时代光华 卓越的客户服务与管理答案.doc

卓越的客户服务与管理答案 单选题正确 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 1. A坚决避免与其争辨 2. B想方设法平息抱怨 3. C站在顾客立场将心比心 4. D采取行动尽量延缓 正确 2.企业的服务特征中交际性包括 1. A 生理和数量 2. B导向和情感 3. C生理和方位 4. D生理和感情 正确 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 1. A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 1. A可行性 2. B及时性 3. C明确性 4. D吻合性 正确 5.征询性问题是 1. A正确地了解客户所说的问题是什么 2. B用来了解客户信息的一些提问 3. C用来引导客户讲述事实 4. D告知客户问题的初步解决方案 正确 6.企业服务特性中，“学习性”是指 1. A客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B客户服务人员需要多少教育和培训 3. C服务的弹性有多大 4. D客户服务的地点 正确 7.能存在于客户服务语言中的是 1. A我不能 2. B我想我做不了 3. C但是 4. D因为 正确 8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 1. A适应性 2. B销售技巧 3. C投诉处理标准 4. D仪表 正确 9.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 1. A质量竞争 2. B服务竞争 3. C品牌竞争 4. D价格竞争 正确 10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 1. A漠不关心型 2. B热情友好型 3. C按部就班型 4. D优质服务型 正确 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 1. A友善型客户 2. B分析型客户 3. C独断型客户 4. D自我型客户 正确 12.客户服务的准确概念是什么？ 1. A客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C客户服务的对象是购买者 4. D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 正确 13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： 1. A性格活泼者 2. B出色的沟通者 3. C成功的决策者 4. D有效运用权力者 正确 14.不属于企业服务特征的是 1. A团体性 2. B交际性 3. C时间性 4. D方位性 正确 15.面对面沟通成功的四个要