市场经营部之营业厅后台管理标准化(ppt 22)

营业厅后台管理标准化 2008.01 走进中国移动主题活动即将在全省大规模开展，沟通 100服营厅是重要的体验点之一，需要借此契机进一步树立营业窗口良好的服务形象，体现中国移动优秀的服务品质 在 “ 正德厚生、臻于至善 ” 企业文化之下，进一步塑造 “ 友善、和谐、信任、专业 ” 的服务文化内涵（待定）； 借鉴国际的先进做法，推行 6s管理推动标准化操作，为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。 6s是现场管理的基础， 6S包括：整理 、 整顿 、 清扫 、 清洁 、 安全、素养 。 背景 客户体验路线图 超值 商务 自助 橱窗 橱窗 VIP 后台 厅前 体验路线图 信息 娱乐 柜台 引导 客户体验内容（ 1） 体验内容 展示方式 展示指引 橱窗展示 厅前环境 业务及产品分类合理； 重点突出，吸引眼球：如店长推荐的 1-2项业务、1-2款手机 厅前 客户带走 通过橱窗展示，一侧为服务业务类，一侧为手机终端类 热情服务 关心客户需求 厅门口迎宾热情、礼貌，服务人员形象、礼仪、用语统一 介绍对不同需求客户分别采取何种指引 客户引导环节 迎宾导购岗 排队机 本厅特色、布局 可提供的服务 关键接触点 引导到厅内空白区域，介绍本厅区域分布及特点、为客户提供的服务内容及每个关键时刻对客户需求的关注点 店长介绍： 开门 7件事 区域总览 导购人员讲解 多媒体展示 定制机之热卖、实惠手机展示 展示热卖和实惠手机终端 重点机型和功能介绍 真机客户体验 超值体验环节 现场演示 人员讲解 印有本厅位置、区域分布、热线等内容的小卡片 全市服营厅分布宣传单张/地图 超值热卖手机资料 本厅业务指南 客户体验内容（ 2） 体验内容 展示方式 展示指引 客户带走 商务体验环节 人员讲解、演示 客户实际操作 自助服务功能 重点介绍自助服务的功能及给客户带来的利益 【 便利性 】 重点推荐低价值业务分流类自助服务 演示话费查询等操作步骤 自助服务体验环节 自助服务宣传单张 现场 1-2个客户话费查询成功 操作界面 手机娱乐功能 针对不同特征的参观人群，推荐不同的娱乐业务 无线音乐俱乐部、彩铃等娱乐业务介绍演示（如大手机） 客户体验 娱乐体验环节 客户手机终端相关业务设置 收到一条赠送的定制彩铃 真机演示 人员讲解 客户体验 客户手机终端相关业务设置 收到一条手机报纸彩信 定制机之商务手机展示 展示定制商务手机终端 手机邮箱、手机报纸等商务功能介绍演示 客户真实体验 移动信息化宣传 选取企业邮箱、企业名片、集团短号等重点信息化产品向客户进行讲解和演示 客户体验 信息体验环节 移动信息化宣传资料 现场演示 人员讲解 客户体验 客户体验内容（ 3） 体验内容 展示方式 展示指引 客户带走 现场操作参观 通过服务人员熟练专业的操作，使客户对排队等候等不满问题达成谅解； 体验服务人员业务办理的准确性 柜台体验环节 人员讲解 服务人员现场操作 体现客户至上的服务理念 向客户展示一个团结进取的团队 让客户感受到服务人员为客户服务的辛勤付出 5S现场管理 后台体验环节 根据条件赠送移动企业文化手册、 3Q服务手册、移动通信报纸 DIY文化墙 服务理念宣传标语 温馨卡 便捷卡 爱心卡 有始有终的服务感知，客户的终值体验 客户送别 服营厅 DIY制作的个性化礼品 合照（彩信及时发送、实物后续寄送） 客户签名 合影留念 讲解员、服务人员的热情送别 客户签名、意见反馈 安排集体合影 通过感谢语、道别语和热情的送别让客户感受臻于至善的企业文化 后台管理需要统一，标准化 后台管理需要统一，标准化具体实施 6S之间的关系 第一个 S整理 第六个 S安全 第二个 S 整顿 第五个 S修养 第四个 S清洁 第三个 S 清扫 将有用的东西 定出位置放置 区分 “ 要用 ” 与 “ 不用 ” 的东西 将不需要的东西 彻底清扫干净 保持美观整洁 创造安全的工作环境 使员工养成良好习惯 遵守各项规章制度 第一个 S：推行整理的方法 腾出空间，空间活用； 防止误用、误送； 营造清爽的工作场所。 自己的工作场所全面检查，包括看得到和看不到的； 制定 “ 要 ” 与 “ 不要 ” 的判别基准； 将不要的物品清除工作场所； 对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及方式位置； 制定废弃物处理方法； 每日自我检查。 目的 实施 要领 现场检查 区分必需品和非必需品 清理非必需品 非必需品的处理 每天循环整理 第二个 S：推行整顿的方法 使工作场所一目了然； 创建整整齐齐的工作环境； 消除找寻物品的时间； 消除过多的积压物品。 前一步骤整理的工作要落实； 流程布置，确定放置场所； 规定放置方法、明确数量； 划线定位； 场所、物品标识。 目的 实施 要领 第一步：分析现状 第二步：物品分类 第三步：决定储存方法 （场所、方法、标识三要素） 第三个 S：推行清扫的方法 消除脏污，保持工作场所的干净、明亮； 稳定品质； 减少员工因环境而造成的情绪波动。 建立清扫责任区（室内、室外）； 执行例行扫除，清理脏污； 调查污染源，予以杜绝或隔离； 建立清扫基准，作为规范。 目的 实施 要领 准备工作 从工作岗位扫除一切垃圾、灰尘 清扫点检工具设备 整修在清扫中发现有问题的地方 查明污染的发生源（跑、冒、滴、漏），从根本上解决问题 实施区域责任制 制定相关清扫基准 第四个 S：推行清洁的方法 成为惯例和制度； 是标准化的基础； 企业文化开始形成。 坚持不懈，一旦开始实施就不能半途而废； 为了打破旧观念，必须 “ 一就是一，二就是二 ” ； 推进 “ 透明管理 ” ； 制度化。 目的 实施 要领 整理 -区分必需品和非必需品 整顿 -规定必需物品的摆放场所 清扫 -在地板上划出区域线和管理担当 作业台、椅子；货架；通道；设备；办公台；文件资料；公共场所 第五个 S：推行安全的方法 保证员工和顾客的人身安全和业务的正常进行； 减少经济损失。 建立系统的安全管理体制； 重视员工的培训教育； 实行现场巡视，排除隐患； 创造明快、有序、安全的作业环境 目的 实施 要领 第一步：制定现场安全作业基准 第二步：规定员工的着装要求 第三步：预防火灾的措施 第四步：应急措施 第五步：日常作业管理 第六个 S：推行素养的方法 让员工遵守规章制度； 培养良好素质习惯的人才。 持续推行 4S（ 整理、整顿、清扫、清洁）直至全员习惯化； 制定相关的规章制度； 培训教育； 激发他人的热情和责任感 目的 实施 要领 第一步：制定共同遵守的有关规则、规定 第二步：制定服装、仪容、识别证标准 第三步：制定礼仪守则 第四步：教育训练 第五步：推动各种精神提升活动 落地实施的 6件事情 1. 营业厅管理系列制度 2. 客户体验 “ 峰终 ” 时刻 3. 营业厅网点分布地图 4. 营业厅考核指标及区域集团客户 /大客户分布 5. 营业厅每日重点工作 6. 文化墙报与读书一角 营业厅管理系列制度 1. 现场管理： VI手册、环境要求、安全消防、服务监督、投诉处理、突发事件处理、心态和理念体现等 2. 营销项目执行：组织与推动落实、反馈与总结等 3. 大客户服务：现场大客户服务、集团客户开拓与维护、渠道协同等 4. 财务管理：资金使用、营销资源使用、资源库存、优惠与减免等 5. 人力资源：会议制度、绩效考核、职责分工、激励机制等 6. 培训组织：组织月考和公司培训、企业文化显性化、现场监督与示范、内部培训、案例教学等 7. 宣传管理：业务演示、宣传品管理等 8. 其他特色。 客户体验“峰终”时刻 1. 以客户为中心，以服务营销一体化为出发点，聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化 2. 我们要竭力保证客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的 3. 服务有独到之处，才能打造服务品牌，才能有忠诚客户 营业厅网点分布地图 1. 及时掌握周边网点的分布情况 2. 知己知彼 营业厅考核指标及区域集团客户 /大客户分布 1. 以客户为中心、以考核指标为动力，合