前台咨询手册.doc

前台接待岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。2.前台接待外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与学员发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3.前台接待工作当中要尽量使用专业术语。(必须掌握各个招生学院的全部情况,包括招生、教学、管理等方面)4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，包括吃零食、长时间拨打私人电话、等。6.前台接待在来电或来访介绍中，要突出学校的特色专业，详细介绍成考流程，并讲明成考的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7.前台接待要定期做好咨询人员回访。8.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。9. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。10.熟悉学校的专业设置、收费情况。11.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。12.根据工作细则认真做好本职工作，同事间相互配合，每天认真填写工作日志，做交接工作，得不出现工作推诿事件。14.前台接待在工作当中遇到问题，根据问题性质及时向相关主管询问或反映解决，遇到无法处理情况，及时上报上级主管。前台接待职能细则（一） 电话咨询1. 接电话时马上要说：您好,现代远程继续教育专修学校2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的学生能来*学校。（二）来访咨询1. 在咨询中首先要了解学员的背景，包括受前教育程度、工作性质、2. 前台接待应系统全面地熟悉学校的基本情况、开始专业、收费情况等。3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4.咨询技巧：A 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的工作及适合的专业，积极把握和回应对方的感受。B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据学员各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C 前台接待的最终目的是让来访者成为登记学员，应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E 在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色。（三） 日常工作1. 早8：30 准时到岗，不迟到，不早退。（具体听从部门主管安排）2. 早9：00 之前将将规定的环境卫生搞好，查看上一班有无遗留问题并及时处理。3. 当班的前台接待每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向校长报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等。4. 前台接待不得帮助学员联系其它院校转让事宜，一经发现扣发当月奖金。课程顾问咨询接待完整流程接待员的专业程度决定了学员报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的优势，专业优势、学费优势、考试以及上课优势。第一步，建立和谐很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个学员当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让学员放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候学员是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，是占据后面成功的第一步。咨询电话的基本礼仪 电话接听 . 电话铃响三声之内接听最恰当。 . 拿起话筒时，应先说敬语：学校，您好，我是老师，很高兴为您服务！ . 如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说： 您好，我是某某老师。 . 如让对方等待，应说：对不起，让您久等，再说：请讲，表示欢迎。 转接电话 .代留言时人事时应仔细确认。 .转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。 .如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告；不可粗率答复：他不在即将电话挂断。 电话洽谈事务 .尽量不打断对方的谈话。 .对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。 .接听电话态度需诚恳、真挚，避免用喂唔、嗯嘿等字句回答，代以对好或是来