客房服务工作128个怎么办.doc

客房服务工作128个怎么办？一、 礼貌服务1、 在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？答：在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生/小姐，早上/早晨好”对熟悉的客人也要面带微笑，有礼貌地说“XX先生/小姐，早上/早晨好”，平时在楼层的大厅时，走廊遇到客人时也要点头示意，或说：“您好！”不能只顾走路，视而不见，无表示，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲“XX先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使人感到分外亲切。2、 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？答：如在节日期间见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语，如新年期间可讲：“祝您新年快乐，”“祝您节日愉快”等，如圣诞节见到客人时应讲“祝您圣诞快乐，”如在春节期间应讲“恭喜发财”“新春快乐”“万事如意”等做为服务人员，任何时候在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？答：在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越，如两个客人同时行时切忌从客人中间穿过。4、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？答：因工作需要与客人一同乘用电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按着电梯开关，让客人先出。5、 遇到服装奇异，举止特殊的客人时怎么办？答：要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对于服饰起奇异、举止特殊的客人，不要围观，嘲笑、议论、模防或起外号。6、 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？答：客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不能冒失的打断客人的谈话，应的礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人，客人一般都会意识到你是有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他客人表示歉意，：“先生（小姐）对不起，打扰您一下，”然后有礼貌的离开，如果用上述的办法客人仍未察觉到你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话空隙说：“对不起，先生/小姐打扰你一下，”可以吗？征得客人同意，方可插话。7、 新来的客人到服务台取钥匙而你不认识他时怎么办？答：新来的客人到服务台取钥匙，而自己又不认识客人时为了安全，谨慎起见应态度和蔼，语言柔和的问候客人姓名，“请问先生/小姐贵姓”客人回答后应确认手牌是否相符，将钥匙交客人手上后，应礼貌的说：“谢谢。”在询问姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则客人便会不高兴，如果我们能够注明讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。8、 接听客人电话时该怎么办？答：在服务台接听电话时首先要问好，报上所有部门，：“你好，我是XX楼层服务员，有什么事可以帮您？”“当对方问自己姓名时要注动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准备回答，接听完后放下听筒前应说：“再见！如果在听对方打错电话时应说：“对不起，请再拔电话XX”9、 在电话上，对方有急事需要转达或帮忙时怎么办？答：在电话中，对方有急事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并记上接听电话和时间，客人回来时马上转告。10、 客人来到楼层如有事要询问时怎么办？ 答：客人来到服务台时，服务员要主动起立打招呼热情招待，客人询问时服务员双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦虚有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不应摸拧两可，支吾以对，更不应该不懂装懂，想随便答复客人，或者干脆说：“不清楚，我不知道，“这样会使客人感到失望可不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再回复客人。11、 当自己在服务台正在听电话时，而又有客人来到你面前时怎么办？答：当自己正在服务台听电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意，以示客人打招呼，让客人稍等之意，同时要尽快结束通话，以免让客人久等了，产生烦之意，放下听筒首先要向客人道歉，：“对不起，让您久等了“不能以为自己正在同电话而客人来到面前也视面不见，无表示，冷落客人。12、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么人办？ 答：一个优秀的服务员，除了良好的服务态度，熟练的服和技巧，丰富的业务知识外，还需要树立本企业的概况和社会情况，这样就避免出现客人提出问题时我们不清楚，难以回答的现象，客人提出的问题，要细心倾听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚，要请客人稍等后向有关部门查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍后，弄清楚后再回复客人，经努力仍无法解答是也应该给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道，我不懂，我想，可能“等词语去答复客人。13、 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？ 答“对客人提出的要求，重要办到的都要乐意帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友有姓名、地址、单位，电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等等，经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。14、 被客人唤呼入房间怎么办？答：被客人唤呼入房间是服务员应先在门楼按门铃，并说：“你好，我是服务员，请问有什么需要帮忙的”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。15、 发现客人生了病时怎么办？答：发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：XX先生/小姐听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生，我们宾馆医务室，需要的话我们可以陪你去。同时在生活上多关心照料生病的客人，如果客人服中药时主动与医务室联系办其代煎中药，并及时送经客人，主动征询客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等，但不能随便给药给客人服用，离开房间时表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事需要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务，”交接班要告知下一班的同时，做好该房间病客的服务工作，如果客人患的是传染病或重病是要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。16、 客人向你纠缠时怎么办？答：当客人向你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事要主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠，当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞服务台的卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠，如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。17、 客人出现不礼貌的行为怎么办？答：客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别，我们首先要分清这不礼貌行不属于什么性质，如果客人是向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去，如果是客人对女服务员轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如有情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制自己的态度，绝不能和客人打起来，凡情节严重，应马上而部门经理和保安部报告，有他们出面，根椐客人不同的态度给予适当的教育，同时，将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。18、 客人在大厅走廊不小心摔到时应怎么办？答：当客人大林厅或走廊时不中时摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人是否跌伤，是否跌伤，是否需要请医生，如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔到原因，如果是地毯或地面滑等问题，应用时采取措施，或通知有关部门马上修理防止有关类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。19、 发现客人行为不方便时怎么办？答：发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的情况下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾客人外出或回来时应主动按电梯开门，主动扶携，以免发生意外。20、 在服务工作中出现差错时怎么办？答：在为客人服务工作过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故，但当出现小差错时，如客人在场，首先要表示歉意，即使采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验，避免类似的错误发生。凡是出现差错，均不能解决，要马上请示上级，以免酿成大事故。21、客人对我们提出批评意见时怎么办？答：客人向我们提出批评意见，大多数都是处于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面批评时，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前，不要急于辩解，对自己工作的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要适当的时机做耐心细致的解释，争取客人谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改善工作。客人的书面批评同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并加以改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉并表示感谢，总之，对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提也的各种意见。要求要及时汇报。22、 遇到刁难客人时该怎么办？答：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的事情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，为求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方而的详细了解，细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以理相待、谦虚待客、严于责已，表示谦意。（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。23、 客人发脾气骂你时该怎么办？答：服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵与漫骂，如果客人的气尚未平息应及时向领导汇报，让领导解决。24、 客人有伤心或者不幸的事，心情不好时怎么办？答：客人的伤心或者不幸的事，心情不好时表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务中就要：（1）细心观察和掌握客人的心里动态，做好我们的服务工作，（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人，（5）对客人的不幸或伤心的事要抱同情的态度，不能聚在一起议论，嘲笑客人或大声打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。25、 客人向我们投诉时该怎么办？答：尽管我们向客人提供完善的服务，也难免因某种工作上的错误，或误解引起客人的投诉，作为我们，如果能虚心倾听投诉意见并马上采取相应的措施或反驳，客人越发受到刺激，积着不满的情绪离店，宾馆的声誉就会受到影响，对于客人的投诉应注意以下几点：1、客人投诉时要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。2、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上汇报，不要急于辩论反驳。3、不要客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，伯出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理，4、假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，使客人更喜爱宾馆，5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。26、 当发现走单，在公共场所找到客人怎么办？答：客人一般都是比较爱面子的特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑客人爱面子的心里，先把客人请到一边，然后小声并运用语言艺术，如：“对不起，XX先生/小姐，因为我们工作的疏忽，还的酒水、洗衣、电话等单据漏掉结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢，”如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说，“还有单据没的付钱，就会使客人感到难堪产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，使收款工作带来因难，同时也有失礼貌的表现。27、 客人请你外出时怎么办？ 答：服务员必须严格遵守外事纪律。不得私自陪宾客外出参观，照相看戏，当客人请你外出应借故婉言谢绝，如：“实在对不起，今晚还要参加学习，“真抱歉，今天我有别的事要办，等等，总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。28、 客人要求和你全景留念时怎么办？答：由天我们的服务工作要做到热情，有礼、主动，周到、令客人十分满意，客人往往要求在离馆前要求和服务员留念合影，当客人要求合影留念时，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴应以友善的态度、和蔼的语言，做到不至于使客人扫兴而不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，就多找几个同事一起合影，不人单独和客人拍照，事后要向领导汇报。29、 为了表示谢意，客人向赠送礼品，或小费时你怎么办？答：由我们做到热情，有礼、主动，周到的服务工作，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼物或小费给服务员，以表一点心意。服务员道首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心里要表示感谢，如果客人坚持一定要送，实属感情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。30、 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？答：我们常常教育工作为服务人员，不管是否的理与客人争吵是违痛“宾客至上“的原则，因此万一遇到这种情况，应马上劝阻，并让当事人离开，然后向客人道歉，并了解事情的争吵经过，虚心听取其意见，同时注意在客人面前不偏袒自己的同事或下属，更不应该为其辩解以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的气，如者经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或是道歉，尽量能消除客人的误解或意见，事后记事情的经过及处理，情装饰品作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止此类的事情发生。31、 营业间（公共场所以生吵闹时怎么办？）答：服务员之间在营业场所吵闹时，会有损坏宾馆酒店在宾客中的形象，因此这是决不允许的，尽管这样并不多见，如果发生了，则应马上上前协调，不管谁是谁非，都应劝双方立刻离开现场，如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹事情的经过及原因，同时做好他们的合解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想工作教育工作。杜绝类似的事情发生。32、 客人对服务员讲不礼貌的言语时怎么办？答：客人对服务员讲粗言烂语的极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他。使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收剑，也蛤示了我们的文明礼貌。二、迎宾服务33、 当接到开房通知单时怎么办？答：当接到开房通知单时，首先按要求知道开知三了解。七知：知国籍，知人数，知身份，知时间，知生活标准要求，知接待单位，知收费办法，三了解：了解客人的生活习惯，禁忌，健康情况：了解日期，了解离馆日期（包括飞机，车般时间）。以便按要求能知接待单位。并按要求检查和布置房间。34、 楼面服务台，接到重点的开房（通知单时）怎么办？答：楼面服务台接到重点的开房通知单时，和其他一样首先要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整，安全，好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水，香巾，主管要对房间要进行仔细的检查，班长在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6人以上）则要预先安排好人员，专人负责带房专人负责送茶送香巾，要将接待工作做好充分的准备。35、 房间要求放鲜花，水果时怎么办？答：房间需要放鲜花水果时，则要注意鲜花的摆放，以美观大方为宜。花的品种颜色要塔配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例如：如果是法国人就不应插放纸花，杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。房内放水果，一般有二种：一般的客人，用果盘盛着，水果要先择以本地水果子宜，最好先两种，每房放2-3斤左右，每个水果都要用清水洗净，抹干，如果以连皮吃的则要用十分之二的氯胺T成的消毒水（如果是国家元首或身份身高的客人，所有水果都要消费）。身份较高的重点客人，就髟水果篮盛放多种水果，重一般3-4斤为宜。但如果客人是国家元首或身份较高客人，水果篮就要用更大些，不果要多种多样，每篮水果要放5-6斤篮中的水果要讲究摆放艺术，摆放好后篮边要放一些干净的花草伴着作为点缀。果篮的把手应用红色丝绸或皱纸包扎好，把手上端打个蝴蝶结，增加美感以求达到美观大方。放的水果除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉祥果，放水果的房间一定要放果刀，碟和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。36、 开房通知单未到，但客人已到时怎么办？答：当客人已到，而开房通知单未到的情况已属少见，但如果万一出现时，应有礼的问客人的姓名，房号，然后请客人稍等，立即与开房给予联系，核对清楚，然后礼貌地对客 人讲：“对不起，让您久等了”。按操作规程带客人进入房间，并催促住房部迅速将开房单送来，以便及时做好住宿，登记过册手续。37、 重点客人到达楼层时怎么办？答：当得点客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人力在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工有专负责，使接待工作做到有条不紊。（开灯一空调-引领-送欢迎茶）38、 大批的团体客人到达楼层时怎么办？答：当大批的团体客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作，如人力不足时，主班可调动日班的同志协助，客人出电梯要主动上前接应客人并打招呼问好，博示欢迎，按事前的按排迅速做好带房工作，同一方面的客人可一起带房引路，如有陪同一起到达时，应与其取得联系，先带该团的负责入房间，当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。39、 临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？答：当临时开心的客人到达楼层时，主动上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问你的房间号码是多少？”接过通知单后，请客人稍等，然后核对水牌是否空房，随后请客人出示证件，核对姓名是否与开房通知单相同。让客人出示证件时态度要和蔼有礼，语言要精练，要做到请字在前，谢字在后，带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿记过册手续。40、 当客人已到楼层服务台发现重房时怎么办？答：当客人已致电楼层，核对房号，发现开重房时，首先向客人表示歉意：“XX先生/小姐对不起，这个房间已住上客人了，不过不要紧，我马上与住楼部联系。得新安排一上房间，请稍等。”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与住房部联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人能满意地到重新安排房间，服务员应做好住房部参谋，提供有关房务情况，让住房部重新安排房间在本楼层离原来的房间不要太远，房间的格调，大水，方向尽量与原来的房间差不多，房间按排好后，礼貌地对客人说：“XX先生（小姐）对不起，让您久等，现在按排的房间是XX房我现带您进房好吗？请！然后把客人带到新开的房间，万一楼层的房间是已按排不下，需要到其他的楼层时，也要向客人解释清楚，”XX小好（先生）对不起，让您久等了由于我楼层的房间已满了，现在您的房间安排在XX楼XX房号，不过请您放心这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！然后亲自带客人到新开房间楼层服务台，向该楼的服务员（值班）交待清楚才向客人道别离开在带路的同时，特别要注意，主动为客人提行李，如果行李多则要用行李车推送。发现开得房时，切忌将客人推回住房部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。41、 当新的客人已到，而原住的客人还未离让时怎么办？答：当新的客人已到而原住客人还未离让时，应向客人表示歉意，并与住房部联系，可否另安排客人到别的房间，如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房地比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”尽量要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来尽快进房休息，好吗？或者请客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。为了使新到的客人更快的进房休息，可进房向未走的客人打听：XX先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务员为您们提行李。（如果客人说：马上就走，”就要主动热情地在送客人离开，并安排清洁工马上清洁房间。42、 当客人已到而房间卫生尚未搞好时怎么办？答：当客人已到房间卫生尚未搞好，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心的解释：XX先生/小姐对不起，今天的住房比较紧张，该客原住客刚走，现正在清洁房间，我们很多快就会将房间休息的。”如果是用膳时间的话提示客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间，诚心诚意是卫生在未打抗菌素之前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的走房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对做好今后服务工作带来影响。43、 当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？答：当发现客人对所安排的房间位置不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么？喜欢什么方向和位置的房间，以便和住房部联系，在有可能的情况下按客人要求调整到令 客人满意的房间，如一时无法调整时应运用语言艺术向客说：客人要求调整到令客人满意的房间，如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在包歉因今天住房紧张，你所喜欢的房间已经按排满了，不过不要紧我们的以通知住房部明天有客人离馆，马帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗？”如果客人知道您主动为调房一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情，周到的，无疑地抵消客人对房间安排的不满。44、 客人住下后要求调时，怎么办？答：当客人住下后要求调房时，应了解客人调房的原因，是嫌房小型在），位置不好还是房间设备有问题或是其他原因，应及时与住房部联系昼夜客人调整好合适的房间，如果房间紧张，一时无法以调换时要向客人耐心解释并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出调房原因是房间设备问题，除为客人调换房间外，还及时通知有关维修人员来检查维修，以维护馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效率。45、 服务员带客人进房间后怎么办？答：服务员带客人进入房间后先请客人坐下，拉开房间窗帘，比如重点客人要送香巾香茶，向客人介绍宾馆的餐厅，服务设施，娱乐设施的位置，营业时间，房内的设备和使及方法，冰箱的饮料及结算办法。介绍情况时昼简明扼要，使客人易懂易记，国内客人取证件，如不是第一次到宾馆住宿的客人，主要介绍宾馆增加设施便可。46、 当我知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动怎么办？答：当知道客人对本地的地理环境不熟悉而又想去活动时，要做好客人的“参谋”，“向导”。根据客人的喜爱，介绍有关情况如客人爱参观庐山的名胜古迹，可介绍市内较为突出的特色景区，白鹿洞，五老峰，观音桥，石门涧等等，简单介绍名胜古迹的情况及地点和乘坐的交通工具，如想哲学本地的自然景色如客人想购买物品纪念品可介绍客人宾馆的商场，文物商店，土特产商店或友谊商店等地方去购买，使客人得尝所愿，高兴而来，满意而归。47、 带房后服务员离开时怎么办？答，带带房后服务员介绍完毕离开房间时，应告诉客人钥匙放在匙盒上，以免人找不到，并请客人离开房间时把钥匙带出放服务台保管。并对客人偏差：“XX先生（小姐）打扰您了有事情按铃或挂电话服务台，服务台号码是XXX，我们随时乐意为您服务。希望您住得愉快，再见”然后转身退出面对客人轻轻将门关上。48、 客人要求加床时怎么办？答：服务员上班后应掌握铁庆的使用情况，当房间客人要求加床时，能迅速答复客人客人并请客人到住房疗办理加床手续，加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故。另外必须配上一套生活用品。49、 客人要求加床时，但本楼的铁床已经全部加完怎么办？答：客人要求加床，但本楼的铁床已全部用完时应主动其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼铁床加完而不想任何办法便绝客人的加床要求，就应该通过我们的努力，让客人要求行到满足，要记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理需求，如果经多方努力赤无法支解决时，应向客人表示歉意，并征求客人 的意见，是否先在房间加铺，暂时住下，待有铁床时，马上加入房间这样就算一时未能满足客人的要求，客人也会感到我们的热情服务。50、 当团体客人已到，并催促要行李时，应设法帮助寻找，首先礼貌地对客人说：“XX先生（小姐）请放心回房，稍候我们马上打听一下，行李到立刻送到您的房间，然后总台联系，了解客人的行李到了没有，待行李一到，请他们马上送上楼面，或与陪同人员打听一下行李未到的原因以便答复客人，行李一到，应先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。51、 团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办？答：团体行李已到，但行李没有标上房号时，应点清件数，集中在大厅，并马上找陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间 ，以免影响大厅的整齐，美观，如陪同人员不在客人自己前来认领时要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好记录，以防查核。52、 行李已到，客人未到时怎么办？答：行李已到，客人未到时，可根据行李牌上已写明的本馆房号先送进房间，切忌排在走廊上。如行李牌上没有标明房号时，应点清件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客人一到，请客人认领，并为客人，将行李送入房间。53、 当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？答：当将行李送入房间时，客人说还有欠差时，首先要了解有无送错，到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间，如该团体是分住几层楼时，应（其它楼层服务台联系，看看是否有行李多，若没有的话应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人：“请放心，我们正在努力查找，一旦找到马上送到房间来。54、 当发现团体的个别房间行李搞错是怎么办？答：当发现团体的个别房间行李搞错时，要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回想一下有否送过这样的行李到其他房间，先检查一下客人不在房间，务求尽快将行李调正，如本楼没发现时考虑是否与其它楼层搞错，如其它楼层没有客人反应搞错行李时，应告各陪同人员查找原因，尽快解决。55、 当发现行李牌的姓名房号不相符是怎么办？答：当发现行李牌上的姓名房号同客人住宿登记的姓名，房号不相符时，要将行李妥善保管，有时可能是由于某些原因会把房号写错，因此应先根据行李牌姓名核对，应先问清行李的特征，若与待送的习惯那里相符时，将行李送到房间，让客人核实，必要时做好记录。56、 新到的重点刻度人要到餐厅吃饭怎么办？答：新到的重点客人要到餐厅吃饭时，楼层服务员要主动带客人到指定的餐厅用餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、房号、身份（如果团体客人要介绍团体名称）交待清楚后，向客人道别方可离开餐厅。57、 会议室的客人到达时怎么办答：会议室的客人到在时，服务台应派人热情接待、主动带客人就座，客人就座后应先送香巾、然后送茶，如属一般座谈也可以送茶，待客人到得差不多时才从香巾。送香巾，茶水的原则是先宾后主、先女后男、先老后幼。若情况特殊也可以视座谈时的实际情况而定，但不可先送主人。58、 接到使用会议室的通知单怎么办？答：接到使用会议室通知单进，首先要了解使用的单位、时间、人数和形式（如座谈、接见、谈判、开会等）有何特殊要求（如黑板、粉笔或饮料等）及时按要求做好布置工作，在客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。59、 有电话找会议室的客人时怎么办？答：会议正在使用为避免扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议室，当有，电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听，以免影响会议室的秩序，应用纸写上接听电话的姓名，请靠门边的客人代为通知，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听。若对方电话要找的客人是首长时应先通知秘书或随员。三、日常服务60、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？答：根据客房服务工作的要求，客人每外出一次服务员就要跟房一次，服务台的通知应主动为客人按电梯并接过客人的钥匙，把钥匙放回钥匙牌格内及时通知负责整理房间的同志进房间整理。整理房间、应先检查房内电器是否安全（特别是客人自带的各种电器）窗户是否关好烟头是否熄灭等，然后复原房内的摆设（按开房前的要求复原）撤换茶具、烟盅、补充冷热开水等，并进行房间卫生的小清理。随后检查卫生间是否使用，若有使用毛巾或卷纸等，则撤换或补充，如属晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘一定要拉合放顺，开床时把床罩叠好放在指定的地方，然后把托单反上止中线即可。61、 当你将要进房清理时怎么办？答：清洁房间前要做好所有的准备工作，以提高工作效率。应将自己负责布置及补充的所需物品，清洁工具备好，并整齐放在车上，然后到服务台了解自己所负责的房间情况，同时向服务台主动了解是否有急待清洁的房间，以便决定打扫的房间顺序。领取备用钥匙。然后将工作车推到靠走廊的一边风景区进行清洁。62、 要清洁的房间挂请勿打扰牌时怎么办？答：要清洁的房间挂上“请勿打扰牌”时，服务员不应干扰客人，可与服务台联系，待客人外出 时告诉她一下，以便能及时进房间清洁。如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰牌时就要向服务台值班的同志进一步了解客人是否确实在房仍挂请勿打扰牌”时，变打电话到房间，以便客人了解是否可以搞卫生。63、 当你正在打扫卫生时，客人回来了怎么办？答：客房的日常卫生工作一般是不与客人见面的，住房的日常卫生工作一般要在客人回房前完成。如果正在房间打扫卫客人回来时，要主动与客人打招呼立即退出房间，待客人外出后再搞，若客人同意时应将卫生迅速搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地对客人说：对不起，打扰您了，再见。随后将门轻轻关上。64、 在清洁房间时发现家具，设备有赞美时牌子怎么办？答：客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具设备是否安全好用，如发现家具，设备有毛病时应通知相关部门前来修理。自己并做好时间记录。若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抑有侥幸的想法以免操作客人，影响宾馆的声誉。哪房内设备一时无法修好时，要考虚帮客人调换房间。65、 搞卫生不小心，损坏客人的东西怎么办？答：搞住房卫生时我们应该人心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放放回原处。如后不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映。主动向这人赔礼道歉，如果物品贵重应有主管或经理联同承认自己的过失业率，“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”并询求客人的意见。客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。66、 在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？答：客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用房内的电话是客人的主要通讯工具，说不定哪能天一个打来的电话在于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的损失。为了避面不必要的麻烦和新生客人对房间的使用权，因此，我们在打扫住房时，房内电话铃响了也不应接听。67、 客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办？答：首先征示客人的竟见：“XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？“在征得客人同意后方能进去打扫。打扫完毕时应对客人说：”对不起，你的房间打扫完毕。然后轻轻把门关上。如客人不同意时可征求客人意见。约定打扫时间，以便安排工作，或与台班服务员打电告反映，待客人一外出，告知一声，立刻进行打扫。68、 当你清洁，整理房间后离开了时怎么办？答：方便客人住得舒适，整洁，当我们清洁整理房间后离开时要环视房间一周，检查一下房间的清洁，整理工作是否要妥贴冷势开水，茶具等是否撤换，房间用品是滞补充并摆好，有不妥之处应收拾妥当。然后检查门锐是否安全好用，拉出钥匙牌关闭房间灯，将门轻轻关上锁好并做好工作时间记录。69、 当客人问我们的设备坏了时怎么办？答：当客人问我们的设备坏了时，我们应到房间察看，看看设备问题呢？还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解，设备正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用若是设备有问题，应向客表示歉意，立即通知有关部门前来修理。70、 当发现客人不会使用我们的设备时怎么办？ 答：我们接待的客人来自各国各阶层，我们的服务对象分层次的，个别客人对房间的设备不会使用是难免的，当我们发现客人不会使用我们的设备时，服务员应表示歉意：“对不起，XX先生/小姐，表示详细介绍房内设备的使作方法是我们工作未作好，请原谅。”并向客人作详细介绍，说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。我们也应因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有情绪流露以至引起客人的不快。71、 当接到客人的邮件电报时怎么办？答：当接到客人的邮件，电报时要核对是否与收件人（收报人）的房号，姓名是否相符，在电报，邮件登记上做好过册记录，及时送给客人签收，签收时应同时写上收件（收报）时间，深夜来普通电报右以早上七时才送给客人，太早送会打扰客人休息。如电报与房号姓名不相符，庆及时通知邮局取回，不准积压。72、 有客人的加急电报，邮件时客人不在时怎么办？答：加急电报，邮件都是时间性较强的，应随时到客人手中，为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时，我们每送一次要自填时间一次，以备查对，同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报邮件交到客人手中。73、 当知道住房客人生日时怎么办？ 答：客人的生日由前台和公关部掌握，长住房客人的生日公关部会通知我们，但零散客人的生日关部未掌握，当服务员知道时应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕，鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺：“XX先生/小姐，祝您生日快乐，健康长寿。”送蛋糕随后要跟上餐刀，餐叉，碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待及时撤换和补充茶水，茶具等，让客人度过欢乐的生辰。74、 当知道客人将客房作新房之用时怎么办？答：当知道客人将客房作新婚之用时，首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新娘）的时间和大致的程序，以便做好应接工作，同时根据客人的要求把房间布置得更美一些，增加新房气氛。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理名片，等到新郎接到新娘回来时服务员才可将宾馆送的结婚礼物和鲜花连同名片送到房间，并送到新郎新娘的手中，同时祝愿他说说：“祝您们新婚快乐，永远幸福”等敬语，必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在宾馆的温暖，有亲切感。75、 遇到你的亲友来开房时怎么办？答：不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好我们的接待工作。是遇到自己的亲友来开房时，接待应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊的照顾减免应办的开房手续等，更不能冷落其他的客人而过分热情地去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过分地进出亲友的房间。如果有其他同事在的话，最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他的客人，即使是下班时间到亲友的房间，应换去工作服，以免其他客人产生错觉。76、 客人反映电话老是挂通时怎么办？ 答：首先要了解清楚客人是否掌握挂放电话的方法，如果是客人未掌握挂放电话的方法时，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下，不应随便下结论，由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候，如果时间较长仍未能挂通时要总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。77、 工作时亲友挂电话找你时怎么办？答：一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉总机亲友，如果是无关紧要的事应该避免来电话，如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工人及线路的畅通。78、 客人要求重新布置房内家具，摆设时怎么办？答：一些老客，特别是每界交易会都来布置宾馆的老住客，住的时间都较长，有的客人要求根据自己的喜好重新布置房间，在不损耗设备的情况下都应满足客人的要求为了做到主动服务，如果客人每届交易会都来，而且都是住原来住过的房间，服务员在接到开房通知单后，可按客人的习惯，预先布置好。客人到时看服务员特意按照他的习惯喜好而布置房间，将会很高兴。也体现我们细心周到服务。四代办服务79、 客人要求我们代办事项时怎么办？答：为客人代办事项要做到一准二清之及时，即代办事项：帐目清，手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时，时应问清代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色，形状及时性要求，并向客人预收款项，然后填写委托代办事项通知单，送总台办理，如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。80、 客人要求我们加急洗客衣时怎么办？答：客人要求加急洗客衣时要乐意接受承办，特别是时间较急，要尽快取回的衣服，作为客人来讲，以为急需才提出加急洗衣，素仪我们不应有不耐烦的情绪，应与洗衣房联系，能否在要求的时间内完成，在接受加急洗衣时，要向客人说加急洗衣的收费办法，但语言要婉转，在在开洗衣单时要注明加急字样，以及要求完时间，送到洗衣房时，应向负责客衣的同志说明该客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送给客人。81、 开洗衣单时发现客人有破烂，油污掉纽扣怎么办？答：凡开洗衣单时都要检查客衣有是否破烂，油污或纽扣，如发现应向客人文明、婉转说明衣服是否已有不完整之处，但要注意语言技巧。82、 开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？答：凡开洗主单除了检查客衣是否破烂或有掉纽扣外，还要检查衣物里是否有客人遗留的钱物，如果发现送洗客衣有钱物时要清点一下，登记好，妥善保管，并向班长或主管汇报，待客人回来时当面交给客人。83、 客人反映客衣搞错时怎么办？答：当客人反映客衣搞错时，首先要了解客人送洗的是什么衣服，衣料及颜色等情况，如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间，要检查当晚送回客房的衣服希望能在其他房间找到，如果是其中若干件搞错而本楼层其他客人又没有反映搞错时应与洗衣房联系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知现在努力查找，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理解决。84、 当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？答：洗坏客人的衣服是我们宾馆有关部门的过失，宾馆是有机的整体，我们做为宾馆的工作人员，不能当客人面责怪和指责有关部门，避免引起客人更大的不满，有损宾馆的声誉，应从维护本企业的利益出发，对洗坏客人的衣服应感到内疚，向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔偿时，应接宾馆的有关规定给予赔偿。85、 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？答：当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议，如“为客人购买物品，买不到太要求的种类和颜色时，可以提议他改买其他近似种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要的事，然而你已经想办法为他办了客人对人的建议即使不接纳也感到你已为他尽力做了事，也同事会感激你的。86、 宾客要求在宾馆（酒店）外订筵席时怎么办？答：宾客要求服务员在宾馆（酒店）外订筵席时，首先表示乐意接办，然后问清筵席主人的姓名，性别，房号和到那一家酒家饭店，甚至要订哪一个厅房，以及筵席的日期、时间、要请的对象，人数，标准，类型，对菜式的要求喜好及忌讳等，问清后挂电话到酒家饭店联系落实。酒家如需要交订金时，应向对方明交订金的手续、时间、地点、数目和找哪位先生或小姐经办等，以便详细告诉客人，在回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要交通工具接送，以及还有什么事情需要帮办等，向客人交待清楚后，应在交班本上写上办事的经过和结果，让下一班同志清楚，以备客人不清楚时再来查问。87、 客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办？答：客人要求代办邮寄或托运行李物品时，除书信外一般应婉拒，并解释，如果邮寄的东西太多，我们可派人帮忙，但必须请客人同去，如遇特殊情况，客人确需我们去邮寄或托运进，应向上级请示，经有关领导同意方可为其邮寄或托运，在为客人邮寄或托运时，应请客人将邮寄或托运物品打开检查，看看不否禁运，禁运的物品，并请客人写一张邮寄或托运的委托书，写清楚委托邮寄或托运物品名称、数量、收包囊人的姓名，详细地址或单位名称及客人的姓名及联系地址同时请他交下足够的邮资。四、来访服务88、 来访客人到达楼层时怎么办？答：来访客人到达楼层时，应同样热情有礼的接待，使来访及被访人满意。我们首先要以和蔼的态度询问来访者，来访何人，房号。如“先生/小姐您好，请头号找哪一位客人？住几号房的”待对方回答了以后，要查看水牌，核对一下来访者所讲的被访客人姓名，房号是否相符，然后请来访登记验证，并经行住房客人的同意方可进入房间，视人数加椅，让座送茶水等。89、 来访者不愿意办理登记来访手续时怎么办？答：个别客人不愿意办理登记手续，主要是对我们宾馆的制度不了解，我们应耐心有礼到解释，万万不能采取简单粗暴或三言两语，命令似的强硬做法，只要我们做到高度和蔼，有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虚，对方是会配合我们办理好来访登记手续的。90、 客人不在房间，而有来访者时怎么办？答：客人不在房间而又有来访者在大厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来，千万不能让来访者私自到客人的房间，应有礼到对来访者说：“对不起，先生/小姐XX先生已经外出，请先座座