电子商务.doc

第一章1、 电子商务是以信息技术、网络技术、通讯技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动。2、 2005年4月1日，被称为“中国首部真正意义上有关电子商务的法律”电子签名法正式实施。3、 电子商务发展的两个阶段 ：（一） 20世纪60年代90年代：基于EDI的电子商务（电子数据交换，EDI）。 （二）20世纪90年代以来：基于国际Internet的电子商务。4、 BtoB是全球电子商务发展的主流。5、 电子商务的特殊性：商务性（最基本的特性）、顾客需求导向、服务性、集成性、可扩展性、安全性、协调性。6、 电子商务的分类：（一）按照商业活动的运作方式来分类：完全电子商务、非完全电子商务；（2） 按照开展电子交易的范围来分类：本地电子商务、远程电子商务和全球电子商务；（3） 按照商务活动的内容来分类：间接电子商务和直接电子商务；（4） 按照使用网络的类型来分类：基于EDI网络的电子商务、基于Internet网络的电子商务、基于Internet（企业内部网）网络的电子商务。（5） 按照交易对象分类：BtoB（电子商务的主流）、BtoC、BtoG、CtoC第二章1、 网络经济的定义（了解）：定义一：网络经济就是生产者和消费者通过网络联系而引发的各种经济活动，其主要特征是以信息产业和服务业为主导的经济。定义二：网络经济是基于网络技术而发展出来的，以多媒体信息为主要特征而形成的一种新经济潮流和形态，包括对现有经济规律、产业结构、社会生活的种种变革等，是信息化社会最集中、最概括的体现。2、 网络经济改变了传统经济：（一）网络经济改变了基本的经济因素（二）网络经济改变了竞争的性质（三）网络经济重新定义了流通模式3、 网络经济中的定理：（一）摩尔定律：微处理器的速度每18个月翻一番。 （二）吉尔德定律：主干网拿到带宽将每6个月增加1倍，其增长速度超过摩尔定律预测的CPU增长速度的3倍。（三）麦特卡夫定律：网络价值同网络用户数量的平方成正比。4、 分析网络经济为什么“物以多为贵”。P385、 网络经济的边际成本为零，边际收益是递增的。6、 网络效应：在网络中，随着产品使用者数量的增加，使用者所愿意支付的价格越来越低，消费者可以通过共享的方式获得产品。7、 网络组织：由活性结点联结构成的复合的、虚拟的、动态组织系统。8、 网络组织的类型（选择）：（一）根据组织成员的身份特征以及相互关系分类，可以将网络组织分为内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络；（2） 根据核心企业的特性将网络组织划分为生产性网络和非生产性网络；（3） 根据网络组织成员合作关系的稳定性可将网络组织分为静态网络与动态网络；（4） 根据成员企业在网络中所贡献的资源情况可将网络组织分成相似资源联盟和互补联盟两种类型。第六章1、1995年，美国的“安全第一网络银行”是最早的网络银行。招商银行是我国最早推出网络银行的，中国银行推出的第一张信用卡。2、 电子货币：是以金融电子化网络为基础，以计算机技术和通讯技术为手段，以电子数据形式存储，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付功能的货币。3、 电子货币和传统货币的比较：1）存在的形态不同；2）电子货币具有依附性；3）电子货币的安全性；4）传递渠道不同；5）计算的方式不同；6）匿名程度不同。4、 电子货币的分类：（一）按电子货币的支付方式分类：储值卡型电子货币；信用卡应用型电子货币；存款利用型电子货币；现金模拟型电子货币。（2） 按电子货币的流通形态分类：“开环型”电子货币；“闭环性”电子货币。（3） 按电子货币的存储方式分类：在线存储和离线存储，主要有银行卡和网上电子货币。5、 电子支付：是指电子交易的当事人（通常涉及三方，消费者、商家和银行）通过网络以电子数据形式进行的货币支付或资金流动。6、 电子支付系统的特征：电子支付系统包括了支付工具的电子化和支付技术的电子化，它改变了传统的支付结算方式，降低了成本，提高了效益，从而得到迅速发展，各国相继建立了大额电子支付系统和主要为消费者服务的POS系统、ATM系统。电子支付系统已成为重要的社会基础设施，它是社会经济良好运行的基础和催化剂，从而电子支付系统的现代化建设受到市场参与者，货币当局，特别是中央银行的高度重视。7、 电子货币的支付方法：电子现金、电子信用卡（用的最多）、电子支票和电子钱包。第七章1. 网络消费者行为：是消费者行为在网络环境下的体现，是消费者在外部、内部因素以及网络环境因素的共同作用下，为了满足自身需求而采取的包括信息搜寻行为、购买行为和购后行为在内的各种行动。2. 网络消费者群体一般具有的特征：注重自我，追求个性化消费；喜好新奇，追求时尚化消费；思维理性，理性化行为趋向明显；时间概念强，注意力缺乏；追求便利，力求简单；追求隐私权的尊重，实现藏匿意向。3.影响网络消费者行为的网络环境因素分析：1）网站进入障碍2）网站页面设计3）网站信息4）购物环节设计5）安全6）售后服务4.消费者信息来源：经验来源、个人来源（经验来源和个人来源信息最为信任）公共来源、商业来源（得到信息最多）5.网络消费者的购买决策过程：认知需求、信息搜寻、选择评估、购买决策、购后行为第八章1.网络营销：网络营销是个人和群体以网络交易平台为载体，以满足消费者需要和欲望为目的而展开的市场营销活动。2.4P：基本出发点是企业的利润，而没有把顾客的需求放到与企业的利润同等重要的位置上。4C：从消费的需求出发，是在满足4C要求的前提下的企业利润最大化，最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化3.传统营销与网络营销的比较相同：1）目的相同：满足消费者需求和欲望，实现企业利润 2）理念相同：现代营销理念：满足消费者需求和欲望 3）核心相同：实现与消费者之间的交换 4）手段相同：整体营销不同：1）涵盖内容：网络营销是企业整理营销策略的一个有机组成部分，是企业整理营销策略在网络市场中的运用2）所需成本：网络营销所需成本更为低廉3）沟通便利程度：在网络营销中，消费者与企业之间的沟通更为便利，沟通方式更加多样4）服务水平：网络营销可以为企业提供一对一的服务5）营销组合策略：在网络营销活动中，产品更加贴近消费者需求，价格策略更加灵活、策略渠道的重要性被消弱，促销手段更加多样化4.网络营销的优势与不足优势：1）传播优势2）不受地域限制的优势3）不受自身规模限制的优势4）服务优势5）低进入成本优势6）创新优势7）满足客户需求的优势不足：1）购物方式特点带来的不足2）技术障碍带来的不足5. 关系营销：通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户之间建立一种相互依懒的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化.6. 软营销理论是相对于传统强势营销理论而提出，它是指企业在开展营销活动时，应充分尊重客户的感受，力求使客户主动接受企业的产品和服务而不是在企业强大的宣传攻势下被动地接受。7. 网络市场调研的基本方法：直接（一手资料）（在线调查表、电子邮件调查、网站访问者抽查、固定样本的调查）、间接（二手资料）（网上搜索法、网站跟踪法）第九章1.客户关系管理：是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作物流的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。2.客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型等五种。3.客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的关系完全终止的这段时间。客户生命周期分为潜在获取期、成长期、成熟期、衰退期和终止期等五个阶段。4.客户满意陷阱：客户的期望分为基本期望和潜在期望，当基本期望得到满足后，客户更关注潜在期望的实现，若企业仍致力于提高基本期望的满意水平，而忽视了客户的潜在期望的实现，将造成客户满意度高而忠诚度没有明显提高，这就是所谓的客户满意陷阱。 对策：根据客户满意陷阱的成因，当客户忠诚的接近平均忠诚度时，企业应该致力于客户潜在期望的实现；潜在期望得不到满足时，客户不会感到满意，但潜在期望一旦得到满足，客户就会感到愉快和高兴；基本期望和潜在期望并不是一成不变的，随时间的推移和购买次数的增加，客户对商品和服务变得越来越熟悉，也会变得越来越苛刻（期望提高），越来越难以满足。以前的潜在期望成为现在的基本期望；客户关系的维持必须通过不断提高产品和服务质量，满足客户的需求，但要根据客户的期望、市场竞争情况来逐步提高产品和服务质量。第十章1.电子商务下物流的特点：信息化自动化网络化智能化柔性化2.电子商务中物流的作用：物流是促进电子商务发展的重要保证物流是开展电子商务竞争的重要手段物流是实现个性化服务的基础物流现代化是电子商务发展的基础3.电子商务物流模式：企业自营物流模式、第三方物流、第四方物流4. 企业自营物流模式的优缺点：优点：首先，自营物流有利于加强企业对各环节的控制能力，有利于使企业的生产和其他业务环节密切配合，实现企业的经营管理，确保企业能够获得长期稳定的利润。其次，自营物流有利于企业合理的规划管理流程，提高物流作业效率，减少物流费用。再次，自营物流有利于企业加强原材料和配件采购、配送以及生产支持从战略上一体化，实现准时采购，增加批次，减少批量，调控库存，减少资金占用，成本降低，从而实现零库存、零距离和零运营资本。缺点：第一，自营物流增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。第二，企业自营物流效率低下，难于控制管理。第三，自营物流规模有限，物流配送的专业化程度非常低，成本较高。5.第三方物流：由供方和需方以外的物流企业提供服务的业务模式。6.第三方物流和第四方物流关系：第三方物流主要是为企业提供实质性的具体的物流运作服务。第四方物流的专长是物流供应链技术，它具有丰富的物流管理经验和供应链管理技术、信息技术等。第十二章1、 目前，国家和地方立法主要集中在计算机和网络管制方面，对于实质意义上的电子商务立法还没有出台。2、 新合同法中涉及电子商务的规定有三：第一，将传统的书面合同形式扩大到数据电文形式。第十一条规定，“书面形式是指合同书、信件以及数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”也就是说，不管合同采用什么载体，只要可以有形的表现所载内容，即视为符合法律对“书面”的要求。这些规定，符合国际贸易委员会建议采用的“同等功能法”；第二，确定电子商务合同的到达时间。合同法第十六条规定，“采用数据电文形式订立合同，收件人制定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统的时