XXX酒店员工考核手册

1 xxx 酒店文件 酒字（ 2009）第 21 号 关于印发 XXX 酒店考核手册的 通 知 酒店各部门： 经店务工作会议讨论通过，酒店于 2002 年 12 月 18 日起执行 XXXX 酒店考核手册并印发各部门，望遵照执行。 特此通知 2 附：此页无正文 二零零二年十二月十八日 主题词：考核 手册 通知 XXXXX 酒店 二零零 九 年十二月十八日印发 打印：易荣华 校对：易荣华 共印： 9份 3 第一章 总 则 第一条 为了不断提高酒店管理水平，加强酒店全面预算管理，实现经营上台阶、管理上水平。 第二条 酒店绩效考核主要从管理和经营两个方面进行。营销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线经营部门，考核管理指标和经营指标（包括营业额指标，成本、费用指标；按财务部年度预算下达的经营任务为依据）两个方面。总经理室、人力资源部、财务部、工程部、行政保安部、采购部等二线职能部门和后勤保障部门，主要考核管理指标。 第三条 酒店实行全员绩效考核制度。按 照酒店章程规定，酒店总经理由董事会进行绩效考核；酒店高层管理者、总经理助理和部门总监由总经理进行绩效考核；中层管理者由部门经理、副经理、经理助理，由部门总监、分管总经理助理、总经理进行绩效考核；基层管理者服务经理、主管、领班由部门总监、分管总经理助理、部门经理、副经理、经理助理、进行绩效考核；普通员工由部门经理、副经理、经理助理、服务经理、主管、领班进行绩效考核。 第四条 酒店全面绩效考核的薪酬关系主要涉及考核工资和绩效工资两部分。通常情况下，考核工资主要是考核管理指标。绩效工资主要是考核部门经营指标，必 要时对二者进行综合考核。 4 第二章 管理考核 第五条 酒店管理考核是加强管理督导、管理激励的重要措施，主要包括各部门的日常管理工作考核、员工转正考核、员工晋升考核、员工年度考核、以及在酒店薪酬体系进行全面改革时的定员、定岗、定级考核五个方面。 第六条 各部门日常管理工作考核是酒店管理考核的主要内容和重要方向。 一、考核原则 （一） 规范化、制度化原则。 日常工作考核要求，酒店各级考核权限主体（各级管理人员），酒店各部门都要严格按照酒店各项规章制度如 员工手册、质检制度考核手册等的规定进行考核工 作，避免考核过程的随意性，充分体现公平、公正、公开的原则。 （二） 连带责任原则。 根据各岗位的管理职责和管理权限，在日常考核工作中，对各级管理人员的考核遵循管理的连带责任原则。凡在所辖区域员工违反酒店规定，且在管理人员职责、权限效力范围之内者，除该员工按章处理考核处；该区域各级管理人员均按员工责任上浮处理的原则进行考核。 二、考核权限 日常工作考核权限，按照酒店考核手册第一章总则第三条 5 之规定执行。 三、考核方法 （一） 日常工作考核实行“分值法”考核。 酒店按照各岗位的职责、权限之规定，划分不同 的岗位分值级数。 级别 职务 分值 中高层管理人员 总经理助理 1000 分 部门总监 1000 分 部门经理 900 分 部门副经理 800 分 部门经理助理 700 分 基层管理人员 服务经理 600 分 主管 500 分 领班 400 分 基层员工 合同制员工 300 分 临时工 200 分 实习生和培训生无考核分值 （二） 考核分值的确定 1、各岗位考核分值的确定按照本手册之规定执行，具有唯一性和确定性；不因员工作时间长短和日常工作表现好坏而降低或提高 6 考核分值。 2、部 门有按本考核手册之规定进行奖、扣分。 对员工的奖、扣分按照酒店规定的各种考核标准，根据员工日常的工作实绩和管理考核权限执行。同时，部门经理助理以上人员拥有对部门员工综全考评，进行奖、扣分的权力。以员工考核分值为基数，具体按以下权限比例执行： 职务 奖分 扣分 总经理助理 20% 10% 部门总监 20% 10% 部门经理 15% 8% 部门副经理 10% 6% 部门经理助理 5% 4% 四、考核措施 （一） 值班经理服务质量检查考核 1、值班经理检查发现的问题， 考核处理办法以填写“过失单”执行。由人力资源部月底直接在员工考核工资中体现。 2、值班经理检查过程中发现的违纪问题，经确认后应在第二天早会前填好过失单，并交人力资源部存档。 3、对当值期间不能确认的，应在第二天早会前反馈给相关部门进行调查处理。早会时，值班经理汇报检查情况，相关部门经理汇 7 报调查处理结果；凡经确认的，由值班经理填写“过失单”，并人力资源部存档。 4、早会前未调查完毕没有及处理的，部门经理必须在当日 16：30 分之前将调查处理结果反馈给值班经理；值班经 理将处理结果交人力资源部存档。 5、值班经理检查发现的问题，涉及到管理责任者，均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为：领班 5%、主管 6%、服务经理 7%、部门经理助理 8%、部门副经理 9%、部门经理 10%、部门总监11%、总经理助理 11%。 6、值班经理已作考核处理的问题，各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。 7、值班经理和相关部门经理对所查问题不作调查处理或敷衍塞责过分强调客观原因推卸责任，甚至包庇违纪员工者，根据管理的连带责任原则，按上浮 20%的比例进行考核处理。 （二）质检小组质检考核 1、质检小组检查发现的问题，考核处理办法以填写“过失单”形式执行，由人力资源部月底直接从员工考核工资中体现。 2、质检小组在检查过程中发现的违纪问题，经确认后，在当月质检工作结束前填写过失单，并交人力资源部存档。对超出职权范围的问题，应及进向质检组长汇报处理。 3、对当值期间检查的问题需要进一步调查确认的，应在现场马上找该区域负责人进行确认；经确认后按规定作出相应处理，并交人 8 力资源部存档。 4、质 检小组已作考核处理，涉及到管理责任者，均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为：领班 5%、主管 6%、服务经理 7%、部门经理助理 8%、部门副经理 9%、部门经理 10%、部门总监11%、总经理助理 11%。 5、质检小组已作考核处理，各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。 6、对各部门无理抵触、不支持、不配合质检小组进行检查和调查处理问题的各级管理人员和员工、均按上浮 20%比例进行考核处理。 7、质检小组对所查出的问题不作处理或对发现的问题视而不见，包庇 责任人，没有履行质检职责的，按上浮 20%比例进行考核处理。 （三）值班经理和大堂副理的客人投诉考核 1、值班经理和大堂副理关于客人投诉的处理；涉及到的相关责任考核，以过失单的形式执行，由人力资源部月底在考核工资中体现。 2、值班经理当值期间接到的客人投诉，应做好详细的客人投诉记录和处理结果记录；并在次日早会前将投诉信息反馈相关部门，由相关部门经理调查处理。部门经理应在当日 16： 30 之前将处理结果反馈给值班经理，值班经理在当日 17： 00 之前交人力资源部存档。 3、大堂副理当值期间接到的客人投诉，应做详细的客人投诉记录和处理结果记录；并在第一时间内将信息反馈给相关部门，由相关部门经理调查处理。部门经理应在当日 16： 30 之前将处理结果反馈给大堂副理，大堂副理在当日 17： 00 之前交人力资源部存档。大堂副理 9 职权范围内无法解决的，应向当日值班经理汇报，由值班经理督促相关部门经理进行调查处理。 4、值班经理和大堂副理对客人投诉处理，所涉及到的管理责任人，均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为：领班 5%、主管 6%、服务经理 7%、部门经理助理 8%、部门副 经理 9%、部门经理10%、部门总监 11%、总经理助理 11%。 5、值班经理和大堂副理已处理的客人投诉考核问题，各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。 6、各部门不支持、不配合值班经理和大堂副理工作，不按规定进行调查处理，不及时反馈信息的各级管理人员和员工，均按上浮 20%比例进行考核处理。 7、值班经理和大堂副理对客人投诉不及时处理，不将信息反馈给相关部门甚至包庇相关部门和当事责任人的，均按上浮 20%比例考核处理。 （四）各部门日常工作考核 1、实行“日考核”制度， 注重考核的时效性。主要是根据员工每日的工作表现进行现场即时考核。 2、坚持制度化、规范化、做到有章可依。在部门的日常工作考核要坚持以本考核手册和员工手册等酒店的各项规章制度为依据，减少人为的随意性，做到合理、规范、有序。 3、坚持层层分级考核的原则。以部门管理层级关系为考核权限人的划分依据，进行层层分级考核。 10 4、坚持“公开、公平、公正”的原则。各级考核权限人应严格遵守考核权限，按章考核；各级考核均应做明明白白扣分，清清楚楚奖励。 5、在部门考核中同样 实行管理考核的连带责任原则，相关管理责任均按上浮 20%的比例进行考核处理。 6、对各级考核权限人不按本考核手册之规定进行考核者，均按上浮 20%比例进行考核处理。 五、考核细则 （一） 酒店公共部分考核标准 1、员工违反员工手册甲类过失中的任何一条，扣 3 分； 2、员工违反员工手册乙类过失中的任何一条，扣 5 分； 3、员工违反员工手册丙类过失中的任何一条，扣 10 分； 4、员工符合员工手册奖励条例中的任何一条，加 5-10 分；对于弄虚作假者，基层员工扣 10 分，管理人员按上浮 20%扣分。 5、 对酒店检查提出的任何工作整改意见，不理会、不执行，每次扣部门经理 15 分。 （二）中层管理人员（部门经理）的考核标准 1、个人素质 （ 1） 敬业精神 优秀 爱岗敬业，恪尽职责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推委，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项工作任务，成 11 绩突出。 满意 比较爱岗敬业，比较尽职尽责，解决工作难题比较积极，不推委，不等待，不计较，能较好完成任务，成绩显著。 一般 在岗尽责，工作较为努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般。 差 工作主动性差，推委，等待，患得患失，不负责任， 不能完成任务。 （ 2）领导能力 优秀 有较强的决策计划组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重人才培养，部门工作井然有序并有火力，员工和上级满意程度在全店最佳。 满意 有一定的决策计划及组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重人才培养，员工和上级满意程度在本企业较好。 决策计划及组织控制的能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，员工与上级满意程度在全店一般。 缺乏组织计划能力，工作安排缺乏条理，既不能严格管理，又 12 无具体督导，部门士气较低落，下 属表现在全店较差，受到员工、上级投诉或批评。 （ 3）业务知识 优秀 精通本岗位业务和管理知识，有丰富的时间经验，勤于学习，刻苦钻研，业务及管理水品不断提高 满意 熟悉本岗位业务和管理知识，有较丰富的时间经验，努力学习，进步显著。 一般 掌握本岗位业务和管理知识，能应付工作，表现一般 差 对本岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求教，影响工作的完成。 （ 4）创造能力 优秀 锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，能够提出合理化建议，在实践中有所突破，工作成绩突出。 满意 具有改革与创新精神， 能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出合理化建议，进步显著。 一般 13 较为守旧，无创新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，但求无过。 差 因循守旧，满足现状，不思进取，工作消极被动。 （ 5）沟通能力 优秀 全局观念强，协调主动、快捷、有效，与酒店内各部门和社会各方面关系融洽，能实现相互支持。 满意 全局观念较强，与酒店内各部门和社会各方面沟通较主动，能协调好部门之间的关系，相互配合、支持较好。 一般 全局观念一般，与酒店内各部门和社会各方面沟通的主动性不够，部门之间工作协调存在一定难度。 差 全 局观念差，不能与其他人及部门沟通、协调、影响了工作。 （ 6）表达能力 优秀 逻辑思维和分析判断能力较强，语言及文字表达准确、流畅、精练（能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划、报告和其他文件）。 满意 14 有一定的逻辑思维及分析判断能力，语言、文字表达清楚、有条理。 一般 逻辑思维和分析判断能力以及语言、文字表达能力一般，在他人帮助下，能完成重要讲话及文件起草工作。 差 逻辑思维和分析判断能力较差，语言、文字表达词不达意，致使下级不能正确理解指令，影响工作。 （ 7）酒店意识 优秀 热爱酒店，从酒店 全局出发，以酒店利益为重，想员工所想，急员工所急，积极主动为员工提供优质服务。 满意 能以酒店和员工利益为重，比较主动地为员工排忧解难，提供较好的服务。 一般 一般能维护酒店利益，为员工解决困难，提供常规服务。 差 不能顾全酒店利益，不能及时为员工解决困难、提供好的服务，以致给酒店利益造成影响。 （ 8）人际关系 优秀 15 办事公正，严于率己，善于待人，团结、合作能力强，对内有较高威信及良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。 满意 办事公正，较好地处理各种关系，团结、合作能力较强，有一定威信与较好的 人际关系 一般 办事比较公正，有一定的团结、合作能力，但尊重关心下属不够，威信不很高，人际关系一般。 差 团结、合作能力较差，不能尊重、关心他人，私心中，人际关系差。 （ 9）店纪店规 优秀 模范遵守各项规章制度，以身作则，自我约束力很强。 满意 自觉遵守规章制度，自我约束力较强 一般 一般能遵守规章制度，其我约束力一般。 差 自我约束力差，有违纪违规事件。 （ 10）仪容仪表 优秀 16 严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位。 满意 较好执行仪容仪表规定，行为举止大致符合要求。 一般 仪容仪表 一般 差 不能遵守仪容仪表规定，举止行为产生不良影响。 2、部门管理 总经理室主任 （ 1）员工管理 优秀 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 一般 管理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精 神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受 17 损失。 （ 2）信息处理 优秀 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。 满意 收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。 一般 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良效果。 差 不能及时准确地收集、整理、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。 （ 3）档案管理 优秀 文档收集及时，立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。 满意 文档收集、立卷、归档、存放、借阅较为规范。 一般 文档收 集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。 差 18 文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。 （ 4）部门间协调合作 优秀 主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。 满意 顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。 一般 有全局观念，按要求配合其他部门工作，为发现由于合作不善，影响工作的情况。 差 全局观念差，计较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。 （ 5）工作效率 优秀 按时、按质、按量且能创造性的完成工作任务。 满意 能按时、按质、按量完成 工作任务。 一般 按时、按质、按量地完成任务一般。 差 19 未能按时、按质、按量完成工作任务。 （ 6）员工培训 优秀 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达 100%。 满意 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有计划，落实一般，综合培训率达到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 计划欠周，无措施，落实不到位，综合培训率达到不足 85%。 备注：综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值。 （ 7）质检检查 员工违 纪率（差错事故） A、优秀 部门员工未违反店规店纪或操作规程，也没有造成差错事故或损失。 B、满意 个人或部门员工有人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 20 D、一般 个人或部门员工发生人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 D、差 个人或部门员工经常发生认为责任、违反店纪店规、操作规程现象，造成差错事故较多。 备注 差错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。 卫生合格率（办公环境管理、环境卫生） A、 优秀 按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐齐全、规 范，家具、设备完好无损，保证对客服务，报修及时；办公室环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任落实，经营及工作环境卫生达标。 B、 满意 基本能按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备基本完好，报修及时；办公室环境卫生情况基本达标。制度健全，措施具体，责任基本落实，经营及工作环境基本达到卫生达标。 C、 一般 清洁、保养部门办公设备不达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备状态一般，报修不很及时，办公室卫生环境不达标，但经检查督导能够改进。经营和工作环境与卫生标准有一定餐具，但经检查、督 21 促改进 能达到卫生标准。 D、差 未按计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备状态不好，报修不及时；办公室卫生状况差，秩序混乱。责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。 安全合格率 设备设施维护管理 （ 8）固定资产管理 （ 9）管理制度建立健全 人力资源部经理 （ 1）员工管理 优秀 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 一般 管 理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、 22 操作技能、团队精神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受损失。 （ 2）信息处理 优秀 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。 满意 收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。 一般 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良效果。 差 不能及时准确地收集、整理 、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。 （ 3）档案管理 优秀 文档收集及时，立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。 满意 文档收集、立卷、归档、存放、借阅较为规范。 一般 文档收集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。 23 差 文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。 （ 4）部门间协调合作 优秀 主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。 满意 顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。 一般 有全局观念，按要求配合其他部门工作，为发现由于合 作不善，影响工作的情况。 差 全局观念差，计较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。 （ 5）工作效率 优秀 按时、按质、按量且能创造性的完成工作任务。 满意 能按时、按质、按量完成工作任务。 一般 按时、按质、按量地完成任务一般。 24 差 未能按时、按质、按量完成工作任务。 （ 6）员工培训 优秀 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达 100%。 满意 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有计划，落实一般，综合培训率达到 85%以 上（含 85%），但不足90%。 差 计划欠周，无措施，落实不到位，综合培训率达到不足 85%。 备注：综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值。 （ 7）质检检查 员工违纪率（差错事故） A、优秀 部门员工未违反店规店纪或操作规程，也没有造成差错事故或损失。 B、满意 个人或部门员工有人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象 25 较多，但无遗留问题。 C、一般 个人或部门员工发生人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 D、差 个人或部门员工经常发生认为责任、违反店纪店 规、操作规程现象，造成差错事故较多。 备注 差错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。 卫生合格率（办公环境管理、环境卫生） A、 优秀 按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐齐全、规范，家具、设备完好无损，保证对客服务，报修及时；办公室环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任落实，经营及工作环境卫生达标。 B、 满意 基本能按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备基本完好，报修及时；办公室环境卫生情况基本达标。制度健全，措施具体，责任基本落实，经营及工作环境基本达到卫生达标。 C、 一般 清洁、保养部门办公设备不达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备状态一般，报修不很及时，办公室卫生环境不达标，但经检查督 26 导能够改进。经营和工作环境与卫生标准有一定餐具，但经检查、督促改进能达到卫生标准。 D、差 未按计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备状态不好，报修不及时；办公室卫生状况差，秩序混乱。责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。 安全合格率 设备设施维护管理 A、 优秀 能按计划清洁、保养设备，部门设备台账齐全、规范，家具、设备、服务器械完好无损，保证对客服 务，报修及时。 B、 满意 能按计划清洁、保养设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备服务器械基本完好，保证对客服务，报修较为及时。 C、 一般 有设备清洁、保养，但未达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备、服务器械状态一般，报修不够及时。 D、差 未按计划清洁、保养设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，报修不及时。 （ 8）固定资产管理 （ 9）管理制度建立健全 27 （ 10）人力资源管理 优秀 调配、奖惩、考核、员工工资及福利等各项人事管理工作调度得当、组织得力、方法适当、形式多样，内容 安排科学合理，能充分地吸收和借鉴先进的人事管理机制，使这类工作开展得优质、高效；人事制度制订得完善合理，符合本酒店发展；对部门工作有明确的计划部署，能实施有效的管理及控制；部门预算准确，各项费用控制严格，支出始终没有超出预算范围；后勤管理调度得当、适时、高效，员工满意。 满意 各项人事管理工作的组织调度基本无误，较注意学习和运用先进的人事管理机制；各项人事制度制订科学合理并能得到有效执行；部门内各项工作进行得有计划、有条理；部门预算基本准确，支出虽偶超预算但仍属正常范围；后勤管理井然有序，员工基本满意。 一般 能够组织起各项人事管理工作，但时有纰漏，方法固定，形式呆板，思想保守，不易接受先进的管理机制；人事制度的制订勉强可以满足本企业需要，各项制度的贯彻不能完全到位；部门工作基本可以维持正常运转；部门支出控制不严，时有超出预算现象；后勤管理较被动，工作处于敷衍应付状态。 差 不能组织调度各项人事管理工作，盲目自大，固步自封，对先进 28 的管理方法及手段持抵制态度；制度制订相以落后，与本酒店发展脱节，各项制度政策得不到有效的贯彻执行；对部门员工缺乏有效约束，工作处于无序状态；预算制订不够准确，部门支出未能得到有 效控制，超出预算现象严重；后勤管理混乱，员工不满意。 （ 11）固定资产管理 （ 12）管理制度建立健全 财务部经理 （ 1）员工管理 优秀 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 一般 管理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌 、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受损失。 （ 2）信息处理 29 优秀 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。 满意 收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。 一般 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良效果。 差 不能及时准确地收集、整理、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。 （ 3）档案管理 优秀 文档收集及时，立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。 满意 文档收集、立卷、归档、存放、借 阅较为规范。 一般 文档收集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。 差 文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。 30 （ 4）部门间协调合作 优秀 主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。 满意 顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。 一般 有全局观念，按要求配合其他部门工作，为发现由于合作不善，影响工作的情况。 差 全局观念差，计较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。 （ 5）工作效率 优秀 按时、按质、按量且能创造性的完成工作任务。 满意 能按时、按质、按量完成工作任务。 一般 按时、按质、按量地完成任务一般。 差 未能按时、按质、按量完成工作任务。 （ 6）员工培训 31 优秀 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达 100%。 满意 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有计划，落实一般，综合培训率达到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 计划欠周，无措施，落实不到位，综合培训率达到不足 85%。 备注：综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值 。 （ 7）质检检查 员工违纪率（差错事故） A、优秀 部门员工未违反店规店纪或操作规程，也没有造成差错事故或损失。 B、满意 个人或部门员工有人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 C、一般 个人或部门员工发生人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现 32 象较多，但无遗留问题。 D、差 个人或部门员工经常发生认为责任、违反店纪店规、操作规程现象，造成差错事故较多。 备注 差错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。 卫生合格率（办公环境管理、环境卫生） A、 优秀 按照计划清洁、保养部门办 公设备，部门设备台帐齐全、规范，家具、设备完好无损，保证对客服务，报修及时；办公室环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任落实，经营及工作环境卫生达标。 B、 满意 基本能按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备基本完好，报修及时；办公室环境卫生情况基本达标。制度健全，措施具体，责任基本落实，经营及工作环境基本达到卫生达标。 C、 一般 清洁、保养部门办公设备不达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备状态一般，报修不很及时，办公室卫生环境不达标，但经检查督导能够改进。经营和工作环境与卫生标准有 一定餐具，但经检查、督促改进能达到卫生标准。 D、差 33 未按计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备状态不好，报修不及时；办公室卫生状况差，秩序混乱。责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。 安全合格率 设备设施维护管理 A、 优秀 能按计划清洁、保养设备，部门设备台账齐全、规范，家具、设备、服务器械完好无损，保证对客服务，报修及时。 B、 满意 能按计划清洁、保养设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备服务器械基本完好，保证对客服务，报修较为及时。 C、 一般 有设备清洁、保养，但未达标， 部门设备台帐不够齐全，家具、设备、服务器械状态一般，报修不够及时。 D、差 未按计划清洁、保养设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，报修不及时。 （ 8）固定资产管理 （ 9）管理制度建立健全 营销部经理 （ 1）员工管理 优秀 34 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 一般 管理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌 、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受损失。 （ 2）信息处理 优秀 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。 满意 收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。 一般 收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良效果。 差 35 不能及时准确地收集、整理、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。 （ 3） 档案管理 优秀 文档收集及时，立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。 满意 文档收集、立卷、归档、存放、借阅较为规范。 一般 文档收集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。 差 文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。 （ 4）部门间协调合作 优秀 主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。 满意 顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。 一般 有全局观念，按要求配合其他部门工作，为发现由于合作不善，影响工作的情况。 36 差 全局观念差，计 较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。 （ 5）工作效率 优秀 按时、按质、按量且能创造性的完成工作任务。 满意 能按时、按质、按量完成工作任务。 一般 按时、按质、按量地完成任务一般。 差 未能按时、按质、按量完成工作任务。 （ 6）员工培训 优秀 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达 100%。 满意 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有计划，落实一般，综合培训率达到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 37 计划欠周 ，无措施，落实不到位，综合培训率达到不足 85%。 备注：综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值。 （ 7）质检检查 员工违纪率（差错事故） A、优秀 部门员工未违反店规店纪或操作规程，也没有造成差错事故或损失。 B、满意 个人或部门员工有人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 C、一般 个人或部门员工发生人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。 D、差 个人或部门员工经常发生认为责任、违反店纪店规、操作规程现象，造成差错事故较多。 备注 差 错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。 卫生合格率（办公环境管理、环境卫生） A、 优秀 按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐齐全、规范， 38 家具、设备完好无损，保证对客服务，报修及时；办公室环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任落实，经营及工作环境卫生达标。 B、 满意 基本能按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备基本完好，报修及时；办公室环境卫生情况基本达标。制度健全，措施具体，责任基本落实，经营及工作环境基本达到卫生达标。 C、 一般 清洁、保养部门办公设备不达标，部门设 备台帐不够齐全，家具、设备状态一般，报修不很及时，办公室卫生环境不达标，但经检查督导能够改进。经营和工作环境与卫生标准有一定餐具，但经检查、督促改进能达到卫生标准。 D、差 未按计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备状态不好，报修不及时；办公室卫生状况差，秩序混乱。责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。 安全合格率 设备设施维护管理 A、 优秀 能按计划清洁、保养设备，部门设备台账齐全、规范，家具、设备、服务器械完好无损，保证对客服务，报修及时。 B、 满意 39 能按计划清洁、保养设 备，部门设备台帐较齐全，家具、设备服务器械基本完好，保证对客服务，报修较为及时。 C、 一般 有设备清洁、保养，但未达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备、服务器械状态一般，报修不够及时。 D、差 未按计划清洁、保养设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，报修不及时。 （ 8）客人意见 优秀 部门因服务优秀受到宾客表扬，无宾客投诉。 满意 因服务优秀受到宾客表扬，有宾客一般投诉 2 次以下，且处理善后较好。 一般 有宾客一般投诉 3 次，处理后无遗留问题。 差 有宾客一般投 诉 4 次或重大投诉，经分析属员工违反店纪店规及操作规程或者为责任造成。 投诉确系部门管理或员工因素引发。 （ 9）现场督导 优秀 40 营业期间现场督导到位， 70%以上时间在现场，主动征询客人需求及意见，有重要活动在现场组织指挥，督导协调有效。 满意 现场督导到位，在现场时间在 70% 60%之间，能够征询客人需求及意见，有重要活动在现场组织指挥效果较好。 一般 能进行现场督导，在现场时间少于 60%，较少征询客人需求及意见，管理效果一般。 差 较少进行现场督导，或检查不细，督导不力，工作中出现差错。 备注 在现场时间可根据各岗位时间、职务不同由酒店进行调整。 （ 10）固定资产管理 （ 11）管理制度建立健全 前厅部经理 （ 1）员工管理 优秀 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 41 一般 管理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、 精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受损失。 （ 2）客人意见 优秀 部门因服务优秀受到宾客表扬，无宾客投诉。 满意 因服务优秀受到宾客表扬，有宾客一般投诉 2 次以下，且处理善后较好。 一般 有宾客一般投诉 3 次，处理后无遗留问题。 差 有宾客一般投诉 4 次或重大投诉，经分析属员工违反店纪店规及操作规程或者为责任造成。 投诉确系部门管理或员工因素引发。 （ 3）现场督导 优秀 营业期间现场督导到位， 70%以上时间在现场，主动征询客人需 42 求及意见，有重 要活动在现场组织指挥，督导协调有效。 满意 现场督导到位，在现场时间在 70% 60%之间，能够征询客人需求及意见，有重要活动在现场组织指挥效果较好。 一般 能进行现场督导，在现场时间少于 60%，较少征询客人需求及意见，管理效果一般。 差 较少进行现场督导，或检查不细，督导不力，工作中出现差错。 在现场时间可根据各岗位时间、职务不同由酒店进行调整。 （ 4）工作效率 优秀 按时、按质、按量且能创造性地完成各项工作任务。 满意 能按时、按质、按量完成工作任务。 一般 按时、按质、按量完成任务方面一般 。 差 不能按时、按质、按量完成任务。 （ 5）质检检查 员工违纪率 A、 优秀 43 部门员工未违反店纪店规或操作规程，并且未造成差错事故或损失。 B、 满意 个人或部门员工有人为责任、违反店纪店规或操作规范 2 次，造成差错，损失 500 元以下（含 500 元），无遗留问题。 C、 一般 个人或部门员工有人为责任、违反店纪店规或操作规程，造成差错或事故苗头 3 次以下，无遗留问题，损失 500 1000 元（含 1000元）。 D、差 个人或部门员工有人为责任、违反店纪店规、操作规程多次，造成差错事故，损失超过 1000 元。 备注 差 错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。 卫生合格率 A、 优秀 制度健全，措施具体，责任落实，经营和工作环境卫生达标。 B、 满意 制度健全，措施具体，责任基本落实，经营和工作环境基本达到卫生标准。 C、 一般 经营和工作环境与卫生标准存在一定差距，经检查，督促改进达 44 到卫生标准。 D、差 责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。 安全合格率 设备设施维护管理 A、 优秀 能按计划清洁、保养设备，部门设备台账齐全、规范，家具、设备、服务器械完好无损，保证对客服务，报修及时。 B、 满意 能按计 划清洁、保养设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备服务器械基本完好，保证对客服务，报修较为及时。 C、 一般 有设备清洁、保养，但未达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备、服务器械状态一般，报修不够及时。 D、差 未按计划清洁、保养设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，报修不及时。 （ 6）员工培训 优秀 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达 100%。 满意 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达 90%以上（含 90%）， 45 但不足 100%。 一般 有计划，落实一般，综 合培训率达 85%以上（含 85%），但不足 90%。 差 计划不周，无措施、落实不到位，综合培训师。 （ 7） 表格档案管理 优秀 严格按规范填写各类表格，文档收集及时，立卷有序，归档整齐，有专人管理，借阅手续齐全。 满意 按规范填写各类表格，文档收集、立卷、归档、存放、借阅不十分规范。 一般 表格填写较规范， 差 未按计划清洁、保养设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备、服务器械状态不好，影响对客服务，报修不及时。 （ 8）部门间合作 优秀 具有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较部门和个人 得失 满意 46 顾全大局，能主动配合其他部门完成任务 一般 有全局观念，按要求配合其他部门工作，没有发现因合作不善，影响工作的情况。 差 全局观念差，计较部门与个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。 （ 9）固定资产管理 （ 10）管理制度建立健全 客房部经理 （ 1）员工管理 优秀 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店企业表现最佳。 满意 严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 一般 管理较严格，有奖有 罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。 差 管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、 47 操作技能、团队精神在全店表现最差；或因为管理不善，使企业遭受损失。 （ 2）客人意见 优秀 部门因服务优秀受到宾客表扬，无宾客投诉。 满意 因服务优秀受到宾客表扬，有宾客一般投诉 2 次以下，且处理善后较好。 一般 有宾客一般投诉 3 次，处理后无遗留问题。 差 有宾客一般投诉 4 次或重大投诉，经分析属员工违反店纪店规及操作规程或者为责任造成。 投诉确系部门管理或员工因素引发。 （ 3）现场督导 优秀 营业期间现场督导到位， 70%以上时间在现场，主动征询客人需求及意见，有重要活动在现场组织指挥，督导协调有效。 满意 现场督导到位，在现场时间在 70% 60%之间，能够征询客人需求及意见，有重要活动在现场组织指挥效果较好。 一般 48 能进行现场督导，在现场时间少于 60%，较少征询客人需求及意见，管理效果一般。 差 较少进行现场督导，或检查不细，督导不力，工作中出现差错。 在现场时间可根据各岗位时间、职务不同由酒店进行调整。 （ 4）工作效率 优秀 按时、按质、