优化办税环境-----提升服务质量-全面推进纳税服务建设.doc

优化办税环境 提升服务质量全面推进纳税服务建设办税服务厅作为税务的窗口单位，是纳税人办理所有涉税事宜的桥梁和纽带，是税务机关为纳税人办理涉税事宜、提供纳税服务的场所，是地税部门形象最直接的体现。今年以来，我局以新标准化办税服务厅建成启用为契机，以开展“解放思想，赶超跨越”活动为动力，以“争创和谐文明办税窗口，打造星级纳税服务优质平台”为目标，创新思路，深化服务，内强素质，外树形象，全面推进纳税服务建设，谱写了一曲为纳税人热忱服务的和谐之歌，赢得了广大纳税人和社会各界的高度好评。今年上半年，我局办税服务厅先后被授予“玉林市三八红旗集体”、“玉林市巾帼文明岗”等荣誉称号。一、主要做法（一）以优化办税环境为基础，大力实施标准化办税服务厅建设。为了进一步满足办税服务需要，营造舒适优雅的办税环境，在上级局和当地党委政府的大力支持下，我局多措并举，认真开展标准化办税服务厅建设。一是领导高度重视，成立了领导机构，落实专人负责，制定了建设方案；二是组织有关人员到兄弟单位进行参观学习，借鉴有益的经验做法；三是落实建设经费，确保工程顺利进行。到2011年底，我局正式建成了一个占地面积202平方米，层高3.5米，涵盖办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、办税等候区等五个功能齐全的标准化办税服务大厅，（二）以纳税人为中心，树立全新的纳税服务理念思想是行动的先导。为此，我局把统一思想，提高认识，作为优化纳税服务的第一要务来抓。重点是组织办税厅工作人员认真学习税收征管法、纳税服务工作规范等有关的法律法规，提高对服务是责任、服务是义务、服务是宗旨的认识，牢固树立以纳税人为中心的服务理念，自觉做到凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的合法权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。（三）以强化学习培训为抓手，不断提高干部职工的综合素质一是推行“晨课、晨练”学习制度。坚持利用每天上班前半小时的时间，组织办税厅人员就日常遇到的业务问题、流程、税收政策等方面内容进行学习讨论；二是大力开展“一岗多能”培训，通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，使广大办税厅工作人员切实提高税收业务技能和计算机操作水平，胜任综合办税工作；三是加强党风廉政教育，筑牢拒腐防线。坚持用正反两方面的事例深入开展警示教育，使办税厅人员自觉做到自省、自警、自励，切实增强拒腐防变能力。（四）以纳税人需求为导向，大力实施“三六五”工程一是建立三项工作制度。1、建立应急处理机制。落实领导带班制度，局班子成员轮流担任，负责督查大厅环境卫生、税容风纪、言行规范、工作质效，排查和消除存在的征纳矛盾隐患；2、建立工作日中午值班制度，针对纳税人业务需求，合理安排值班人员，做到纳税人即来即办，有效解决以往中午无人值班，纳税人等待时间过长的问题；3、建立业务交办制。对涉税行政审批事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，强化后台业务股室对前台业务的支撑力度，在系统内部形成业务无缝对接，避免纳税人为同一件事多处查找、多次往返税务机关。二是推行六种个性化服务。我们广泛深入推行微笑服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、“一站式”服务等六种服务方式，既拓宽了纳税服务内容，夯实了纳税服务基础，又扎实推进了和谐征纳关系建设。三是实行“五公开”。一是设立政策公布栏和电子触摸屏，公开办税政策；二是公开办税指南，指导纳税人办税；三是公开岗位职责，方便纳税人办理纳税事项；四是公开工作纪律，自觉接受纳税人监督，提高办税透明度；五公开征集纳税服务的意见和建议。（五）以提高办税效率为目标，大力实施多元化服务一是大力推广使用银行卡、POS机刷卡、财税库行横向联网为依托的电子缴税等方式缴纳税款，既方便纳税人又提高税款入库速度；二是推行免填单服务。目前，我局在税务登记证办理事项上实行免填单服务尝试，由办税服务厅窗口人员根据纳税人提供的证明资料或其他口述，直接从税收综合征管系统中采集相关涉税信息，并通过免填单服务管理系统，打印出相关文书，由纳税人核对、签章确认后，办结该涉税事项。这样，既大大节约办税时间，又有效降低了办税成本。 （六）以推进制度建设为手段，不断规范纳税服务管理一是制定服务制度。相继出台了首问责任制、AB岗工作制、文明礼仪服务制等多个服务制度，从工作秩序、工作流程、文明礼仪等多方面对工作人员的行为进行规范。二是建立完善操作规程。我局将办税窗口设置为申报纳税、发票管理、综合服务三类，为了规范各窗口管理，我局组织有关人员制定了各窗口工作操作流程，从纳税人办理涉税事项需提供的相关资料、工作人员的操作程序以及后续审批环节等各方面予以明确，可操作性强，有效地保障了工作质量，提高了办事效率。 三是建立完善办税服务厅绩效考核办法，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面对每个岗位的共性工作、个性工作实行量化指标考核，考核的结果直接与个人年终的评优、评先相挂钩，做到奖优罚劣，打破了工作干多干少一个样、干好干坏一个样的局面，激发了大厅工作人员的工作积极性，增强了他们的工作责任感，进一步提升了办税窗口的形象。二、取得的成效一是纳税服务各项工作得到进一步规范。通过建立完善各项规章制度，明确操作规程，使办税厅各项工作真正做到有法可依、有章可循。二是纳税服务水平显著提升。通过落实种种便民服务措施，让纳税人报送资料变得更“简”了，办税环节变得更“省”了，办税时限变得更“短”了，纳税服务效率较以往平均提高30%以上。三是纳税服务队伍整体素质明显提高。通过学习培训有力激发了办税服务厅人员工作潜能，促其更在工作中学习，在学习中工作，进一步提高了纳税服务工作质量和效率。四是纳税服务的满意度显著提高。办税厅整洁优美的办税环境和高效优质的办税服务，缩短了税务机关和纳税人之间的感情距离。今年上半年，在我局组织的纳税服务满意度情况调查中，共发出问卷100份，收回100份，其中98人对我局纳税服务表示很满意，2人表示基本满意，满意度达98。三、经验体会（一）加大纳税服务硬件建设是做好纳税服务工作的重要前提。只有不断加大资金投入，建立完善整洁优美、功能齐全，设备先进的标准化办税服务厅，才能为优化纳税服务提供重要的基础保障。（二）树立全新的服务理念是做好纳税服务工作的有力支撑。只有彻底转变过去“重管理、轻服务”的思想意识，牢固树立以纳税人为中心的服务理念，才能更好地推进纳税服务建设。（三）提高办税人员的综合素质是做好纳税服务工作的关键所在。只有不断加强业务培训，切实提高办税厅人员的综合素质，才能够适用新形势下纳税服务工作总体要求，扎实推进纳税服务建设。（四）创新服务举措是做好纳税服务工作的重要砝码。只有坚持以纳税人的需求为导向，以优化纳税服务为目标，不断推陈出新，创新服务举措，才能够不断满足纳税人的个性服务需求，稳步推进纳税服务建设。（五）