新入职服务员培训资料.docx

第一章酒店产品介绍营业区营业时间营业项目备注1F前台全天香港车票、客房、书籍、书签等售卖，会员卡办理1F西餐07:00-23:00西式餐饮2F茶艺馆、私房菜、西餐厅09:00-03:00（茶艺馆）07:00-23：00（西餐厅）茶艺、棋牌、私房菜、西式餐饮3F客房、会议室、健身房、阅览室07:00-23:00（健身房）14:00-22:00（阅览室）多功能厅、商务会议室、贵宾会议室、健身房、阅览室健身房、阅览室免费开放3F-10F(客房)全天单人房、双人房、套房7F（艾韵养生馆）12:00-00:00中医推拿、中医理疗、全身松筋、面部美疗等第二章客房楼层服务员工作程序 第一节 早班工作程序： 工作时间：08：3017：00 108：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到； 208：25-查看3F办公室的通知，了解自己的交班内容； 308：30开班前会，听当值领班的工作安排，接收领班派发的当日工作表； 408：40与夜班交接班； 508：4008：50查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全，并保证工作车上的整洁； 608：5016：40A按照顺序，依照规定程序及要求，开始清洁房间；B负责楼层退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在接到电话以后三分钟内把查房结果报给前台收银，发现客人带走房间物品应及追索，并通知当值领班；C10：3011：30按规定轮换就餐吃饭；D11：3013：00检楼层的洗衣情况. E配合洗衣厂做好楼层布草的收洗工作；F发现工程问题及时报修，并配合工程部做好工程维修后的卫生清理工作；G及时通知餐饮部收走客人用完的餐具；H注意楼层安全，如发现异常情况，及时报告领班或主管；I随时保持楼层公共区域的卫生；J完成客人合理的各项服务； K完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表）；716：4016：50A整理工作车，按规定数量将配备品补齐，同时将吸尘机清洁干净；B整理工作间、卫生间、布草房的卫生清洁；816：5017：00A填写交班本及本班房态，酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，对上一班交下的事情，应有跟查结果，早班发生的事情应有详细的记录；B做好各种钥匙的交接和记录，与中班交接班。9. 17：00班后会，向领班汇报各项工作及待解决问题；签退带垃圾下班。第二节 客房楼层中班服务员工作程序工作时间：15：3000：001. 15：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到；2. 15：25听取领班的班前工作会议，听取当开工作安排和注意事项；3. 15：35 16：30楼层公共区域的每日例行卫生清洁（见附表），完成上级指派的工作任务；4. 16:3017：00就餐。5. 17：00与早班做交接班（配备品、酒水情况，核对房态，签阅交班本）6. 17：3017：40到办公室领房态表、客衣、水果、报纸。7. 17：4018：00按要求调整楼层走廊灯光，关好窗帘,送客衣、水果、报纸。8. 18：0018：10核对房态，做好夜床服务准备工作（备好工作车）；9. 18：1021：00做住客夜床服务，并随时注意公共区域（特别注意客梯口烟盅及楼层公共区域玻璃、地毯）的卫生；10. 21：0021：10检查、核对房态，做好房态表交于领班；11. 21：1023：00做计划卫生（见附表），为新入住房间提供夜床服务，注意楼层的情况和卫生的情况，如有走客房，应即时清洁；按前台提供的服务信息为客人服务；随时注意做好来访登记工作；12. 23：0023：30整理楼层工作间、消毒间及洗手间卫生，填写交班本，对酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，并做好各种钥匙的交接和记录；13. 1123：3000：00同夜班交班，由领班组织班后会，向领班汇报工作，听取领班的工作点评；注：中班每日例行公共卫生清洁1走廊地毯吸尘；2清洁走廊全身镜及地脚线，所有公共区域的门、门框及所有的木器、门牌号、走廊窗台及窗户玻璃，清洁电梯厅、电梯门及按键板、立式烟盅，清洁消防器材、壁画、抽风百叶、插座盒，楼层指示牌（注意检查，如有损坏，立即报告当值主管或经理）；第三节 楼层夜班服务员工作程序1. 23：45穿好工衣，佩戴好名牌到3F办公室签到，领取住客资料表；2. 23：50集中开班前会，听取领班对当天工作的安排和注意事项；3. 23：5024：00到所属工作区域与中班交接，（检查客房、配备用品、酒水，核对房态，签阅交班本）；并交接房卡及钥匙；4. 00：0002：00A.负责按要求控制好楼层的灯光及空调；5. 00：3002：00每隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏，确保所管辖楼层的安全安静，如发现房门有挂清洁牌的，应第一时间予以跟进清洁（特别是VIP客人），发现不安全因素及特别突发事情，应及时向当值领班（或经理）反映；在接收服务中心提供的信息时，应询问清楚，并做好记录，及时、准确地向客人提供服务，所有服务应在接到通知后3-5分钟内完成，加床服务必须在15分钟内完成；5. 02：00-07：00 A.完成当天例行公共卫生清洁（见附表）； B.完成当天计划卫生清洁工作（见附表）； C.30分钟巡楼一次，检查楼层的安全情况； D07：00按要求控制灯光及空调； E.完成上级的工作指令。6. 00:00-08：00 A.负责所属区域退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结账一般要求在3分钟内把查房情况报给前台收银，发现客人带走房间物品及时追索，并通知当值主管； B.整理工作间、布草间、消毒间的卫生清洁工作； C.填写交班本，酒水、布草、物品交接应有清清晰的记录，对上班交下的事情，应有跟查即结果，夜班发生的事情应有记录； D.做好各种锁匙的交接和记录，与早班交接班，夜班所退的房要与早班交接好房间的酒水、物品等耗用情况； 7. 08：00-08：30 A.听取早班班前会，向主管汇报工作情况； B.签退、带上本班的垃圾到指定地点下班。第三章写交班本的程序及注意事项一.写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班。二、首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。三、依照下面的次序写交班内容。1、 交清房态：写明VAC、OCC、OOO、C/O、S/O的房态。2、 交清工作间的物品及数量，每层楼的备用物品有磁卡、锁匙、酒水、布草等物品。3、 交清布草数量，每层备用数量都统一为一个定数4、 在备注栏内交清当值班次交于下一班次的内容，写明以下几点：A：交清当天客衣送洗的房号及件数。B：交清本楼所配的物品有异于其它楼层的现象。C：交清客需通知前台的房号及原因。D：交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。E：交清房内少物品、少酒水以及加物品的房号。F：交清转房的房号、维修房的房号及原因。G：交清Morning call 的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。H：交清是否有完成上班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。I：交清残疾房、病人房、有婴儿房、高龄老人房等房号。J：交清VIP、LSG的房号、姓名及C/I日期和C/O日期。5、 最后请接班人签名。注意事项：1、写交班时字迹要工正、清楚、明了。 2、不要忘了写日期、班次及姓名。 3、在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。 4、写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。 5、写备注栏内的房号要更加小心多看几遍，特别少物品、少酒水以及客人特别要求的 房号，千万不能写错。以免造成下第四章清洁整理走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范要求（一）进1、敲门手指微弯曲，以中指第一关节部位轻敲二次，每次三下，并报称“housekeeping”（相隔1-3秒钟）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会另客人感到服务员冒失；报称的声音要适度，报称时不要垂下头或东张西望2、按门铃按铃，清晰的报称“housekeeping”并等客人反应切忌急促地连续按门数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求通上3、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在近来为您清洁房间吗（May I come in and clean your room now）？”并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称：“housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏4、开锁手持磁卡,对准匙孔平衡插至尽头,停留时间约一秒钟,然后拔出,门锁显示灯亮绿灯,方可向下下转动门锁把手,推开门后应将磁卡放回裤袋 开门后,磁卡须马上放回裤袋,以免丢失;在操作过程中,身体与门要保持者30公分的距离5、开门开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至自动静止切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音6、挂牌打开房门后,把“清洁牌”挂在门锁把手上,轻轻摆放平稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳,以免碰坏门或发生不必要的噪音7、填表转身到门外工作车上填写开始做房时间及时填写表格,确保原始记录的准确性(二)撤1、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮,把清洁篮放在卫生间地板靠门口的一侧不要空手进房间2、撤卫生间物品把客人用过的布草(客人自带的巾类除外)逐条打开检查是否夹带有其它物品,然后堆放在卫生间门侧的地板上,将客人用过的香皂浴液,发液分类放地清洁篮内,然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地板上撤物品的过程中,要仔细检查,注意不要将客人的物品撤出3、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂,然后喷壶放回原处向三缸喷清洁剂时,喷嘴离三缸面保持20公分的距离这适宜4、调节房间空调把空调出风至最大、温度调至最低开大空调能加快房间空气对流,使房间空气清新5、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、组全柜、冰箱、咖啡台、订头柜等处客人用过的物品撤走注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底用房间角落处是否有杂物品时,应顺便关上灯具,既确保清洁时的安全,同时也检查了电器的工作性能6、拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗的两边位置处，让光线进来拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间江线较为充足，便于工作于操作7、撤床上物品将B床上的物品（如被芯、枕芯等）放在圈椅上，将A床上的物品放到B床上先撤B床，后撤A床8、撤床单在床尾处将床单拉出；把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布草袋和垃圾袋里，并顺便于带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾如脏布草和垃圾较多，应分几次拿9、撤壶具把电热水壶,冰壶拿到卫生间倒掉水,用过的烟灰缸要清洗,先洗干净壶具并放回到咖啡台上,然后再先用过的烟灰缸一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸,这是卫生管理的要求,尤其是接触过烽人用过的烟灰缸时,更要注意洗手10、撤杯具把客用过的杯具撤出放于布草车上(客人自己的杯具除外).如杯内有水则先将水倒掉注意撤杯时发现杯内放有客人有假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出(三)铺1、 带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套、被套等物品带入房间,分别放于B床各圈椅上在带铺床所需要的干净布草时,注意事项不要还夹带脏物品,双手要洗干净2、拉开床双手把床拉开使之距床头板50公分处,并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫,发现有弄脏的要用时更换并清洗;注意你的每一个细小动作都不得会影响卫生的质量好坏(三)铺3、准备铺床人自然地站在床头前的中间位置站在床前,不要靠床太近或太远,以自然、不贴床为宜4、开单将床单的齐口对着自己,非齐口向左,一只手抓单头,另一只手抓紧单尾,然后双向拉开床单开单时如发现床单有污迹或破损应用时更换5、打单一只手抓单尾呈抛物线形由上面下打单不要用力太猛,注意要将单尾打开弄散6、抛单车缝摺口向下,一只手抓单尾,以平衡的力向床尾抛出注意床单的方向,车缝摺口向下,正面向上7、甩单根据床单的三线,以中线为中心线,将床单拉开,然后 左右手分别抓住平衡于中线的左右手两线,把双手轻轻举起,以水平线高度向上提15-30度,向下甩单床单在慰洗后,一般都摺有一条直线,中间的为中线,需注意掌握好8、套被套(1)、把被芯打开对折平铺在床尾;(2)、抖开被套并反翻被套(如洗衣店送回来的被套是反面的,则不用),左右手从被套开口伸进抓住被套另外两端的两个角;(3)、用双手住的两个被角去抓苗头被芯头的两个角,再把被套反翻套住被芯;(4)、分别住被套的四个角,抖动被套,以使被芯充分展开;(5)、拉上被套的拉链套被套前要注意检查被芯是否有污渍并随时更换;被芯要充分展开9、铺棉被抓住棉被头的两侧,以床宽度为手抓点,把棉被提起至胸前,双手把棉被向前平抛,然后棉被向后拉开铺棉被时要保持外观的平衡、平整,使床容显得美观10、棉被定位正面朝上,反面朝下,棉被头两端与床头齐平,再把棉被头边线稍为反折往里塞一下棉被要平坦,无褶皱11、套枕套抖开枕套,开放在床头,右手拿枕芯,左手将枕套口张开,再把枕芯往里塞,并上下抖动枕芯,顺势把枕芯套入枕套内套枕套前要注意检查枕芯是否有污渍并随时更换12、整理枕套把枕套得多出部分复入包住枕芯,然后向内折入枕套,把枕芯平放在床头中间,离床头板5工分,整理好四角注意两床枕套得开口方向要相反,但折法一样（三）铺13、床复原单脚跪地,双手轻轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称,注意床头要摆正在床头板的中间位置（四）抹1、抹布上蜡把“碧丽珠”（一种家俱保养剂）均匀地喷在抹布上进房时要抹布要带干布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条2、抹门用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板抹家俱的路线时从门开使依次为空调柜门、衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器和A床的一侧挂画；抹的过程要遵循顺时针方向,从上至下、从里至外的原则；抹时要注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成一团,而且在抹家俱时要注意并记住需补充的物品3、抹百叶门食指、中指、无名指各压一块百叶板,三块三块地抹要做到干净、无尘、无杂物4、抹衣柜用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序抹：（1）衣柜门（2）棉被架（3）衣刷（4）应急灯开关控制板（5）挂衣杆（6）衣挂（7）防毒面具罩（8）行李架（9）鞋篮所有物品抹完后要按规格摆放好5、抹房间镜先用带有“碧丽珠”的布抹镜框,再用抹布抹镜面忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面6、抹组合柜用带有“碧丽珠”的抹布依次抹行李柜-抽屉-柜底边-台灯-组合柜面-竖牌-酒板-冰箱柜-柜底木边注意边角位的清洁,检查家俱是否有脱漆或破损现象7、抹梳妆镜凳边周围要抹,要检查凳面有无头发等杂物8抹电视机用干布抹屏幕,用带有“碧丽珠”的布抹机身、遥控器忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏,抹电视机后应按规定调好频道,并检查遥控电池是否正常9、抹冰箱用干布抹冰箱外壳,打开冰箱检查,并把装有水的冰箱托盘取出,把水带进卫生间脸盆内干净、无污渍、无异味10、抹咖啡用带有“碧丽珠”抹布台面及台脚干净、无尘、无污迹11、抹圈椅用带有“碧丽珠”的抹布圈椅木边及脚椅,然后用干抹布抹及垫及垫板无杂物、无水渍,抹后要复原12、抹托盘将托盘的东西移开用带有“碧丽珠”的布抹托盘,去除污渍,然后将物品复原无尘,无水渍;所有抹完后,要按规格摆放好四、抹13、抹壶具冰瓶及电热水瓶内如有水应拿到卫生间到掉,将电热水瓶的专用电线入套放在托盘后面壶具光亮、无尘、无水渍、无异味14、抹床头从床头柜上的木条开始抹,一直抹到床底顺便检查床底是否有杂物15、抹挂画用带有“碧丽珠”的布抹画框,用干抹布抹玻璃面不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的玻璃面16、抹灯具用干布抹灯泡,灯罩,然后抹灯杆、灯座、灯盘、抹后要关灯布能打开灯来搞清洁,清洁完后才能打开灯具,也布能用湿布或带有“碧丽珠”的抹布抹灯具17、抹空调节开关板用干抹布抹干净整个开关板18、抹房间电器总开关控制板用干抹布抹干净整个开关控制板若有手印等污渍,可用除渍来清洁19卫生间墙壁用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板注意检查门板是否脱漆或破损现象20、抹地角线从左至右抹地角线确保无污渍、污灰尘五、洗1、清洁卫生间墙壁戴上手套,用水喷洗墙壁,用抹布抹干净墙壁,镜、云台面、挂画所需工具;清洁蓝一个,浴缸和面盆清洁毛球一块,马桶刷2个,喷壶一个,手套二付（要布同颜色）、抹布三条2、洗脸盆用清洁和清洁毛球洗刷脸盆,然后用水擦干净3、洗浴缸喷清洁后放少量JIF（即洁而亮,一种瓷砖专用保养）在清洁刷上,擦洗浴缸上方格内的瓷片,然后用清水冲干净注意冲干净浴缸内的清洁4、洗马桶座板换上另一付手套,用清洁和马桶座板先清洗马桶盖板,底板正反面和马桶底部,并用清水冲干净一定要换另一付手套来清洗马桶;清洗时,应从上至下进行5、洗马桶内壁换上另一个马桶刷,喷上清洁从上至下地刷洗马桶内壁,并用清水冲干净6、抹干清洁完面盆，浴缸后，用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用一条布抹马桶边、马桶兜及底部和卫生间的地板次序失先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面，做完每间房所用过的抹布，均要集中清洗消毒。清洁卫生间过程中笔顺记住需补充的物品。（五）洗7、冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏要慢慢倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水8、消毒三缸用消毒水（诗乐氏）喷洒三缸进行消毒次序：两盆-浴缸-马桶内壁-马桶座板，然后把马桶盖盖上（六）补1、补房间物品按要求补充客人用过的物品：A、茶叶用过要补充B、火柴用过及有划痕要补充C、杯具用过要更换补充保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾袋要换（脏的要丢掉，不脏的则收起处理）2、补卫生间物品按要求补充客人用过的物品：A、巾类B、浴液C、牙具、浴帽D、卷纸、面巾纸、女宾袋E、杯具F、垃圾袋保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾袋要换（脏的要丢掉，不脏的则收起来处理）（七）吸1、开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：落地灯附近咖啡台附近组合柜附近床底床头柜附近衣柜内走道卫生间房门口；操作姿势是：双手握紧吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角2、吸房间地毯尘要关上毛刷，用包铁面吸地毯，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口吸地毯尘时要将洗尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或不干净3、吸家俱底部尘搬开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住拉开垃圾篓来吸，吸柜底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底内吸要清除干净地毯上的毛尘、灰粒等杂物4、吸房间边角位尘先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害5、吸卫生间尘先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作要注意保护好设备，避免耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故6、关机把洗尘器的开关关上,然后拉开电线插头不要未关上吸尘机便直接段电源;不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头、吸7、收机将电线绕在吸尘机盖上要避免电线绕在一团8、摆放把吸尘机斜靠在走廊靠房一侧的墙上洗管不能卧放在走廊地毯上 要防止吸尘拌到客人,要按规定位置整齐摆放楼层操作工具检1、房间检查设备设施是否齐全、完好无缺,看是否漏整丽的部位：空调是否复位、垃圾桶内有无杂物咖啡台,圈椅有无损坏、电话是否按要求摆好,有无电流窗帘,窗沙是否脱钩,有无污渍、灯具是否亮检查房间是做房的最后一道程序,也是关键的一环,应予以重视.空调应复原到规定位置上,如住房客人要求调回至所需的位置;在检查过程中,如发现设备设施 损坏应及时报修;检查过的房间应保证卫生质量;若房间异味很大,除喷清新剂处,还要及时报告主任以便作出处理2、卫生间检查项目主要是：、云石台上的物品是否补充齐全巾类是否补充齐全是否按要求摆放、向着客人、电话是否有电流声、面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物3、退出1、 管上房间灯具总开关2、 轻轻关上门3、 取下清洁牌4、 在报表上记下完成工作的时间第五章酒店客房 概况房 型总 房 数房 号高级单人房7间422、522、622、722、822、922、1022（22房型全部是无窗）高级商务房44间417、418、419、421517、518、519、521606、607、（608、609、610、611带有浴缸）、612、619、620、621806、807、812、815、816、817、818、819、820、821906、907、912、915、916、917、918、919、920、9211006、1007、1017、1018、1020、1021行政4间1012、1015、1019、1016品悦双人房42间303、305、306、307（4间子母床）；309（无窗）401、402、403、406、407、412、415、416、420 501、502、503、506、507、512、515、516、520 601、602、603 706、707、708、709、710、711、712 801、802、803 901、902、903 719、720、721（这3间为艾韵用房） 行政3间1001、1002、1003品悦概念房17间408、409、410、411508、509、510、511808、809、810、811908、909、910（无浴缸）、9111009行政3间1008、1010、1011商务套房6间308、405、505、605、705、805行政1间1005（不加收电脑费）品悦套房1间302蒸汽单人间4间615、616、617、618蒸汽双人房7间701、702、703、715、716、717、718合计139间第六章酒店大客户客史档案汇总明细公司名姓名详细说明亿兆集团刘小苑特征有个性酒水喜好客家酿酒、红酒、甜白、2000年风庆生沱（用农夫山泉水）、灵芝九杞元肉红枣茶（用自带玻璃电磁壶煮）菜肴喜好榨菜鳄鱼尾（喜欢榨菜过一下水）、土鸡旦艾菜、水库走地鸡、野菜系列、喜欢亲自在现场操作菜式如：1、餐后的农夫山泉水煲新鲜百合不添加任调味、2、餐后自带燕窝在现场煮杏仁露加入燕窝、3、堂煮牛小扒、4、餐前煎进口鹅肝配鲜苹果丝（加入柠檬汁）、配堂煎克戟（面粉、发酵粉、酸奶、牛油、鸡旦）5、餐后甜品“核桃酸奶”（现场自带）特别要求注重细致入微的服务，进餐厅协助帮忙提包到包房、每次重要接待必须提供农夫山泉水冲茶。亿兆集团吴军特征成熟、稳重酒水喜好红酒、（西餐VIP房存放各式名庄红酒，供平时接待重要客人用）菜肴喜好爱吃健康的食物，注：所有菜系要放花生油或橄榄油；喜欢菜系：土鸡旦艾菜，每次重要接待提前安排名贵水果、要有大体的菜系上台如：地老鼠等忌 讳不是特喜欢吃甜食特别要求每次都有司机（王平）随同等待、安排，曾多次提出茶艺抽风通风不好，私房菜的菜式更新不够.胜和社区谢锦池特征个子比较小酒水食品拉菲红酒（一般喜欢自带）、洋酒 -注倒酒时不要倒太多，大概1.5P菜肴喜好1、榨菜蒸鳄鱼尾、客家酿豆腐、白薯煲增城菜心、天麻炖鱼头汤（鱼头要原只碟上、每人配一份酱油），2、喜欢自带餐前水果（莲雾、金奇果、加州黑加伦）、自带汤、燕窝。3、上饭后水果时必须要撤走餐具，上热茶忌 讳浪费食物（服务完毕，如有菜、水果、酒水剩下必须打包，让手下拿走或送至社区）。特别要求特别喜欢“品悦房”预订房时要告诉房号码不要房名，喜欢醒目女孩子睇房、不要男孩睇房，（因一般接待都是领导）房务部客户客史档案汇总明细公司名姓名详细说明玖玺贸易公司Vivian.Lo特征酒水食品矿泉水忌讳特别要求高楼层概瓴念房，网线加长生日性别性别：男（中国）鹰诩钢铁公司黄剑影特征经常带朋友住同楼层相连房间酒水食品外带饮料忌讳特别要求要求带电脑房间生日性别性别：男百丽行赖荣魁特征中年男人酒水食品工夫茶、自带农夫山泉水忌讳在房间进打扰特别要求喜欢高楼层套房，退房后经常有农夫山泉水或茶叶寄存房务中心生日性别男汇丰银行陈伟娜特征和朋友一起住双人房（长住一个月以上）酒水食品喝矿泉水忌讳特别要求每天需要洗的衣物会放到布草筐内服务员自已填单送洗生日性别女总公司接待司徒教授特征华人（白头发）酒水食品新鲜水果（美国进品苹果、奇异果黄肉、葡萄）忌讳特别要求套房、冬天加暖气机、功夫茶（茶艺准备茶具）生日性别男得进商行叶淦森特征酒水食品忌讳不住617房特别要求每次要求住6F蒸汽单人房生日性别男百丽行赖小鹏特征酒水食品功夫茶忌讳特别要求很晚退房和赖荣魁是朋友房间一起相联生日性别男房务部6月客户客史档案汇总明细华夏石材有限公司陈七金特征中年男酒水食品功夫茶忌讳特别要求高楼层带朋友住双人房有时有衣物寄存下次入住时取生日性别东莞育隆建材科技公司林秋杏特征女士（长住2个月）酒水食品嘻欢喝支装水忌讳特别要求如有客衣必需是8折价房间物品要求摆放干净整齐生日性别卡夫吃品公司邓先生特征中年男酒水食品饮料忌讳特别要求房间网线加长到床上会提前留房生日性别7月份福建享立何斌特征酒水食品免费水忌讳特别要求带电脑客房生日性别男井上五金后藤章秀特征日本酒水食品忌讳不换床上用品毛巾特别要求每天打扫卫生、有客衣送洗，很注重房间卫生生日性别男东莞耀铭计算机科技公司张波特征中年男酒水食品香蕉忌讳特别要求不管多晚入住都要送水果或第二天必须补送生日性别男8月份中实业赖建忠特征酒水食品退房有外带矿泉水（农夫山泉）存入在房务中心忌讳特别要求套房生日性别男汇丰银行罗杰特征长住 客人酒水食品忌讳特别要求每天有客衣上午收走下午必需送回生日性别女9月份客使档案公司接待VIP客朱大醉特征中年男（书画大师）酒水食品撤消费品忌讳特别要求入住前房间加入2张会议桌、文房四宝生日性别男汇丰银行葛易遥特征中年女士（长住客）酒水食品每天要送欢迎水果忌讳送进房间的欢迎水果再多也不能收出每天都要送特别要求每天有客衣上午收走下午必需送回（多数是制服）生日性别女爱立信尼彦齐特征酒水食品一般在客房不消费酒水忌讳特别要求拐角房（每次入住会续住几天）生日性别男10月份客使档案中耀集团卢建华特征中年男酒水食品忌讳早上打优特别要求下午致电通知方可清房，加茶枕头，长住客，带电脑商务房生日性别中耀集团陈志文特征中年男酒水食品加桶装水忌讳早上打优特别要求下午致电通知方可清房，加茶枕头，长住客，带电脑商务房生日性别男中耀集团陈立高特征男酒水食品忌讳特别要求15：30点前请勿打扰，要求带电脑房间、加专用枕头生日性别11月份客使档案大连固特异轮胎张学兰特征男酒水食品忌讳特别要求纸巾多加退房速度要快生日性别男汇丰银行郑玲玲特征酒水食品每天送欢迎水果忌讳特别要求长住客要女服务员清房每天有衣服送洗生日性别女12月份客使档案黄根生合丰装饰公司特征男酒水食品功夫茶忌讳特别要求连住几天每天要求换不同的房间生日性别男赵小科LV酒巴特征酒水食品自带饮料忌讳特别要求全天不外出电话通清房或收洗衣生日性别女1月份客使档案公司名姓名详细说明百丽行赖荣发特征中年男（性格急躁）酒水食品功夫茶忌讳特别要求连住几天每天要求早上打扫房间，退房有遗留物品要求存入下次入住再取（12：00打扫好卫生）生日性别男汇丰银行红绮珊特征中年酒水食品撤消费品加饮水机忌讳特别要求安静的房间，每天有衣服送洗必需当天送回，长住客生日性别女第七章房门开启及遇可疑情况处理的流程一、房门开放作业规定：1、客人有房卡，但卡开不了门时，服务员应礼貌地问其尊姓大名（为了房客的安全），如客人所讲能跟登记相吻合，服务员汇报给当班领班、主管，再找部门经理，应礼貌地请其下大堂；如客人坚持要开门，应及时汇报上司，由上司或部门经理处理。2、客人没有房卡，却要求服务员给其开门时，服务员不能给其开门，应先礼貌地请其稍等，然后及时汇报上司，由上司或部门经理处理。3、两人同住一间房，但只有一个人作住宿登记，在没有登记客人的特别交待时，另一位客人没有房卡而要求开门时，服务员不能给其开门，应礼貌地请其稍等，应及时汇报上司，由上司或部门经理处理。4、两人都登记住一间房，客人只有一张房卡时，如没有房卡的客人先回房要求开门，服务员如不熟悉，请其稍等，汇报给上司或部门经理。夫妻登记住房，如遇上述情况操作相同.（如前台登记有案的太太 朋友 同事有客人特别交待可开启房）。5、除登记客人以外的任何人，如无住客的特别交代，不能给任何人开启房门。如有住客吩咐，有人来探访，给来访人开门时，服务员应礼貌问清来访人的姓名、性别及一些大致特征并记载清楚，并请客人留便条。如来访人所讲姓名及大致外貌特征能与客人所讲相吻合便可以为其开门；如果不能吻合上应礼貌地请其离开，并及时汇报上司。6、CAT来访，如其与住客同时外出后，其单独返回要求给其开门，服务员不能给其开门，如已与房客取得联系，并得到了客人的指示，应先登记好CAT证件，经当值主管或部门经理允许后方能给其开门；如无法联系上住客，而CAT又坚持不走，应及时汇报上司，由上司或部门经理处理。7、如客人以电话方式交待给某人开门时，服务员应礼貌地问清对方的姓名，如所讲吻合登记客人姓名，确认对方是住客后，再进一步询问来访人姓名、性别及大致外貌特征。如来人所讲的姓名及其外貌特征与住客交代吻合，先做好来访登记并经当值主管或部门经理允许后再给来访人开门；如不吻合应礼貌地劝其离开，并及时上报。8、自称是公安身份，要求给其开门检查时，不能给其开门。应礼貌稳住对方，及时汇报上司，由部门经理处理。9、客人持欢迎卡，称房卡遗失，要求给其开门时，不能给其开门，应礼貌的请客人到前台补办相关手续，经前台办理通知后方可开启，同时应看清房卡和欢迎卡。10、长住客和常客，在认识并能确认其房号的情况下，房客称房卡留在房内时，可以给其开门。11、服务员正在清理房间时，客人回房，服务员应礼貌地请客人出示房卡，并询问客人姓名。如客人有房卡，且房号和姓名都与登记吻合，服务员应礼貌征询客人是否方便继续清理；如客人房卡上的房号与房间号对不上，应礼貌地请其离开房间；如客人房卡上的房号与房间号吻合，但客人所讲姓名与登记不一样，应马上汇报上司，经由上司或部门经理和处理。在上司或部门经理到达之前，服务员应制止客人从房间带走任何东西。如果客人没有房卡，服务员应当即请其出示有效证件，如能与登记吻合，应汇报上司，由上司或部门经理与其解释；如其拒绝出示证件或证件内容与登记不一样，应上报，由当值主管或部门经理或处理。12、如果客人是酒店住客，拿其自己的房卡给服务员出示，并声称是另一房间住客的朋友，要求服务员给开另一间房门时，如事先没得到住客交代，服务员不能开门。如其坚持要开，应立即汇报上司，经由当值主管或部门经理处理。13、如客人声称房间住客是其朋友，并说其朋友生病或醉酒，要求开门，让其进房间去照顾其朋友，此情况下，服务员不能开门，应立即汇报上司，由当值主管或部门经理处理。14、如客人借口要给住客送东西进房，要求开门时，除有住客交代外，服务员不能开门给其进房，应让其将东西留于服务台，并请其留下字条，写明送件人姓名、需送进房间房号及住客姓名、所送物品的名称、数量，等住客回来时转交给住客。如房客有东西留于服务台需转交来人，服务员应请房客留下字条，写明物件数量、取件人姓名。取件人来取东西时，服务员应一一核对清楚后方能交于来人。15、酒店其它部门员工，如无工作之需，不能开启房门给予进入；如有工作之需，服务员也应紧跟其后。16、自称是酒店领导，但服务员又不认识的人士，如其要求开门，服务员应以酒店规定婉言拒绝，然后迅速与上司取得联系，由上司处理。即便是认识的领导，OCC房一律不许开启。17、客人醉酒后，找不到房卡时，服务员不能随便给其开门，应问清其姓名及房号与登记吻合上并上报经上司指示后才能开门，并汇报上司。18、对于住客交代可以给开门进其房间的人，只能在住客交代的日期和时段给其开门，逾期不能给其开门。19、前台交代可给某客人开门时，服务员应问清客人全名及大致外貌特征，并书面记录前台接待姓名，客人上来后服务员应礼貌询问客人姓名，与前台交代吻合后方可给其开门。20、如客人房卡在房内，而客人回来后要求为其开门时，服务员应先礼貌的询问客人的姓名，再请客人出示有效证件（要委婉地询问），如一切吻合后，方可开门；如客人无证件或说出的姓名与房号不吻合不能开门。二、可疑状况汇报列举：1、如果住客只有一人登记，但有许多人住进，并出入无常，应及时汇报上司。2、客人在半夜等非正常办理C/O的时间，将大件行李搬走，要及时汇报上司。3、客人开房后，住进一大群CAT且出入无常，应及时汇报上司。4、客人从房间慌张逃离，衣服上有血迹或衣衫不整等可疑现象，要及时汇报上司。5、房间有异响声，如打斗声、哭声等，要及时汇报。6、一群人敲门探访一间房时要及时汇报。7、长时间房内都没有动静，要上报。8、房客超过正常休息时间，房间仍无动静的情况，需上报。9、如有访客在客房推销，应及时制止，并及时汇报。10、客房有使用大功率电器及很多电器或大量炊具煮东西吃，需上报。11、房内有枪支、弹药、利器、毒品及动物要及时上报。12、发现房内有大量现金及贵重物品等要及时上报。13、客人醉酒后或生病要上报。14、如发现有酒店住客及陌生人从走火楼梯上下楼，应礼貌的制止，让其从客梯上下；如有陌生人从走火楼梯上下，应及时问一下他找谁、有什么事，并且检查走火楼梯并上报。15、如有陌生人在楼层逗留，应礼貌地让其离开，并及时汇报。16、当住客或访客对服务员无礼、动粗或有危险情况发生时，服务员应大声叫喊呼救，引起同事及其他房客的注意，使其阴谋不能得逞。17、房间电视声音过大，要上报。18、房内有物品破碎声时，要上报。19、房内流水声一直不断或响很久都没有人关时，要上报。20、闻到有异味要上报。21、发现报警铃响或有显示时，要上报。22、查C/O房时发现保险柜被锁，要上报。23、如发现有维修人员到处乱窜，要询问对方修什么，如是本店维修工，要看其工牌、维修单后才可开门；外面施工人员要求开门维修时，则要请示上司。24、先有小姐敲客人的房门，随后又进几位先生，此类事情要上报（用色相诱惑客人）。25、房客在晚上进进出出，又突然增加行李，发现此类情况要上报。26、来访人用客人姓名询问房号时，要先礼貌地问清楚来访者的公司名称、姓名，征得住客同意后方可告知来访者房号。27、如有陌生人用房号打听房客的姓名或询问房客的有关资料，服务员要礼貌地请他到大堂（前台）查询，并上报（住客的任何资料和信息都不能外泄）。28、如果发现房客房间一天都挂DND并且没有发现房客进出过房间（也不许任何人进入房间），此类情况要上报。29、房客病重要上报大堂副理及本部门领导。30、外宿房间要上报。31、当值时如有不正常的敲打声（如工程施工声过大等）要上报。32、房间跳闸要上报。33、走廊有大量水渗出要上报。34、深夜客房房门没锁上要上报。35、发现很多人在房内聚众赌博要上报。36、发现客人在房内吸毒要上报。37、如自称是总经理或董事长要求参观房间，如认识不以给予OCC房，在开空房之前应打电话问前台“0”此房有无预订出去，因XX领导要带人参观，告知晚点出售，如不认识自称是总经理或董事长的则要委婉地请其稍等，再汇报给部门经理或大堂理副来处理。38、如其他部门经理要求来开门，一律不能开，只允许本部经理、大堂副理、前厅经理，通知才能开门，本酒店只有副总经理级以上的领导要求开门，可以给予开门，但要在认识其的前提下。第八章吸尘的程序及注意事项 1、服务员在做完每一间房都必须马上吸尘。2、尘机应跟着工作车走，应拉着系在软管上的绳子走，要注意不能撞坏傢俬和墙纸。3、在吸尘前，尘机应处于关闭状态，应先把插头插好再开机，而不能先开机再插插头，这样容易损坏机器。4、吸尘应从里到外吸，不能遗漏，要重叠吸，边后退边吸，这样才不会有脚印。5、窗帘地下、床头柜与床之间的缝隙、床底这些都要吸到位。吸死角时，直接用软管吸。6、如地毯上有大的垃圾，钉子、牙签之类的东西，应拾起，而不能用吸尘机吸，如用吸尘机吸会堵住吸管。7、线头吸不起来的要捡起来。8、吸到吧房门口时，把毛刷打起到吧房吸。9、地板上有水或玻璃块则不可吸。吸完吧房，再把毛刷打下，吸房门口。10、然后关机，关机一样不能先拔插头再关机，应先关机再拔插头，再把插 头线缠好放在拉手柄上。吸尘机要随时跟着布草车走，另吸尘机要放走道边角。第九章OCC（续住）房设备坏处理程序及注意事项1、 当发现OCC房设备坏时，我们及时报给管家部，说清楚房号，及维修内容，并请维修人员及时维修，不断跟踪。2、 我们做好一些有关维修准备工作，等维修人员来以后，我们按照所规定的敲门程序同维修人员一起进入房间，并请维修人员尽快维修好。3、 当维修人员准备开始维修、房间开启，我们跟工程人员不能离开房间一步，并做好维修工作，如需要维修的地方客人放了很多东西，不方便维修时，我们一定要保护好客人所有东西并用报废布草盖住，一定要有客人许可才能移开或汇报上司处理。4、 当维修已经修好，我们应仔细检查是否完全维修好，如一切都正常使用，我们做好维修过的卫生，再次检查房内是否还遗留有其它物品，请上司再次检查维修情况及卫生，退出房间锁好房门。5、 如OCC房需要大维修时，我们及时通知管家部，以及上司，并及时请问维修人员大约的时间，在做决定是否维修，并请前台问客人是否需要转房间。6、 当我们正在维修时客人回来，我们礼貌的给客人解释原因，并问客人是否可以继续维修，或是需要转房间，并及时通知上司。7、 如有客在房间内需要维修时，在没挂DND的情况下，上司首先打电话问客人是否方便进房间维修，征求客人意见才能进行维修，程序按跟工程程序做。第十章OCC（续住）房在清理时客回的处理程度及注意事项1、 当我们正在清理OCC房时，我们应很礼貌的向客人打招呼以及问好，我们请问客人是否住此房，问客人姓名，请客人出示磁卡，并仔细检查此卡是否与本房号相吻合。如都与我们所登记一样，我们还是要不断的观察此房的情况，如有一些不正常情况及时报给上司并及时处理。2、 我们应很礼貌问客人是否还可以继续帮您清理，如客人说等一下，我们应以最快的速度收出，我们的操作工具，并给客人讲一些很礼貌的词语，并取出我们的磁卡，关上房门等客出去后或客人指定的时间再去清理。3、 如客人说可以继续清理时我们要注意三轻，以最快的速度并保证质量情况下清理好房间，我们在操作时注意自已的每一个动做以及仪容仪表，再仔细检查房间所有的设备设施是否齐全及正常情况下使用，都已检查完以后，我