市场营销环境下如何实现回头客的吸引(学生论文 仅供参考).doc

市场营销环境下如何实现回头客的吸引市场营销环境下如何实现回头客的吸引 姓名：班级：学号： 2010年12月20日 市场营销环境下如何实现回头客的吸引引言：时间过得很快，从十月下旬的开学到现在，虽然仅仅还不到短短的两个月时间，却已行将期末、深入寒冬。其实到现在还清晰的记得暑期实习时的忙碌，我是在秦皇岛永诚国旅作为计调从7月之初实习到十月整整3个多月的时间。而在这儿我也是第一次身体力行的体验到了社会实践中的种种环节，了解到了市场营销的种种技巧。对于涉世未深的我而言，这也是第一次的通过实践然后再结合理论的学习去了解市场营销这一课程。当然也得感谢逯宝峰老师，您的课很有益也很有意义，让我们受益匪浅。现将结合我在暑期实践的经历及思考从而总结的如何在市场中吸引回头客户。其中若有疏漏及不完善之处，敬请谅解。一、回头客的重要性在市场营销中成功的吸引到回头客的照顾，不仅仅只是增加该产品的销量及市场，更重要的是能有效地提高该产品的市场认知率及口碑。毕竟对于任何一位回头客而言他都已经为该商品的质量及服务的优劣把过关、掏过钱、并且还为此而感到满意，容易产生再次购买的冲动；而且老顾客再次消费时其购买的效率会大为增加，而购买的谨慎度会有所降低，从开始购买到完成购物的时间较新顾客大为缩短，这对于时间就是金钱、效率就是生命的当今时代而言，是弥足珍贵的；更为重要的是，回头客有利于提高产品的口碑及市场的满意率，而回头客往往也多为“志愿”宣传者。乐于将自己的好感及对产品的满意转告他人，这无形中扩大的产品的潜在市场。故而，综上所述，回头客是一个极其重要的市场，对于任何一个市场经营者而言，包括市场的新进入者，能否抓住回头客、回头客的多寡，是产品乃至该公司成功的关键之所在，是产品能否经受市场考验的根基。二、吸引回头客的关键回头客相对于初次购买者，在购买的关注倾向上有所区别，如果说初次购买者实现消费的关键在于“性价比”，也就是价格及质量因素。那么影响回头客再次实现消费的关键点在于“满意率”以及“习惯”，而这里的“满意率”更重要的是种服务，是种受尊重，是一种满足感。而“习惯”就是，如果该顾客在初次消费时感到满意，那么在以后购买时，面对多种差别不大的选择时，会更倾向于上次让他感到满意的产品。而销售商若能紧紧抓住客户这种“习惯”，甚至能引导客户从对产品的“习惯”至于对产品的“依赖”。若能这样，就容易出现这种情况，即即便该产品的广告宣传不是最强的、乃至该产品的性价比不是最高的。顾客依然会义无反顾的去垂青该产品，去为之消费。而这种的消费者，我们习惯于称其为“忠实客户”。而他们是产品消费的基础及根本。所以说，对于回头客来说，除了“性价比”以外，最为关键的要素是“服务”以及“是否符合顾客习惯”。而这两点对于回头客而言甚至于重于产品的“性价比”，尤其是针对高端客户。三、如何吸引回头客如前面所说，回头客的关键在于“良好的服务”以及“符合顾客习惯”，而这也是我今天所说的吸引回头客的两大基本原则，说实话，站在消费者角度我支持乃至欢迎商家大打“价格战”，因为这样受益的是消费者本身。但商家的“价格战”对回头客的影响力度远远小于新购买者。而且站在市场营销者的角度，我厌倦甚至于讨厌“价格战”这种单纯的竞争模式，因为毕竟羊毛出在羊身上，过分的“价格战”及“大甩卖”总是以牺牲产品的质量与服务为代价，绝少有商家会薄利乃至亏本赚吆喝，他们只会将其转嫁到消费者身上，对于市场的成熟者而言，“价格战”应该慎重考虑，应将重心更多的集中到产品的服务以及质量上来，更多的去考虑消费者的习惯，设计出消费者乐于接受、便于使用且经久耐用的产品，这才是王道。至于价格，我相信有一个合理且可行的定价策略，完全可以规避“价格战”这一恶性循环。（顺便多说一句，在我看来很多产品出现惨烈的市场竞争，在于该市场的最初进入者在定价时虚高，有暴利之嫌。从而引发众多新进入者采取薄利多销的模式与之竞争，当然适当的“价格战”适合市场新进入者扩大市场占有率，特此注明）前面说了这么多，下面说说我所认为的切实可行的经营者如何在市场营销环境中吸引回头客的具体举措（要是觉得麻烦的话 前面的可以不看，直接从这一段开始都行O(_)O）1、做好产品的质量，这是无可厚非的最为重要的因素，不论是对于市场占领者还是市场挑战者而言，这都是成功的王道，毕竟消费者来消费的目的就是为了满足其需求，而这一点只能通过良好的产品质量来保证，在我看来可以不挣钱也绝不能让消费者在购买以后对产品的质量不满，有上当受骗的感觉，毕竟产品的目的就是供给消费者，失去了消费者任何产品及经销商都将在市场无立足之地。2、做好产品相关服务，尤其是服务行业。其实服务也是产品质量的一部分，消费者在购买的时候，一并也支付了其服务费用，这就要求我们商家在销售时，不要为了卖东西而卖东西，很多消费者很看重商品的配套服务，尤其是对于回头客，他们往往都跟销售员有感情，能让他们在购买过程中觉得舒服、贴心乃至宾至如归无所拘谨，是使得消费者掏了腰包还高兴得关键所在。做好产品相关服务，尤其是针对服务行业、尤其是针对老顾客、尤其是针对高端客户。3、做好产品售后保障，顾客尤其是回头客再次购买的很重要的原因就是因为情感上的“放心”。若做不好产品的售后工作，只会让消费者从“放心”到“寒心”，尤其推荐在对顾客购买后通过电话、邮件、短信等方式主动关心消费者使用情况，并认真处理。而这还可以有效地监督终端销售方的服务质量及可靠性（在暑期，回访客户还可以确认订单，避免与酒店或景点的误会与矛盾，也可以监督导游员的服务质量）。4、建立客户档案，做好客户习惯统计。回头客很看重的就是购买时的满意度，因为这符合他们的习惯，虽然我们在刚开始销售的时候不能保证完全满足每一个人的习惯爱好，但通过客户档案的建立，能有效地让我们了解客户的爱好及习惯，便于我们研究客源，进而有目的的开展下一步营销重点。5、建立会员及VIP制度，并给以适度优惠。回头客习惯于向别人推荐自己满意的产品或者经历，因为这样满足了他们的自豪感，若能在其再次购买时给予有别于普通人的重视及优惠，这无疑会大大加强他们的自豪感，而这也使得客户更乐于充当该产品的“志愿推销者”及消费者，甚至有助于实现大宗消费的实现。6、拥有客户有效联系方式，促进客户间交流。这要求我们在销售过程中通过利诱或别的方式，记录消费者的有效联系方式，而这与建立客户档案及VIP制度紧密相连，推荐采取建立客户群的方式，例如QQ、贴吧等方式形成客户交流区，让客户能畅所欲言，有所联系，增强消费者购买后的满意率，当然推荐我们去引导客户交流的主题。7、树立人文关怀，经常关心客户。可以在节假日或者客户生日等重要日期通过电话、短信、邮件等方式给予客户以慰问关心。这样不仅仅增强客户满意度，还能使得客户对该产品产生记忆，而不至于忘记，当然也可以适当的发送优惠活动广告。实现产品的广告推荐。8、适当扩大产品种类及使用范围。回头客习惯于在曾经满意过的销售方手中再次购买。而且只要性价比差别不大，即便是新产品消费者也习惯于在原来的地方或者销售方手中购买。故而适当的扩大产品种类不仅仅可以提升销量及效益，也能有效地满足消费者的需求，减少他们购买时的时间，更能促进新一批老客户的成长。9、做好产品宣传，时时唤起消费者的记忆。让消费者能对该产品产生记忆及好感，方便其下次购买时的注意。10、适当的活动、促销，虽然前面已说过，过分的“价格战”并不推荐。但在不影响产品的服务与质量的前提下的促销及活动，尤其是消费者能亲身体验的活动，能给消费者留下很深的影响。毕竟活动以及促销都是最为有效的刺激消费者再次购买的工具，薄利方能多销，这是真理，这要求我们在销售过程中因注意适合而止，不提倡暴利及虚高定价，因为没有性价比的产品是经不起消费者以及时间的检验的。其实想说的，要说的还有很多。但很多其实说不清也道不明，倒不是我在这儿卖关子，而是我突然想起了一句话“打江山易，守江山难矣！”对于商家及经营商而言，又何尝不是这样呢。作为一个市场的新进入者，那时的我们是竞争者，我们可以采取低价、铺天盖地的广告、特价等等的物质上的优惠活动来吸引众多消费者的第一次的目光。但是真正想要做到，让第一次购买的消费者就满意，甚至有想再来购买的冲动，简单的物质上的优惠活动是远远不够的，甚至说是很难很难的，毕竟消费者的要求是千变万化的，再好的商品也不一定能获得100%的满意。而现在我们所需要做的就是去吸引他们，让他们第一次消费了以后，还能在来。这需要我们用心去做，去体会。需要我们用心去为消费者服务；去体会消费者的需求。这更需要我们在第一次的时候就做好，让消费者满意；毕竟