员工培训教案下游客户.doc

文件来自淘房网： 员工培训教案 下 游 客 户 的 接待技巧第一节：下游客户的接待流程1、前言1）下游客户所属的范围A欲购买二手房、商品房的客户B欲租赁房屋的客户C欲装修的客户 （有置业需求的人的总称）2）下游客户对成交的意义A是成交的主体和重要组成部分B上游客户的多少，决定了成交量的大小（与上游有同样意义）2、下游客户的接待流程1） 基本流程 进店后的接待-简单寒暄（很重要）-客户需求分析（专业化的体现）-查找房源，录入需求（查找方法一般有三种：1、从网上-房子多，集中，信息不强化；2、从自己大脑中：房子单一，信息集中而且强化；3、房源册：房子多，信息强化，但不集中。所以以头脑中的房源首先推荐）-介绍房源（打动客户）-看房（让客户自己去；员工带客户去）-回访、谈判、成交（约卖方）-售后服务。2） 注意事项A看房之前的沟通，即需求分析是工作中的众中之重。B对房源及时、有效的匹配是工作技巧展现的平台和窗口C对于客户的回访力以及促进成交是服务的优良化体现D优质的售后服务是再销售的关键E讲明重要环节，避免事后纠纷F合同文本规范，给人以专业和美的感觉G每一次接待，都是好习惯的第二节 如何与下游客户沟通1） 沟通的定义、目的、意义上节已经讲过，不在重述可以提问学员2） 沟通的要求A要做好客户进店之后的服务和接待工作，这为下一步沟通奠定基础B记住：与客户沟通，首先应该推销自己的热情和诚意以及态度，而不仅仅是语言C问对问题至关重要D问题以及沟通要有主线：find a need (发现需求)E及时解决上游客户：and fill it (匹配准确)F一定要给买方好印象，便于后期成交3）沟通什么（内容）A了解客户需求B引导客户不是强硬听从客户C你对房源要先信任才能打动客户D时常分析（积极一面，与卖方区别）E介绍给客户一种生活模式而非单纯一套房子F为客户量体裁衣3） 如何与下游客户沟通 A进入其频道（见沟通技巧）B和其交朋友C运用声音和肢体语言D善于记载客户资料，做有心人E少说多听、多问、问对问题（开放+闭合+二择一）F永远积极回访G及时促单，体现置业顾问的能力。第三节 匹配房源技巧以及陪客户看房1）匹配技巧A多记好房子脑子里没有几套优质房源，将无法及时匹配。一般每天记忆6-8套为宜B和房子“谈恋爱”一般的，销售员对房屋的自信度高的，成交几率就高，因为你的自信可以影响客户看房的欲望，试想，客户不去看房，如何成交？你对房屋没有感觉，客户又如何会去看房？C在网上进行匹配时，价格和楼层以及朝向可以适当放严一些去查询，能够不让机会多些，避免客户太多选择，之后私下略多些（起初查得一两套-客户失望-私下自己再查好几套-只推一两套，引导其购买）D周边房源一定要多看越看越有灵感，越看越有兴趣和印象，不去看房只推荐=在沙漠里放羊E多做成功率的记录，时时刻刻总结经验。匹配时，要抓住客户需求的主要点。（十全十美的房子没有，关键看我们怎么去引导，抓住主干）F逐套筛选法（在没有客户时，可以将客户资料拿来，将脑子里的优质房源逐个过滤，是提升业绩的好方法）G匹配的目的，首先是让怎么去看房，切记H时刻以客户的眼光去评判房子，而非一己之见。2）陪客户看房一） 重要性A更深层次的沟通B可以减少一些客户对不合心意之处的抵触（瞒天过海）C自己可以更好的熟悉房源（为下一次匹配建立开端）D更好的把握双方客户，察言观色，避免失单E让买卖双方都认识你，推销自己的手段F对一些业务业务及时回答，消除双方心理顾虑（贷款、过户。）二） 注意事项A把握关键语言，不可言多语失B把握关键语言，不可枉加评论房子的优点C和客户形成良好关系，让客户了解你D尊重卖方生活习惯，要有礼貌E对于意外情况要灵活运