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浅谈当前纳税服务存在的问题与对策发布日期：2012-4-17 8:38:33阅读次数：1 纳税服务，一般是指税务部门依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施的总称。纳税服务是现代税收管理的基础，直接关系到税收征管的质量和效率，关系到和谐征纳关系的构建。按照建设服务型政府的要求做好纳税服务工作，是世界上大部分国家税务部门的普遍选择和共同趋势。为了做好纳税服务工作，税务部门近年来付出了很多努力，取得了不少成果，但与此同时，也暴露出很多问题，那么，我们在开展纳税服务工作时，还存在哪些难点和矛盾？如何通过各种有效的手段来解决这些问题，从而提供更深层次的纳税服务？循着这些问号，笔者此文结合兰州市国家税务局大企业和国际税务管理处在纳税服务工作中的探索，谈谈纳税服务的相关问题。一、当前纳税服务工作存在的难点问题和矛盾首先是对纳税服务的认识有误区。一方面从税务机关内部看，一提纳税服务，就认为是行风评议的事，是纳税服务部门或办税服务厅的事，“纳税服务、人人有责”的思想没有深入人心；另一方面从对纳税人的管理看，税务部门经常以管理者、执法者身份出现在税务工作中，服务定位仍存在偏差，没能从传统的管理者角色真正转变为管理服务者角色。 其次是对纳税服务的重点理解片面化。纳税服务的重点不仅要放在“公正”和“效率”方面，还要侧重于对纳税人合法权利的有效保障，国家税务总局已经向社会发布了关于纳税人权利与义务的公告。而现今一提纳税服务，人们想到的多是文明礼貌、便民设施这些浅层次的服务，对纳税服务工作的内涵了解比较片面，容易使我们的服务工作陷入舍本求末、举步不前的境地。 第三是纳税服务的品质有待提高。纳税服务是税务管理的有机组成部分，没有纳税服务，就没有税法遵从。为纳税人服务是整个税收征管工作的基础，税务机关所做的一切工作，都应以做好纳税服务为出发点和落脚点。随着当今社会经济的不断发展，纳税人对纳税服务需求不断提高，而税务部门“品质化服务”的理念尚未形成，必然影响纳税服务质量的提高。 最后是“重监管，轻服务”思想根深蒂固。在传统思维方式的影响下，税务机关习惯于预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，制约了纳税服务质量的提高。二、推进纳税服务工作创新的若干对策世情、国情、税情不断发生深刻变化，纳税服务工作也应该与时俱进，始终贯穿于税收征管的全过程。要针对前述纳税服务中存在的矛盾和问题，从理念和实践两个层面着力推进纳税服务创新。一是树立新型纳税服务理念。无论是发达国家还是发展中国家，都将纳税服务理念和机制引入税收征管。树立以纳税人为中心的服务意识，不断了解纳税人的需求，从纳税人的角度审视税收工作，使纳税服务不再局限于某一时期，某个部门，而是贯穿于整个税收征管的全过程。以美国为代表的国际纳税服务发展趋势和理念是：确保每一个纳税人得到公平的待遇和受到尊重；面向无纸化的未来，更多地依赖互联网；将纳税人当做顾客；帮助职员为纳税人服务；开办税收诊所等，这些新的理念对我们创新纳税服务工作有很好的借鉴意义。二是以信息化手段创新纳税服务方式。创新是优化纳税服务永恒不变的话题，只有积极探索新的服务方式，才能不断提高纳税服务的质量和效果，不但要做到让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、事办好”，甚至做到即便是纳税人不到税务机关也能通过网络办事。为了实现这一目标，只有依托现代的信息化手段和互联网技术，通过网络向纳税人传递税务信息、发送税务表格，同时通过网络可以接收纳税人发送给税务部门的信息和涉税表格，从而真正实现无纸化办公。因此，纳税服务没有最好，只有更好。只有通过不断的创新，才能为纳税人提供高效便捷的纳税服务。三是要从被动服务向主动服务转变。要广泛倾听纳税人的心声，经常性地开展需求调研和知识培训。很多国家在纳税服务方面重视倾听纳税人真正的声音，依据纳税需求设置工作机构和提供服务。如美国联邦税务局纳税服务蓝图工作组，根据纳税人收入水平和年龄阶段，将纳税人群体分为四个层次，对其纳税需求、偏好和行为进行分析研究，确定对纳税人最重要的服务要素。在此基础上，通过有针对性的对企业财务人员开展培训，不但可使纳税人增长税收知识，同时增进纳税人对税务部门办税程序的了解，可以有效提高纳税人的办税效率，达到税企双赢。四是加强税收宣传。税务机关除了在每年的税收宣传月进行税法宣传外，可以采取在办税服务厅张贴税收宣传资料、摆放税收知识宣传小册子等方式开展经常性税收宣传。此外，还应得到地方政府部门的支持，与地方杂志、报纸、电台、电视台等媒体合作，定期刊登热点关注、税收政策动态、税务专题研究、播放税收公益广告等。或通过各写字楼设置的多媒体广告电视，播放税收宣传公益广告，把税收文化引进公众生活，让公众深刻体会到税收无处不在，无时不在，使公众生活和税收紧密联系在一起。五是鼓励税务干部扮演好“五员”角色。通过上辅导课、上门答疑等方式，把目前国家出台的一系列扶持企业发展的政策向纳税人宣传好、讲解好，当好“政策宣传员”；以个性化服务方式，帮助企业用好用足优惠政策，解决涉税问题，当好“纳税辅导员”；充分发挥税务机关与企业接触面广的特点，组织行业沙龙、重点企业交流等活动，沟通税企之间、企业之间、企业与政府部门之间的信息交流，起好桥梁和纽带的作用，当好“税企联络员”；及时收集企业经营信息，向企业、向上级部门、向地方政府反映，当好“信息采集员”；关注税源变动，立足公平公正执法、维护优良税收秩序，对隐藏涉税风险的企业及时进行提醒和预警，帮助企业规避税收风险，“当好税收监控员”。六是建立纳税服务考核评价机制。税务机关不能只是在口头上提升纳税服务理念，而是通过提高业务素质和工作能力，达到规范纳税服务行为的目的。在受理纳税人咨询、投诉、举报和建议的过程中，严格执行有问必答，来电必复；件件有落实，事事有回音的工作要求。对超过时限，又无合理解释的，按照有关考评标准予以扣分。除了加强内部监督外，还可直接让纳税人和社会公众给税务部门打分，“服务行不行，纳税人来评”，纳税服务评判权回归纳税人，既是尊重纳税人的具体表现，也是加大对税务机关的有效监督，强化服务效果。在建立内部考核机制和委托第三方开展满意度调查的基础上，还应该建立以纳税人遵从度为目标的考核机制。三、在纳税服务方面的有益探索一是不断创新纳税服务手段，提高纳税服务水平。为了满足纳税人多元化的服务需求，我们对现有服务资源进行整合，利用互联网的公共应用平台，在没有花费一分钱办公经费的情况下，于2010年开发了“税企即时通”，得到了纳税人的普遍好评。2011年市局将该经验在全市范围进行了推广，要求各税务部门根据自身情况建立“税企即时通”。在巩固原有创新项目的基础上，2011年我们提出了纳税服务创新工作的主导思想，从减轻纳税人负担，提高税务部门工作效率入手，积极探索新的服务手段，在保证“税企即时通”正常运行的同时，与市局信息中心联合开发了“财务报表数据采集平台”，该平台于2011年6月投入试运行.我们将该平台的建设列入今年纳税服务重点工作。通过平台的运行，不断发现问题，对软件进行修改和升级，现在该软件已经升级为网页版，通过此次升级，极大的方便了纳税人的使用，企业可直接登录互联网录入财务报表信息，然后由我们通过其后台管理界面导出数据并人工导入CTAIS，该平台已可以基本满足当前工作的需要。自运行以来，共采集企业财务报表120余户次，数据900余条，均正常导入CTAIS。目前，我们正在进一步完善软件功能，力争实现自动导入功能，以便能在全市推广。二是积极贯彻落实税收法律援助服务工作。我们始终坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的理念，为了更好地为特殊群体提供税收法律援助服务工作，不断提高特殊纳税群体的法律意识，更好地发挥税收法律援助服务工作的作用，我们成立了由处负责人为组长的法律援助小组，制定了各项制度，采取了措施，明确了责任，由主要领导负责税收法律法援助工作，具体事项由征管部门牵头，各相关执法环节协同负责。在此基础上，认真排查征收管理和纳税服务过程中存在的可能损害纳税人合法权益的隐患，实行统一领导、分工负责、集中反馈的工作机制，为更好地保护纳税人合法权益，帮助弱势群体，提升纳税服务层次，努力构建和谐税收征纳关系发挥了积极作用。三是深入调查研究，不断提高纳税人满意度。为了及时了解纳税人需求，解决纳税人实际困难，由处领导带领相关部门负责人和税收管理员，不定期进行下户调研，重点对各企业的经营状况、业务流程、财务变动、纳税情况等进行调研，了解企业对税务部门在纳税服务方面的需求，还向企业宣传最新的税收政策。处领导还采取现场办公的方式，特事特办，协调沟通，及时解决了部分企业遇到的实际困难，受到企业的普遍好评。与此同时，我们根据市局要求，对所辖纳税人发放了2011年纳税人满意度及纳税服务需求调查问卷，在发放时积极向纳税人讲解了调查的意义和目的，促使纳税人积极配合调查工作，及时反馈调查结果，保证了调查工作的圆满完成。四是稳步推行办税业务规程，规范办税流程。去年省局发布了甘肃省国家税务局办税业务规程，我们高度重视此项工作，统一思想，提高认识，把落实好规程作为一项重点工作，抓深、抓细、抓实。切实加强对规程推行的组织领导，成立了由处负责人任组长，分管领导任副组长，征管科牵头，各相关业务科室负责人参与的规程推行工作领导小组，明确规程推行过程中各部门的职责，周密安排、部署、分解工作任务，统筹协调推进各项工作。为了确保规程推行工作落实到位，于去年10月份规程正式推行前，组织了专门的业务培训，对相关业务部门和办税服务厅人员共30余人进行培训，确保了各岗位人员均能熟悉掌握工作程序。在做好内部培训的同时，我处还通过各种渠道向纳税人发送和公告了规程内容，以便纳税人及时了解各类办税程序及所需资料，避免了流程改变后导致纳税人办税时因提供资料不规范而多次跑路的现象。五是积极建立国地税联席会议制度。为了进一步加强与兰州市地方税务局涉外分局之间的工作协调，加强对两部门共管户的协同管理，整合税收资源，推进信息共享，强化税源控管，提高税收征管质效，合力推动税收工作与地方经济共同发展，我处与地税涉外分局联合制定了国地税联席会议制度。联席会议的主要内容是对国、地税局日常征收管理工作中的重点、难点问题以及国、地税协作过程中遇到的疑难问题等进行协商沟通，交换意见，统一思想，协调行动，形成执法合力。协商