08客户投诉管理程序11版.doc

程 序 文 件文件名称客户投诉管理程序文件编号GSPCPD08生效日期2009年12月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.1页码 4/41.0 目的为规范处理客户投诉流程的管理及控制，确保客户对本公司服务之满意的要求。2.0 范围适用于客户以邮件、传真等书面形式提出的投诉。3.0 定义：无。4.0 职责4.1 总经理:客户投诉处理单中的责任归属各部门无法达成一致时由总经理裁决。4.2 营业部:负责接收客户所提出的投诉,填写客户投诉处理单并协同相关部门确认责任归属,追踪处理结果并将结果反馈给客户。4.3 品管部:参与对客户投诉处理单中的责任归属进行确认,对退货品进行重新检验并负责追踪改善措施，及处罚的提出。4.4 责任部门:对客户投诉处理单中的内容进行整改并及时反馈给营业部。5.0 内容5.1 客户提出投诉5.1.1 营业部业务员收到客户以邮件、传真等书面方式提出的投诉时，业务员应先委婉地与客户进行沟通。5.2 了解投诉原因5.2.1 营业部业务员对客户所提出的投诉进行调查了解,并初步确认责任归属，如果非本公司的原因，应委婉地与客户沟通。5.3提出客户投诉通知5.3.1 如果是我公司原因造成客户投诉，营业部业务员五天内将投诉以客户投诉处理单提出，并附上投诉相关佐证资料，如不良板的照片、板号、集装箱号等，以利追溯改善，返工返修所产生的费用必附上相关费用的单据及明细清单，如无法提供，引起的相关赔偿费用公司不负责承担。5.3.2 退货品明细确认参照不合格品管理程序执行,如无退货则进入下一步骤。5.4 责任归属5.4.1 营业部根据客户投诉处理单初步判定责任归属，无法判定责任归属的,则会同品管部、生产部、工程技术部进行研究判定。各部门无法达成一致时，由总经理裁决。5.4.2 品质问题：因品质问题返修/返工/退货，由品管部门负责追踪,参照不合格品管理程序执行。5.4.3 交期问题：由生产部负责检讨分析，参照纠正与预防措施管理程序执行。5.4.4 服务问题：由营业部召集负责分析检讨,以便改善。5.5 改善对策5.5.1 责任归属确定后由责任单位根据客户投诉处理单进行原因分析及提出改善对策,参照纠正与预防措施管理程序执行。5.6 退货品处理参照不合格品管理程序执行;如无退货则进入下一步骤。5.7 改进措施追踪5.7.1 品质问题:由生产部门对不良品进行返工/返修,品管部负责重新检验追踪并将改善结果与证据反馈营业部,参照不合格品管理程序执行。5.7.2 交期问题:由生产部负责追踪,并将改善结果与证据反馈营业部，参照纠正与预防措施管理程序执行。5.7.3 服务问题:由营业部负责追踪,并将改善结果与证据反馈营业部主管.5.8 处理状况回馈客户5.8.1 营业部将客户投诉处理结果回复客户,直至客户认可为止。5.9 记录归档5.9.1 参照文件与资料管理程序品质记录管理程序执行。6.0 相关文件：6.1不合格品管理程序6.2纠正与预防措施管理程序6.3产品标识与追溯管理程序6.4文件与资料管理程序7.0 使用表单7.1 客户投诉处理单8.0 流程图作业流程责任单位相关文件表单客户提出投诉了解投诉原因提出投诉通知退货品明细确认责任归属改进措施退货品处理改进措施追踪处理状况反馈客户N整理存档客户营业部营业部营业部营业部/品管部工程技术部/生产部品管部/责任部门营业部/生产部品管部营业部营业部以邮件、传真等书面形式客户投诉处理单 不合格品管理程序客户投诉处理单产品