你爱销售还是爱顾客》.doc

你爱销售还是爱顾客销售是“心”与“心”的较量，在竞争激烈的行业里，作为一个销售人员你每说服一个客户，每签下一笔订单，都是一次你与客户的心理较量。所以你要精确的学到掌握攻心术，你才能在每一场“心”与“心”的较量中获取胜利。 当你在这个营销行业里时间久了，你会发现顾客是不同类型的。当然有的顾客类型不是一成不变的，但是大多还是比较稳定性的。我们面对不同类型的客户，会对我们销售人员产生不同的态度。所以在销售的行业里作为一个营销员我们只有事先掌握不同人的心理，在面对不同类型的顾客时，才能临危不乱，沉着应战，把顾客引导到你的思维里。以销售的经验顾客性格类型大约划分为18种:一、自以为是的客户 这类客户，总是认为自己比谁都懂得多，总是在他所知道的范围内，毫无保留的诉说。每当你介绍产品时，他也喜欢打断你的话自以为是的说:“这些我都知道了。”喜欢夸大自己，特爱表现。可是这样的人心里明白，仅凭自己表面文章，是绝对不如你一个受过训练的销售人员。所以有时他会自找台阶下，说:“嗯，小张你说的不错”。 因此，面对这种顾客，你要布个小小的陷阱，在产品介绍完后，告诉他:“先生，我不想打扰你了。你可以自行考虑，和我联系。” 注意，产品说明时，不要说的太详细，故作保留，等他困惑后，问你时，你再来句官话:“我想你对产品的优点已有了解，你需要多少呢？”抛转引玉。 二、斤斤计较的客户就是善于讨价还价的客户，爱占小便宜，总是找种种理由和说他以前买的时候怎么怎么便宜的理由拖延成交，他就是为了观看或聆听你的反应。如果我们销售经验不足，就会容易重圈套，因为怕失去得来不易的成交机会而我们就会主动降低成交价，最后血本无归。实际上，有的这类客户爱还价，爱占便宜是他本性难移习惯性，并非对你的产品和你的服务有质疑，他甚至在考验你的坚定性。因此面对这种顾客，你要用言语制造一种紧张气氛，我们这次活动要结束了，赠品也快要送完了，不久要涨价了，现在打电话来订购的人也特别多，然后再次强调产品对于他的好处，他现在能享受的优惠，或我们售后服务怎么跟进，适当来点恐吓，引诱双关齐下，一般他就会爽快成交。 三、喜欢抱怨的客户 这类客户爱数落人，抱怨别人的不是。一接销售人的电话，就不分青红皂白的把以往心里所有的积怨发泄到你身上，其中说的很多话都是不符合实际的。让你觉得这人有点无理取闹，神经过敏。 但是他这样肯定是有原因的，一般都是上当过，你如果站到顾客的角度看，会觉得他的发泄是合理的。所以你要先试探出他怨恨的缘由，然后缓解他心里的怨恨，让他觉得你能理解和同情他。平息怨气冲天后的他也许会对你有了认同感，下次你再回访时他可能会被你感化。 四、保持冷静思考的客户 这类客户，如果你是实地销售，你会看到他喜欢靠在椅背上思索，时而用怀疑的目光观察你，甚至还会对你表现出一副厌烦的表情。并且对你沉默不语，让人有种压迫感 作为电话拜访，你会感觉到对方几乎不回答你的问题，只会嗯！嗯！简单回应，你要是无休止的问，会感觉到他的不耐烦，好像随时都会挂你电话 因此对这样的客户，你必须要很有礼貌性的和他交谈。让他从电话感觉你的言语态度是诚恳的。 注意，说话要有分寸，千万不要表达言语迫不及待的口气。在讲解产品功效和售后服务时要言语带出你的热情 五、借故拖延的客户 你和他交谈时，感觉到他听的十分仔细，回答也很合作，让你觉得有购买的意识。但是你攻单让他购买时，他却是推三阻四，说要考虑一下和家人商量下，就是不会立马下购买的决定，这说明他一定有隐情。因此，对这样的客户，你要了解到他不够买的真正原因，然后加深攻单意识。 注意，有时这样的客户有购买欲望，却没有购买能力，你就要学会放弃不要执意在他身上浪费时间六、好奇心强的客户 这样的客户是容易搞定的客户，因为他根本对产品不存在抗拒心里。不过他喜欢了解产品的特性就是产品的亮点，和产品的情报比如谁代言的，谁研发的等等能提高知名度的正面说明。 因此，对这样的客户，只要你的产品合他心意，你就要去引发他购买的动机。就是你要主动热情地为他讲解产品的性质，他会乐意听，你还要告诉他，目前正在打折扣中，原价多少，现价节省多少，他就会高高兴兴地订购。七、滔滔不绝的客户 这种客户在你推销时爱发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口如悬河，容易把你的思维拉远。如果你符合他说，很容易你们的聊天成为家常闲聊，耗尽心思达不到目的。 因此，对这样的客户你要有耐心，给他一定的时间，任由他发泄，不然会引起他的不高兴。 注意，你要倾听他的话，从他的话语里寻找推销良机，巧妙的引导他到你的产品营销里来。让他跟着你的思维走。八、大吹大擂的客户 这类客户喜欢在他人面前夸赞自己的财富，但并不代表他真的有钱，也有可能他现实很穷。虽然他也知道有钱也不是什么了不起的事，他唯有言语炫耀财富是增强自己的信心，担心你看不起他。 因此，在这样的客户炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示佩服他想跟他做朋友，在攻单阶段你可以这样问他:“你的情况需要买两个疗程，不过你可以先买一个疗程或半个疗程，其余的疗程服完再买。”这样说一方面估计他的面子，他就不好意思拒绝你，另一方面，买多了他可能付不起钱，会找借口敷衍你，因此你会丢失小单。九、虚情假意的客户这样的客户，你和他交谈感觉他很友善，你问什么，一般他都会回答你。但是在你给他推销产品时，或让他购买产品时，他却答非所问，闪烁其词，装聋作哑。因此，对这样的客户，只有靠你的销售经验和能力辨别这类客户。如果你辨别不出来，将会浪费你大量的时间和耗费你的精力，最后空手而归。十、生性多疑的客户不管你对这样的客户说什么，他都不会相信你的话，甚至对你产品本身也是怀疑的态度。这样的客户多少夹杂了个人的烦恼，还会经常将怨气出在销售员身上。因此对这样的客人，你要以亲切感的语气和他交谈，千万不要和他争辩也要尽量对他避免使用恐吓。否则，你们的谈话是无法进行下去，你也就失去成交的机会。注意，在介绍产品时，态度要沉着，言辞要肯切，随时注意他的言语语气，等他语气平和了，再按一般语气和他交谈。十一、情感冲动的人这样的顾客主观意识不强容易是墙头草，风望那吹他望那倒，至于后果如何，他毫无顾忌。他还喜欢常打断销售员的话借题发挥，妄下断言。喜欢一时兴起，主张自己的承诺，但是总是变化无常，而且喜欢感情冲动常做后悔的事，所以他的购买往往不老固。因此，对这样的客户，你要用上销售先销自己，先让他接受你，然后你再给他介绍产品，告诉他产品给他带来的好处。十二、沉默寡言的客户 这样的顾客于多言语的顾客相反，他沉着冷静，对你的话会注意倾听，但是反应冷淡，很难让你猜透他的心。这是一类比较理性的客户。因此对于这样的客户你首先要用“询问”的技巧探索顾客的需求，并且你要以理服人，在言谈话语上是对方能接受，提高你在他心里的地位。十三、先入为主的客户这种客户在与你第一时间交谈的时候。便会先发制人的说:“只是了解一下，我不买。”这样的人作风干脆，不喜欢拖泥带水你与他谈话之前他都已经想好问你什么？回答你什么？因此，这种心理的他能与你自由的交谈。实际上这样的客户是比较容易成交的对象。虽然他一开始持有不买的态度，但是对你交易而言，他的心理抗拒是最弱的。因此对于这样的客户，对于他一开始抵抗的话语，你先不要去理会，因为他不是真心说的那样的话。只要你的话语热诚，动之以情的去打动他。十四、思想保守的客户 这是思想保守，固执、死脑筋的客户，习惯与熟悉的销售员接触，比如习惯坚持用某个牌子，就算那个牌子让他有点不满意，他还是能容忍，不显露反感，不喜欢尝试新鲜产品。 因此对于这样的客户，你必须先从他话语里寻找他的不满的地方和原因，然后仔细给他分析你的产品价值功效，实惠等等，建议他尝试接受换个产品。注意，不适合一次给他推大单。因为他接受你的新产品的心理不强。十五、内向含蓄的客户这类客户有点神经质，你与他刚已接触，他就会紧张不管你说什么，他都会自言自语说:“已经好了，不需要了等等防备的话。”这是因为，他深知自己是个很容易被人说服的人，他怕被你看出来。 因此，对于这样的客户，你必须谨慎而稳重，还要细心的观察他言语的变化，坦率的称赞他的优点，于他能进入深入的聊天，让他不知不觉的信赖你。十六、固执已见的客户 这是一个又固执又倔脾气的客户，凡事一旦决定，就很难更改。即使他自己明白错了，也会坚持一错到底。就算你以礼相待对他，他也往往难以接受，甚至还会对你出言不逊。 从心理学的角度讲，顽固之人心底往往脆弱和寂寞，比一般人更渴望理解和安慰。因此对于这样的客户，你要持之以恒，真诚相待，对他加以恭维，一次不行两次，两次不行三次，时间长了，或许能博得他的好感，是他对你转化态度，甚至认同你为知音。十七、犹豫不决的客户这种客户你第一次接触，会觉得他平和敬人，语气从容，比较容易接近。但是你长期跟进回访，会发现此类客户言谈举止十分迟钝，购买需要经济付出却难以下决定。性格可能是优柔寡断，还往往注意力不集中，不善于思考问题。因此对于这样的客户，首先作为销售人员你自己要有自信，并把你的自信传达给他，同时鼓励他多去思考问题。注意，你要尽可能谈话核心和重点围绕着你的营销产品，而不要去谈太多太偏远复杂的销售以外的话题。十八、精明理智的客户这类客户是人群中的精品。总是理智的支配自己的经济，不会冲动似的购买后悔的产品。这样的客户，是不会轻信广告宣传和你一个销售人员的一面之词，而是根据他自己掌握对产品的知识和经验和货比几家后再做出购买决定。因此，你很难用感情打动他，完成目的。你必须用专业的知识，和对同等产品做出比较和分析、论证、以在他知道之外的知识给他满意的结果，他就会在你这里做出购买。面对今天的电话销售，判断客户属于那种类型的，是有些难度，我们只能从声音上去判断。人的声音和性格，心理有很大关系，以下就是从声音里判断出客户的性格:客户声音平静，说明内心比较平和。客户声音清亮顺畅，说明内心清顺畅达。客户声音支支吾吾，说明心虚的表现，有可能他在说谎。客户声音清脆而且节奏分明，说明对方坦率真诚客户声音阴阳怪气，非常刺耳，说明此人卑鄙无耻，心怀鬼胎。客户声音温柔慢条斯理，如细水长流，说明内心宽宏柔和。客户声音有气无力，发音不标准，说明内向而且胆小。 客户语气很冲，同时声音很大，说明性格外向而又任性固执。客户语气低沉，说话时由牙缝深处发出声音，说明性格多疑，凡事都有怀疑的心态。 客户声音有力，洪亮并且语言好不犹豫，说明此人勇敢而且精力充沛。客户说话不管对错声音都很大，说明个性如孩子有时还不知道醒悟。客户声音沙哑，说明性格比较粗野。客户说话时高声尖叫说明是位理论家，当他慷慨激昂时，容易高声別论虚荣心很强，缺乏诚实。客户声音好像被压抑似的，说明这种人喜欢挖苦别人，他看任何事物都不会从正面看。既然选择了销售，就要去坚持，销售是很能锻炼人的毅力和风格，销售在拒绝中进行，没有拒绝，就不需要销售。其实不管什么样客户什么样的拒绝都是正常的，也都是可以应付自如的在此我举例说一些客户拒绝的话，和我们销售员接应转换的话: 1.客户说:“我很忙”那您现在在忙什么呀.是和您的健康有关系吧？我可以给您做点指导或说，我理解您一定有很多自己的事要做，我也是老是觉得时间不够用，不过只要三分钟，您就会相信，这是一个对您很重要的话题。2.客户说:“我现在没时间” “先生，正是因为您没有时间，我才花几分钟和您传递健康知识。因为，我在拜访您的这几分钟里，我所提供给您的信息，可以在您的晚年有个更健康的身体，您的健康是儿女的福气，我想借用您的时间是值得的，您说是不是？那您是下午3点或明天早上10点有空呢？”3.客户说:“我没兴趣。”“是，我完全理解，对一个谈不上相信或电话拜访您的事情。您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的。让我为您解说一下吧.”4.客户说:“我没有钱” “先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况不过，最重要的还是能有一个健康的身体，对自己才是最大的利益，我可以建议您少购买，为自己边做治疗边回转资金。”5.客户说:“请你把你们药品的说明书资料寄过来给我看看怎么样？” “我们的资料都是精心设计的和采用名贵药材配制的，必须配合人员的说明，而且要对每一个客户分别按个人的症状再做配药，等于是对症下药。所以我现在给你把我们的产品做个详细介绍可以吗？”6.客户说:“价格太贵了”“我非常明白您的感受当我们的客户第一次听到这个价格时感觉也和您一样，但是当他们开始服用我们的药品时，就会发现物有所值。”7.客户说:“有需要会和你联系的”“您可能比较忙，不见得记得，我明天或后天再打电话拜访一下您，您觉得怎样？或说先生，也许您目前没有太大的购买意愿，不过，我还是很乐意让您了解我们的产品，对您的症状早接受早康复。” 8.客户说:“说来说去还是要推销东西？”“我当然是很想推销东西给您了，不过只有我们能给您带来让您值得期望的健康产品，才会卖给您有关这一点，我可以对您的症状做个具体了解。”9.客户说:“我要先好好想想。” “先生，您也知道您目前的症状是最佳治疗时期严重了顽固性了再治疗就难了，容我直接的问一句，您顾虑的是什么？ 10.客户说:“我再考虑考虑，过几天给你打电话”。“欢迎您来电话，不过您看会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”11.客户说:“我要先跟我老婆商量一下”。“好，叔叔，我理解。可不可以把阿姨叫来我给她讲下，或者您给阿姨说后，我再给阿姨介绍下？” 12.客户说:“别的药都比你们的便宜。”“叔叔，那可能是真的在这个世界上我们都希望以最低的价格购买最高质量的产品。依我个人的了解，客户购买产品时，通常会注意三件事情:一、