客服中心服务代表考核试行办法.doc

客服中心服务代表考核试行办法客服中心服务代表考核标准:序号类别考核内容处罚金额(元/次)扣分(分/次)一劳动纪律1、非当班人员，擅自进入客服中心1012、交接人员在完成交接工作后未立即离开1013、未正式完成交接程序，擅自离岗1014、在工作时间不经班长以上同意，擅自离岗，时间超过10分钟的1015、工作时间睡觉、聊天、吃零食 （累计三次予以辞退）1026、工作时间在机房、走廊内打闹或大声喧哗1027、未严格遵守交接班时间，迟到或早退1028、利用公司通讯设备接打私人电话 （累计三次予以辞退）2029、利用机房计算机上网、下载等 （累计三次予以辞退）20210、在工作时间做与工作无关的事 （累计三次予以辞退）20211、把私人通讯设备或移动存储设备带入客服中心 （累计三次予以辞退）202二 服务标准1、进、出入客服中心未换鞋1012、未按规定着工作服或没穿工作服1013、未佩带员工胸卡1014、上班时间不在自己坐席1015、坐席台面不整洁或桌面上摆放规定之外的物品1026、服务当中无特殊原因离席超过去时3分钟（累计三次予以辞退）2037、响铃超过二声未接起或无法接入人工坐席（累计三次予以辞退）2038、用户呼入无应答（累计三次予以辞退）2039、服务过程中态度生硬、不实行“首问责任制”将责任推诿至用户（累计三次予以辞退）20410、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂用户、并与之发生争吵（累计三次予以辞退）20511、因服务问题造成客户投诉（累计三次予以辞退）20512、应答客户电话未使用服务规范用语、服务规范用语不标准或使用服务禁忌语10213、对用户的要求、建议、投诉内容不予以记录或隐瞒不报（累计三次予以辞退）20314、对用户服务请求未及时做相应处理，造成了一定的负面影响（累计三次予以辞退）20415、问题解决率低于95%（周评、月评）（累计三次予以辞退）20416、不服从上级的现场管理，与上级发生争执或无故拒绝为用户提供服务（累计三次予以辞退）5010 三 服务质量1、为用户服务时间超过客服中心所规定的时限1012、应答用户电话语速不适中，或语言不甜美，语言不简练1013、应答用户电话态度不积极主动1014、用户对服务代表的满意度低于95%（月评）2035、对用户所叙述的意思不能理解超过三次2036、客服代表对知识掌握不熟练203四培训会议考试1、无故缺席业务培训1022、无正当理由请假不参加公司集体活动（累计三次予以辞退）1023、培训、测试不及格的累计超过三次的（每半月、每月）（累计三次予以辞退）2034、例会无故缺席（累计三次予以辞退）2035、部门或公司组织的活动不参加累计三次2036、会议期间玩手机，聊天，打瞌睡（累计三次予以辞退）2057、借故不参加例会，集体活动累计三次205五其它1、利用呼叫中心计算机犯罪或更改，破坏程序者予以辞退并追究法律责任2、损坏公司声誉和公司形象的，一经发现给予辞退并追究法律责任3、泄漏公司用户、技术信息及商业机密的，一经发现给予辞退并追究法律责任4、连续二个月绩效考核不及格者，下岗培训，培训仍不及格者予以辞退5、根据具体情况，客服中心中层在上报公司领导审批后的情况下有权取消客服代表当月绩效新员工培训期间绩效考核办法补充说明：1、 新员工从入职之日算起，必须严格遵守公司员工守则及一切规范和规章制度（包括带薪培训期间）。2、 新入职员工没有上岗之前，绩效根据各分支机构培训期间的标准来评定。3、 培训期间的考核标准以培训成绩为主，包括服务用语、考核成绩、打字速度、工作纪律、卫生清扫、组织管理、学习态度等几个方面综合评定。周工作计划报表 部门:客服中心 上报时间:2006.6.23序号12345612345612345678客服中心周工作计划报表单位: 上报时间:序号 年 月 日至 年 月 日已完成工作 本周具体工作情况与内容 1 2 3 4 5 6 本周未