有效沟通的必备要(新.doc

有效沟通的必备要素一、学会倾听 在营销活动中，常见到一些营销人员只顾夸夸其谈，却不顾及客户的感受，虽然自我感觉良好，却不见销售业绩增长。为什么会出现这种情况？不愿听客户诉说,是其中的主要原因之一。倾听，能及时准确地把握客户的需求。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”倾听，不仅可以满足客户的社交需求、尊重需求及自我实现需求，还可以了解客户实质的和潜在的需求，从而为企业有针对性地制订营销方案提供依据，最终实现销售。很多营销人员都喜欢“说”，而不喜欢“听”。其实销售人员在推销企业的产品时，最重要的是要知道客户想要什么。而客户的需求、客户的期望都是销售人员通过“听”才能获得的。本人在做药品销售时，曾遇到过一位资深商业公司经理，听本公司几位营销人员说，向他推介产品特别困难，所以当地市场一直无法打开。这位经理从业近20年，有丰富的营销实战经验。我带着产品资料去拜访他，见面时并没有介绍产品，而是向他请教这个产品应如何开发市场，他仔细研究了我所提供的资料后，用了将近一个小时的时间向我讲解了这类药物市场情况及同类产品的情况，并提出几点市场操作建议。从使至终，我都专注地倾听着，像一个小学生一样，其实这位经理所说的对我来讲，几乎都是已经烂熟于心的东西 后来我又与他通了几次电话，经过一段时间的接触，他成了我一个非常重要的大客户。按理启示：满足人性中好为人师的需求，沟通的需求，尊重的需求。二、倾听也有学问在营销中，“听”可以给销售人员带来许多好处。比如，有助于收集信息，帮企业实现正确决策，提高市场竞争力。倾听是一个收集信息、反馈信息的过程。善于倾听的人能够通过谈话及时捕捉信息，并在倾听的过程中对听到的信息进行思考、分析，从中得到有用的信息。倾听还可以化解客户矛盾。好挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化。当客户对所提供的产品或服务不满时，有时只要留意倾听客户的投诉，让其尽情地发泄一番，他们心中的抱怨往往会大大降低或者消失殆尽。营销中的倾听非常重要，为保证达到效果，还需注意以下问题：、仪表整洁如果营销人员想第一眼就给人留下良好而深刻的印象，就应注意自己的仪表。在商务交往正规场合中男士着装（正装西装）的要点：穿西装有三个三原则：第一个三色原则；第二个是三一定律（鞋子、腰带、公文包，标准是黑色）；第三个是三大禁忌（袖子上的商标【必须拆掉，否则是盲流的基本特征】、袜子问题，【尼龙丝袜子不能穿、白色袜子不能穿】、领带打发出问题【要选择档次较高的，比如真丝的、纯毛的。什么羊皮的蛇皮的珍珠的都不该佩带】。女士裙装是正装，裤子是便装。职业女性在商务交往中有几点禁忌。第一个黑色皮裙不能穿的：第二个不能光腿。服饰有所谓三要素之说：面料、色彩、搭配。教养体现于细节。是什么不重要，为什么才重要。在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象。在商务交往中一个基本的形象定位强调的是：女人看头，男人看腰。有地位身份的男人在社交场合出现的时候，腰上不应该别挂任何东西，一个人腰上所挂东西的件数，与他的社会地位成反比。这是自尊的标志，训练有素的标志。、姿势规范与别人沟通，站立时应两脚平行分开，间距约10厘米，双手握于小腹前。这种姿势可使交流气氛比较缓和。视线可维持在较水平略高的幅度，一般落在对方的鼻间，偶尔可注视对方双目。坐着时，两手轻握于腿上或分放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，身体适当前倾。、与客户保持适当距离恰当的距离会给人一种愉快的感觉。一般来说，双方距离应保持在一米左右。站立交谈时还可稍远一些。、保持微笑微笑是人们交流时最好的桥梁。在销售过程中，微微一笑，能使对方产生快慰、亲切、友爱、满意的情绪体验，也能为交流创造良好的气氛。睁眼就微笑，闭眼就睡觉。微笑也是产品中的一部分。、巧妙插话、恰当赞美专心倾听，一方面可准确掌握客户的需求，另一方面也是对客户的尊重，心不在焉的态度既会引起对方的反感，又会使自己注意力涣散。在对方向你提问或介绍情况时，可以不时插上一两句话来表示你对他的话很感兴趣，有时也不妨提出一些不同的看法，以刺激或鼓励对方继续讲下去；假如你对他所讲的内容确有其他的看法，则要在他讲得告一段落的时候再插进去，并且愈简明愈好，以便尽快把发言权还给对方，这样才不会让谈话变成独角戏，从而有利于制造和谐、融洽、友好的气氛。人都有获得尊重的需要，而恰当的赞美则会使对方的这一需要得到极大满足。、学会运用眼神人的眼睛通常能体现一个人的修养、道德情操。在倾听沟通过程中，要善用眼神，眼睛的视线要注视对方，如你的目光游移不定，对方马上会感到你心不在焉，缺乏诚意或是心中有鬼，要让对方从眼神中感到真诚、友善、信任和尊重。三、有效沟通的必备的“三好”原则是什么？了解所好，尊重所好，迎合所好四、商务交往的基本原则是什么？尊重为本。要有所为，有所不为。营销基础知识及其它1、 什么是营销？就产品而言，是产生的原由，设计的依据，推广的定位，后续价值的延伸。具体地说就是：需求的发现与界定，设计生产的人性化，宣传推广，实地销售，售后服务。营销就是关系的互动和搭配企业与市场2、什么是产品、商品？产品即劳动产品的简称。是人们有目的的生产劳动所创造，能满足人们某种需要的物品。分为有形产品与无形产品。商品是用来交换的劳动产品。 3、 什么是定位？所谓市场定位，是指企业在选定的目标市场上，根据自身的优劣势和竞争对手的情况，为本企业产品确定一个位置，树立一个鲜明的形象，以实现企业既定的营销目标。4、 诱导成交三原则：主动、自信、执着5、 销售过程中的三个最佳成交机会一是向顾客完整地介绍了产品的利益时；二是圆满地回答了顾客的异议；三是顾客出现了购买信号。6、 顾客的购买信号可分为三类A、语言信号：如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。B、行为信号：如仔细了解（观察）商品本身或商品说明，拿起商品认真地玩味或操作，重新回来观看同一种商品；C、表情信号：如高兴的神态对商品表示好感，盯着商品思考等。7、在销售服务行业工作能力包括什么？业务能力与交际能力。业务能力只是基本能力；沟通交际能力才是可持续发展能力。业务能力是必要的，沟通交际能力也不能偏废，是现代商务人士避备的双能力。业界名言 有句话说得好，“不参加培训的人不能当经理，不会培训人的人当不了大经理。” 在赢在中国中姚明说过这样一句话：努力不一定成功，但放弃一定会失败。 在这个变革的时代中，最难的不是接受新观念，而是淘汰旧观念大部分人都能接受新观念，最可怕的不是你知道不知道，最可怕的是你不知道自己不知道 在高度同质化的前提下，一个产品的最大卖点往往已经不是产品本身，而是你自己（自信、主动与坚持）。 孙子云：百战百胜，