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 20% 100% 40% 30% 理解客户的决策流程 就个人角色而言，例如，王丹在 “ 决策和跟踪 ” 方面具有最大的影响力（ 30%），赵跃则在 “ 向潜在的供应商咨询 ” 方面与宋江具有相同的影响力（ 30%），陈虹则在 “ 发现需求和问题、对筛选过的方案进行评估 ” 这两方面具有最大的影响力等等。只有明确成员个人的角色分工，我们才能有目的性的开展工作。 就工作态度而言，这 11位决策小组成员可分为三类：王丹、张欣、李青和刘军工作积极，赵跃、夏云、宋江和孙林工作被动，而陈虹、王薇和宋江则有抵触情绪。只有明了各个成员的工作态度，我们才能对症下药。例如，由于陈虹在整个决策流程中具有相当的影响力，而她对此项工作又有抵触情绪，因此，如果不能因势利导的话，我方成功的概率将大为降低。 就决策小组成员和我方关系而言，既有支持者，如夏云、刘军；啦啦队员，如李青；中立者，如王丹、赵跃等，也有对立方，如王薇、孙林，以及阻挡者陈虹。因此，我们既要继续巩固已有的有利关系，也要想方设法降低对立方和阻挡者设置的障碍，尽量争取转化关系。 理解客户的决策流程 2.力争影响组织决策过程 影响组织的决策过程是多方面的 标的、项目目标、采购评价标准 价格、质量、交货期 售后服务 竞争对手产品缺点 各指标间的重要性程度 等等 客户内部的关系同样是把双刃剑！正如下页图所示， 11位决策小组成员相互之间的关系将对项目的最终归属产生不可忽视的作用。 为了便于分析，以黑点和白点示范。黑点表示两人之间关系很融洽，白点则表示两人之间的关系很对立。 客户经理在同客户端接触时必须具有高度的政治敏感性，因为客户端关系越广，我方踩雷的概率越大。为了有效规避雷区，大客户经理必须清晰客户端决策小组成员之间的微妙关系，唯有如此，我方才能增加胜算把握！ A.把握决策成员之间的微妙关系 关系紧密 亲 戚 关 系 力争影响组织决策过程 客户： APEX公司 关系计划 决策小组成员角色评估 决 策 小 组 角 色 工 作 关 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江 孙林 杨雄 王丹 李青 夏云 刘军 王薇 杨雄 赵跃 陈虹 张欣 宋江 孙林 内部关系 黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立 把握决策成员之间的微妙关系 客户： APEX公司 影响力覆盖计划 决策小组成员角色评估 决 策 小 组 角 色 工 作 关 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江 孙林 杨雄 实 物 演 示 图 文 演 示 展 览 讲 座 行 业 刊 物 杂 志 直 邮 内 部 报 告 竞 争 对 手 咨 询 顾 问 大 众 舆 论 广 告 影响力来源 其他行业用户 黑点表示对决策成员最有效的影响渠道 力争影响组织决策过程 B.确定对决策人最有效的影响渠道 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。 如下页图所示，决策小组 11位成员所受影响的渠道各有千秋： 例如，对王丹最有影响力的是 “ 图文演示 ” 和 “ 其他行业用户 ” 。因此，在向王丹进行演示时，我们提交的方案必须图文并茂，此外，我们还可以借助同行业其他客户施加间接影响力，这样才能提高我们的成功概率。 对张欣最有效的影响渠道是展览，因此，我们可以有意识的将相关展览信息告诉他，并邀请他一同参观展览。 只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。 杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他 影响力来源一览表 确定对决策人最有效的影响渠道 指决策小组成员跟银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。这里所说的外部联系是一个广义的概念。 例如，李青和供应商处的办公室经理、市场营销经理、服务工程师、生产总监，以及其他客户都拥有良好的关系。因此，如果我方能够从这个供应商或者该公司的其他客户着手的话，那么势必能够和李青建立良好的关系。 实践证明，巧用决策小组成员与企业外部的关系能够能够拓宽大客户经理的思维，能够使得销售工作起到事半功倍的效果。 客户与外部千丝万缕的联系 客户 力争影响组织决策过程 C.巧用决策成员与外部单位的关系 围绕整个项目的决策，客户端肯定会进行多次的会议、讨论、咨询等活动。因此，是否能有效借助客户端的关键活动和事件，将对项目的最终归属产生相当的影响。 例如 *月 *日，杨雄将推出 “ 产品规格及性能报告 ” ，如果我方能够在此之前做好与杨雄的关系，或者能够影响杨雄将相关规格及性能朝着有利于我方的方向设置，那么势必会使我方处于一个有利位置。反之，我方可能处于劣势。 月份 关键活动 提交产品规格及性能报告 公布入围者名单 供应商提交详细方案 质量小组会议 客户出国 考察 3月 5月 7月 9月 力争影响组织决策过程 D.借助客户端关键活动和事件 列出客户端所有有影响力的人员 他是评估者、使用者、决策者还是过滤者？ 估计他在采购 /决策中的影响力（ %） 积极的、被动的还是抵触的 ？ 支持者、啦啦队员、中立者还是对立者、阻挡者？ 标出决策成员之间的相互关系 影响力来源 杂志、讲座、竞争对手、演示等？ 客户名称 ： 联系人姓名 职位 角色 影响力（ %） 与决策小组成员的关系 信息 /影响力来源 其他信息：对我们持正面或负面态度的联系人，与竞争对手的关系 有效影响客户决策简化图 客户经理在分析客户端决策流程时，所关注的都是那些 “ 浮在水面 ” 、清晰可见的人员，如决策小组成员，往往 “ 不识庐山真面目 ” ，忽视那些真正具有决定权的 “ 幕后人 ” 。 大家通常都会将公司的最高领导层列为重点攻关目标，而忽视居于组织架构较低层级的其他人员。但如上图所示，该公司的副总裁 A、 副总裁 C和副总裁 E虽然位居高位，但实际影响力甚微；而小王虽然处于组织架构的较低层次，但却位于公司的权力中心之列。 大客户经理除了关注决策小组成员，还要千方百计找出那些真正具有决定权的 “ 幕后人 ” 。 总裁 副总裁 B 副总裁 C 副总裁 D 小刘 小李 小王 小张 副总裁 A 副总裁 E 小高 小刘 小包 小魏 小姚 小白 小韩 小测试：留意幕后决策人 信息收集途径 信息收集主要内容 客户组织结构 各种形式的联络方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层 同类产品使用和安装情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况等 1、客户本身 公司网站 公司年报 公司月刊 企业 /产品介绍 现在及过去员工 2、移动内部 营销人员 服务人员 信息系统 关系企业 /人脉网络 3、外部机构 政府部门 行业协会 / 社团 银行 /税务 新闻媒体 / 杂志 咨询调研公司 4、客户周围 客户的供应商 客户的渠道伙伴 客户的用户群 客户的竞争对手 客户信息收集 工作 需求 维度 抱负 生活方式 价值观 个性 家庭 个人面 现实面 精神面 社会面 五、关键人需求模型 如何满足新来的“压价”副总 从某种意义上讲，个人动机决定着个人的偏好和行动。正是由于动机的各异，才使得个人的行动和决策不一样。 正是由于存在各异的动机，才导致决策流程变得异常复杂，增添了工作难度。因此，客户经理应当尽可能清楚地了解决策成员的个人动机，唯有如此，我方才能实行针对性的攻关活动，满足相关决策人的动机实现，从而提高我方的胜算。 迥异的个人动机 探明决策成员的个人动机 案例 6 云南旭日电机是个有着 4000名员工的大公司。你通过关系认识了采购中心采购科魏科长 , 魏科长为人大方豪爽，你通过交流及赠送一部手机迅速和科长建立了关系。魏科长年纪大，已快到退休年龄 , 资格老，强势。公司总经理你见过一面 , 总经理是技术出身。 魏科长的上司李处长你也见过一面。处长是研究生毕业，他年轻并显得清高； 魏科长主动向你说企业正在进行企业信息系统建设。还向你暗示还有 3家也在竞争这个项目。你向魏经理介绍移动的信息化产品 (企信通 )，并向魏科长提交了 1个方案，他将方案转给总经理。总经理对方案作了修改又通过科长转达给你。前后前后修改了 2次。第 3次方案已通过魏科长提交给总经理，这一次总经理还未反馈意见。科长对你说，说项目我费了许多心思，处长很认可他。有我在没关系。处长听我的。科长对你暗示移动的产品技术有优势，但竞争对手价格有优势。 他还暗示希望得到个人的好处。说儿子喜欢一部 3G手机，并说 “ 你们上次带客户去丽江玩，下次别忘了我。 ” 问题：你不知这项目的可能性有多大。你下一步怎么办？ 分享与总结 集团客户成交的四类信号 一般销售 （二种结果） 信息化产品销售 （四种可能的结果） 成功 定单 1. 定单 2. 有进展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 ,可以使生意继续朝着最终的结果发展 . 失败 无销售 1. 暂时中断 即生意还会继续下去 ,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展 . 这些生意并没有达成一个一致的协议 ,但也没有来自客户的 “不” 2.无销售 进 展 典型的进展包含 : 客户同意参加一个产品演示会 ; 有让你见更高一级决策者的余地 ; 同意试运行或检测你的产品 ; 部分接受原来根本不接受的预算 ; 同意与你共同推进项目的进展 ; 暂时中断 典型的语句 : 谢谢你专程来一趟 ,不过以后 ,看公司的发展我们再联系 . 决好的一个提议 ,我们非常感兴趣 .下次有时间我们再一起谈谈 . 总结 第三部分 客户需求引导与挖掘技巧 主要内容 一、 专业销售技术 二、挖掘信息的基本技能 三、客户需求类型与分析 一、 专业销售技术 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 面对面销售的六大步骤 开 场 建立亲和力 : 什么是亲和力 ?我们和客户首先是一种利益关系。相伴相生的还有一种情感关系，这种情感关系可分为积极的和消极的两种。 “ 亲和力 ” 就是用来表述我们和客户之间的一种积极的情感关系。 亲和力重要 乔 吉拉德的故事 顾客先接受动机，再接受价格 乔 吉拉德的故事 乔 吉拉德经常会问客户， “ 您是儿童医院的医生吧？ ” 当对方说不是的时候，他说， “ 可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？ ” 对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说： “ 听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。 ” 注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。 建立亲和力的 4种方法 A. NLP技术 优柔 感性 率直 理性 和平型 顺从型 友善型 活泼型 表现型 热情型 力量型 结果型 控制型 完美型 分析型 认识顾客性格 1 分析型人士 喜欢分析，观察力敏锐 少言寡语，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 . 高敏感性 关心细节 , 决策谨慎，患得患失 容易想到事情坏的方面 ,常对别人表现苛刻。 与此类员工相处的窍门 语速放慢，条理清楚 不要过于亲热 ,避免身体接触，尊重个人空间 注意细节 ,信息要全面具体，多用数字 谈具体行动和想法，而不谈感受 2.结果型人士 精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，走路速度和说话速度都比较快 . 喜欢发号施令，不能容忍错误 . 不在乎别人的情绪，别人的建议 . 决策者，冒险家 . 以自我为中心，是个有目的的听众 . 与此类人相处的窍门 直接切入主题，用肯定自信的语气来谈 声音洪亮，加快语速，增强眼光接触的频率和强度 处理问题要及时，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择 3.表现型人士 表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多 重感情，乐观 愿意与人打交道，凡事喜欢参与，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意， 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮多变，精力容易分散 与此类人相处的窍门 声音洪亮，热情，表现出充满精力充沛 建立良好的私人关系 夸张身体语言，加强目光接触 着眼全局，避免过小的细节 自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气 不要跑题 . 重要事情应双方要及时确认 4.友善型人士 重视人际关系，忠诚，关心别人，富于同情心 不喜欢采取主动，害怕冒险，但容易配合别人 . 害怕得罪人，不愿意发表自己的意见 有耐心，说话和走路速度不快 体态语言少，面部表情自然而不夸张 出色的听众，迟缓的决策人 与此类人相处的窍门 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感 放慢语速 . 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 避免侵略性身体语言 认识顾客沟通风格 第一种，视觉型的人 第二种，听觉型的人 第三种，感觉型的人 视觉型 通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考 说话速度快，走路快 音调比较高 胸腔起伏比较明显 形体语言比较丰富 “ 我看 ” 我可以 “ 看出 ” 你所说的； 这件事 “ 看起来 ” 不太对； 我必须搞 “ 清楚 ” 这个概念； 我现在头脑一片 “ 空白 ” ； 让我们 “ 瞧瞧 ” 你的计划。 视觉型 听觉型 喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息 比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。 音调有高有低，比较生动 对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向 听觉型 我已经 “ 听到 ” 你所说的； 这件事 “ 听起来 ” 不太对； 仔细 “ 听好 ” 他们想说什么； 我们得 “ 讨论 ” 一下你的计划。 感觉型 藉由他的经验或感受来接收或传达讯息 讲话速度比较慢 音调比较低沉有磁性 讲话有停顿，若有所思 同人说话时，视线总喜欢往下看 感觉型 对你的提议 ， 我 “ 觉得 ” 不错； “ 掌握 ” 好这件事； 一个 “ 坚实 ” 的计划书； 我们正 “ 面临 ” 阻碍； 我得 “ 体会 ” 一下你所表达得意思是什么； 我最近的工作 “ 压力 ” 很大 。 建立亲和力的 4种方法 B. PMP 建立亲和力的 4种方法 C.响应 建立亲和力的 4种方法 D.建立联系 良好的肢体语言 表情 体姿 手势 语音语调 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 目光接触的技巧 视线向上表现服从与任人摆布。 目光接触的技巧 视线水平表现客观和理智 1 抬头、挺胸、收腹、立腰。 2 目光平视、面带微笑、微收下颌。 3 双肩放松，人体有向上的感觉。 双臂自然下垂于身体两侧，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 “ V”字型。 C.站姿 1 两腿分开 两脚平行比肩宽略窄 右手搭在左手上贴于臀部 站姿 2 右手搭在左手上贴于腹部 身体斜侧 45度 丁字步站立 站姿 3 4、 坐姿 1入坐时要轻要稳。挺胸、立腰。 2 双目平视、嘴唇微闭、微收下颌。 3 起立时，右脚向后收半步而后站起。 4 应至少坐满椅子的三分之二处。 上体转向一侧 两腿并拢 ,两脚向左或向右放 双手可分别放置或叠放于双腿上 男士双膝可略分开 坐姿 2 女士可两脚交叉置于一侧。 注意向 体内收脚 坐姿 3 抬头、挺胸、收腹、立腰 双目平视、微收下颌、双肩平稳 重心稍前倾，人体有向上的感觉 步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。 注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线） 双臂前后自然摆动，摆辐以 3035度为宜。 步态 二、挖掘信息的基本技能 开 场 了解客户 介绍产品 客户意见 购买信号 成 交 观察 倾听 重复 提问 反映 面对面洽谈的六大步骤 积极聆听 去除涣散的精神 不要打岔 提问题 心无成见地听 聆听弦外之音 语言回应是聆听的一部分 当一个以解决问题为向导的听众 开放式提问 要求对方进一步解释或描述的问题 可使客户透露隐藏的需求或愿望 您如何看 /为什么 /怎样 在洽谈开始时使用 封闭式提问 只要求回答 “ 是 ”“ 不是 ” ,答案十分简短 用于澄清某个观点 过多使用 ,会使对方感到被 “ 盘问 ” 响应的技术 问题 有些不便 不满 ， 抱怨 明显 、 强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 客户不作表态，不存在太多的感知，引导出客户的购买意愿较难。 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，引导出客户的购买意愿不易。 客户能将其要求或期望做出清楚的陈述，引导的购买意愿比较容易。 三、客户需求类型与分析 客户需求分析范例 客户对自己单位的工作情况 ， 不作表态 ， 没有提出困惑 ， 也没有提出需求 ， 这种属于不明确需求 。 不明确 需求 客户经理拜访某物流公司客户时 ， 客户提出：希望能对外出车辆运行状态进行监控 ， 以方便调度 。 分析：客户能对自己的要求作出了清楚的陈述 ， 并且引导客户购买意愿比较容易 ， 这种属于明显性需求 。 明显性 需求 客户经理拜访某交警队领导时 ， 常听其说他们的员工非常辛苦啊 ，每天得在路上跑来跑去 ， 花费很多的时间处理案件 。 分析：客户抱怨现在这种工作情况 ， 但他没有提出明确的需求 ， 这种属于隐藏性需求 。 隐藏性 需求 沟通策略 现状调查 引发问题：诱导；主动刺激 扩大问题 不明确 需求 是：加强产品呈现 。 否：标准重组 明显性 需求 三阶沟通法 事实阐述 /问题关注 /观点导入 。 隐藏性 需求 第四部分 集团产品推荐技巧 主要内容 一、 FABE技术 二、异议处理 三、成交技巧 四、顾客拜访角色扮演与点评 一、 FABE技术 特点 (Feature) :产品或者方案的基本特性 /功能 优点 (Advantage):从特性 /功能引发出来的具有明显便利的用途 利益 (Benefit):该用途能够为客户带来的益处 证明 (Evidence):用以证明满足客户深处利益的证据 为具体客带来的益处！ 认识 FABE技术 特性 利益 优点 洗手液配方 无磷无毒 洗得干净 不伤手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不会使人发胖 你能同时获得 营养和好身材 认识 FABE技术 例一：什么是特点？ 一只猫非常饿了，想大吃一顿。 这时销售员拿过来一叠钱，但是这只猫没有任何反应 这一叠钱只是一个属性 /特点 例二：什么是优点？ 猫躺在地上非常饿了，销售员过来说： “ 猫先生，我这儿有很多钱，可以买很多鱼。 ” 但是猫仍然没有反应。买很多鱼就是这些钱的功能 /优点 例三：什么是利益？ 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说： “ 猫先生请看，我这儿有很多钱，能买很多鱼，你就可以送给你的女朋友。 ” 话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这叠钱 这就是利益。 :面向校园营销中的 FABE F: A: B: E: 讨论 认识 FABE技术 Feature1 Feature2 Feature3 Feature4 Feature5 Advantage1 Advantage2 Advantage3 Advantage4 Benefit1 Benefit2 Benefit3 Benefit4 Benefit5 Evidence1 Evidence2 Evidence3 Evidence4 Evidence5 客户 1 客户 2 客户 3 特点、功能 : 应作广义理解。包括与产品有关的一切方面。 优点、利益、证明需要挖掘 证明越具体、越感性化越好 世界上没有事实，只有观点。 二、异议处理 分析这句话 “ 你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！ ” 听一段投诉录音 顾客异议的三因素构成 顾客异议 情绪 事实 认知 (观点和主张 ) 处理抱怨的逻辑步骤 抱怨 降低 -负面情绪 分析：转为细节或者事实 引伸 主张 事实 观点 情绪 综合 情绪 观点 事实 主张 分辨 应对 总结 -观点、主张、情绪、感受 询问 -意见 ;背景；原因；细节 转化 -情绪、事实、观点、主张 倾听 -情绪、事实、观点、主张 补偿 设置 “ 上级 ” 立即处理 - 行为 营造氛围 -幽默；微笑；大笑；自嘲 真诚道歉 赞美 引向推销 惯例 制度 忽略 分析 证明 解释原因 假设 缩小 认同感受 沉默 致谢 反映 补充 处理顾客抱怨的 8项技巧 1. 自信地微笑 （ 开朗的大笑 ） 开朗的笑声往往可以营造融洽的气氛 ， 缓解对方的情绪 。 配合积极的肢体语言 。 面对投诉 ， 我们的心理会发生变化 ， 往往表现在肢体语言和语音语调上 。 客户经理 顾客 情感 事实 例：我买了一套房子，你说 “ 在哪个地方？ ” 这只是事实 你还应该说： “ 啊！恭喜你！在哪地方？ ” 微笑的运用 微笑（或大笑）还有奇妙的作用。顾客很可能在你的这一 “ 行为 ” 下，向你提供详细的信息来支持他的观点。 2. 沉默 其实许多异议不需要回答 无法回答的奇谈怪论； 明知故问的发难等顾客异议 。 沉默也很可能引发他继续提供信息 。 沉默和微笑可以结合起来运用 。 3幽默 客户提出异议有不同的心态 。有些投诉明显不合理 ， 带有开玩笑的成分 。 这时我们别去当真 ， 可以幽默的方式回应 。 这既是一种回应 ， 又不损害目前双方的关系 。 4提供证明 让人相信事物需要策略 . 证明是策略思考和总结的结果 . 思考：如何让你相信保鲜袋的密封气味 ? 掌握专业知识 。 你的专业知识在应对顾客诉愿中非常重要 。 为了说服别人 ， 要多搜集资料 5.“ 四换 ” 技巧 换时间常常会使顾客情绪变得平常 换人员可以使顾客专注于事实而不是人的态度 而换地点会令我们避免使事态扩大 ， 或使不良的动机无机可趁 。 换沟通方式会让顾客更重视我们的表示 。 例如 ，接受顾客投诉后 ， 用短信补充 。 6. “ 换种说法 ” 可以换一种说法来解释客户的观点 或者将客户的话由消极转为积极 。 顾客： “ 这盖子太难打开了 。 ” 你如何应对 ？ 7. 3F技巧 3F是指感受 、 感觉 、 发现 即 “ 先处理心情 ， 再处理事情 ” 的处理抱怨的方式 。 当对方的利益受到损害 ， 当对方提出不合理的要求 , 我们都可以先站在对方的立场上去安抚他的心情 ，表明我们感同身受 。 然后再说出我们的观点 。 8. 6步骤法 用来应对明显合理的投诉 。 1. 仔细倾听抱怨 。 2. 复述抱怨 （ 以确认你所听到的没错 ) 3. 致歉 4. 认可顾客的感受 5. 解释你将采取什么行动 6. 感谢顾客提出引起你注意的问题 直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法 例：刘景澜打电话。 三、成交技巧 直接要求成交 如何试探底价 局部成交 产品种类 数量 付款条件 其它 两可选一技巧 在问问题时让客户在两种回答中选择一个