一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定.doc

一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定一、目的帮助一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）客户服务部对经销商信息数据进行管理，协助经销商针对不同用户开展各项营销、服务、关怀活动，提高用户满意度，实现 Audi Top Service战略。二、适用范围本文件适用于经销商客户服务部对经销商信息数据的管理，包括数据质量评价、经济指标分析、客户信息分析、客户价值分析等。三、经销商信息数据管理中各部门职责（一）业务部门（包括销售部、服务部）：业务总监（销售总监、服务总监）：根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同总经理助理及客服经理制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。业务经理（销售经理、服务经理）：负责指导提高业务顾问数据录入质量。负责监督和审核业务顾问客户档案的填报。以数据录入质量作为考核业务顾问的标准之一。与客服经理共同制定数据质量改进措施。业务顾问（销售顾问、服务顾问）：按照完整、准确、及时的原则填写系统中提供的各项数据内容。（二）财务部负责向客户服务部提供相关经营性指标数据。（三）客户服务部：客服经理：负责协助总经理助理根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同各部门总监制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。指导客户档案管理员形成经销商数据质量评价报告（月、季、半年、年），上报总经理助理，同时抄送业务部门经理及区域经理。协同业务部门经理制定改进措施，共同改进数据质量。负责利用客户价值分析结果为总经理提供销售、服务策略建议。客户档案管理员：负责档案管理。在客服经理指导下对经销商系统中的数据进行汇总分析；包括数据质量分析、经营性数据汇总、客户信息分析等。客户回访员：负责在与客户联系（包括现场调查、电话回访等）过程中对客户信息进行补充及修正，并通知业务顾问在系统中进行更改。每日记录、汇总错误信息。四、信息数据管理要求（一）书面形式的用户档案 1经销商应建立一车一档的书面用户档案（包含车辆信息、用户信息、PDI、保养和维修凭证等）。 2用户档案应按底盘号或车牌号排序，分类编号管理，并建有用户档案目录。经销商应设立保存用户档案的专用设施，例如：档案室、档案柜、档案夹。存放用户档案的档案室可以是单独一间档案室，也可以是共用的办公室，视经销商情况而定。用户档案应集中定置存放于专用档案柜中，应采取防盗措施，档案夹应采用一汽-大众奥迪统一标准的奥迪用户档案夹。 3经销商必须按照要求建立、健全书面档案，所有与车辆相关的信息、维修凭证都应存放到这台车的档案中，例如： 奥迪车辆信息、奥迪轿车售前检查（PDI）表、用户签字的任务委托书、用户签过字的结算单、保养单、首保单、保养手册中的交车检查（PDI）盖章证明（复印件）、接/交车检查表、保养手册中的保养证明（复印件）、电器故障维修时打印出来的故障诊断报告（或复印件）、技术经理签过字的车辆信息反馈单、服务总监签过字的车辆故障信息报告单、服务总监签过字的外出服务登记表、服务总监签过字的外出服务凭证、服务总监签过字的备件索赔发票（复印件）、用户购车发票（复印件）、机动车整车出厂合格证（复印件）等。 4书面用户档案必须由专人（个别经销商奥迪用户档案数量大可设专人）负责管理。服务顾问、索赔业务员等相关服务人员每天应及时将用户档案的信息资料、维修凭证转给负责书面用户档案管理的人员，由管理人员存放到用户档案中，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全、更新及时，在有关人员调用时取送方便、快捷。 5经销商应建立、健全的档案借阅制度和保密制度，禁止无关人员借阅、复印、索取用户档案中的相关资料，例如：车辆及用户信息、维修记录及相关凭证等，也不得随意向奥迪用户提供上述资料。 6奥迪用户档案中的书面维修凭证应保存到车辆的法定使用期结束。（二）电子信息形式的用户档案1经销商必须在内部管理软件（DSERP）中建立电子信息形式的用户档案，档案信息包括车辆信息、用户信息、维修记录等内容。 2经销商所有服务顾问必须及时地维护、更新内部管理软件（DSERP）中的用户档案，并且能够及时地将最新的用户档案信息转交给负责书面用户档案管理的人员，由负责书面用户档案管理的人员及时更新书面用户档案，确保用户档案信息准确、全面。 3为了保证用户档案的安全，IT信息员（或售后服务信息员）必须定期备份内部管理软件（DSERP）中的用户档案信息。 4经销商应建立健全的保密制度，合理设置售后服务人员及相关人员的使用权限，确保其不能随意下载、复制用户档案信息。同时，应确保售后服务相关工作人员及IT信息员（或售后服务信息员）登录内部管理软件（DSERP）的用户名及密码不被他人盗用，防止用户档案信息被他人窃取、破坏，也应防止有关人员离职可能造成不必要的损失。 5所有被授权开展售后服务业务的经销商必须从授权服务之日的第一个月起，派专人（售后服务信息员）每周一通过R/3系统上传前一周的用户档案（包括维修记录），同时每月第三个工作日前（遇节、假日顺延）确保将上一个月的用户档案（包括维修记录）全部上传到一汽-大众公司数据库中。 6一汽-大众销售公司奥迪售后服务部是用户档案（售后服务）的管理部门，经销商仅能够按奥迪售后服务部的要求通过R/3系统向一汽-大众上传用户档案（包括维修记录），未经奥迪售后服务部的同意不得向其他单位或其他部门提供用户档案信息。7如果因经销商上传的用户档案（包括维修记录）不及时、不准确、不全面而导致的一切后果，由经销商自己承担。（三）数据质量评价1.客户档案管理员在客服经理的指导下每天根据各业务总监规定的数据质量标准对前一天业务顾问填报的数据进行质量评价，评价标准包括完整性（必填项不可漏填）、准确性（不可错填）、及时性（24小时之内按销售或维修流程填写数据），并进行汇总统计。2.客户回访员在与客户联系（包括现场调查、电话回访等）过程中发现的数据填报错误要及时通知相关人员在系统中进行更改；客户回访员需将错误记录下来，每日进行汇总并提交到客户档案管理员处。3.客户档案管理员每月形成经销商数据质量汇总报告，包括数据质量报告及业务顾问数据填报报告两部分；客服经理协助总经理助理协同各业务部门经理制定数据质量改进措施，并进行每月数据质量改进对比；各业务部门经理根据客服经理提报的业务顾问数据填报评价报告对业务顾问进行考核和指导。（四）经营性数据汇总客户档案管理员在客服经理的指导下每月根据系统数据对经销商经营性指标进